Lo standard internazionale ISO/IEC 27001 consiste in una raccolta di ‘best practices’ da adottare per i sistemi di gestione della sicurezza informatica ( Sistema di Gestione per la Sicurezza delle Informazioni – SGSI ) che consentono di salvaguardare la riservatezza, l’integrità e la disponibilità delle informazioni e garantire la sicurezza dei dati di clienti, fornitori e collaboratori, includendo anche aspetti relativi alla
sicurezza logica, fisica e organizzativa.

L’importanza del garantire la sicurezza dei dati e delle informazioni è sempre stata fondamentale per OpenSymbol, che proprio nel mese di giugno 2017 ha ottenuto la certificazione ISO/IEC 27001:2013, la versione più recente di una norma istituita nel 2005 al fine di garantire la sicurezza delle informazioni, e la certificazione ISO/IEC 27018:2014, un set di regole costruito sugli standards ISO 27001 e 27002 specificamente elaborato per i fornitori di servizi di cloud computing per garantire il rispetto dei principi e delle norme sulla privacy, confermandosi come prima società di CRM in Italia in possesso di questi standard.

Queste certificazioni, assicurano all’azienda l’adozione di un sistema per la gestione affidabile e sicura dei sistemi informativi aziendali, al fine di: salvaguardare i dati dei suoi stakeholders; monitorare e ridurre i rischi di possibili disservizi; assicurare e dimostrare adeguati livelli di servizio; monitorare e ridurre i costi di gestione; ridurre i rischi di interruzione del servizio (Business Continuity); gestire al meglio eventuali situazioni di data breach.

OpenSymbol è così in grado di dimostrare l’eccellenza dei suoi servizi e consolidare il suo ruolo di partner affidabile, come spiega Enrico Maggi, co-fondatore e CEO di OpenSymbol: “ Siamo orgogliosi di aver ricevuto questa certificazione, dimostrazione del nostro impegno nell’attuare sempre rigorosi e scrupolosi controlli per la riservatezza e la sicurezza dei dati dei nostri clienti, per noi di fondamentale importanza. Inoltre, con questi presupposti, siamo perfettamente conformi al GDPR, il nuovo Regolamento Privacy dell’UE che a breve entrerà in vigore e a cui le imprese dovranno adeguarsi.”

Enrico Maggi lancia infine una provocazione che fa riflettere: “Certo, può sembrare paradossale, ma la verità è che molte aziende sottoscrivono contratti con i migliori software in Cloud Computing pensando di avere tutti i dati al sicuro. Vi è tuttavia scarsa o nessuna attenzione per i processi di sicurezza dei partner implementatori che il più delle volte dispongono di accessi ai sistemi per eseguire attività di sviluppo e manutenzione. Questo è spesso l’anello più debole della catena di sicurezza delle informazioni. Il miglior software diventa un colabrodo per una password scritta su un post-it.”

Il Sistema di Gestione per la Sicurezza delle Informazioni in OpenSymbol si applica alla consulenza, progettazione, installazione ed assistenza di Sistemi CRM – Customer Relationship Management – e di Marketing Automation in modalità cloud SaaS e On Premises.

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Grande successo per la seconda edizione di “Customer Journey: CRM super powered by Artificial Intelligence“, il CRM day organizzato da OpenSymbol – The CRM Company, sponsorizzato da SugarCRM, Amazon Web Services e RIVA e svoltosi il 13 giugno scorso presso CUOA Business School ad Altavilla Vicentina (VI), uno dei templi della formazione manageriale italiana. L’evento ha approfondito l’evoluzione del CRM con un occhio di riguardo sul tema dell’intelligenza artificiale e di come questa impatterà sulle nostre vite, sulle nostre professioni e sulle nostre aziende.

“Customer Journey 2017 ha coinvolto più di 200 partecipanti. È stata una grande occasione per presentare la nostra visione del CRM dell’AI”, dichiara Enrico Maggi, CEO di OpenSymbol ed ideatore dell’evento; “L’intelligenza artificiale fa già parte delle nostre vite; durante l’evento abbiamo cercato piuttosto di capire come può cambiare il nostro modo di fare business, di vivere, di interagire con gli altri. Come può migliorare le nostre previsioni di vendita, di fatturato, i livelli di scorte dei nostri magazzini, il numero di resi, come può aiutarci a dimensionare un call center inbound”. 16 speaker, 5 sponsor, 8 media partner e 3 patrocini delle associazioni più rappresentative del settore sono gli attori che hanno girato attorno all’evento. Molta curiosità e forte engagement da parte del pubblico che ha visto susseguirsi sul palco esperti di settore visionari come Clint Oram e Giuseppe Porcelli, una parte accademica con Alessandro Zardini, l’economista indipendente fuori dal coro Eugenio Benetazzo, e la testimonianza diretta di manager delle più affermate realtà nazionali, come Marazzi, Rossi Motoriduttori e Bonera Group.

