Lo studio “Digital Frontier 2016: Digital Luxury is turning Mainstream” realizzato dagli esperti di customer engagement di Contactlab in collaborazione con Exane BNP Paribas, ha messo in evidenza il ruolo dei clienti digitali sui profitti totali delle aziende. I clienti raggiungibili tramite il digitale spendono molto anche nei punti vendita fisici, producendo il 27% delle entrate in negozio e il 73% delle entrate dell’e-commerce. Lo studio rileva dunque l’importanza di armonizzare le attività di commercio elettronico con le vendite nei negozi, al fine di sviluppare un’offerta realmente integrata e strategie di marketing innovative.

Secondo Massimo Fubini, CEO di ContactLab, “i brand del lusso devono cambiare prospettiva e aprirsi ai vantaggi reciproci che l’interazione con i clienti digitali comporta. È in corso una profonda trasformazione per il settore: grazie allo sviluppo dell’e-commerce e degli strumenti di digital engagement, i brand del lusso hanno a disposizione varie informazioni sull’attività online della propria clientela, al punto tale da conoscere per nome l’80% dei clienti che si recano presso i punti vendita. Per avere successo i brand del lusso devono saper trarre il massimo dal profilo digitale e dalle decisioni di acquisto dei clienti, in modo tale da offrire un’esperienza di engagement sempre più personalizzata.”

I clienti con una presenza digitale conosciuta possono influire in modo decisivo sui ricavi globali legati alle vendite; in questo scenario, è sempre più fondamentale per le aziende sfruttare le informazioni raccolte tramite i vari punti di contatto con il cliente. I marchi del lusso necessitano quindi di una presenza online per interagire con i clienti digitali, la cui spesa aggiuntiva tramite i vari canali è superiore del 50% rispetto a chi acquista soltanto in negozio. Una strategia integrata può dunque contribuire a incrementare i profitti dei brand, influendo sulle decisioni di acquisto tramite i diversi strumenti digitali che favoriscono il customer engagement e la fedeltà al marchio.

Massimo Fubini continua: “Stiamo assistendo a una fase di crescita dell’e-commerce e all’aumento dei clienti che fanno shopping online per questione di comodità e semplicità. Tuttavia, i marchi potranno ottenere vantaggi ulteriori se riusciranno a creare maggiore coinvolgimento con questi consumatori anonimi attraverso i vari canali. I clienti raggiungibili online che fanno shopping in negozio spendono il 20% in più dei clienti che si limitano a registrarsi sul sito delle aziende, mentre i clienti con una presenza digitale nota ai brand, che acquistano sia in negozio sia tramite l’e-commerce, spendono ancora di più. Ignorando i canali online e le opportunità di engagement a tutto tondo che questi offrono, i marchi rischiano di trascurare un ambito importante e compromettere la possibilità di acquisire un’immagine dettagliata dei comportamenti e delle preferenze dei clienti.”

La penetrazione dell’e-commerce a livello mondiale prosegue a un ritmo sostenuto attestandosi al 7%, rispetto al 6% del 2014.

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Cinque lezioni imparate dalla seconda edizione di #SEND15, l’appuntamento targato ContactLab dedicato all’evoluzione delle relazioni tra i consumatori e i brand. La prima. Le parole sono importanti e l’abuso ne logora il senso. In dialetto milanese, opinion leader si dice “facia de palta”, brainstorming equivale a “rebelot” e meeting si traduce con “se vedum al bar”. Così Nanni Svampa, storico interprete del cabaret musicale milanese e della canzone d’autore ha restituito verità al lessico del marketing. La seconda. La comunicazione è un patto. Lo ha spiegato Carlo Alberto Carnevale Maffé, docente di strategia aziendale all’Università Bocconi – SDA Bocconi School of Management. «Chiunque tocchi il linguaggio firma un contratto. La comunicazione digitale deve essere leggera, responsabile e sempre verificabile». La terza. «I dati sono il cuore delle strategie di business». Lo ha detto l’amministratore delegato di ContactLab, Massimo Fubini, che ha spiegato anche il nuovo assetto strategico della società e la nuova roadmap di prodotto. «Siamo passati da una semplice piattaforma tecnologica per l’invio di email all’offerta di soluzioni di digital direct marketing “chiavi in mano”. Il nostro obiettivo è sviluppare soluzioni capaci di aiutare i clienti a mappare gli interessi dei consumatori per creare campagne più efficaci e instaurare rapporti duraturi con il proprio pubblico di riferimento».

