Il Frost Radar misura i tassi di crescita, in aggiunta ai ricavi assoluti, e li combina con fattori quali la scalabilità dell’innovazione, ricerca e sviluppo, l’offerta di servizi e la relazione con i clienti. Webhelp ha ottenuto il massimo dei voti davanti ad altre 18 aziende analizzate, su un mercato che conta oltre 250 partecipanti al settore in tutta Europa.

“Webhelp continua a sovraperformare nel settore grazie al suo portafoglio di soluzioni di nuova generazione, basato su consulenza CX, analisi avanzata, intelligenza artificiale, automazione e tecnologia omnicanale”, ha affermato Federico Teveles, CX Industry Analyst di Frost & Sullivan. “Combinando sapientemente questo con persone dedicate e qualificate, continuano a fornire una customer experience eccezionale per soddisfare le mutevoli aspettative dei consumatori”.

Frost & Sullivan sottolinea come Webhelp disponga di una delle strategie più lungimiranti del settore per la realizzazione di customer experience operations personalizzate, con la sua metodologia di progettazione proprietaria Anywhere, che incorpora il best-shoring e nuovi modelli di lavoro insieme alla piattaforma omnicomprensiva che ne è alla base. È stata inoltre notata la vasta offerta di soluzioni proprietarie come VoC, augmented agent, registrazione e trascrizione delle chiamate, traduzione automatica e people analytics. Inoltre, l’azienda è stata premiata per aver integrato i suoi sforzi interni di ricerca e sviluppo con dozzine di partnership per completare la sua offerta tecnologica.

Il report convalida la crescita significativa che Webhelp ha realizzato durante l’ultimo anno, concentrandosi sullo sviluppo delle sue capacità di trasformazione digitale e sulla consulenza CX per creare customer journey end-to-end orientati al valore.

Olivier Duha, CEO e Co-Founder di Webhelp, afferma: “Siamo incredibilmente orgogliosi che Frost & Sullivan abbia nominato Webhelp come principale innovatore CX in Europa. Hanno riconosciuto sia la nostra capacità tecnologica che la nostra proposta Webhelp Anywhere, che combina un approccio best-shoring con nuovi modelli di delivery come homeworking, modelli ibridi e GigCX. È questa mentalità rivoluzionaria che ci permette di generare innovazione per i nostri clienti e che guida la nostra continua crescita globale. Con i Webhelpers ora in più di 55 paesi in tutto il mondo, siamo in una posizione ideale per massimizzare l’impatto per i nostri clienti, le nostre persone e le comunità in cui lavoriamo”.

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Nel nostro lavoro, con rivenditori appartenenti a differenti settori, notiamo come l’esperienza del cliente (CX) diventi ogni giorno più cruciale per la percezione del brand.

La customer satisfaction, la first contact resolution, la retention e l’acquisto corrispondono alle principali esigenze dei nostri clienti del settore retail ed e-commerce, oltre 100 in attivo, ed è proprio su questi aspetti che abbiamo disegnato la nostra consulenza e i nostri servizi contando sul lavoro di oltre 15000 advisor in tutto il mondo dedicati a questo settore e sull’attivazione di 11 hub multi lingua.

“Ci poniamo come un vero e proprio partner, guidando i nostri clienti nella gestione dei sales journey più complessi. – prosegue il COO –  La nostra esperienza garantisce che vengano disegnate soluzioni efficienti per ogni strategia di vendita, in stretta collaborazione con i nostri clienti, mappando i target e implementando la migliore linea di azione per intercettare, coinvolgere e fidelizzare i consumatori”

Nello specifico la rosa dei nostri servizi è ampia, diversificata e personalizzabile. Questi i principali:

• Gestione omnicanale, dai canali tradizionali a quelli digitali e più innovativi
• Post vendita – assistenza generica
• Servizio Prevendita – informazioni presales ai clienti
• Servizi digitali: content moderation e management sui social media e le community, data annotation e digital activation
• Technology e Automation. Con Webhelp, i clienti hanno accesso alle migliori tecnologie in ambito Customer Relationship Management e automazione. Un esempio è Polyglot, un tool sviluppato internamente, formulato per per la gestione multilingua dei contatti asincroni: il tool traduce il messaggio ricevuto e a sua volta ritraduce la risposta dell’operatore, sotto la supervisione di un quality analist che controlla. Uno strumento per rendere efficace e fluida la comunicazione anche nei Paesi in cui non vi è un’alta copertura di agenti che conoscono la lingua locale. Infatti può contare su un bacino di oltre 100 idiomi differenti e una recente survey ha mostrato come la soddisfazione del cliente rispetto al tool superi il 95%.

