Salesforce, la piattaforma CRM agentica numero uno al mondo, annuncia un piano di investimenti da un miliardo di dollari in Italia nei prossimi cinque anni, confermando il proprio impegno a supportare l’innovazione tecnologica, la crescita economica e lo sviluppo delle competenze nel Paese.

L’investimento prevede l’apertura di una nuova sede a Milano, l’ampliamento dell’organico e il lancio di iniziative formative per favorire la diffusione dell’intelligenza artificiale tra imprese, pubbliche amministrazioni e professionisti.

L’annuncio è stato dato da Marc Benioff, Presidente e CEO di Salesforce, durante la sua visita in Italia in occasione della Terza Conferenza Annuale di Roma su AI, Etica e Governance.

“Siamo orgogliosi di rafforzare la nostra presenza in Italia con questo importante investimento. Il Paese si sta affermando rapidamente come uno dei principali poli europei dell’innovazione nell’intelligenza artificiale, grazie a una combinazione unica di creatività, spirito imprenditoriale, competenze industriali e attenzione allo sviluppo responsabile della tecnologia. Siamo pronti a collaborare con aziende, istituzioni e partner per contribuire alla prossima fase della trasformazione digitale e ad aiutare ogni organizzazione a cogliere appieno le opportunità offerte dall’AI agentica.” Ha dichiarato Marc Benioff, Presidente e CEO di Salesforce.

A testimonianza del proprio approccio etico e responsabile allo sviluppo e all’implementazione dell’intelligenza artificiale, Salesforce è tra i firmatari della Rome Call for AI Ethics, promossa dal Vaticano.

Investire nella crescita dell’Italia

Dall’apertura della sua sede italiana nel settembre 2003, Salesforce ha registrato una crescita esponenziale, creando oltre 600 posti di lavoro. Oggi l’azienda globalmente conta migliaia di clienti, un ecosistema di partner in continua espansione e una presenza sempre più strategica nel panorama dell’innovazione nazionale.

Per sostenere questa evoluzione, Salesforce rafforzerà ulteriormente il proprio organico italiano con nuove figure professionali nei settori di data science, intelligenza artificiale agentica e ingegneria, mettendo competenze specialistiche a disposizione delle organizzazioni e delle pubbliche amministrazioni che stanno guidando il cambiamento digitale nel Paese.

La nuova sede di Milano sorgerà presso Palazzo Missori, nel cuore della città. Gli spazi saranno progettati per favorire la collaborazione tra clienti, partner e dipendenti nella progettazione e nell’implementazione di soluzioni innovative in grado di rispondere a esigenze concrete di business.

La struttura ospiterà, inoltre, attività dedicate alla formazione, all’aggiornamento professionale e all’inclusione, diventando un punto di riferimento per lo sviluppo delle competenze digitali e per iniziative rivolte alla comunità.

Nell’ambito del proprio impegno per lo sviluppo delle competenze legate all’intelligenza artificiale, Salesforce lancerà la Enterprise Architecture Academy, un programma ideato per supportare partner e clienti nel percorso di preparazione all’adozione dell’AI. Nella fase iniziale, l’Academy coinvolgerà oltre 70 partecipanti, tra partner e clienti, contribuendo a costruire le competenze architetturali necessarie per guidare la trasformazione digitale del Paese.

“In Salesforce crediamo in un’Italia protagonista nell’era dell’intelligenza artificiale agentica. La Enterprise Architecture Academy rappresenta un passo concreto in questa direzione, offrendo a partner, clienti e ai nostri professionisti, gli strumenti necessari per affrontare con successo le sfide del futuro”, dichiara  Vanessa Fortarezza, SVP & Country General Manager, Salesforce Italia

La crescita di Agentforce in Italia

Agentforce, la piattaforma di AI agentica di Salesforce, è già utilizzata da alcune delle realtà rappresentative del tessuto economico italiano, da marchi globali come Ferrari a leader dell’energia e dei servizi finanziari come Enel e UniCredit, passando per il provider di mobilità Telepass e il principale operatore ferroviario italiano, Trenitalia.  Salesforce affianca inoltre migliaia di piccole e medie imprese in tutto il Paese nel loro percorso di innovazione.

Anche il settore pubblico si affida alle tecnologie Salesforce per migliorare la qualità e l’efficienza dei servizi ai cittadini. Tra i principali, INPS utilizza le soluzioni dell’azienda per ottimizzare l’esperienza sia degli utenti, sia dei propri dipendenti.

Tra i principali esempi di adozione:

●        Ferrari utilizza Salesforce per costruire una visione unificata e in tempo reale dei propri clienti, consentendo decisioni più rapide e relazioni più solide.

●        Telepass ha automatizzato l’84% delle richieste gestite dal servizio clienti, consentendo ai propri team di dedicare maggiore attenzione alla attività a più alto valore aggiunto.

●        Trenitalia sta implementando Agentforce a supporto delle attività commerciali  e di assistenza, con l’obiettivo di migliorare ulteriormente il servizio offerto agli oltre 500 milioni di passeggeri che viaggiano ogni anno sui treni.

“Trenitalia, in qualità di principale operatore ferroviario italiano, sa bene che dietro milioni di viaggi si nascondono milioni di esperienze. Gestendo la complessità operativa dietro le quinte, Agentforce consente ai nostri team di dedicare ancora più attenzione ai passeggeri. Questa è la trasformazione digitale che immaginiamo: una tecnologia che valorizza le persone e le mette nelle condizioni di esprimere al meglio il proprio potenziale”, commenta Francesco Cacciapuoti, Chief Sales Officer, Trenitalia.

Restituire valore alle comunità

Attraverso il proprio modello filantropico 1-1-1, Salesforce ha contribuito con oltre 926.000 dollari in donazioni e più di 73.500 ore di volontariato a favore di 318 organizzazioni non profit e istituti di istruzione superiore in tutta Italia.