Le cinque lezioni imparate dalla seconda edizione di #SEND15 @ContactLab
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La quarta. Ascoltare il cliente, non significa spiarlo, ma capire i suoi bisogni. ContactLab sta lavorando insieme a Facebook per implementare nella propria piattaforma l’utilizzo delle “Custom Audience”. Attraverso l’integrazione sarà possibile per i brand esportare con un semplice click un database utenti o un segmento come Custom Audience ed eseguire delle campagne mirate su Facebook. La quinta. La differenza tra Big Data e Bad Data. Il direttore del MIT SENSEable City Lab, Carlo Ratti, ha spiegato come progettare partendo dai dati per rendere gli edifici e gli spazi della città più smart. Alla malta e ai mattoni si sostituisce un impasto di fibre ottiche, capacità di calcolo, sensori e Big Data. «Grazie alle crescenti capacità di leggere i Big Data – ha detto Ratti, raccontando l’esperienza del supermercato del futuro realizzato per Coop Italia a Expo 2015 – possiamo comprendere meglio la realtà e conoscere meglio gli oggetti che molto presto saranno in grado di raccontarsi da soli».

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L’ha detto anche il presidente Obama quando ha esortato gli americani a insegnare ai loro figli a programmare il computer. Con Master Coder volevate cogliere questo invito? Massimo Fubini, ideatore di questa peculiare realtà del mondo della formazione mirata a promuovere la cultura digitale tra i giovanissimi, esita brevemente, sorride. E sempre scherzando, nega anche che i suoi corsi di programmazione, robotica e elettronica “per makers” rigorosamente under 15 possano essere una strategia di lungo periodo escogitata per coltivare in proprio un bacino di cervelli cui attingere per la sua ContactLab, l’azienda (oggi di oltre 140 persone, con 25 posizioni aperte all’assunzione) da oltre quindici anni focalizzata sulle tematiche del direct marketing e più in generale dell’engagement digitale dei consumatori. «No, Master Coder nasce innanzitutto dall’osservazione dei miei tre figli e del loro modo totalmente passivo di utilizzare i dispositivi digitali, come se non fossero loro a giocare con l’iPad ma l’iPad a “giocarli”».

#mastercoder Programmazione e robotica per giovanissimi @mastercoder_it
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Fubini – ed è difficile dargli torto – sostiene che annoverare i giovani nati intorno o dopo la svolta del millennio tra i “nativi digitali” è quanto mai fuorviante perché «se poi li vediamo interagire con il computer non si comportano mai come attori, sono al massimo dei fruitori digitali. Personalmente mi piacerebbe che, dovendo utilizzare questi strumenti tutti i giorni, almeno potessero decidere se farlo in modo attivo». Altra fonte di ispirazione per la sua innovativa scuola di software – aggiunge il fondatore e CEO di ContactLab – è il confronto con il metodo Montessori, la scuola che Fubini ha scelto per i suoi figli. «Non fanno nulla di specifico sul digitale, ma è bellissimo il modo in cui affrontano l’insegnamento, senza lezioni frontali, ma con tanta volontà di far appassionare i bambini».