Il successo della giornata è stato decretato anche dalla formula della partecipazione su misura, un format innovativo pensato per ottimizzare le agende dei partecipanti: nel pomeriggio è stata proposta una serie di workshop tematici, contenuti e appuntamenti mirati declinati per ogni area aziendale. L’evento “Customer Journey 2016: il CRM dalla teoria alla pratica” aveva analizzato il tema del Customer Journey, soprattutto da un punto di vista metodologico. L’edizione 2017 ha affrontato invece il Customer Journey da un punto di vista pratico, con case studies e testimonianze e l’Artificial Intelligence come anticipazione di un trend che è ancora nella sua fase iniziale.

È questo l’intento che porta annualmente OpenSymbol ad organizzare questo imperdibile evento formativo. L’azienda, infatti, si pone l’obiettivo di dare un senso concreto alle effettive potenzialità delle nuove tecnologie. La condivisione di business cases specifici dove si vedono correlati i sistemi CRM con tecnologie di Artificial Intelligence a supporto delle decisioni e delle azioni degli utenti di sistema con lo scopo di migliorare le performance e al contempo migliorare l’esperienza del cliente dimostra che OpenSymbol sa trasformare in realtà i sogni di molte aziende. Tutto il team di OpenSymbol ringrazia i partecipanti, i relatori, gli sponsor e i media partner che hanno partecipato a questa edizione di Customer Journey contribuendo al suo successo.

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L’evento, organizzato e promosso da OpenSymbol – The CRM Company e CUOA Business School, approfondirà come l’avvento dell’ intelligenza artificiale ha dato il via ad una rivoluzione senza eguali. Progressi recenti nel campo del Machine Learning stanno cambiando rapidamente le regole del gioco.

L’evento darà un senso concreto alle effettive potenzialità di queste tecnologie sia da un punto di vista metodologico sia da un punto di vista tecnico . Fornirà inoltre business cases specifici correlando i sistemi CRM con tecnologie di Artificial Intelligence a supporto delle decisioni e delle azioni degli utenti di sistema con lo scopo di migliorare le performance e al contempo migliorare l’esperienza del cliente.

Con l’evento dell’anno scorso “Customer Journey 2016: il CRM dalla teoria alla pratica” abbiamo visto che il Customer Journey è un approccio molto efficace per migliorare i risultati e allo stesso tempo migliorare l’esperienza del cliente, semplicemente spostando il focus dai processi di vendita e consegna, ai processi di acquisto e fruizione.

Quest’anno vogliamo spingerci oltre e rispondere alle domande che tutti si stanno facendo:

● In che modo l’intelligenza artificiale può rendere più potente una strategia di Customer Journey?

● Si tratta di tecnologie effettivamente disponibili adesso?

● Esistono degli esempi concreti di applicazione?

● In che modo un sistema automatico può aiutarmi a prendere decisioni sui miei clienti?

Questo evento imperdibile riunisce i massimi esperti di CRM, Artificial Intelligence e di Marketing Automation, una parte accademica e vendor, che esploreranno come sviluppare una visione strategica di Customer Journey e a come diffondere questa nuova cultura in tutta l’azienda. Saranno condivise le competenze e il know-how di alcuni progetti di successo, dando l’occasione così di rispondere, attraverso
testimonianze ed evidenze empiriche , alle principali sfide che le aziende incontrano.

L’apertura in sala plenaria è il momento dell’ispirazione, quello in cui i relatori aprono le danze illuminando le menti. Si prosegue, nel pomeriggio, con seminari pratici e percorsi specialistici dedicati ad ogni area aziendale.

L’evento è l’ unica data in Italia di Clint Oram – Co-founder and CMO di SugarCRM e sarà il palcoscenico per l’ anteprima assoluta dei metodi del “Machine Learning” e del plug-in per disegnare con successo i migliori Customer Journey.

L’evento è patrocinato da: Digital Business&Society Forum di CUOA, Assintel, Confcommercio.

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SugarCRM ha annunciato durante la SugarCon, la conferenza annuale che si è tenuta lo scorso giugno a San Francisco, il lancio di un nuovo plug-in avanzato per Sugar – il Customer Journey Plug-In. Questa nuova soluzione consente di automatizzare i processi di business più complessi mappandoli nel Customer Journey. Coordinando e razionalizzando le azioni di chi opera in tutti i reparti aziendali, questa soluzione incrementa le prestazioni delle vendite e rafforza l’engagement con il cliente offrendo una Customer Experience eccezionale.

Il Customer Journey Plugin è stato sviluppato da Addoptify, partner danese di SugarCRM, in collaborazione con Phil Winters, esperto Customer Strategist di livello internazionale. Il processo si basa sulle best practice del suo lavoro svolto con più di 650 aziende che hanno reindirizzato i loro business verso una comprensione più profonda del ciclo decisionale del cliente.