VOICE OF THE CUSTOMER – IL TOOL PER ASCOLTARE, RAFFORZARE, COINVOLGERE

Quando i retailer cercano di analizzare e misurare il rapporto che hanno con il loro pubblico di riferimento, in genere si concentrano su due aree: la brand experience e la customer experience. Quest’ultima acquisisce un’importanza primaria nel momento in cui un consumatore inizia un’interazione diretta con un’azienda, a partire da una piccola interazione sui social media fino ad arrivare all’acquisto.

“Il rischio, secondo una nostra analisi, è che le aziende continuino a concentrarsi su tradizionali indicatori per monitorare la percezione del loro marchio, dei loro prodotti, dei loro servizi e dell’opinione dei loro clienti. Si parla spesso di Net Promoter Score (NPS) e di Customer Satisfaction (CSAT), indicatori che noi forniamo con report costanti ai nostri clienti nel settore retail e e-commerce, e che consideriamo come solida base su cui lavorare per ottenere buoni risultati di vendita” dichiara Davide Tinelli.

Tuttavia, queste metriche mettono in luce solo una parte dell’intera customer experience, ci sono molti altri dati che possono essere utili per un’analisi migliorativa dei processi e dell’esperienza dei consumatori: i retailer che hanno accesso a questi dati, ponendosi in ascolto dei loro clienti, hanno una maggiore possibilità di creare e offrire esperienze uniche ed eccezionali intorno al proprio brand.

“Il nostro team di analisti ha stimato che, a seconda della portata e del tasso di risposta, le survey basate sui dati di CSAT e NPS rappresenterebbero solo il 5%-10% di tutte le interazioni con i clienti. Su retailer che gestiscono grossi volumi, si tratta comunque di un’enorme quantità di feedback, tuttavia, significa che il 90% dei dati sull’interazione con il cliente è, nel peggiore dei casi, perso. La soluzione a questa dispersione di dati utili è l’analisi della Voice of the Customer (VoC)” – conclude Davide Tinelli.

La piattaforma VoC di Webhelp, combina i dati KPI, il contenuto del CRM e l’analisi del testo multilingue per identificare le tendenze dalle migliaia di conversazioni tenute tra colleghi e clienti su base giornaliera, alimentando il modello operativo dei nostri clienti e supportandoli nella modellazione della customer experience.   Con questi dati relativi alla Voice of the Customer, i retailer possono mettere in atto un approccio “Listen, Empower, Engage” (ascoltare, rafforzare, coinvolgere) per apportare miglioramenti di valore lungo l’intero Customer Journey.

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Coniugare il lato umano a quello tecnologico. Questo, in sintesi, è uno degli obiettivi di Webhelp, realtà che, con quartier generale a Parigi, propone soluzioni di customer engagement, customer experience e servizi BPO (Business Process Outsourcing) specializzati. «Possiamo contare sulla passione e l’esperienza di più di 90 mila game-changer e siamo presenti in oltre 55 Paesi con più di 170 sedi» – spiega Andrea Coli, amministratore delegato di Webhelp Italia. «Il nostro fatturato, in seguito all’ultima acquisizione, è di 2,4 miliardi di dollari e il nostro obiettivo, nel prossimo futuro, è quello di raggiungere una posizione di leadership a livello globale. Crediamo che l’intelligenza emotiva generi un impatto duraturo nel tempo: la nostra abilità nel coniugare il tocco umano alla giusta tecnologia è il nostro tratto distintivo.

Centinaia di brand in tutto il mondo ci scelgono perché riconoscono l’unicità nelle nostra cultura del lavoro, che pone al centro le persone e le loro idee, affinché possano esprimere e consolidare il loro talento all’interno del perimetro lavorativo. Da sempre, infatti, crediamo che rendere il business più umano porti a una miglior customer experience e a un risultato finale più sano. Questo è possibile solo creando un contesto lavorativo in cui ci sia, da un lato, totale benessere e grande stimolo per la crescita personale, dall’altro sviluppo di progetti. Questo ci dà la certezza di poter contare su una grande squadra che ogni giorno mette in campo intelligenza, empatia ed esperienza».