In un mercato del lavoro in continua evoluzione, l’apprendimento continuo assume un ruolo sempre più centrale. Per questo Salesforce collabora con ELIS, consorzio no profit che riunisce aziende leader, istituzioni educative e organizzazioni per promuovere la longevità professionale dei lavoratori “over 55” attraverso percorsi formativi personalizzati e iniziative di collaborazione intergenerazionale.

In qualità di sponsor ufficiale dei Giochi Olimpici e Paralimpici Invernali Milano Cortina 2026, Salesforce ha inoltre lanciato il programma “Now to Next” insieme a Randstad Italia e Samsung Italia, un progetto di reskilling che aiuta gli atleti di alto livello a trasferire le proprie competenze nel mondo del lavoro contemporaneo.

“Gli atleti trascorrono anni a sviluppare competenze e capacità che il mondo del lavoro di oggi richiede sempre di più. Grazie alla partnership con Salesforce abbiamo creato un percorso che aiuta gli sportivi a vedere il proprio futuro non come un allontanamento dallo sport, ma come l’inizio di un nuovo capitolo”, conclude Valentina Marchei, campionessa italiana di pattinaggio artistico e Ambassador Programme Lead della Fondazione Milano Cortina 2026.

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Anche quest’anno Salesforce ha riunito imprese, clienti e partner al Centro Congressi Allianz MiCo di Milano per una giornata interamente dedicata alle nuove frontiere dell’Intelligenza Artificiale Agentica.

L’evento ha coinvolto circa 6.000 persone in una giornata scandita da oltre 90 sessioni di approfondimento, più di 30 testimonianze clienti e dalla presenza di esperti locali e internazionali. Al centro del dibattito, una sfida concreta: come le aziende italiane possano compiere il salto da una sperimentazione frammentata a una vera e propria adozione dell’intelligenza artificiale nei processi di business.

“In Salesforce crediamo che la trasformazione verso un modello dell’Impresa Agentica, dove agenti umani e virtuali collaborano per creare un nuovo paradigma organizzativo, rappresenti una straordinaria opportunità di crescita. In Italia siamo di fronte ad un divario agentico, con aziende ferme alla fase pilota, frenate da dati incompleti e governance assente, e chi invece e ha già intrapreso dei progetti di trasformazione guidati dall’AI. La piattaforma Salesforce, con i suoi 27 anni di innovazione, è la risposta per portare gli agenti AI dentro i processi di business, ampliando costantemente il valore offerto ai nostri clienti”, ha dichiarato Vanessa Fortarezza, SVP & Country General Manager di Salesforce Italia.

Headless 360: la piattaforma che parla il linguaggio degli agenti

La risposta di Salesforce al divario agentico si chiama Headless 360, annunciato in keynote da Vanessa Fortarezza e Nicola Lalla, VP Solution Engineering di Salesforce. È la soluzione che permette a tutti gli agenti AI di accedere all’ecosistema Salesforce.

Headless 360 espone come servizio MCP (Model Context Protocol) di Anthropic tutte le funzionalità della piattaforma, inclusa la configurazione. Oggi è dunque possibile personalizzare Salesforce in modalità agentica con strumenti Claude Code, Windsurf o Cursor beneficiando della potenza e velocità del vibe coding sul CRM numero 1 al mondo.

“Per anni abbiamo costruito applicazioni per le persone. Oggi abbiamo una nuova famiglia di utenti: gli agenti AI. Headless 360 dà loro accesso a tutto ciò che le aziende hanno già in Salesforce, dati, processi, regole, indipendentemente dalla piattaforma su cui operano. Non si parte da zero: si costruisce su un’infrastruttura già funzionante”, ha spiegato Nicola Lalla, VP Solution Engineering di Salesforce.

Tra le realtà che hanno già intrapreso questo percorso c’è UniCredit, che in keynote ha mostrato come, anche in un settore regolato dove governance dei dati e conformità normativa sono vincoli non negoziabili, sia possibile trasformarsi in una banca agentica, con agenti AI che ridisegnano la relazione con milioni di clienti.

Trenitalia: l’innovazione viaggia alla velocità di un Frecciarossa

Trenitalia, primo operatore ferroviario italiano con 500 milioni di passeggeri l’anno e tra i principali in Europa, ha illustrato come la tecnologia Salesforce stia guidando la propria evoluzione in un mercato in profondo cambiamento. Con agenti autonomi Agentforce a supporto delle funzioni di sales e customer service, Trenitalia ha mostrato come la trasformazione digitale possa potenziare le persone senza sostituirle.

“Con Salesforce stiamo sperimentando nuove modalità di contatto e servizio attraverso il canale WhatsApp con un’esperienza conversazionale orientata alla semplicità e all’accessibilità. Salesforce è per Trenitalia un compagno di viaggio e un abilitatore di nuove opportunità poiché ci aiuta a comprendere meglio i bisogni dei clienti, a rendere più efficace la relazione e a costruire un’esperienza sempre più integrata e personalizzata lungo tutto il percorso di interazione”, ha dichiarato Francesco Cacciapuoti, Chief Sales Officer di Trenitalia.

“Now to Next”: il reskilling degli atleti con Valentina Marchei

L’Agentforce World Tour Milano 2026 ha ospitato anche una testimonianza dal forte valore sociale: il progetto “Now to Next”, l’iniziativa dedicata ad atleti ed ex atleti che cercano un ingresso nel mondo del lavoro al termine delle loro carriere sportive. Realizzato in collaborazione con Randstad e Samsung, il programma ha messo a disposizione gratuitamente esperti Salesforce per offrire un percorso formativo di tre settimane sulle tecnologie emergenti, raggiungendo oltre 25 atleti.

Sul palco, a raccontare questa esperienza Valentina Marchei, la campionessa italiana di pattinaggio artistico su ghiaccio e responsabile del programma Ambassador di Fondazione Milano Cortina 2026, che ha sottolineato il valore concreto di iniziative come “Now to Next” per garantire continuità lavorativa e nuove prospettive alla comunità sportiva italiana.