OpenSymbol ha organizzato l’unico workshop in Italia ospitando Phil Winters durante l’evento dello scorso marzo “Customer Journey: il CRM dalla teoria alla pratica”. L’evento ha avuto un enorme successo confermando l’attualità dei temi e l’interesse delle aziende a capire quale trasformazione devono compiere per essere sempre più customer oriented, ridisegnando i propri processi secondo il processo di acquisto del cliente. In questa occasione i partecipanti, attraverso una serie di esercizi, hanno potuto costruire e comprendere la customer perspective delle loro aziende. Da oggi, sarà OpenSymbol ad affiancare tutte le aziende che vogliono introdurre il Customer Journey.

Il nuovo plug-in ha due caratteristiche uniche: un grafico con i Customer Decision Indicator, che
visualizza le fasi di ogni singolo cliente durante l’intero ciclo di acquisto, e un avanzato
Customer Decision Workflow, che descrive in modo rapido ogni compito o azione che l’utente
deve completare al fine di aiutare un cliente ad avanzare alla fase successiva del percorso. Il
risultato è un processo semplificato che sincronizza tutte le attività rivolte ai clienti.

“Siamo felici di lavorare con OpenSymbol”, afferma Kristian af Sandeberg, CEO e Managing Partner di Addoptify. “Essendo partner di SugarCRM da più di dieci anni, siamo sicuri che il loro contributo sarà essenziale per aiutarci a conquistare il mercato italiano.” OpenSymbol ha da subito colto l’immenso valore che i clienti possono ottenere con un approccio di questo tipo: “Il plug-in è lo strumento principe per gestire con successo questa trasformazione: esso consente di sovrapporre il journey del cliente con tutte le attività aziendali che vanno compiute durante tutto il percorso, passo dopo passo, e in alcuni casi anche senza che il cliente ne sia a conoscenza”, spiega Enrico Maggi, CEO di OpenSymbol.

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OpenSymbol si definisce “la prima CRM Company italiana” ed è un’azienda che ha realmente fatto del Customer Relationship Management la sua ragion d’essere. Nell’era dell’automazione e dell’Information Technology avanzata, la sfida è “rendere semplice la complessità”, cercando un costante equilibrio tra innovazione tecnologica e valore della relazione umana. «Siamo nati nel 2005 offrendo al mercato soluzioni applicative open-source, CRM e software di gestione documentale – spiega a Data Manager Enrico Maggi, co-founder & CEO di OpenSymbol -, spostandoci in seguito solo su soluzioni di Customer Relationship Management, che sono infine diventate il focus esclusivo della nostra attività». OpenSymbol ha in essere partnership importanti, a testimonianza del suo impegno per offrire sempre il meglio ai clienti. In particolare è Elite Partner di SugarCRM e partner certificato di Salesforce. Dal 2014 OpenSymbol ha aggiunto alla sua offerta di CRM anche una specifica offerta in ambito Marketing Automation in modo da rispondere all’esigenza crescente delle aziende di poter identificare meglio il cliente sul canale email / web e interagire in modo automatico fino al momento in cui si rende necessario e utile l’intervento umano. E’ stata così creata una Business Unit con risorse certificate sulle due soluzioni proposte, Salesforce Marketing Cloud e IBM Marketing Cloud

OpenSymbol è un’azienda customer-centric, in quanto crede che i processi interni vadano (ri)disegnati intorno alle esigenze dell’interlocutore. Il segreto del successo è offrire al cliente un’esperienza coerente con la “promessa” del brand. «Oserei affermare che per noi il CRM è prima di tutto una filosofia, cioè un modo di pensare. Avendo chiari la mission e gli obiettivi di una compagnia, la dimensione tecnologica risolve il problema di implementare la strategia. E’ sbagliato invece pensare di partire dallo strumento per derivare poi da quest’ultimo la visione dell’azienda». L’organizzazione vincente, secondo OpenSymbol, è quella che ha il cliente al centro. E per arrivare a questo risultato, occorre mettersi in viaggio e lasciarsi alle spalle la tradizionale organizzazione aziendale. «Abbiamo chiamato questo viaggio Customer Journey appunto, costruendo intorno a esso un evento per portare il CRM ‘dalla teoria alla pratica’, anche con gli interventi di importanti speaker di livello internazionale». A marzo si è tenuta infatti a Vicenza una giornata rivolta ai clienti e prospect per parlare di come il Customer Relationship Management e la Marketing Automation possano supportare le aziende a trasformarsi nell’era digitale. «Essere coerenti e seamless è fondamentale oggi, soprattutto quando entra in gioco la multicanalità, dove i punti di contatto tra azienda e cliente si moltiplicano. Tutto ruota intorno al tema centrale delle informazioni. Più accurate e rilevanti sono, maggiori diventano le chance di successo di qualsiasi compagnia. Il CRM aiuta naturalmente proprio in questo, a conoscere meglio i clienti».

