Marco Durante, fondatore di Phonetica S.p.A. – che si è distinta in Italia per l’alto valore etico nel mondo dei call center e per aver inventato la VideoRelazione – ha dato vita a INGO S.p.A, il Gruppo 100% Made in Italy di cui sarà CEO e Presidente del Consiglio di Amministrazione.

Il Gruppo INGO, che conta oggi oltre 700 persone, nasce dalla volontà di Marco e Beppe Durante di implementare e innovare quella catena di valore già alla base di Phonetica per allargare la propria offerta che, grazie alla specializzazione e alle competenze conseguite in venti anni di attività, propone un bundle di servizi che integrano al Business Process Outsourcing soluzioni tecnologiche innovative e progetti di consulenza e formazione sulle relazioni tra provider e cliente.

Ad oggi al Gruppo INGO faranno capo tre società, ciascuna specializzata in settori specifici e caratterizzata da un posizionamento distintivo, ma allo stesso tempo complementare alle altre:

– Phonetica S.r.l., il contact center cross channel che gestisce in outsourcing sia i servizi di customer service, numero verde, centralino, back office e telemarketing, interpretati in modalità cross channel, sia progetti di gestione delle relazioni più evoluti attraverso innovativi progetti di customer experience;

– Intoowit S.r.l., il technology solution provider che semplifica e migliora i processi di customer relation dallo sviluppo di nuovi touch point dedicati alla customer experience, agli apparati di IT operations, ai servizi di business automation;

– Tessa S.r.l., la società di design delle relazioni che si pone l’obiettivo di valorizzare il potenziale relazionale delle persone, portando valore e benessere nei processi delle aziende.

“INGO è il nuovo capitolo della storia di Phonetica, intrapreso per costruire il futuro attraverso i valori in cui crediamo: tra questi, al centro, la persona, sempre. Continueremo infatti a potenziare il valore dell’individuo grazie all’innovazione e alla tecnologia, proprio come abbiamo fatto per la VideoRelazione, ha affermato Marco Durante, neo CEO di INGO S.p.A. “In un’epoca di sovrabbondanza di servizi e prodotti, è sempre più alta la domanda di sintesi, semplificazione e ottimizzazione del tempo. È con questa visione in mente che voglio guidare INGO per portarla ad offrire relazioni con i clienti che sappiano rispondere alle richieste dell’evoluzione tecnologica, garantendo al contempo i valori di fiducia e affidabilità che da sempre ci contraddistinguono”, ha proseguito Marco Durante.

Marco Durante inizia la propria attività lavorativa nel 1982, contemporaneamente agli studi in Economia e Commercio, nell’azienda di famiglia Durante Telecomunicazioni. Sei anni dopo assume la carica di Direttore Generale all’interno della stessa azienda, oggi Durante S.p.A. Nel 1996 fonda Skipper Telecomunicazioni S.r.l., 13^ società a ottenere la licenza ministeriale come operatore di rete fissa, acquisita due anni dopo da Interoute Ltd, gruppo britannico controllato dalla Fondazione Sandoz. Durante ricopre la carica di Managing Director della filiale italiana di Interoute fino a novembre del 2000.

Nel dicembre 2000 entra nel comitato strategico di Elios Holding S.p.A. e, nel contempo, assume la carica di Amministratore Delegato della controllata Onion Communication S.p.A.

Nel 1998 Marco Durante fonda assieme al fratello Beppe Durante Phonetica, nata nel 1996 come divisione di Durante S.p.A. Dall’aprile 2001 ricopre la carica di Amministratore Delegato di Phonetica S.p.A, protagonista nel mercato italiano nell’offerta di servizi e soluzioni innovative di Business Process Outsourcing (BPO) e prima realtà italiana ad aver creato il mercato della Videorelazione.

Fra gli altri ruoli ricoperti da Durante, si può segnalare che nel 2006 partecipa alla costituzione di Assocontact e fino al 2012, quando decide di lasciare l’Associazione di categoria, ricopre diversi ruoli direttivi, da Segretario Generale a Vicepresidente. Nel 2012 entra in Assolombarda dove ha assunto le cariche di Membro della Commissione del Gruppo Merceologico Telecomunicazioni e Membro di Giunta. Oggi attualmente in rappresentanza dell’Associazione Industriale Lombarda è Consigliere del CDA e nel Comitato di Presidenza di Emit Feltrinelli.