Agentic Enterprise in Action: la città degli agenti

All’interno dell’Agentforce World Tour quest’anno una novità: la presenza dell’area Agentic Enterprise in Action. Un’esperienza immersiva pensata per vedere da vicino come le aziende

usano gli agenti AI per lavorare meglio e servire i propri clienti. Format walk-in e demo approfondite hanno guidato i visitatori attraverso una “città virtuale” di stand aziendali, con casi d’uso live di aziende come Leapmotor, Boggi Milano, Safilo, Euronics e la stessa Trenitalia.

Un ecosistema che scala l’innovazione

La giornata ha confermato la profondità dell’ecosistema Salesforce in Italia: oltre trenta clienti hanno portato le proprie testimonianze di trasformazione agentica, affiancati da partner come Arsenalia, Atlantic Technologies (an Eng Company), Deloitte e Accenture, che contribuiscono ogni giorno a rendere scalabile l’innovazione nelle imprese italiane.

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Ferrovie dello Stato Italiane accelera il suo percorso di trasformazione digitale con il lancio di una nuova Foundation Agentica integrata. Sotto la regia di FSTechnology, la società tech del Gruppo FS, l’iniziativa supera la frammentazione delle singole applicazioni verticali per approdare a un modello di piattaforma unico, guidato dai dati e capace di orchestrare l’intera customer experience a livello globale.

Realizzato in collaborazione con Salesforce, leader globale dell’AI CRM, il progetto definisce un nuovo standard per il settore Travel & Transportation, unendo per la prima volta l’universo dei passeggeri a quello della logistica merci, per un’operazione che riflette una visione industriale di ampio respiro.

“L’innovazione tecnologica è la direttrice strategica che abilita la nostra missione: connettere il Paese attraverso una mobilità sempre più integrata e sostenibile”, afferma Massimiliano Garri, Chief Technology, Innovation & Digital Officer di FS Italiane. “Questo progetto ci pone ai vertici europei, trasformando la complessità operativa in un’esperienza fluida per i cittadini e rafforzando la competitività del sistema Italia”.

L’architettura informatica abilita infatti una visione olistica del business: dalla mobilità integrata con la gestione di Trenitalia, Busitalia e gli oltre 100 parcheggi di FS Park, alla logistica internazionale di FS Logistix. A guidare questa complessa macchina tecnologica è FSTechnology, la Società del Gruppo FS dedicata al disegno e allo sviluppo e2e delle soluzioni ICT.

Marco Iacomussi, Amministratore Delegato e Direttore Generale di FSTechnology, spiega come la società sia diventata il vero motore dell’evoluzione digitale del Gruppo: “Abbiamo ingegnerizzato il sistema implementando un modello operativo Customer-Oriented. La forza di questa architettura risiede nella valorizzazione dei processi CRM già nativi sulla piattaforma: armonizzando i sistemi legacy con queste capabilities, riduciamo drasticamente il time-to-market dei nuovi servizi. La piattaforma è in grado di fornire ai nostri clienti una esperienza di viaggio personalizzata sulle proprie esigenze, andando a combinare servizi di trasporto multimodali con servizi ancillari a valore”.

L’ecosistema poggia su una Clean Architecture che vede in MuleSoft il motore di integrazione e in Data Cloud il cuore della strategia del dato. Questa scelta consente di superare i silos informativi delle singole Società del Gruppo FS, garantendo una visione globale del cliente e una qualità del dato certificata, presupposto indispensabile per l’attivazione dell’AI Agentica. La roadmap prevede pilastri fondamentali: dal debutto dell’acquisto biglietti tramite Agente AI e la riprotezione automatica in caso di eventi straordinari previsti nel 2026, fino ai nuovi programmi CartaFreccia e X-GO previsti nel 2027.

“Il Gruppo FS rappresenta un esempio straordinario di come visione e execution possano convergere per creare una trasformazione reale”, dichiara Vanessa Fortarezza, Country General Manager di Salesforce Italia. “L’intensità della collaborazione, con oltre 20 ore settimanali di lavoro congiunto, ha permesso di progettare un’architettura che va ben oltre i singoli CRM verticali. Stiamo costruendo un ecosistema integrato che ridefinisce gli standard del settore, dall’AI generativa all’orchestrazione dei servizi. Il risultato è una piattaforma che servirà 840+ milioni di passeggeri all’anno e gestirà 50+ milioni di tonnellate di merci, dimostrando concretamente come la tecnologia possa trasformare la mobilità del futuro”.

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Oggi i clienti si aspettano che le interazioni con i brand siano immediate, basate sul dialogo e su misura, proprio come accade nelle conversazioni dal vivo.

In Italia il 52% dei marketer dichiara di avere ancora difficoltà nel rispondere con tempestività ai clienti e il 76% ammette di proporre campagne poco personalizzate. È quanto emerge dalle risposte di quasi 250 professionisti italiani coinvolti in un campione globale di 4.500 partecipanti per la decima edizione del report State of Marketing di Salesforce.

“Secondo il nostro osservatorio, molte aziende stanno ancora utilizzando l’AI solo per inviare comunicazioni unidirezionali che non prevedono un reale scambio con il cliente”, ha dichiarato Martina Pietrobon, Marketing Director di Salesforce Italia. “Senza una conoscenza approfondita della persona a cui ci si rivolge, l’AI non può offrire raccomandazioni davvero personalizzate né gestire risposte pertinenti. Il punto non è inviare più messaggi, ma attivare conversazioni di valore.”

La ricerca evidenzia come l’incapacità di interpretare i dati correttamente e la mancanza di un’unica vista che integri dati strutturati e non strutturati, rappresentino i principali ostacoli alle aspettative di un elevato livello di personalizzazione abilitato dall’AI.

La ricerca riporta infatti che, a livello globale, i team marketing che hanno saputo integrare i propri dati hanno il 42% di probabilità in più di rispondere regolarmente ai clienti rispetto a chi non è pienamente soddisfatto delle proprie basi dati. Inoltre, hanno il 60% di probabilità in più di utilizzare agenti AI per efficientare le attività su larga scala.