OpenSymbol è cresciuta parecchio da quando è nata, una decina di anni fa, a oggi, e il portafoglio delle referenze include Zurich Assicurazioni, BMW Italia, Jacuzzi, Maxi Sport e Fiera di Vicenza. In che modo una realtà giovane ma affermata vede il mercato dell’ICT, in continua evoluzione? «Pensiamo che il futuro, nel nostro settore, vada sempre più in direzione dell’automation per raccogliere ed elaborare i dati. Occorrerà però trovare un equilibrio tra la tecnologia e i vantaggi che essa comporta – soprattutto a livello di Big Data, analytics, social network e mobile – e la riscoperta di una relazione di vicinanza con il cliente. In ultima analisi, crediamo sia proprio la prossimità alla persona e la customizzazione dei servizi sulle sue esigenze che farà la differenza». OpenSymbol può inoltre svolgere una funzione consulenziale a 360° per supportare i clienti sul tema della User Adoption, aiutando a superare le “resistenze al cambiamento” che l’implementazione di un software come un nuovo CRM può comportare.

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L’evento, organizzato e promosso da OpenSymbol – The CRM Company, è dedicato al tema del necessario cambiamento tecnologico, organizzativo e culturale che le aziende, di qualunque dimensione e settore merceologico, affrontano per rispondere al mutato rapporto con i propri clienti, in un periodo in cui il CRM sta evolvendo nei nuovi temi di Customer Journey e Customer Engagement.

Una giornata per approfondire tutti i temi della centricità del cliente in termini di processi e strumenti: Customer Journey affronterà questi aspetti-chiave per spiegare alle aziende come adattare la propria strategia adeguandola al nuovo modo di acquistare dei consumatori, affrontando impatti, prospettive ed opportunità.

Come creare la Customer Journey vision e la sua strategia? Come presidiare i nuovi canali per non perdere mai di vista il cliente? E, soprattutto, come va deliziato in questa nuova era digitale? Come garantire il successo della User Adoption, elemento critico di ogni progetto CRM?

Questo evento imperdibile riunisce i massimi esperti di CRM e di Marketing Automation, una parte accademica e vendor, che esploreranno come sviluppare una visione strategica di Customer Journey e a come diffondere questa nuova cultura in tutta l’azienda. Saranno condivise le competenze e il know-how di alcuni progetti di successo, dando l’occasione, così, di dare risposta, attraverso testimonianze ed evidenze empiriche, alle principali domande che le aziende incontrano.

L’apertura in sala plenaria è il momento dell’ispirazione, quello in cui i relatori aprono le danze illuminando le menti. Si prosegue, nel pomeriggio, con seminari pratici e percorsi specialistici dedicati ad ogni area aziendale a cui seguiranno sessioni 1:1 di analisi con gli esperti.

L’evento è l’unica data in Italia di Clint Oram – Co-founder and CTO di SugarCRM e di Phil Winters – Customer Perspective Champion e sarà il palcoscenico per l’anteprima assoluta della metodologia “Lean Sales”.

L’evento è patrocinato da: Assintel, CUOA Business School, Confcommercio.

Speaker che hanno confermato la loro presenza:

Cecilia Rossignoli, Direttore scientifico Executive Master in ICT Management

Enrico Maggi, CEO OpenSymbol

Clint Oram, Co-founder e CTO SugarCRM

Phil Winters, Customer Perspective Champion

Max Ardigó, Digital transformation officer

Giorgio Fabbri, Formatore, Musicista, Direttore d’Orchestra

Gianni Dal Pozzo, AD Considi

Roberto Guiotto, Amministratore – Digital Strategist – Project Manager In Risalto

Guido De Vries, Regional Vice President, Sales – Central EMEA SugarCRM

Claudio Tadoldi, Regional Sales Manager SugarCRM

Mauro Dal Corso, Founder & CEO NextTech

Giorgio Minguzzi, Founder Merita.biz

Federico Frisiero, Business Development Manager Arclinea

Alvise Fontana, CTO Zoppas Industries

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La spinta del mercato e dell’innovazione porta a ridefinire i confini del business, e uno strumento come il customer relationship management (CRM) si è evoluto da semplice tool per “schedare” i clienti a risorsa fondamentale d’integrazione con l’universo social, aprendo nuove prospettive anche in senso di digital marketing e tracciando il comportamento degli utenti su tutti i canali dell’interazione con l’azienda.

