Nel settore del business process outsourcing (BPO), la gestione efficace di grandi volumi di interazioni vocali rappresenta una sfida crescente per le aziende impegnate ad assicurare qualità del servizio, efficienza operativa e risultati economici. In questo contesto, la capacità di trasformare conversazioni non strutturate in insight completi e immediatamente traducibili in azioni concrete diventa fondamentale per incrementare le performance e la soddisfazione dei clienti.

Network Contacts, leader italiano nel settore del Business Process Outsourcing (BPO), ha affrontato questa sfida per un importante cliente italiano del settore Energy con l’obiettivo di migliorare la qualità delle interazioni e favorire la crescita professionale di consulenti e team leader, abilitando un approccio data-driven, necessario per la transizione dal “servizio” alla “vendita”.

Per rispondere a questa esigenza, Network Contacts ha adottato la soluzione di Speech Analytics di Spitch, fornitore globale di soluzioni di Agentic AI Collaborativa che ha permesso l’analisi del 100% delle chiamate e la trasformazione dei dati destrutturati in insight operativi. La soluzione ha permesso di individuare con precisione i consulenti meno inclini alla multi-proposition e di attivare percorsi di formazione mirati con piani di crescita dedicati. Inoltre, ha fornito ai Team Leader KPI oggettivi e immediatamente disponibili, migliorando efficacia gestionale e qualità delle performance.

I benefici riscontrati sono stati significativi: le vendite sono aumentate del 23% grazie a una formazione mirata e ad un coaching basato sui dati, con un ritorno dell’investimento in soli 10 mesi. Inoltre, Network Contacts ha contribuito al raggiungimento del livello di eccellenza su Trustpilot da parte del proprio cliente del settore Energy, migliorandone significativamente la reputazione misurata dalla suddetta piattaforma. L’adozione della soluzione Spitch ha liberato l’80% del tempo dei team leader, consentendo loro di concentrarsi maggiormente sullo sviluppo delle risorse; ha inoltre permesso una mappatura completa dei cluster clienti e reso disponibili insight strategici che hanno ulteriormente valorizzato la commessa.

Lelio Borgherese, Presidente di Network Contacts, ha commentato: “Grazie all’introduzione e all’adozione di Spitch AI come strumento cross-industry, flessibile e facilmente personalizzabile in base alle esigenze di ciascuna commessa, abbiamo potuto rafforzare il controllo sulla qualità aumentando altresì la precisione e la ricchezza delle informazioni relative alla gestione del servizio per i nostri clienti”.

“Siamo orgogliosi di aver supportato Network Contacts in un percorso di trasformazione digitale che mette al centro la qualità delle interazioni e la valorizzazione dei dati. La collaborazione rappresenta un esempio concreto di come la soluzione di Intelligenza artificiale Agentica Collaborativa possa diventare un motore di crescita e innovazione per le aziende italiane”, ha aggiunto Piergiorgio Vittori, CEO Spitch Italia e International General Manager di Spitch. “La nostra soluzione Speech Analytics consente alle aziende di ottenere una visione completa e immediata delle conversazioni, favorendo decisioni più consapevoli e risultati concreti. Nel settore Energy come in diversi altri settori in cui le richieste sono numerose, sia ripetitive che complesse, la capacità di ascoltare e interpretare le esigenze degli utenti in maniera rapida è la chiave per costruire relazioni di valore, e in ultima analisi, avere successo”.

L’esperienza di Network Contacts evidenzia come l’adozione di strumenti avanzati di analisi delle conversazioni possa incidere in modo concreto sull’organizzazione del lavoro, sulla revisione di processi e sulla qualità del servizio offerto. L’utilizzo di dati oggettivi e facilmente utilizzabili favorisce una maggiore trasparenza nei processi interni e apre nuove opportunità di crescita professionale.