“Oggi tutti i marketer possono accedere agli stessi modelli di Intelligenza Artificiale. Ciò che fa davvero la differenza è la capacità di garantire la qualità e la governance del dato, portandolo dove serve, attivandolo e visualizzandolo per collegarlo all’AI. Questo permette di attivare l’intelligenza artificiale abilitando agenti virtuali in grado supportare la crescita del business.”ha aggiunto Pietrobon.

Il dato è il principale abilitatore di un approccio personalizzato se correttamente interpretato e integrato.

• I silos intrappolano i marketer in comunicazioni unidirezionali
  • L’84% dei marketer afferma che i clienti oggi si aspettano conversazioni bidirezionali: la possibilità per il cliente di rispondere a un messaggio marketing e ricevere una risposta in tempo reale.
  • Tuttavia, il 52% dei marketer fatica a rispondere tempestivamente perché non riesce ad accedere alle informazioni necessarie.
  • Solo il 61% ha accesso completo ai dati di servizio clienti, il 66% ai dati di vendita e il 56% ai dati commerce.

I professionisti del marketing puntano sull’AI per potenziare le iniziative di personalizzazione

• Il 78% dei marketer afferma di aver bisogno di più contenuti personalizzati rispetto a quelli che riesce a produrre e quasi altrettanti (60%) si stanno rivolgendo all’AI per colmare questo gap.
• I principali casi d’uso dell’AI per i marketer italiani sono la generazione di testi, la previsione delle performance di campagna e la creazione di target segmentati in modo più dettagliato.
• L’AI può aiutare a garantire la personalizzazione, ma la ricerca mostra che la maggior parte dei marketer continua a incontrare ostacoli: il 99% si scontra con barriere alla personalizzazione e i problemi legati alle interpretazioni dei dati sono i più comuni.

Secondo Pietrobon, “il divario tra ciò che facciamo (campagne) e ciò che i clienti vogliono (conversazioni) non è mai stato così ampio. Ma per la prima volta abbiamo la tecnologia per colmarlo. Il marketing agentico è la prossima grande evoluzione del nostro settore: un marketing che smette di parlare ai clienti e inizia a interagire con loro”.

L’AI riscrive le regole dell’engagement

I comportamenti e le aspettative dei clienti sono già cambiati grazie all’AI

• Circa la metà di tutte le ricerche su Google ora include riepiloghi generati dall’AI che bypassano completamente i siti web dei brand, riducendo la parte alta del funnel marketing, mentre i clienti si rivolgono sempre più spesso agli LLM per prendere decisioni di acquisto.
• Solo durante l’ultima stagione natalizia, AI e agenti hanno generato il 20% degli ordini globali, pari a 262 miliardi di dollari di vendite, segnalando un cambiamento significativo nel modo in cui le persone scoprono e acquistano.
• L’81% dei marketer ha osservato che l’AI sta aumentando le aspettative dei clienti, con l’84% che nota come questi si aspettino sempre più conversazioni bidirezionali su tutti i canali.

Answer Engine Optimization (AEO): la conversazione bidirezionale che i consumatori stanno già avendo

• L’80% dei marketer italiani afferma che l’AI sta rimodellando la propria strategia SEO e l’86% ha già iniziato a ottimizzare per risposte generate dall’AI su piattaforme come ChatGPT e Google AI Overview.
• Un dato interessante: se da un lato diventa più difficile catturare l’attenzione quando l’AI sintetizza risposte da più fonti, dall’altro l’engagement risulta più personalizzato e specifico, segnale di un’intenzione elevata.

“Il vecchio approccio del “broadcast and pray” non funziona più. I clienti sono già altrove”, ha osservato Martina Pietrobon. “Non cliccano più su una sequenza di link blu su Google: cercano e ottengono risposte direttamente dall’AI. E poiché le interfacce basate sull’Intelligenza Artificiale condensano il momento della scoperta in pochi istanti decisivi, per i brand le occasioni di intercettare l’attenzione si riducono drasticamente. Se non sei ottimizzato per questo nuovo ecosistema dominato dagli “Answer Engine”, semplicemente non esisti.”

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L’operazione rafforza l’investimento di Salesforce in Agentforce Commerce, accelerando l’innovazione nelle funzionalità di ricerca, aiutando i retailer a offrire esperienze di acquisto sempre più personalizzate, contestualizzate e conversazionali.

Con l’evoluzione delle aspettative dei consumatori, i retailer stanno passando da una ricerca basata su parole chiave a un modello di scoperta guidato dal contesto specifico. Integrando Cimulate in Agentforce Commerce, Salesforce migliorerà il modo in cui gli acquirenti trovano, esplorano e valutano i prodotti in tempo reale, favorendo una ricerca più rapida e un tasso di conversione più elevato, consentendo ai merchant di concentrarsi su strategie di crescita e di valorizzazione del brand.

Cimulate mette a disposizione un motore contestuale “intent-aware”, progettato specificamente per il retail. La piattaforma combina dati reali e simulati relativi ai percorsi degli acquirenti, con l’obiettivo di comprenderne meglio le intenzioni e offrire risultati di ricerca più pertinenti ed esperienze di scoperta personalizzate lungo l’intero customer journey. Una volta integrata in Agentforce Commerce, questa tecnologia permetterà ai retailer di proporre esperienze di ricerca più naturali e reattive, in linea con il modo in cui i consumatori navigano e acquistano realmente.

“Il futuro del settore commerciale è agentico: va oltre la semplice transazione per abilitare una ricerca intuitiva e conversazionale”, ha dichiarato Nitin Mangtani, SVP & GM, Commerce and Retail, Salesforce. “Integrando la tecnologia di Cimulate in Agentforce Commerce, aiutiamo i retailer a colmare il divario tra l’intenzione dell’acquirente e l’azione, offrendo esperienze più naturali, pertinenti ed efficaci”.

“Entrare a far parte di Salesforce ci permette di ampliare la portata della nostra tecnologia e renderla accessibile ai principali retailer a livello globale”, ha commentato John Andrews, CEO e Co-Founder of Cimulate. “Insieme possiamo supportare i brand nel superare i limiti della ricerca tradizionale, offrendo esperienze capaci di comprendere davvero ciò che gli acquirenti cercano e di rispondere in tempo reale”.