La chiave del successo di Webhelp, secondo Coli, è un modello di business che valorizza la tecnologia, il design di soluzioni di customer experience innovative e le capacità delle persone di creare interazioni con i clienti, rafforzando la fedeltà verso l’operato dell’azienda.

«L’innovazione è al centro di quello che facciamo, perciò non solo abbiamo progettato soluzioni tecnologiche, ma abbiamo anche investito molto per offrire la migliore esperienza alle nostre persone e, di conseguenza, ai clienti dei nostri clienti» – dichiara Coli. «Il nostro modello di best-shoring, per esempio, ci permette di combinare i talenti delle nostre persone con le esigenze dei nostri clienti, creando valore. Non siamo fornitori, ma partner della nostra clientela. Considerare Webhelp come parte dell’ecosistema di valori si traduce in una partnership collaborativa che genera co-innovazione e alimenta un team di persone che ogni giorno vivono e fanno propri i valori del brand».

Un brand internazionale

Nel 2010 Webhelp era presente in soli 5 Paesi e aveva fatto la sua prima acquisizione in Francia, consolidando la leadership nel mercato oltralpe. «Forti del nostro sguardo sempre rivolto a potenziare e rendere unica la customer experience dei clienti, abbiamo poi proseguito la nostra crescita fino a diventare un brand ormai a tutti gli effetti internazionale, in concomitanza con il nostro ventesimo anniversario nel 2020», afferma Coli. «Ma non ci siamo fermati qui: nel 2021, io e il mio team abbiamo aperto una nuova sede in Albania per supportare la nostra crescita sul mercato italiano e affiancare un importante cliente internazionale del mercato beauty, fornendo un supporto completo di customer care. Abbiamo avviato la fase di assunzioni con l’obiettivo iniziale di creare 200 posti di lavoro, per poi crescere, arrivando ad avere un team che contasse fino a 500 membri entro il 2022. Il sito in Albania, selezionato per la vicinanza geografica alle operazioni italiane già in essere, offre servizi di customer experience a clienti internazionali principalmente in lingua italiana, inglese, tedesca e spagnola, con la possibilità di copertura in albanese e greco per i partner locali. Recentemente abbiamo annunciato, inoltre, l’acquisizione di OneLink, un innovatore nella CX digitale, nel BPO e nei servizi tecnologici che supportano aziende di primo livello negli Stati Uniti, in Europa e in America Latina».

Premiati con Signify

Nello scorso giugno Webhelp, insieme al cliente Signify, azienda attiva nel settore dell’illuminazione sia in ambito professionale sia privato, ha ottenuto un premio all’ultima edizione dei Customer Experience (CX) Excellence Awards, in occasione dell’evento NICE Interactions 2021.

«Siamo entusiasti che il lavoro con Signify sia stato messo in luce in un contesto di così alto valore come questo evento» – puntualizza Coli. «Il premio, ricevuto per la categoria Best CX Innovation, ci è stato assegnato per il roll-out di CXone, la soluzione di NICE inContact basata sul cloud, che consente a Signify di fornire un’esperienza omnichannel da tre hub multilingue in Europa, Asia e Nord America.

Negli ultimi anni, i nostri team hanno lavorato duramente per supportare la customer base internazionale in rapida crescita di Signify. Considerando l’abilitazione tecnologica come pilastro strategico centrale del nostro lavoro con i clienti, siamo felici di collaborare con un’organizzazione come Signify, che è aperta ad adattarsi alle nuove tecnologie in un panorama in continua evoluzione come quello della customer experience. Questo premio rappresenta un tassello speciale nel contesto del processo trasformativo che stiamo affrontando insieme».

Oggi sono oltre 1000 i brand che, ogni giorno, credono in Webhelp. «Questa cifra ci ricorda, dopo due decenni di attività, che la nostra mentalità innovativa, concentrata sulle persone prima che sul business, è la chiave vincente per costruire un percorso di lungo periodo e una reputazione d’eccellenza a livello globale» – conclude Coli. «La nostra ambizione è quella di essere la più grande start up al mondo. Anche in Italia abbiamo grandi aspirazioni. Il traguardo è quello di diventare punto di riferimento per la customer experience nel panorama italiano, allineandoci completamente agli obiettivi che il Gruppo si pone sul piano internazionale».