Le informazioni sono l’oro della nuova economia digitale e il loro valore aumenta nel momento in cui vengono integrate e condivise in modo trasversale alle funzioni aziendali per gestire l’intero ciclo della relazione con il cliente: dal pre-sale al post-vendita e alla fidelizzazione. Gli strumenti più evoluti di gestione del contatto sono in grado non solo di analizzare il comportamento online e il “mood” della rete nei confronti del brand, ma anche di offrire indicazioni e strumenti operativi per personalizzare il rapporto con l’utente. La “customer-centricity” è il nuovo paradigma di questa era. Gli strumenti digitali, se da un lato devono garantire prestazioni ed efficienza, dall’altro vanno resi più elastici possibile, per giungere a confezionare il “vestito su misura” perfetto per ogni singolo cliente.

Le 5 parole chiave del #CRM omnicanale: ascoltare, rispondere, coinvolgere, profilare e misurare
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Scenario e tendenze

Nella visione di IDC, l’integrazione delle piattaforme CRM con il mondo social e le applicazioni di marketing collegate, sono un pilastro essenziale per muoversi con successo in qualunque scenario di business. Ugualmente importante è l’armonizzazione delle fasi di pre e post-sale insieme alla gestione della cosiddetta omnicanalità. Giancarlo Vercellino, research & consulting manager di IDC Italia, spiega infatti che «l’integrazione delle tradizionali piattaforme di CRM con quelle che nella tassonomia IDC sono definiti social media management & marketing applications è un requisito evolutivo essenziale per tutti coloro che operano secondo processi di marketing scientificamente strutturati. In modo particolare, si tratta di funzionalità riconducibili a tre categorie principali: social media analytics; social network content and campaign creation and publishing; social engagement and response capabilities». L’obiettivo di base di qualsiasi piattaforma viene individuato nella capacità di fornire dei «meccanismi di integrazione con gli strumenti di produttività aziendale quanto più immediati, affidabili e semplici possibili, in modo tale da dare un senso concreto a quella attività di monitoraggio costante dei social network che sempre più spesso impegna il marketing e le pubbliche relazioni di tante aziende».

Gestire tutto il ciclo di vita della relazione con il cliente, non solo il momento della vendita, ma anche ciò che lo precede e lo segue, richiede «un processo di collaborazione già chiaramente definito tra diversi comparti del front-end aziendale, e dunque un caso di uso altamente consolidato e condiviso all’interno dell’organizzazione. Soltanto su questa base è possibile valutare quali sono le migliori soluzioni che incrociano le esigenze aziendali, altrimenti il rischio è quello di introdurre tecnologia senza processi, e quindi moltiplicare le metriche che di fatto hanno una utilità limitata per il business aziendale». La personalizzazione dell’offerta e la “customer-centricity” fanno invece parte delle strategie più avanzate della multicanalità. «La capacità di sincronizzare i diversi punti di contatto oggi disponibili con il processo di decisione e di acquisto del cliente richiede senza dubbio una grande conoscenza delle abitudini e del comportamento di acquisto del singolo consumatore, cosa che è possibile costruire soltanto nel tempo con adeguate infrastrutture che vanno anche oltre il tradizionale CRM per affacciarsi sul tema dei big data, e poi richiede la necessità di ripensare i processi da una prospettiva che va al di là della semplice relazione con il cliente per guardare a un paradigma che è quello della customer experience». Quanto raccolto e sistematizzato in ambito CRM può rappresentare un ottimo punto di partenza per «costruire nuove strategie e congegnare quei percorsi esperienziali che dovrebbero rappresentare il punto focale per rinnovare l’approccio marketing nell’era della Terza Piattaforma» – conclude Vercellino.

Conoscenza dinamica del cliente

Secondo Alessandro De Leonardis, responsabile soluzioni New Business di Armundia Group, azienda specializzata nella progettazione e fornitura di soluzioni software e nella consulenza per i settori dell’ICT bancario, finanziario e assicurativo, che propone «soluzioni di eccellenza ad alto contenuto tecnologico, sicure, efficaci e rapide», l’obiettivo di un CRM dovrebbe essere la creazione, la condivisione e il miglioramento della conoscenza del cliente, evidenziandone l’univocità. «Per fare questo – spiega il manager – è vincente inquadrare il patrimonio informativo sul cliente come un’entità dinamica, destinata a crescere costantemente. La standardizzazione, se vuol risultare efficace, deve risiedere nella predisposizione organizzativa dell’azienda a recepire e valorizzare queste informazioni, alimentando sistemi nativamente flessibili in grado di adeguarsi alle esigenze».

Il moderno CRM cambia radicalmente il modo in cui le imprese comunicano riguardo al valore dei propri prodotti: «La priorità viene data all’ascolto più che alla comunicazione» – sottolinea Maurizio Cardillo, pre-sales manager di Gruppo Formula, uno dei principali system integrator italiani nel campo del software gestionale per la media e grande impresa, che si rivolge al mercato dell’ERP e a quello dell’area finance di competenza del CFO. Il cambio di prospettiva va affrontato con metodo, avendo cura di condividere le informazioni con il sistema gestionale, che rimane il fulcro dei processi decisionali. «La soluzione gestionale deve poter accogliere i nuovi processi di CRM ed essere facilmente modellabile. Questo è lo spirito con il quale Sage, terzo produttore mondiale di soluzioni gestionali, ha disegnato Sage X3: un unico ERP dotato di un potente CRM in grado di gestire l’intero processo e di collezionare le informazioni provenienti sia da fonti esterne (web, call center) che interne».