Con questa acquisizione, il team di Cimulate entra a far parte di Salesforce, apportando competenze avanzate nella ricerca contestuale e intent-based per l’e-commerce e il retail, e contribuendo all’ulteriore evoluzione di Agentforce Commerce.

La chiusura dell’operazione è prevista per il primo trimestre dell’anno fiscale 2027 di Salesforce, subordinatamente alle consuete condizioni di closing.

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Grazie agli investimenti già effettuati in Agentforce Health, Data 360 for Health & Life Sciences, MuleSoft for Life Sciences e Agentforce Marketing, Novartis mira ad armonizzare i processi di marketing, vendite, servizi ai pazienti, assistenza medica, accesso al mercato e gli altri stakeholder dei servizi, per creare punti di contatto più coerenti e intelligenti lungo l’intero percorso dell’assistenza sanitaria.

Novartis prevede di implementare la piattaforma Agentforce 360 for Life Sciences di Salesforce a livello globale nei prossimi cinque anni, con l’obiettivo di semplificare radicalmente l’organizzazione e le esperienze dei propri team. La piattaforma consentirà loro di operare in modo più integrato, grazie a funzionalità di compliance e informazioni sui clienti integrate direttamente tramite l’intelligenza artificiale e l’armonizzazione dei dati.

“L’ampliamento della partnership con Novartis conferma il nostro impegno nel trasformare il modo in cui il settore delle Life Sciences interagisce con i principali interlocutori del marketing, delle vendite e dell’area medica”, commenta Antonio Murgo, Area Vice President di Salesforce. “Unificando i processi di business all’interno di Agentforce Life Sciences, stiamo ponendo le basi per offrire esperienze sempre più personalizzate, accurate e integrate. L’obiettivo finale di questa collaborazione è garantire terapie sempre più appropriate per i pazienti”.

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Salesforce rafforza la propria partnership con Amazon Web Services (AWS) e presenta Agentforce 360 for AWS, una nuova potente soluzione che funzionerà interamente sull’infrastruttura globale e sicura di AWS e offrirà accesso a modelli fondativi comprovati tramite Amazon Bedrock.

Questa soluzione, sviluppata congiuntamente, offre alle aziende un percorso sicuro per affrontare gli ostacoli più critici nell’adozione dell’AI in ambito enterprise: fiducia, governance e time to value.

Disponibile esclusivamente su AWS Marketplace a partire dai primi mesi del 2026, la collaborazione fornisce una base altamente sicura e conforme per distribuire agenti affidabili su larga scala, semplifica il procurement dell’AI e accelera il ritorno sugli investimenti grazie a un processo di acquisto e fatturazione integrato e a incentivi clienti allineati.

“Le aziende che si affidano a Salesforce e AWS vogliono agenti AI potenti, affidabili e in linea con i loro investimenti nel cloud”, ha dichiarato Brian Landsman, CEO di AppExchange ed EVP of Global Partnerships di Salesforce. “Agentforce 360 for AWS offre tutto questo, con guardrail di fiducia integrati e un percorso semplice per iniziare acquistando tramite AWS Marketplace, aiutandoli a valorizzare al massimo gli impegni già assunti.”

“AWS e Salesforce hanno una comprovata esperienza nel supportare il successo dei clienti”, ha dichiarato Ruba Borno, VP of Global Specialists and Partners di AWS. “Agentforce 360 for AWS amplia questo successo rendendo più semplice per i clienti scoprire, distribuire e innovare con agenti AI sull’infrastruttura AWS. Unendo la varietà di modelli disponibili tramite Amazon Bedrock alla piattaforma affidabile di Salesforce, offriamo alle imprese la sicurezza, la flessibilità e la semplicità di procurement necessarie per accelerare le loro iniziative AI.”

Agentforce 360 for AWS utilizza Amazon Bedrock come motore di ragionamento di Agentforce, offrendo ai clienti accesso diretto ai foundation model ad alte prestazioni disponibili su Amazon Bedrock, sviluppati dalle principali aziende di intelligenza artificiale, per le funzionalità di Prompt Builder.

• L’Atlas Reasoning Engine della piattaforma Agentforce 360, garantisce trasparenza nel modo in cui gli agenti ragionano, pianificano ed eseguono le azioni e, con Agentforce 360 su AWS, può essere alimentato utilizzando i modelli Claude di Anthropic ospitati su Amazon Bedrock. Questa caratteristica è particolarmente rilevante per i clienti che operano in settori altamente regolamentati, dove per ogni azione viene generata automaticamente una traccia di audit immutabile, a supporto dei più rigorosi requisiti normativi.
• Agentforce 360 Prompt Builder porta all’interno dell’azienda un’AI generativa affidabile, grazie a prompt accurati e pertinenti basati sui dati del cliente. All’interno del Prompt Builder offriamo un ventaglio di modelli tra cui scegliere, inclusi alcuni modelli Claude e modelli Amazon come Nova Lite e Nova Pro.

Basandosi sulla forte adozione da parte dei clienti e sul successo già dimostrato su AWS Marketplace, l’acquisto di Agentforce 360 su AWS permette ai clienti di consolidare gli investimenti in AI in tutto il proprio stack tecnologico, accedere a incentivi di acquisto aggiuntivi e gestire le soluzioni Salesforce con una vista unificata sulle spese IT.

I clienti possono inoltre beneficiare di prezzi privati e fatturazione consolidata tramite AWS, offrendo un modo semplice per sfruttare budget già approvati e semplificare il procurement. Questo crea un approccio unificato go-to-market, che include incentivi congiunti per i team, vantaggi per i clienti e supporto mirato per promuovere il successo reciproco.

Con guardrail protettivi e la possibilità di distribuire immediatamente agenti di AI generativa ad alto valore, Agentforce 360 for AWS consente ai clienti di creare e utilizzare il reasoning degli agenti e i relativi dati interamente all’interno della Salesforce Trust Boundary.

