OpenSymbol, il CRM tra presente e futuro

L’azienda ha fatto della customer-centricity la propria filosofia operativa, supportando i clienti nel “viaggio” verso la nuova era del business dove tecnologia e tocco umano si fondono

OpenSymbol si definisce “la prima CRM Company italiana” ed è un’azienda che ha realmente fatto del Customer Relationship Management la sua ragion d’essere. Nell’era dell’automazione e dell’Information Technology avanzata, la sfida è “rendere semplice la complessità”, cercando un costante equilibrio tra innovazione tecnologica e valore della relazione umana. «Siamo nati nel 2005 offrendo al mercato soluzioni applicative open-source, CRM e software di gestione documentale – spiega a Data Manager Enrico Maggi, co-founder & CEO di OpenSymbol -, spostandoci in seguito solo su soluzioni di Customer Relationship Management, che sono infine diventate il focus esclusivo della nostra attività». OpenSymbol ha in essere partnership importanti, a testimonianza del suo impegno per offrire sempre il meglio ai clienti. In particolare è Elite Partner di SugarCRM e partner certificato di Salesforce. Dal 2014 OpenSymbol ha aggiunto alla sua offerta di CRM anche una specifica offerta in ambito Marketing Automation in modo da rispondere all’esigenza crescente delle aziende di poter identificare meglio il cliente sul canale email / web e interagire in modo automatico fino al momento in cui si rende necessario e utile l’intervento umano. E’ stata così creata una Business Unit con risorse certificate sulle due soluzioni proposte, Salesforce Marketing Cloud e IBM Marketing Cloud

OpenSymbol è un’azienda customer-centric, in quanto crede che i processi interni vadano (ri)disegnati intorno alle esigenze dell’interlocutore. Il segreto del successo è offrire al cliente un’esperienza coerente con la “promessa” del brand. «Oserei affermare che per noi il CRM è prima di tutto una filosofia, cioè un modo di pensare. Avendo chiari la mission e gli obiettivi di una compagnia, la dimensione tecnologica risolve il problema di implementare la strategia. E’ sbagliato invece pensare di partire dallo strumento per derivare poi da quest’ultimo la visione dell’azienda». L’organizzazione vincente, secondo OpenSymbol, è quella che ha il cliente al centro. E per arrivare a questo risultato, occorre mettersi in viaggio e lasciarsi alle spalle la tradizionale organizzazione aziendale. «Abbiamo chiamato questo viaggio Customer Journey appunto, costruendo intorno a esso un evento per portare il CRM ‘dalla teoria alla pratica’, anche con gli interventi di importanti speaker di livello internazionale». A marzo si è tenuta infatti a Vicenza una giornata rivolta ai clienti e prospect per parlare di come il Customer Relationship Management e la Marketing Automation possano supportare le aziende a trasformarsi nell’era digitale. «Essere coerenti e seamless è fondamentale oggi, soprattutto quando entra in gioco la multicanalità, dove i punti di contatto tra azienda e cliente si moltiplicano. Tutto ruota intorno al tema centrale delle informazioni. Più accurate e rilevanti sono, maggiori diventano le chance di successo di qualsiasi compagnia. Il CRM aiuta naturalmente proprio in questo, a conoscere meglio i clienti».

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OpenSymbol è cresciuta parecchio da quando è nata, una decina di anni fa, a oggi, e il portafoglio delle referenze include Zurich Assicurazioni, BMW Italia, Jacuzzi, Maxi Sport e Fiera di Vicenza. In che modo una realtà giovane ma affermata vede il mercato dell’ICT, in continua evoluzione? «Pensiamo che il futuro, nel nostro settore, vada sempre più in direzione dell’automation per raccogliere ed elaborare i dati. Occorrerà però trovare un equilibrio tra la tecnologia e i vantaggi che essa comporta – soprattutto a livello di Big Data, analytics, social network e mobile – e la riscoperta di una relazione di vicinanza con il cliente. In ultima analisi, crediamo sia proprio la prossimità alla persona e la customizzazione dei servizi sulle sue esigenze che farà la differenza». OpenSymbol può inoltre svolgere una funzione consulenziale a 360° per supportare i clienti sul tema della User Adoption, aiutando a superare le “resistenze al cambiamento” che l’implementazione di un software come un nuovo CRM può comportare.