Webhelp è stata riconosciuta, inoltre, come leader da Everest Group nel 2021 Customer Experience Management (CXM) PEAK Matrix Assessment. L’azienda si è posizionata con un ottimo punteggio in termini di vision e competenze, con un impatto sul mercato sempre più forte.

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Webhelp, leader internazionale per l’offerta di servizi di customer experience e soluzioni business, ha annunciato la sua intenzione di acquisire OneLink, un innovatore nel CX digitale, nel BPO e nei servizi tecnologici che supportano aziende di primo livello negli Stati Uniti, Europa e America Latina. I clienti di OneLink includono brand tecnologici in forte crescita in aree come la shared mobility, l’e-commerce, il fintech, il fitness tech e le app di pagamento. I termini dell’accordo non sono stati resi noti.

A seguito dell’acquisizione, che è soggetta all’approvazione delle autorità di regolamentazione competenti, Webhelp avrà ricavi superiori a 2,4 miliardi di dollari, 190 sedi in 55 paesi e più di 90.000 dipendenti a livello globale.

“Webhelp e OneLink condividono una cultura simile e un approccio sfidante. Entrambi creiamo esperienze disruptive nel mondo digitale posizionando i nostri clienti come organizzazioni focalizzate sul consumatore, aiutandoli a costruire la brand loyalty e a generare ricavi”, ha dichiarato Olivier Duha, cofondatore e CEO di Webhelp. “Insieme, la nostra forza sarà quella di offrire ai clienti l’accesso a un maggior numero di sedi, un customer service esteso con maggiori capacità di supporto, così come un forte drive all’innovazione per le soluzioni di customer experience”.

Webhelp continua a espandere la sua presenza globale e l’offerta di servizi attraverso una crescita organica e attività di M&A, comprese 13 acquisizioni negli ultimi cinque anni. L’azienda ha recentemente acquisito Dynamicall, ora Webhelp Perù, espandendosi per supportare i mercati di Stati Uniti, America Latina ed Europa. L’ingresso di OneLink è sinonimo di una significativa presenza in tutta l’America Latina, un interessante mix di best-shoring e capacità nearshore di alto livello per il mercato statunitense, oltre a soluzioni tecnologiche in-house di nuova generazione.

La chiave di lettura per il deal Webhelp – OneLink è stata la combinazione di un portafoglio di soluzioni complementari con un focus sulla creazione di esperienze umane eccezionali volte a guidare il successo dei brand clienti. Entrambe hanno una cultura aziendale fatta di persone creative e appassionate, che vogliono portare valore ai clienti in settori complessi come il consumer tech, industrial, e-commerce, healthcare e finance. In un mondo sempre più digitale, vogliono entrambe trarre vantaggio dall’effetto moltiplicatore positivo che deriva dall’unione di persone e tecnologia per creare customer journey straordinarie e fluide. Inoltre, entrambe le organizzazioni sono guidate dai propri fondatori, con un approccio allineato rispetto allla gestione di un business globale in costante espansione, che fa leva sull’empowerment delle proprie persone.

“Siamo molto orgogliosi del team di Incredybles che ha guidato il nostro successo negli ultimi otto anni. E siamo entusiasti di unire le forze con la famiglia Webhelp – ha dichiarato Eduardo Salazar, CEO e co-fondatore di OneLink BPO. In questo modo, abbiamo l’opportunità di continuare a creare valore per i nostri clienti, le nostre persone e le comunità in cui lavoriamo, spinti dall’ambizione comune di creare un’esperienza inclusiva e sostenibile”.

Secondo Sandrine Asseraf, Group Managing Director di Webhelp per il Nord America, la naturale sintonia tra le aziende e i team è stata chiara fin dai primi momenti. L’approccio orientato all’obiettivo di OneLink è strettamente allineato a quello di Webhelp. Entrambi sono guidati da una reciproca e ambiziosa cultura people-first volta a portare significato per i dipendenti e i clienti, superando le precedenti modalità di ingaggio e assistenza dei consumatori finali.