Ciò dimostra come l’integrazione dell’AI collaborativa possa diventare una leva strategica in grado di trasformare modelli operativi, migliorare le decisioni e ridefinire la customer experience. Grazie alla capacità di analizzare ogni interazione e valorizzarne i dati, è possibile progettare servizi più “intelligenti”, anticipare le esigenze dei clienti e generare valore concreto e soprattutto misurabile.

Un approccio destinato a definire il nuovo standard del BPO, dove i dati diventano il vero motore di evoluzione e innovazione.

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Secondo un rapporto di Verified Market Reports, le entrate del mercato relativo alla biometria vocale sono state valutate a 3,45 miliardi di dollari nel 2024, con una stima a 11,26 miliardi di dollari entro il 2033, a un CAGR del 14,2% dal 2026 al 2033. Una dinamica trainata da organizzazioni pubbliche e private che ricercano soluzioni affidabili e performanti per l’autenticazione degli utenti.

Una crescita ulteriormente accelerata da uno scenario di minacce informatiche sempre più aggressive, con un incremento significativo delle frodi vocali e digitali che stanno mettendo sotto pressione i tradizionali sistemi di autenticazione.

L’esigenza di garantire sicurezza e continuità operativa nei servizi digitali – dall’home banking ai sistemi sanitari, fino alla pubblica amministrazione – evidenzia infatti i limiti degli strumenti più diffusi, come password, PIN o domande di sicurezza. Questi sistemi, pur essendo familiari agli utenti, risultano vulnerabili, difficili da gestire e soggetti a furti di credenziali. In un contesto in cui gli attacchi basati su social engineering e phishing diventano sempre più sofisticati, la fragilità delle credenziali tradizionali è oggi uno dei principali vettori di rischio.

Per rispondere a queste criticità, la biometria vocale si configura come una tecnologia capace di elevare gli standard di sicurezza senza sacrificare la semplicità d’uso. Le applicazioni sono vaste: nel settore bancario consente l’autenticazione passiva durante una conversazione con operatori o assistenti virtuali; nella sanità facilita il riconoscimento immediato dei pazienti nelle consultazioni da remoto; nella pubblica amministrazione accelera l’accesso ai servizi digitali, riducendo drasticamente tempi di attesa e processi manuali.

L’accelerazione della voice biometrics, per anni percepita come tecnologia matura e quasi marginale, è profondamente legata all’urgenza di contrastare attacchi basati su deepfake vocali e identità digitali rubate, rendendola oggi non solo utile ma strategica.

Tra le innovazioni più rilevanti emerge l’autenticazione passiva, che analizza l’impronta vocale in background senza richiedere frasi predefinite. “Il risultato è un’esperienza senza interruzioni, in cui la verifica dell’identità avviene quasi senza che l’utente se ne accorga. Questo approccio, oltre a ridurre i tempi medi di gestione delle chiamate fino al 15%, consente di dimezzare i costi di autenticazione e di accelerare le procedure fino all’80%” ha dichiarato Alessandra Peterlin, Director Sales & Consultancy di Spitch Italy.

La voce rappresenta un tratto biometrico unico e naturale. Attraverso l’analisi basata su intelligenza artificiale e machine learning, le soluzioni di biometria vocale identificano in pochi secondi caratteristiche impossibili da replicare con precisione, rendendo l’accesso ai servizi più fluido e sicuro.

Un ulteriore valore aggiunto è rappresentato dai moduli anti-spoofing di nuova generazione, in grado di distinguere voci reali da audio preregistrati, sintetizzati o manipolati. “In un’epoca in cui i deepfake vocali sono sempre più diffusi, questa capacità diventa essenziale per proteggere dati e identità digitali. Non solo: in caso di frode, la tecnologia consente di creare un’impronta vocale del truffatore, bloccandone i tentativi successivi”, ha aggiunto Alessandra Peterlin.

Gli istituti finanziari e i contact center stanno registrando un’impennata di attacchi basati su audio sintetico, rendendo indispensabile dotarsi di strumenti in grado di distinguere in modo affidabile la voce reale da quella artificiale. Senza tecnologie come la biometria vocale avanzata, molti operatori sarebbero oggi esposti a rischi sistemici.