Learning by doing

Con il suo lavoro di esperto di interazione e comunicazione digitale, Fubini si è sempre occupato di metodologie di formazione, portando in ContactLab una cultura di learning by doing che coinvolge lo stesso personale dell’azienda in una attività di reciproco insegnamento tra pari. Nel progettare Master Coder, ha continuato a guardarsi in giro, trovando in effetti alcuni esempi interessanti di didattica informatica rivolta ai pre-adolescenti. Uno dei suoi figli, racconta, ha partecipato a una iniziativa della Digital Accademia di Riccardo Donadon, un’esperienza che, sottolinea il genitore, ha cambiato molto il suo modo di avvicinarsi ai videogame. Ma l’offerta, in questo ambito, continuava a essere molto limitata. «Nell’area geografica milanese ho incontrato solo CoderDojo, un circuito internazionale non profit che ha l’obiettivo di insegnare i fondamenti del coding nel corso di una full immersion di un paio d’ore, curata da volontari. Ho avuto insomma l’impressione di un vuoto da colmare in termini di formazione più strutturata, con una didattica che è però ancora tutta da costruire».

#mastercoder Gioca, Impara, Programma – Digitali si diventa @mastercoder_it
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Come nasce

Master Coder, che nasce comunque come una vera e propria startup, con un suo piano di business, ha una ambizione diversa, molto più orientata all’idea di un nativo digitale che non si limita semplicemente ad apprendere un linguaggio di programmazione, ma studia – possibilmente divertendosi – come affrontare un problema in modo algoritmico: scomponendolo in tanti pezzi, analizzando le relazioni, i collegamenti tra le diverse parti, ricomponendole per trovare la soluzione. «Non vogliamo insegnare a programmare, anche se utilizziamo cose come la robotica, linguaggio Scratch, l’elettronica molle, i LittleBits. Questi strumenti non sono il fine, ma il mezzo». Master Coder è una scuola di logica per bambini e ragazzi. Una scuola che si serve, tra gli altri, di linguaggi come Scratch (sviluppato dal Mit di Boston proprio per insegnare il software attraverso il gioco e il divertimento) – per guidare i giovani allievi nella “retroingegnerizzazione” dei videogame e nella realizzazione di giochi e funzionalità nuove, finalmente personalizzate. Lo scopo, conferma Fubini, è far entrare i cosiddetti nativi digitali «in una modalità di logica causa-effetto, di problemi che si possono risolvere con la programmazione».

L’offerta didattica

Costituita da pochi mesi, Master Coder è partita ragionando molto sui metodi da adottare, sulla scelta degli argomenti da introdurre durante le lezioni, i problemi da analizzare e risolvere. Una fase di studio e sperimentazione, spiega Fubini, che ha attinto a una vasta letteratura didattica non necessariamente mirata alle tematiche digitali, ma facilmente adattabile a questo contesto. «Abbiamo iniziato mesi fa, in forma sperimentale, coinvolgendo i figli dei dipendenti di ContactLab, partendo anche dall’esperienza che avevamo fatto con CoderDojo». Da qui è nata una prima offerta “live” da proporre a un mercato costituito dalle famiglie ma soprattutto dalle scuole, per ora essenzialmente quelle private, più libere di scegliere e decidere. Le lezioni-gioco della scuola di Master Coder sono modulari, con blocchi costituiti da più moduli di circa due ore. Prima dell’estate, partirà una prima serie di cinque moduli monotematici per la quale sono già state raccolte diverse prenotazioni. A settembre, Fubini pensa di offrire corsi più estesi, di una decina di moduli. La fascia d’età ottimale è quella compresa tra i 7 e i 14 anni e se in fase di iscrizioni nessuno fa differenze tra maschietti e femminucce, Fubini riconosce che uno degli aggiustamenti che Master Coder dovrà mettere a punto, riguarda proprio i temi e la programmazione dei corsi, che dovranno essere attraenti e stimolanti per tutti.