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Webhelp, leader internazionale per l’offerta di servizi di customer experience e soluzioni business, annuncia con orgoglio il lancio di un nuovo sito a Tirana, in Albania, come passo importante della sua crescita strategica sul mercato italiano. Il sito è stato aperto ufficialmente il 15 aprile 2021 e affiancherà un importante cliente internazionale del mercato beauty fornendo un supporto completo al servizio clienti per rafforzarne la customer experience.

“Siamo molto orgogliosi di aprire la nostra sede di Tirana e di consolidare le nostre capacità best-shoring in particolare per il mercato italiano. – dichiara Andrea Coli, amministratore delegato di Webhelp Italia – Siamo ansiosi di far crescere il nostro team in Albania, di raggiungere clienti nuovi e di continuare a lavorare con quelli esistenti, contribuendo al contempo all’economia locale attraverso opportunità di sviluppo lavorativo. Non vediamo l’ora di attuare quella che siamo certi sarà una fruttuosa collaborazione con il nostro nuovo partner e siamo entusiasti di lavorare con un leader internazionale di tale rilevanza nel suo settore di riferimento”.

Sin dall’apertura del nuovo sito, l’azienda ha avviato la fase di assunzioni con l’obiettivo iniziale di creare 200 posti di lavoro, per crescere arrivando ad avere un team che conti fino a 500 membri entro il 2022. Il sito in Albania, selezionato per la vicinanza geografica alle operazioni italiane già in essere, offrirà servizi di customer experience e content management a clienti internazionali principalmente nelle lingue italiano e inglese, ma anche tedesco e spagnolo, con la possibilità inoltre di fornire servizi in albanese e greco per i partner locali. Questa espansione rappresenta solo l’ultimo tassello che compone il forte network di best-shoring di Webhelp, costituito per sfruttare i punti di forza delle sue numerose sedi con l’obiettivo di servire al meglio i clienti locali e internazionali in Europa. L’ufficio di Tirana sarà gestito dal team di Webhelp a Milano, che guida anche l’Italia e la Repubblica Ceca.

Con i suoi 20 anni di esperienza, vaste competenze in ambito CX e un forte modello operativo globale, Webhelp intende contribuire allo sviluppo economico di Tirana e al successo del settore della customer experience in Albania. Guidata da una vision volta a rendere il business più umano e da una cultura aziendale solida e unica basata su una comunità di oltre 75.000 appassionati game-changer, Webhelp opera per avere un impatto positivo sui clienti aiutandoli nel generare un reale valore aggiunto.

Rendere il business più umano per i brand più interessanti del mondo

Viviamo in un’era basata sulla connettività e l’intelligenza artificiale. Oggi, le esperienze umane hanno ancora più potere per far sì che le aziende prendano vita nel cuore e nella mente dei clienti. Webhelp si impegna a rendere il business più umano. È attraverso questo impegno che arricchisce l’esperienza del cliente e progetta soluzioni di business che creano valore per le aziende più interessanti del mondo. Webhelp un’ampia gamma di servizi che comprende soluzioni di customer experience, moderazione dei social media e gestione del credito. Centinaia di brand in tutto il mondo ripongono fiducia in Webhelp per le sue persone, la cultura del lavoro, le idee e la tecnologia che esse stesse sviluppano nel perimetro lavorativo. Webhelp crede che l’intelligenza emotiva generi un impatto duraturo: la sua abilità nel coniugare un tocco umano differenziante con la giusta tecnologia è il vero tratto distintivo e vincente per i suoi clienti. Scegliere Webhelp significa accedere alla passione e all’esperienza di più di 75.000 game-changer da più di 150 sedi in oltre 50 paesi. Ognuno determinato a mettere in campo ogni giorno la propria intelligenza, empatia ed esperienza. Webhelp investe nelle persone e nell’ambiente in cui lavorano, perché sa che quando le persone operano in un contesto di benessere e di sviluppo, ciò ha un impatto positivo su di loro, sui loro clienti e sul business dei loro partner. Webhelp crede che rendere il business più umano porti a una miglior customer experience e a un risultato finale più sano. Webhelp è il leader europeo nel suo settore, con un fatturato di oltre 1,6 miliardi di euro nel 2020, e mira a una posizione di leadership globale: è attualmente di proprietà del suo management e di GBL, una delle principali holding di investimento globali, a partire da novembre 2019.

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