Un ruolo rilevante lo gioca inoltre l’AI Act europeo, che introduce criteri rigorosi per l’uso dell’intelligenza artificiale nei sistemi di identificazione biometrica. Spitch affronta questo scenario con soluzioni progettate per garantire trasparenza, controllo umano e piena conformità normativa, assicurando che la biometria vocale venga implementata in modo etico e sicuro, senza sacrificare efficienza o performance. In questo quadro regolatorio e di crescente minaccia esterna, la biometria vocale non è più una semplice opzione tecnologica ma un tassello essenziale per garantire sicurezza e continuità operativa.

La biometria vocale si conferma così una delle tecnologie più efficaci per coniugare sicurezza, efficienza operativa e qualità dell’esperienza utente. Un equilibrio virtuoso tra innovazione e naturalezza d’uso, in cui la voce si trasforma in una chiave di accesso affidabile e immediata.
Una tecnologia “tradizionale” che oggi torna centrale, più necessaria che mai, per difendere identità e servizi in un’epoca in cui la sicurezza digitale è costantemente messa alla prova.

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La dimensione aziendale però, non è sufficiente a generare fiducia, da sola non basta a risolvere i problemi concreti e a conquistare la fiducia dei clienti. Ciò che conta davvero è la capacità di focalizzarsi sull’impatto che l’IA ha sull’ esperienza dei clienti finali e dei dipendenti.

Nel caso dell’IA calata in un contesto di contact center, la forza sta nella capacità di risolvere i problemi rilevanti per clienti, mettendo le persone, l’etica e la collaborazione al centro. Quindi, concretamente, di cosa hanno bisogno aziende e organizzazioni che vogliono aumentare l’efficienza del proprio contact center puntando all’eccellenza?

• Di soluzioni di intelligenza artificiale personalizzate in base al contesto locale e progettate per rispondere alle reali esigenze delle aziende, in contrapposizione alle piattaforme standardizzate general-purpose
• Di modelli di IA addestrati per settori altamente regolamentati e ad alto impatto come quello bancario, delle utility e dei servizi pubblici, dove accuratezza e comprensione del contesto sono imprescindibili
• Di modelli di IA adattati al contesto specifico del cliente, perché ogni cliente è diverso da un altro, anche se dello stesso settore
• Del riconoscimento vocale ottimizzato per le diverse particolarità linguistiche o per i diversi dialetti, perché le conversazioni reali non parlano una lingua “da manuale”

Il risultato è la creazione di sistemi e soluzioni su misura, affidabili e realmente utili attraverso un approccio collaborativo.

Il vantaggio dell’IA collaborativa

Spitch definisce l’Intelligenza Artificiale Collaborativa come un approccio in cui esseri umani e IA lavorano fianco a fianco. L’IA offre velocità e scalabilità, mentre le persone danno il proprio contributo attraverso l’empatia, la capacità di sovrintendere e quella di giudizio. Questo equilibrio riduce i pregiudizi, aumenta la trasparenza e favorisce la fiducia sia all’interno dell’organizzazione che nel rapporto con i clienti.

È così che l’automazione diventa intelligenza aumentata, potenziando le capacità umane piuttosto che sostituirle. È anche così che l’IA rimane ancorata alla realtà, conforme alle normative e pienamente allineata agli obiettivi aziendali.

Etica ed engagement come vantaggi competitivi

L’etica non è né una policy né un documento informativo. È cultura.

Operando secondo principi di responsabilità condivisa e collaborazione aperta consente di sviluppare tecnologie improntate alla responsabilità e dotate di sistemi di controllo integrati, affidabili e trasparenti.

L’employee engagement invece genera innovazione, qualità e fiducia. Dipendenti più motivati migliorano la qualità del servizio e creano relazioni più profonde con i clienti. Questa energia umana si moltiplica e crea un circolo positivo dove dipendenti maggiormente coinvolti contribuiscono attivamente all’aumento della customer experience.