L’esplosione dei dati derivanti dai canali digitali ha costretto le aziende a pretendere un’elevata qualità delle informazioni in ottica di competitività, per essere in grado di rispondere a qualunque esigenza. «Il CRM, che insieme all’ERP è uno dei software fondamentali di cui si dotano le aziende, non vive di vita propria, ma grazie alla sincronizzazione bidirezionale con altri strumenti in uso, rappresenta il fulcro per gestire la clientela. Conoscere chi sostiene l’azienda e rinnovare ogni giorno la propria fedeltà è il supremo imperativo oggi, e il CRM rappresenta la massima espressione dell’approccio 1:1 con il cliente» – spiega Enrico Maggi, CEO e co-founder di OpenSymbol, «la prima CRM company in Italia», la cui mission è di «rendere semplice la complessità» e di facilitare la gestione dei processi aziendali.

#CRM più social e integrazione tra i vari punti di contatto per migliorare la customer experience
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Per Enrico Causero, direttore SaaS e new business di TeamSystem, leader in Italia nei software gestionali e nei servizi di formazione per aziende, artigiani e microimprese, professionisti, centri benessere e impianti sportivi, il principale vantaggio dell’integrazione del CRM con i sistemi informativi è una vista a 360 gradi sulla situazione del cliente sia amministrativa sia strumentale. «La vera sfida dell’azienda nella relazione con il cliente è la conoscenza – sottolinea il manager – e per non farsi trovare impreparati, l’accesso a queste informazioni è la chiave per essere proattivi in ambito commerciale e tecnico. L’esigenza del cliente si fonda sempre sulla qualità del servizio/prodotto e sulla velocità di reazione, che può essere soddisfatta solo con un processo integrato di gestione dei dati e un approccio collaborativo alla relazione».

Secondo Luca Ceccon, product manager Microsoft Dynamics CRM di MHT, azienda leader nell’implementazione delle piattaforme CRM e ERP Microsoft e che è diventata un «punto di riferimento nel mercato dei sistemi gestionali», proprio gli investimenti fatti da Microsoft sulla piattaforma Dynamics CRM e sulla produttività permettono di offrire «un’esperienza di lavoro che si adatta alle caratteristiche dei differenti mercati. Inoltre, l’integrazione nativa con la suite Office 365 e la rapidità di setup dei nostri add-on limitano la “customizzazione” ai processi critici o core business. Partner specializzati e tecnologie di sviluppo avanzate sono la chiave del successo».

Giorgio Mini, vicepresidente Zucchetti, uno dei maggiori player italiani nell’IT con oltre 100mila clienti e che offre soluzioni software, hardware e servizi ad aziende, commercialisti, consulenti del lavoro e associazioni di categoria, parla invece di integrazione e personalizzazione come cuore della piattaforma Infinity. «Dare al cliente applicazioni nativamente integrate con il più elevato livello di personalizzazione è proprio l’obiettivo che ci siamo dati con Infinity. In questo modo, non solo possiamo offrire al cliente funzionalità CRM direttamente integrate nell’ERP aziendale, ma abbiamo la possibilità di realizzare soluzioni su misura perché governiamo la tecnologia di sviluppo degli applicativi».

Integrazione e omnicanalità

Ma in un universo in continua evoluzione, come quello dell’IT in questo momento, con la trasformazione innescata dai social e dalla rivoluzione cloud, big data e mobile, anche gli strumenti di CRM devono evolversi. Il cambiamento sembra essere la regola aurea di un mercato sempre più “fluido”, dove ogni azione produce dati. Come si modifica quindi lo scenario della relazione con il cliente alla luce dei nuovi paradigmi della Terza Piattaforma, e come si devono evolvere di conseguenza gli standard tecnologici?

Alessandro De Leonardis di Armundia parla del customer relationship management come di un «mix di marketing, multicanalità, business intelligence e data mining, associati a una razionalizzazione dei processi organizzativi e operativi di vendita e gestione del contatto. Dunque, la tecnologia adeguata è quella che dispone contemporaneamente del supporto a tutte le dimensioni su dette, garantendo usabilità elevata e tempistiche d’integrazione performanti».