#mastercoder @massimofubini : «Imparare è ancora il gioco più bello del mondo»
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Progetti

I corsi sono a pagamento, ma Master Coder ha un business model più articolato e di ampio respiro. «Da un lato – spiega Fubini – contiamo di costruire un modello che sia replicabile altrove, con una formula simile al franchising, in modo da poter offrire a potenziali provider una base su cui costruire la propria offerta». Accanto a questo filone, Master Coder intende esplorare una serie di progetti di natura più editoriale, in supporto a una didattica tanto innovativa da non potere ancora disporre di strumenti come libri di testo e ausili. «Non pensiamo soltanto a strumenti basati direttamente sul computer, ma anche a prodotti “unplugged” come libri, schede didattiche, fumetti». Al momento, conclude Fubini, non sono previste vere e proprie campagne pubblicitarie. L’entusiasmo dei piccoli allievi alle prese con la divertente interfaccia di Scratch, o con il lego elettronico dei LittleBits, la loro voglia di raccontare la loro esperienza ai genitori e agli amici, è un motore promozionale molto potente. Imparare, dopotutto, è ancora il gioco più bello del mondo. Peccato che la scuola normale l’abbia dimenticato.

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ContactLab, leader di mercato in Italia nel digital direct marketing e unica società italiana inclusa da Gartner nell’edizione della Market Guide for Email Marketing del 2014, diventa una Società per Azioni e delibera un aumento di capitale di 4 milioni di euro, con l’ingresso nel suo azionariato di P101, operatore di venture capital promosso da Andrea Di Camillo e specializzato in investimenti nel settore digitale. ContactLab lo annuncia in occasione di SEND, il suo primo Open Summit, una giornata interamente dedicata al customer engagement in corso oggi a Milano.

Con questa operazione ContactLab conferma il suo percorso di crescita industriale, finanziaria e organizzativa. L’inclusione in ELITE di Borsa Italiana, il programma di formazione e consulenza dedicato alle aziende italiane più promettenti per il mercato, e l’attuale apertura e aumento del capitale rappresentano la naturale evoluzione di questo percorso di crescita.

L’interesse di P101, che entra con una quota di minoranza, è un importante passo nell’ulteriore sviluppo della società e conferma della solidità e attrattività dell’azienda guidata da Massimo Fubini, che da molti anni opera sul mercato italiano e internazionale del digital messaging per il customer engagement.

“Entrare in ContactLab rappresenta per noi l’opportunità di affiancare questa bellissima realtà italiana non solo finanziariamente, ma anche contribuendo con il know-how che il nostro network di partner e investitori ci permetterà di apportare – commenta Andrea Di Camillo, managing partner di P101 –. In ContactLab sono presenti dimensioni e competenze – anche tecnologiche – uniche sul mercato, che ci consentono di puntare a un programma di sviluppo molto ambizioso”.

ContactLab punta a chiudere il 2014 con un utile netto in ulteriore aumento rispetto all’anno precedente e, anche grazie ai fondi apportati da P101, accelera il piano di ricerca e sviluppo del prodotto e l’espansione sui mercati internazionali.

“Siamo molto orgogliosi di unire le nostre forze con P101 – dichiara Massimo Fubini, fondatore e amministratore delegato di ContactLab –. Abbiamo sempre seguito un percorso basato sulla crescita razionale e pianificata del business. L’apertura del capitale e l’apporto di risorse esterne sono stati un naturale passo per garantire un significativo potenziamento del percorso di crescita in questa direzione. Sono convinto che l’unione tra P101, realtà molto valida e nota per la sua attenzione all’innovazione e alle tematiche digitali e ContactLab, azienda leader in Italia riconosciuta per l’alto valore delle sue competenze specifiche e dei servizi offerti, porterà al dispiegamento delle migliori sinergie con positive ricadute per entrambi i partner. L’ingresso di P101 riconosce oggi, una volta di più, la solidità della storia di questa azienda”.

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Lasciare la scelta degli strumenti al solo appannaggio della divisione IT di un’azienda può portare a implementazioni che poi non vengono usate dal business; nello stesso tempo, il business da solo può portare a scelte che poi mostrano problemi di sicurezza, scalabilità, implementazione. Le scelte diventano ancora più difficili quando si tratta di argomenti “di frontiera”, dove c’è ancora poca capacità di committenza e altrettanta poca capacità di offerta.