In un mercato in cui la fiducia è la valuta più preziosa, l’etica e la soddisfazione dei dipendenti non sono opzionali, ma veri e propri vantaggi strategici.

Evolvere passo dopo passo

L’adozione dell’IA dovrebbe essere consapevole e graduale. Iniziare in piccolo, dimostrare il valore, reinvestire per crescere in modo sicuro e sostenibile. Questo metodo consente di individuare il miglior approccio nell’utilizzo dell’IA, di apportare modifiche durante il percorso e guidare l’innovazione di pari passo con l’utilizzo della stessa. Gli utenti dell’IA avranno tempo di adattarsi al cambiamento e saranno loro stessi a guidare il secondo passo.

Un approccio graduale consente di ridurre i rischi, accelerare l’apprendimento e consolidare risultati sostenibili nel tempo. È anche il modo migliore per evitare di implementare la tecnologia fine a sé stessa che poi non verrà utilizzata.

Perché non serve essere più grandi, ma è fondamentale essere focalizzati su ciò che conta. In un mercato dominato da grandi player, la specializzazione e il focus sul dipendente e il cliente finale offre un netto vantaggio competitivo:

• Approccio customer-centric: offerta di soluzioni personalizzate sulle reali esigenze dei clienti, che vanno oltre le proposte off-the-shelf dei grandi provider
• Agilità e reattività: team dedicati e specializzati, sufficientemente agili e capaci di disegnare soluzioni flessibili in linea con le esigenze in continua evoluzione dei clienti
• Etica by design: trasparenza, responsabilità e solide misure di sicurezza, costruiscono fiducia duratura tra aziende e clienti
• Compliance: rispetto di ogni regolamentazione esistente, sia essa GDPR, DORA, restrizioni normative nazionali od altro, avendo il controllo sui dati, sul loro utilizzo, sulla privacy: i dati del cliente sono del cliente
• IA guidata dall’uomo: un equilibrio fra automazione efficiente e intelligenza umana, fatta di giudizio ed empatia, dove la soluzione IA è un supporto per l’operatore umano e entrambi contribuiscono in maniera collaborativa al successo del servizio offerto

L’IA non deve essere “più grande” per essere migliore. Il vero valore deriva dalla specializzazione, dalla responsabilità e da un approccio antropocentrico, che mette le persone e il business al centro. Collaborando da vicino con i clienti aiutandoli ad evolversi in modo consapevole e sostenibile. È per questo che alla fine Davide vince su Golia.

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I contact center di oggi si trovano ad affrontare sfide sempre più complesse legate all’efficienza operativa. In questo scenario, sia la formazione offline degli agenti umani, sia il supporto costante realtime offerto dall’IA agentica diventano fattori imprescindibili per garantire un customer care efficace e una customer satisfaction di alto livello.

Ma in che modo possono interagire e coesistere le due azioni? L’intelligenza artificiale, che collabora quotidianamente con l’operatore umano, può diventare un tool strategico per le organizzazioni che vogliono investire nella crescita professionale dei propri operatori, attraverso soluzioni di training e supporto, per garantire l’eccellenza del proprio servizio clienti.

Formazione di alto livello e per scenari reali grazie all’IA

La formazione degli agenti umani nei contact center è sempre stata una sfida impegnativa: richiede tempo, risorse e aggiornamenti costanti per mantenere le competenze allineate alle aspettative dei clienti. Oggi, una soluzione di Agent Training basata sull’IA offre un approccio radicalmente nuovo, più efficace, mirato e in linea con i reali bisogni operativi.

Gli agenti possono esercitarsi in scenari reali e immersivi, disponibili on demand, senza dover attendere sessioni in aula che richiedono la presenza di un formatore specializzato. Le simulazioni sono conversazioni capaci di replicare situazioni complesse ricavate delle reali interazioni con i clienti, che prevedono richieste, sfide e difficoltà da gestire.

Ciò permette all’agente umano di acquisire maggiore sicurezza, affinare le proprie capacità comunicative e allenarsi a gestire situazioni critiche, beneficiando al contempo di feedback immediati, personalizzati e obiettivi.