Si tratta di una soluzione integrata nativamente nella Salesforce Platform tramite Hyperforce ed è protetta dall’Agentforce Trust Layer. Questa architettura di livello enterprise garantisce a ogni cliente la possibilità di adottare l’AI con la massima sicurezza. Crea infatti un perimetro controllato e protetto in cui il traffico verso i modelli linguistici rimane all’interno del cloud privato AWS di Salesforce. Questo abilita controlli fondamentali, garantendo che i dati dei clienti non vengano mai archiviati o utilizzati per l’addestramento da provider esterni, e assicura che l’intero workflow dell’agente, dall’accesso iniziale ai dati fino all’azione finale, sia completamente governato, auditabile e conforme.

Agentforce 360 for AWS sarà disponibile su AWS Marketplace nei primi mesi del 2026.

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Salesforce AI Research ha presentato oggi eVerse, un ambiente di simulazione aziendale per la formazione degli agenti attraverso la generazione di dati sintetici, stress test e machine learning.

Gli agenti LLM generici hanno problemi con “l’intelligenza irregolare”, ossia sono in grado di eseguire compiti complessi ma hanno difficoltà con quelli apparentemente semplici, con conseguenti rischi per l’azienda quando le incongruenze interferiscono con il servizio clienti, i flussi di lavoro delle vendite o le applicazioni medico-sanitarie.

eVerse risolve queste criticità garantendo più sicurezza grazie a una maggiore affidabilità dei dati e ottimizzando gli agenti sia in termini di capacità che di coerenza attraverso tre fasi interconnesse: sintesi dei dati, misurazione delle prestazioni e messa a punto del comportamento degli agenti. L’ambiente di simulazione eVerse è stato utilizzato per lo sviluppo di Agentforce Voice, che è in grado di gestire i diversi scenari di interazione con i clienti, dalle comunicazioni telefoniche a singhiozzo a quelle con rumori di fondo, fino a riconoscere accenti diversi, con un’estrema accuratezza.

Stress test degli agenti con simulazioni di conversazioni

La richiesta di agenti vocali affidabili ed efficienti – come quelli sviluppati con Agentforce Voice – non è mai stata così alta. Nonostante la crescita dei canali digitali, oltre il 70% dei contatti con i clienti parte ancora da una telefonata. Quando si vuole ridurre al minimo il rischio di errore, il canale vocale resta la scelta preferita dalla maggior parte delle persone.

Ed è qui che eVerse fa la differenza: va oltre la semplice formazione e permette agli agenti di Agentforce di affrontare anche le conversazioni vocali più imprevedibili. Proprio come un pilota di Formula 1 affina i riflessi grazie a simulatori di altissima precisione, gli agenti di AI vengono addestrati e messi sotto stress negli ambienti virtuali di eVerse, che replicano rumori, accenti, interferenze e tutte le complessità tipiche delle situazioni reali.

Prima del lancio, Agentforce Voice è stato testato con migliaia di conversazioni simulate, consentendo ai tecnici di individuare e correggere rapidamente eventuali criticità e garantire quel livello di affidabilità enterprise che oggi i clienti sperimentano.

“Con eVerse siamo riusciti a valutare ogni sfumatura del dialogo umano ancora prima di portare Agentforce Voice in produzione”, spiega Jayesh Govindarajan, EVP of AI Engineering di Salesforce. “È questo rigore che permette di trasformare la ricerca più avanzata in esperienze solide e impeccabili per i clienti, ed è così che Agentforce Voice raggiunge la prontezza e la coerenza che le aziende si aspettano”.

L’ottimizzazione delle performance degli agenti in UCSF Health

eVerse è attualmente in fase di sperimentazione presso realtà come UCSF Health, dove è in corso una collaborazione con esperti clinici per addestrare e perfezionare agenti AI dedicati alla semplificazione della fatturazione sanitaria: un ambito in cui affidabilità e precisione non sono un plus, ma condizioni imprescindibili.

Grazie a un motore di apprendimento che evolve continuamente attraverso i feedback umani, raccolti direttamente nei contesti operativi e nei flussi di lavoro reali, il sistema consolida automaticamente le procedure corrette e si adatta progressivamente anche agli scenari più complessi. I primi riscontri indicano un tasso di retention delle conoscenze acquisite pari a circa il 70% e una capacità di generare nuovi casi superiore al 60%, segnali concreti di un percorso verso un’automazione solida e affidabile.

“Se usata in modo responsabile, crediamo che l’AI possa aiutare i nostri operatori a semplificare una delle fasi più complesse dell’assistenza sanitaria, offrendo un’esperienza di fatturazione più fluida e realmente centrata sul paziente”, ha dichiarato Sara Murray, MD, MAS, VP & Chief Health AI Officer di UCSF Health.

“La nostra collaborazione con UCSF Health dimostra come la scienza applicata si traduca immediatamente in valore per il cliente”, ha commentato Silvio Savarese, Chief AI Scientist di Salesforce. “Quando si addestrano gli agenti in ambienti che rispecchiano la complessità del mondo reale, le loro prestazioni diventano più affidabili proprio nei momenti che contano”.

Questo ciclo continuo – configurare gli ambienti, misurare le performance, ottimizzare i comportamenti – permette di trasformare gli agenti da semplici modelli linguistici a sistemi specializzati, pronti per l’implementazione in produzione.

Il percorso verso l’intelligenza generale in ambito enterprise

Grazie a questo progetto, Salesforce AI Research ha sviluppato una visione chiara di ciò che definisce l’intelligenza generale per il mondo enterprise (EGI): un’AI progettata per le applicazioni aziendali, capace di combinare elevate prestazioni e coerenza in ogni situazione. Se nel mondo consumer un certo grado di incoerenza può essere tollerato, nelle applicazioni professionali l’affidabilità deve essere garantita a ogni interazione.

eVerse colma proprio questo divario: introduce nel ciclo di sviluppo tutta la complessità dei contesti produttivi e assicura performance stabili e prevedibili, come richiesto dalle organizzazioni che adottano l’AI su larga scala.