Per Andrea Barbano, chief commercial officer di IFM Group, in cui IFM Infomaster, capofila del gruppo, è specializzata nelle tecnologie di contact center e nelle soluzioni integrate per telecomunicazioni, CRM e tecnologie multisensoriali, «la nuova frontiera del CRM sposta l’attenzione sulla necessità di instaurare un rapporto individuale che superi le formalizzazioni tradizionali, rivolte essenzialmente alle esigenze aziendali, per valorizzare il contributo di ogni singolo individuo che partecipa al processo. La relazione esce dallo stretto ambito del rapporto tra azienda e cliente per diventare sociale. Per fornire il necessario supporto a questa radicale trasformazione in atto la tecnologia deve semplificarsi, così da rendere la comunicazione accessibile e indipendente dal come, dal dove e dal quando».

Secondo OpenSymbol, il 2016 si preannuncia un anno «ricco di cambiamenti e novità». Il CRM si sta evolvendo e le aziende lo adottano per supportare i clienti in tutte le fasi della relazione con loro. Così il customer relationship management deve diventare sempre più un sistema per «connettersi con ogni cliente e farlo secondo le modalità più adeguate e i contenuti migliori per ciascun canale di relazione. Questa è la strada percorsa dai principali vendor, tra i quali SugarCRM, che con la nuova versione Sugar7 si concentra in primo luogo sulle esigenze dell’utente che interagisce uno a uno con il cliente. Sfruttando una piattaforma smart, veloce e social, gli utenti dell’azienda che interagiscono con i clienti li conosceranno meglio e offriranno un’esperienza coerente e superiore».

Per MHT, l’innovazione e il digitale si stanno trasformando sempre più anche in chiave di Internet of Things e machine learning. «Per vincere le sfide legate ai nuovi trend, ogni business deve evolvere in chiave innovativa e digital, anche perché l’IoT e il machine learning si avvicinano sempre più al nostro stile di vita e di lavoro. I sistemi CRM guidano questo cambiamento, puntando con decisione al cloud per assicurare mobilità e accesso a big data e social. Il CRM di Microsoft punta a un’esperienza semplice e intuitiva che permette alle aziende di raggiungere il massimo dell’automazione, supportando la collaborazione a 360 gradi tra i vari stakeholder» – spiega Ceccon.

Giorgio Mini di Zucchetti sottolinea invece che l’azienda ha intrapreso la strada della tecnologia web per realizzare il software ben prima che la Terza Piattaforma si affermasse. «Avevamo intuito già alcuni anni fa che il mondo aziendale sarebbe diventato sempre più “open, social e mobile”. Per quanto riguarda gli standard tecnologici – prosegue il manager – abbiamo scelto il linguaggio HTML5 per generare una serie di app che favoriscano la comunicazione con i device di ultima generazione, per supportare ancora meglio gli utenti che lavorano in mobilità».

Il tessuto produttivo della realtà italiana è costituito in larga parte da aziende di dimensioni medio-piccole, perciò può essere interessante approfondire se esistano differenze di approccio al customer relationship management tra le PMI e nelle grandi imprese, e se ci siano barriere di accesso alle tecnologie più avanzate in base alle dimensioni delle aziende. Sempre per Zucchetti, più che quest’ultimo fattore conta la complessità del progetto nella scelta di una soluzione CRM. «È per questo motivo che abbiamo diversificato la nostra offerta, da un lato con un’applicazione per esigenze semplici che fornisce funzionalità standard e che ha i suoi plus proprio nell’integrazione con l’ERP e nella velocità d’implementazione, dall’altro con un CRM di fascia alta pensato per aziende che vogliono una soluzione progettuale e funzioni avanzate in ambito mobile, social media e business process management, per governare al meglio diversi ambiti, dal customer care alla gestione della forza vendita, dal lead management alle campagne marketing».

Relazione univoca e conoscenza dinamica: la nuova frontiera del #CRM
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Il cliente al centro del sistema

MHT sottolinea invece che è la versatilità di una soluzione software a renderla appetibile per le aziende di ogni fascia di mercato. «Dynamics CRM è nato per supportare in modo rapido ed efficace sia le PMI che le grandi corporation, grazie alle potenzialità dei moduli base per le aree vendite, marketing e customer service. La versatilità di configurazione consente di attivare i processi delle PMI con costi limitati, e le potenzialità dell’architettura consentono di estenderne le caratteristiche per adattarsi alle specifiche esigenze di ogni corporate, in termini di processi e integrazioni con i sistemi legacy» – conclude Ceccon.

Secondo TeamSystem, l’accesso a tecnologie cloud da parte delle piccole aziende ha contribuito a “separare” in qualche modo gli strumenti di CRM per il microbusiness dalle soluzioni enterprise. «Da un lato abbiamo applicazioni semplici e intuitive, orientate prevalentemente all’utenza mobile, con una profondità funzionale circoscritta ma di rapido apprendimento e accesso. Dall’altro lato invece si assiste a una crescente voglia, da parte delle aziende, di intraprendere nuovi percorsi di sviluppo». Un occhio però va sempre dato ai sistemi legacy, che non possono essere immediatamente abbandonati. «Data la mole e la complessità delle informazioni trattate dalle corporation, sono sempre più necessari strumenti specifici finalizzati a rendere le informazioni stesse, utili e fruibili in tempi rapidi».