Queste piattaforme consentono di simulare scenari di conversazione realistici, costruiti su dati storici e casi d’uso concreti. Gli agenti possono esercitarsi offline, interagendo con un cliente virtuale, ricevendo suggerimenti per migliorare le risposte.

Grazie all’IA, le conversazioni simulate vengono analizzate in profondità, individuando punti di forza e aree di miglioramento, con suggerimenti, esercizi specifici o moduli di sviluppo competenze personalizzati.

Supporto in tempo reale per un servizio migliore

Quanto sopra descritto dipinge un quadro di affiancamento continuo dell’operatore da parte dell’Agentic IA. Dalla fase di formazione offline, al supporto continuo anche in fase di chiamata con il cliente real time, attraverso l’Agent Assistant, suggerendo risposte, pertinenti e puntuali, e fornendo informazioni contestuali e segnalando eventuali criticità in tempo reale. Questo riduce lo stress dell’agente, permette di continuare a fare formazione on the job e migliora la qualità del servizio cliente in modo sostanziale.

In quest’ottica, tool come Agent Training e Agent Assistant di Spitch dimostrano come l’IA agentica vada oltre la semplice automazione e si spinga verso una vera e propria fase di ottimizzazione dell’attività dell’agente e del processo di gestione chiamata. Un vero e proprio coach digitale capace di potenziare le competenze dell’operatore umano e assisterlo on the job. È proprio questa integrazione tra tecnologia e sviluppo delle competenze umane che consente ai contact center di garantire un servizio di migliore qualità, tempo di risposta, empatico, efficace e sostenibile nel tempo.

Per le aziende, i benefici dell’impiego dell’Agentic IA si concretizzano in:

• Riduzione dei tempi di formazione: simulazioni e analisi automatizzate rendono gli agenti operativi più rapidamente.
• Ottimizzazione dei processi: l’IA agentica automatizza attività ripetitive e consente agli agenti di concentrarsi su compiti a maggior valore aggiunto.
• Aumento della soddisfazione sul lavoro: una formazione coinvolgente e interattiva favorisce la crescita e la fidelizzazione degli operatori.
• Miglioramento continuo: il supporto in tempo reale e il feedback costante favoriscono una crescita professionale continua.
• Incremento delle performance: grazie a una formazione continua, l’agente umano è sempre pronto a offrire le soluzioni migliori al cliente finale.
• Customer satisfaction più elevata: operatori preparati e supportati garantiscono un servizio personalizzato e di qualità.

L’IA agentica non è quindi solo un supporto tecnologico, ma un vero abilitatore di valore: un coach digitale sempre presente, capace di accelerare la crescita professionale degli operatori e di elevare la qualità del servizio clienti. Nei contact center contemporanei, la sinergia tra intelligenza artificiale e competenze umane diventa un fattore chiave per differenziarsi sul mercato, garantendo efficienza, empatia e puntando a performance di eccellenza.

Funzionalità come Agent Training e Agent Assistant, con l’aggiunta di un’efficace analisi delle conversazioni, rappresentano strumenti strategici di cui ogni contact center moderno dovrebbe dotarsi per essere più efficiente e competitivo e consentire una reale differenziazione sul mercato.

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Queste tecnologie consentono di automatizzare le chiamate più frequenti, come la segnalazione di sinistri o la richiesta di documentazione, o di instradare quelle più complesse al team di operatori specializzato per la richiesta specifica, riducendo sensibilmente i tempi di attesa e migliorando l’efficienza complessiva del servizio.

Interazioni più rapide e intelligenti

Grazie al “controllo intelligente” delle interazioni, le richieste vengono gestite in modo fluido e risolutivo tra assistenti virtuali e operatori umani. Gli agenti virtuali si occupano delle attività più semplici e ripetitive, mentre gli operatori possono concentrarsi su esigenze complesse e ad alto valore aggiunto.