La diffusione dell’intelligenza artificiale dipende dalla capacità delle aziende di integrare agenti altamente competenti e accurati, perfettamente allineati alle specificità del proprio settore. Con eVerse, Salesforce AI Research sta costruendo questo futuro attraverso un approccio scientifico rigoroso, in grado di trasformare il modo in cui l’AI enterprise viene progettata, validata e implementata.

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Secondo una nuova indagine globale condotta da Salesforce su 6.500 professionisti del servizio clienti, di cui 200 in Italia, l’AI non si limita più ad automatizzare processi o flussi decisionali, ma sta cambiando il modo in cui i team impiegano il proprio tempo, crescono professionalmente e soddisfano le aspettative dei clienti.

In particolare, la nuova edizione del report State of Service di Salesforce evidenzia tre tendenze chiave:

1. L’AI scala le priorità dei team di assistenza: velocità, efficienza e soddisfazione dei clienti

L’intelligenza artificiale è balzata dal decimo al secondo posto tra le priorità dei leader globali del customer service in appena un anno. In Italia, le priorità restano lo sviluppo delle competenze del personale, il miglioramento dell’esperienza cliente e l’automazione dei processi e dei flussi di lavoro, ambiti in cui l’AI ha un ruolo sempre più rilevante.

​​“Migliorare l’esperienza cliente resta la stella polare per i team di assistenza, ma il modo in cui la realizziamo sta cambiando”, afferma Kishan Chetan, EVP e General Manager di Salesforce Service Cloud. “Gli agenti AI non si limitano a prevedere o automatizzare: comprendono il contesto, agiscono, prendono decisioni e si adattano in tempo reale. Questo consente agli operatori umani di concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: risolvere problemi complessi e costruire relazioni di fiducia con i clienti”.

Questo cambiamento è già in corso: i team italiani stimano che oggi circa il 25% dei casi di assistenza venga gestito dall’AI. Entro il 2027, con la crescente diffusione degli agenti AI, la quota dovrebbe raggiungere il 50%.

È l’avvento della agentic enterprise, un nuovo modello in cui agenti AI e team umani lavorano fianco a fianco come partner collaborativi: l’intelligenza artificiale gestisce le attività più ripetitive e standard, mentre le persone si dedicano a compiti più complessi e di maggior valore.

Oltre a risolvere un numero crescente di casi, le aziende si aspettano che gli agenti AI migliorino l’efficienza operativa, riducano i costi di assistenza e aumentino la soddisfazione dei clienti. I professionisti italiani del customer service prevedono che grazie all’AI agentica si possa verificare un incremento del 15% nei ricavi da upselling, con punte fino al 20% nei settori life sciences e biotech.

2. Gli operatori che usano l’AI dedicano meno tempo alle attività ripetitive e più tempo a quelle strategiche, con maggiori opportunità di crescita professionale

Oltre ai benefici per le aziende, l’AI sta ridefinendo l’esperienza quotidiana dei singoli operatori. Nell’area EMEA, chi utilizza strumenti di intelligenza artificiale trascorre in media il 20% di tempo in meno su casi di routine, liberando circa quattro ore a settimana da dedicare ad attività più complesse. Con gli agenti AI, la quantità di tempo da dedicare a questioni ad alta complessità arriva fino a un quarto della settimana lavorativa.

Il tempo guadagnato si traduce in un impatto tangibile: rispetto a chi non utilizza l’AI, gli operatori che lavorano con gli agenti AI hanno molte più probabilità di fare mentoring ai colleghi, guidare progetti trasversali e ottimizzare i processi interni. Inoltre, sono più spesso coinvolti nella gestione di clienti ad alto valore e in ruoli di leadership, segno che l’AI può favorire esperienze lavorative più appaganti e orientate alla crescita.

L’85% degli operatori EMEA che utilizza l’AI afferma che questa tecnologia sta creando nuove opportunità di crescita. In particolare, l’86% ha sviluppato nuove competenze e l’85% dichiara che il proprio ruolo è diventato più specializzato. Soprattutto, chi utilizza gli agenti AI si mostra più ottimista riguardo alle prospettive di carriera, coerentemente con la maggiore formazione e specializzazione maturate.

“L’intelligenza artificiale non sta solo cambiando il modo in cui lavorano gli operatori, ma sta ampliando ciò che possono fare”, afferma Chetan. “Chi utilizza l’AI, in particolare gli agenti AI, sviluppa nuove competenze e si sente più sicuro riguardo al proprio futuro professionale. È la prova che, se adottata con criterio, l’AI può favorire una reale mobilità e crescita nel mondo del lavoro”.

3. La sicurezza e l’accuratezza restano le principali sfide nell’implementazione dell’intelligenza artificiale

Pur riconoscendo le opportunità offerte dall’AI, i leader del servizio clienti ne evidenziano anche le sfide. Il 92% dei manager italiani del settore afferma che gli ostacoli incontrati nell’adozione dell’AI erano prevedibili, e in molti casi meno difficili da risolvere del previsto. La sicurezza resta però la preoccupazione principale: oltre la metà (52%) dei leader italiani dichiara che le questioni legate alla sicurezza hanno rallentato o limitato i propri progetti di AI.

Anche in questo ambito, però, la percezione sta cambiando. Secondo l’ultimo State of IT: Security Report di Salesforce, tutti i responsabili della sicurezza intervistati si sono detti ottimisti rispetto agli agenti AI, riconoscendo il loro potenziale nel rafforzare le strategie di cybersecurity. Molti hanno segnalato progressi nella rilevazione delle minacce, nel monitoraggio delle anomalie e nella prevenzione delle violazioni. Se implementata in modo responsabile, l’intelligenza artificiale può quindi diventare non solo un rischio da gestire, ma anche una leva per migliorare la resilienza aziendale.

“L’AI sta creando nuove opportunità per clienti, team e aziende”, conclude Chetan. “Ma è fondamentale che venga implementata con attenzione, basandosi su sicurezza, fiducia e un’attenta gestione del cambiamento, affinché i benefici si possano misurare non solo in termini di efficienza, ma anche di supporto e valorizzazione delle persone.”