Questo è sicuramente il caso dei “big data”. È tanto che se ne parla ma l’esperienza diretta con molti clienti e molti vendor mi ha convinto che si tratta ancora molto più di chiacchiere che di sistemi che realmente funzionano, mettendo d’accordo le diverse funzioni in azienda.

Il tema della Big Data Analysis è ancora relativamente nuovo: mentre per le altre tecnologie più classiche c’è una competenza già diffusa, e dunque esperienze che possono essere confrontate e valutate dai decision maker, sui big data c’è ancora molto rumore ma ancora poca chiarezza. Si comincia a capirne l’importanza, ma in pochi hanno le competenze per analizzarli a fondo e sfruttarli per elaborare strategie di marketing efficaci. Tutto questo si traduce nell’operare una scelta tra il “make or buy” di software per l’analisi dei big data. L’esperienza di ContactLab è duplice da questo punto di vista. L’abbiamo fatta (e la stiamo facendo) sia come clienti di tecnologie per l’analisi sia internamente, integrando i software di analisi nella nostra piattaforma per includerli nella nostra offerta. ContactLab è nata sviluppando in casa tutto il suo stack tecnologico. Serviamo oltre mille clienti con l’invio di oltre 80 milioni di email oltre a sms e push notification al giorno. I dati che i nostri clienti ricavano dalla piattaforma e dai risultati delle spedizioni servono a fare profilazione behavioral based dei consumatori finali e, in forza di ciò, ci consentono di guidare il cliente nell’elaborazione di un piano editoriale pertinente e diversificato a seconda di specifici comportamenti. Il passaggio da una vista “channel-centric” a una “customer-centric” ha comportato la necessità di lavorare in tempo reale su moli e tipologie di dati che necessitavano un approccio NOSQL e strumenti di analisi molto efficenti. È stato necessario quindi un aggiornamento dell’infrastruttura di base e di tutto il back end applicativo per garantire un livello adeguato di scalabilità, espandibilità e sicurezza. Questo ha portato, come si diceva all’inizio, a un bivio nella scelta del metodo, se sviluppare internamente una soluzione avanzata di business analytics o affidarsi a un software provider. Data la centralità di questa tecnologia per noi, abbiamo deciso di non affidarci a un solo vendor ma a differenti stack tecnologici, implementando tecnologie open e proprietarie in una logica di acquisizione di know-how. In veste di clienti non è facile essere dei buoni committenti perché le idee di che cosa realmente si vuole non sono sempre chiarissime. I merchant sono spesso un po’ troppo sales, soluzioni che luccicano ce ne sono molte ma non è detto che il percorso di implementazione sia realmente snello, anzi talvolta è proprio il contrario.

Le software e partner selection diventano un punto decisamente critico, più che in altri contesti IT ove c’è maggiore storia e reputazione. Può diventare quindi importante e utile che i software vendor creino una prototipazione snella che permetta al cliente – senza grandi investimenti – di chiarirsi bene le idee di che cosa realmente si vuole o si necessita prima di cimentarsi nell’implementazione del sistema di produzione. 

Massimo Fubini, Founder & CEO di ContactLab

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Qual è il futuro del marketing B2B? Abbiamo girato la domanda a Massimo Fubini, fondatore e CEO di ContactLab, pioniere del digitale, dal 2001 primo Email Service Provider italiano e oggi leader sul mercato internazionale del digital direct marketing. Per rafforzare la relazione con i clienti e i processi lead generation, è necessario integrare l’attività di marketing con quella dell’IT. I dati sono al centro di ogni strategia di digital direct marketing che funziona.

«Immaginate che non ci sia altra forma di marketing rispetto al digital direct marketing: le aziende perderebbero completamente la possibilità di riconoscere i propri clienti e comunicare con loro in modo mirato. Rispetto agli investimenti in digital direct marketing, bisogna avere una visione strategica dei fenomeni in atto ed evitare lo scontro o peggio ancora la mancanza di dialogo tra marketing e IT».

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