Nel frattempo, l’analisi automatica delle conversazioni (speech analytics) consente di monitorare la qualità del servizio e fornire feedback utili per la formazione continua degli operatori.

I benefici tangibili per le compagnie assicurative

• L’adozione di queste tecnologie comporta vantaggi concreti:
• Riduzione significativa delle richieste ricorrenti
• Miglioramento nei tempi di gestione delle chiamate
• Riduzione dei costi operativi
• Aumento del livello di soddisfazione del cliente
• Possibilità di garantire attività di upsell

Integrando sistemi di quality monitoring e speech analytics, le compagnie assicurative possono garantire un miglioramento continuo della customer experience, basato su dati oggettivi e insight strategici.

Routing intelligente e consulenza potenziata

Gli assistenti virtuali vocali permettono di accorciare i tempi di attesa instradando le chiamate verso gli operatori più adatti e fornendo loro informazioni contestuali che agevolano un’interazione più personalizzata e aprono la strada a opportunità di upsell mirati.

Un esempio concreto è quello di Baloise, compagnia assicurativa che ha implementato un assistente vocale basato su Spitch, capace di instradare correttamente l’85% delle chiamate già al primo contatto, portando a una drastica riduzione dei tempi di attesa e a una significativa riduzione dei costi operativi. Grazie alla trascrizione automatica e al passaggio contestuale delle informazioni agli operatori, gli agenti possono intervenire con maggiore tempestività e precisione, sempre garantendo la massima tutela della privacy, grazie a un’architettura ibrida cloud/on-premise.

Soluzioni come quelle offerte da Spitch, azienda con sede a Zurigo e oltre dieci anni di esperienza nello sviluppo di tecnologie proprietarie di IA conversazionale, evolvono ora verso l’Agentic AI, con un focus sempre più orientato a creare interazioni autonome, intelligenti e realmente utili per utenti e operatori. Ciò permette di adottare un modello operativo in cui efficienza e centralità del cliente procedono insieme: i processi diventano più coerenti e i consulenti possono dedicare più tempo alla relazione e alla consulenza, liberandosi della gestione di attività ripetitive.

Normativa e qualità: un binomio cruciale

Nel contesto attuale, garantire efficienza operativa e conformità normativa è imprescindibile. Le soluzioni di IA conversazionale agentica integrano automazione e trasparenza, permettendo agli assistenti virtuali di gestire le interazioni in modo chiaro, e avendo il supporto degli operatori umani, quando necessario. La supervisione continua consente di prevenire frodi e personalizzare il servizio, nel pieno rispetto delle normative in vigore, come l’AI Act, che tutelano la privacy e il consenso.

Verso un nuovo standard di eccellenza nel customer care assicurativo

L’evoluzione del customer care nel settore assicurativo è diventata una necessità strategica. L’adozione di soluzioni vocali basate su Intelligenza Artificiale consente alle compagnie di trasformare l’esperienza cliente da reattiva a proattiva, offrendo risposte rapide, personalizzate e conformi alle normative.

In questo contesto, il customer service si sta progressivamente trasformando da mero centro di costo a vero e proprio centro di valore e generatore di revenue, capace di contribuire attivamente alla crescita e alla fidelizzazione. Le realtà che investiranno in queste tecnologie oggi saranno quelle che domineranno il mercato di domani, distinguendosi per efficienza, trasparenza e centralità del cliente.

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Spitch, azienda tra i principali fornitori globali di soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale, è il partner scelto da PagoPA S.p.A, società partecipata dallo Stato e istituita al fine di progettare e costruire le infrastrutture digitali per diffondere servizi pubblici digitali. L’obiettivo della partnership è permettere a PagoPA di gestire in modo ancora più efficace ed efficiente le richieste di assistenza che giungono attraverso il canale telefonico.

In questa sua prima fase, il progetto si è concentrato sul collegamento delle sorgenti di informazioni all’“orchestratore” (coordinatore di flussi) di Spitch, e l’implementazione di un Assistente Virtuale telefonico dedicato al caso d’uso dei pagamenti effettuati dai cittadini tramite la piattaforma dei pagamenti pagoPA. Questo ha permesso un efficientamento nella gestione delle richieste di assistenza, fornendo agli utenti feedback rapidi e contestualizzati con disponibilità dell’informazione in tempo reale.