Enrico Maggi di OpenSymbol parla di semplificazione della tecnologia e di miglioramento della user-adoption. Esiste ormai una consapevolezza, all’interno di aziende di qualsiasi dimensione, che il CRM sia l’elemento fondamentale per conoscere il cliente e individuare la migliore strategia d’ingaggio. La differenza tra realtà di grandi e piccole dimensioni sta invece nella «capacità di definire gli obiettivi di business che si vogliono raggiungere grazie al CRM e nella possibilità di dedicare un team per il progetto senza relegare al solo IT sviluppi e implementazione e nella competenza di definire una nuova strategia». Le barriere d’accesso sono di due tipi, secondo il manager: la barriera culturale, in termini di trasformazione dei processi e d’impatto sull’organizzazione, e la scarsa immediatezza in termini di tempo e facilità di definizione del ROI. «Per superare questi ostacoli bisogna iniziare a comprendere il valore del cliente, in un’ottica di Life Time Value e di un nuovo KPI, il margine di contribuzione del cliente».

Per Andrea Barbano di IFM le esigenze delle piccole e medie aziende sono spesso anche «più complesse e articolate» di quelle delle grandi corporation. Possono quindi presentarsi reali barriere d’ingresso, in quanto «la realizzazione di soluzioni adeguate alla complessità richiede investimenti che raramente sono proporzionali alla dimensione aziendale». La risposta a questi ostacoli risiede nella flessibilità, abilitata sostanzialmente dal cloud. Occorre quindi «trasformare il paradigma da proposizioni basate su formule commerciali rigide all’introduzione di logiche flessibili, basate sull’effettivo utilizzo della tecnologia. Servizi cloud in ‘Pay per Use’ possono essere la porta di accesso a una vasta diffusione delle tecnologie più adeguate ai bisogni di ogni tipologia di azienda».

Maurizio Cardillo di Gruppo Formula sottolinea invece che non esistono sostanziali differenze d’approccio, ma «le logiche sono le stesse. Quello che cambia è la consistenza delle risorse che possono essere impiegate per raggiungere i traguardi di business. «Gruppo Formula, da molto tempo partner delle medie imprese, abbatte le barriere tecnologiche e grazie a Sage X3 propone soluzioni gestionali di alto livello, CRM compreso, in grado di soddisfare le loro ambizioni. L’utilizzo di soluzioni cloud e in mobilità sta sempre più diventando una realtà concreta, ed è merito di Sage X3 se oggi siamo in grado di offrire alla media impresa una piattaforma unica per ottimizzare i processi di CRM, garantendone l’adeguata evoluzione tecnologica».

De Leonardis di Armundia Group parla infine di diversità a livello di esigenze: le aziende di piccole dimensioni hanno bisogno di un CRM operativo, mentre le grandi corporation, che affrontano logiche di marketing differenti e sono inserite in determinate dinamiche di concorrenza, scelgono di solito un CRM relazionale e analitico volto a ridurre la customer-attrition e a realizzare strategie efficaci. «La vera barriera non è tecnologica ma culturale» – sottolinea il manager. «Bisogna maturare la consapevolezza che questi strumenti, più che essere un costo, apportano reali vantaggi e creano opportunità in qualunque ambito aziendale».

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In occasione di tale evento la SugarCRM, l’azienda in più rapida crescita nel settore del CRM, ha annunciato il vincitore del premio “Partner of the Year” per l’anno 2011.

Ad ottenere questo importante riconoscimento è stata OpenSymbol, unico Gold Partner di SugarCRM in Italia nonchè co-fondatore dell’ESA (European SugarCRM Alliance).

I fattori che hanno determinato l’attribuzione di tale premio sono: esperienza pluriennale nell’implementazione di SugarCRM, acquisizione di nuovi e importanti clienti, la focalizzazione su settori industriali specifici, la fidelizzazione dei clienti già acquisiti (100% dei rinnovi), crescita straordinaria rispetto all’anno precedente (+300%) e una partecipazione attiva agli eventi sponsorizzati dalla SugarCRM.

“Rappresenta il premio più importante che un partner SugarCRM possa ottenere e per questo devo ringraziare tutto il team di OpenSymbol e tutti i nostri clienti che ci hanno dato fiducia e che continuano a evolvere le proprie strategie CRM con noi.” dice Enrico Maggi – Presidente di OpenSymbol. E aggiunge: “quest’anno siamo anche stati chiamati a far parte del Partner Advisory Board di SugarCRM, un vero privilegio dato che questo ci consentirà di allineare le strategie di prodotto con le necessità reali delle aziende”.

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