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Il 78% dei dirigenti sente una pressione crescente nel trasformare i dati in maggior valore per il business. La nuova edizione del report State of Data and Analytics di Salesforce, rivela che il principale ostacolo resta la qualità delle informazioni: dati incompleti, obsoleti o non coerenti. Il divario tra le esigenze delle aziende e la reale disponibilità di dati affidabili diventa sempre più critico nell’era dell’intelligenza artificiale agentica. Se da un lato i le organizzazioni vedono nell’AI una leva per ottenere insight e migliorare la produttività, dall’altro i responsabili tecnici sono consapevoli che serve un nuovo approccio alla gestione e all’analisi dei dati.

Per colmare questo divario, i leader più scrupolosi si stanno concentrando su alcuni aspetti fondamentali: disporre di dati aggiornati e completi, rafforzare la governance e adottare architetture zero copy che permettano di accedere alle informazioni ovunque si trovino, senza duplicazioni. Allo stesso tempo, si stanno aprendo a soluzioni emergenti come l’agentic analytics, che consente di ottenere insight attendibili in tempo reale sui vari processi aziendali.

“Le esperienze fatte nelle fasi iniziali di adozione dell’intelligenza artificiale offrono una guida per le aziende che vogliono diventare davvero agentiche, dove persone e agenti intelligenti collaborano in modo integrato”, spiega Michael Andrew, Chief Data Officer di Salesforce. “Dati affidabili, coerenti e contestualizzati sono la chiave di tutto. Le imprese pronte ad agire su larga scala devono ora consolidare le fondamenta necessarie per sfruttare in sicurezza tutto il potenziale dell’AI e generare valore concreto e misurabile”.

Le infrastrutture di dati faticano a tenere il passo con le esigenze aziendali

Quasi la metà dei dirigenti (46%) considera la propria organizzazione data-driven. Tuttavia, una percentuale analoga (53%) ammette di non riuscire a sostenere efficacemente le priorità strategiche attraverso i dati, segno di un divario tra percezione e realtà.

• Solo il 45% dichiara di poter generare informazioni tempestive e in modo affidabile, mentre il 46% dei responsabili dei dati e dell’analisi afferma che nelle proprie aziende vengono tratte, almeno occasionalmente, conclusioni errate a causa di informazioni fuori contesto.

Dati di scarsa qualità frenano l’evoluzione verso modelli aziendali “agentici”

L’intelligenza artificiale è diventata rapidamente la principale priorità in ambito dati e, al tempo stesso, il più grande banco di prova per le infrastrutture esistenti. In Italia, le funzionalità di AI sono passate dal settimo posto tra le priorità del 2023 al terzo nel 2024, subito dopo l’accesso ai dati in tempo reale e la diffusione della cultura del dato.

• Il 66% dei responsabili dei dati e dell’analisi sente la pressione di implementare rapidamente l’AI, ma quasi la metà (48%) non si fida pienamente dell’accuratezza e della pertinenza dei risultati prodotti, complice la frammentazione e l’obsolescenza dei dati.
• Pur riconoscendo in teoria (86%) che la qualità dei risultati dell’AI dipende direttamente dalla qualità dei dati, i responsabili stimano che il 31% delle informazioni aziendali non sia del tutto affidabile.

Le conseguenze sono tangibili:

• l’85% di chi utilizza l’AI in produzione ha riscontrato risultati imprecisi o fuorvianti;
• oltre la metà (51%) ammette di aver sprecato risorse significative a causa di dati errati utilizzati per addestrare o ottimizzare i modelli.

Anche i dati migliori non servono se restano bloccati nei silos

Quasi nove responsabili su dieci (88%) riconoscono che per soddisfare le aspettative dei clienti è fondamentale avere dati unificati. Tuttavia, la situazione è complessa: in media, un’azienda utilizza 897 applicazioni diverse, ma solo il 29% di queste comunica realmente tra loro. Questo significa che la maggior parte delle applicazioni non scambia informazioni in modo integrato, creando “isole” di dati separati e rendendo difficile ottenere una visione unica e completa del cliente.

Questo livello di frammentazione causa una forte dispersione delle informazioni, rendendone difficile o impossibile l’accesso.

• In media, il 16% dei dati aziendali risulta isolato o inutilizzabile.
• Il 62% dei responsabili ritiene che proprio in quel 16% siano contenute le informazioni commerciali più preziose.

Questo causa la riduzione dell’efficacia dei modelli di AI, visione incompleta dei clienti, personalizzazione limitata e opportunità di business mancate.

I responsabili tecnici rivedono approcci e strumenti per garantire accesso e sicurezza

Per superare il problema dei dati intrappolati, quasi la metà delle aziende (49%) sta adottando l’integrazione zero copy, che consente di accedere ai dati presenti in diversi sistemi senza doverli spostare o duplicare. I risultati si vedono: le organizzazioni che hanno implementato questo approccio hanno il 44% di probabilità in più di disporre di un’integrazione dei dati eccellente e il 118% di probabilità in più di avere successo nelle iniziative di AI.

Un’altra leva è rappresentata dalle interfacce in linguaggio naturale, come l’agentic analytics, che semplificano l’accesso ai dati e migliorano la data literacy: il 57% dei responsabili riconosce che tradurre domande di business in query tecniche è un passaggio critico e soggetto a errori, mentre il 96% dei leader aziendali ritiene che otterrebbe risultati migliori se potesse interrogare i dati direttamente in linguaggio naturale.

Governance e sicurezza sono le basi per una gestione dei dati più evoluta: solo il 42% dei responsabili ha già definito un quadro formale di governance dei dati, ma il 90% concorda sul fatto che l’AI imponga nuovi approcci alla sicurezza e alla gestione delle informazioni.

“La vera trasformazione si realizza quando dati e AI procedono insieme”, conclude Andrew. “Dati solidi forniscono all’intelligenza artificiale il contesto necessario per operare, e l’AI, a sua volta, aiuta le aziende a valorizzare i propri dati. Chi saprà integrare queste due dimensioni passerà con successo dalla sperimentazione all’impatto concreto”.

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