Un servizio di assistenza continuativa, tutti i giorni a tutte le ore

La nuova soluzione automatizzata di Assistente Virtuale telefonico consente agli utenti di ottenere informazioni in tempo reale sullo stato dei tentativi di pagamento effettuati, senza la necessità di attendere l’interazione con un operatore umano, riducendo significativamente i tempi di attesa. Gli utenti possono verificare lo stato di un’operazione di pagamento dettando all’Assistente Virtuale telefonico gli estremi identificativi della stessa, al fine di recuperare le informazioni necessarie, anche nelle fasce orarie in cui il call center non è operativo. L’Assistente Virtuale telefonico, quindi, garantisce un servizio di assistenza continuativa (h24, 7/7), permettendo di ridurre il carico di richieste al servizio clienti e disegnando una user experience molto più flessibile.

“La tecnologia basata sull’Intelligenza Artificiale (IA) messa a disposizione da Spitch ci ha permesso di implementare una soluzione affidabile, ma soprattutto scalabile, che accoglie le richieste degli utenti anche in momenti di picco garantendo sempre la qualità dell’interazione” dichiara Stefano Maugeri, Responsabile dell’Area “Assistenza & Operations” di PagoPA.

Attivare una omnichannel experience e migliorare l’assistenza clienti

Oltre all’Assistente Virtuale, la piattaforma omnicanale, che permette l’accesso uniforme al servizio tramite vari canali, vocali o testuali, adottata da PagoPA pone le basi per altre potenziali implementazioni basate sull’AI. Tra queste, si possono citare come esempi l’integrazione di un chatbot, in una pagina web o in una app mobile, in grado di consentire un’interazione diretta con l’utente o di attivare il servizio su altri canali (come i social media) consentendo a tutti gli utenti di avvalersi del supporto del servizio di Assistenza attraverso il proprio canale preferito.

Nella soluzione offerta da Spitch a PagoPA, particolare importanza riveste anche Speech Analytics, un modulo che consente di analizzare le interazioni tra l’utente e il call center al fine di monitorare l’esperienza e garantire un miglioramento costante del servizio assistenza.

“La soluzione opera nel completo rispetto della normativa privacy rendendo anonimi i dati personali trattati nell’erogazione del servizio, nonché in caso di registrazioni delle telefonate, applicando il voice morphing. In questo contesto, l’operatore umano continua a giocare un ruolo chiave nell’interazione” dichiara Piergiorgio Vittori, CEO Spitch Italia e International General Manager di Spitch. “L’IA viene implementata a supporto dei processi sia automatizzati che gestiti da un operatore umano. Quanto descritto viene gestito in modo trasparente dall’orchestratore, un coordinatore di flussi che diventa l’assistente personale dell’utente. Qualunque soluzione o applicazione futura potrà essere aggiunta all’orchestratore senza cambiare il front-end, limitando così gli impatti relativi alle integrazioni tecnologiche.”

In questo percorso, Spitch e PagoPA hanno collaborato con partner comuni, come Finix Technology Solutions e DGS.

“L’IA attraverso l’“orchestratore” di Spitch – spiega Stefano Maugeri – ci permetterà di connettere vari moduli e modelli di machine learning, chatbot, sistemi di NLU, assistenti in tempo reale per gli agenti, modelli interni ed esterni di LLM, applicazioni presenti e future e algoritmi evoluti di analisi delle interazioni per la raccolta di dati dai vari touchpoint (sito web, app, assistenti vocali, chat, ecc.), offrendo così un’esperienza personalizzata e omnicanale per gli utenti. La soluzione di Spitch mette in primo piano esigenze e preferenze degli utenti; un approccio in linea con la vision di PagoPA: contribuire allo sviluppo di un ecosistema digitale con il cittadino al centro.”

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