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Importante riconoscimento internazionale per Phonetica, azienda italiana, da 18 anni leader nel design delle relazioni, che fornisce servizi innovativi dedicati al mercato B2B sviluppati secondo qualità, tecnologia e design Made in Italy. L’azienda ha per questo ottenuto il titolo di Impresa dell’anno al Premio Internazionale Le Fonti, appuntamento annuale con il gotha delle eccellenze in campo imprenditoriale, finanziario e legale. L’evento, promosso dall’omonima casa editrice, tra le più autorevoli in Italia nell’ambito economico e finanziario, si è svolto ieri a Milano nella cornice di Palazzo Mezzanotte, sede di Borsa Italiana, con l’Alto Patrocinio della Commissione Europea.

Istituito con lo scopo di individuare e selezionare le eccellenze del settore professionale, finanziario e industriale che hanno reagito in modo esemplare alla crisi finanziaria, il Premio Le Fonti ha visto trionfare Phonetica nella categoria speciale “Innovazione & Leadership Video Relazioni”. Tra le presenze, multinazionali e importanti realtà dell’imprenditoria italiana, selezionate per la capacità di innovare anticipando trend e nuove tecnologie: tema principale della serata su cui si è focalizzato il prestigioso intervento di Markus East, uno dei principali esperti mondiali di e-commerce e strategie digitali (oltre 20 anni di esperienza come top executive in Apple).

La Giuria del Premio ha scelto Phonetica per “il suo essere un’eccellenza italiana in grado di anticipare nuovi trend, che ha fatto dell’innovazione con iGnovation il proprio cardine di evoluzione, e per rappresentare il leader, non solo italiano, nelle video relazioni”.

Alla cerimonia di premiazione a Palazzo Mezzanotte hanno preso parte Marco Durante CEO Phonetica insieme al General Manager Silvia Parmigiani e al Sales Director Martino Carrera.

“Siamo lieti e orgogliosi di aver ottenuto questo prestigioso riconoscimento – commenta Marco Durante CEO di Phonetica – Per noi è la conferma che innovare, puntando su nuove tecnologie che valorizzino il talento relazionale delle persone, è la strada giusta per creare servizi di eccellenza in grado di supportare il business delle aziende. È motivo di grande orgoglio essere riconosciuti come leader nelle video relazioni.”

Un riconoscimento che conferma ancora una volta il successo del modello di business multicanale proposto da Phonetica basato sull’approccio Human Inside: tutto il potenziale della tecnologia integrato con il calore della relazione umana che solo una persona “live” in video comunicazione sa trasmettere. Secondo questo spirito innovatore Phonetica si distingue nel settore del BPO, garantendo alle aziende un servizio di eccellenza gestito da personale altamente qualificato: multilingue, ma operante solo su territorio nazionale. Un esempio di Made in Italy di qualità.

L’impegno continuo di Phonetica nella ricerca tecnologica e nella gestione delle proprie risorse umane, tesa a valorizzarne competenze, esperienze e professionalità, hanno portato alla scelta di Phonetica da parte della Giuria del Premio Le Fonti.

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Phonetica ha lanciato insieme ad Arexons l’innovativo servizio di VideoAssistenza “In linea con Arexons” presso il nuovissimo “Centro” di Arese, lo shopping centre più grande d’Europa. Questo servizio ha lo scopo di offrire una customer experience del tutto innovativa ai clienti Arexons, azienda leader nei prodotti per la cura e la manutenzione dell’auto. Si tratta, infatti, della prima volta di un totem di VideoAssistenza all’interno della GDO.

Grazie al servizio di VideoAssistenza, Arexons intende potenziare il proprio servizio di customer care proponendo, oltre ai servizi di assistenza telefonica e di chat già attivi, un nuovo canale di relazione con i propri clienti direttamente nel punto vendita. Questo servizio, posizionato in testata di gondola nella corsia dell’Ipermercato dedicata ai prodotti Arexons, consente ai clienti di attivare una videochiamata dal totem digitale realizzato da Phonetica e di comunicare live con un VideoAssistente che risponde ai clienti su dubbi e domande consigliando i prodotti Arexons più adatti. Il VideoAssistente specializzato, una volta in contatto con il cliente, potrà essere consultato circa l’utilizzo di uno specifico prodotto per ogni esigenza, dando sia indicazioni tecniche, sia consigli come un vero shopping assistant. Potrà anche eseguire vere e proprie operazioni, come inviare da remoto la stampa di un coupon su cui il cliente troverà i dettagli del prodotto ed inoltre un QR code indirizzerà ai video educational dedicati ai prodotti oppure all’app store di Arexons.

“La partnership con Arexons conferma la duttilità dei servizi di VideoRelazione e VideoAssistenza, che da oggi possono aiutare anche le aziende operanti in ambito retail a creare valore. Una recente ricerca di Accenture ha infatti sottolineato quanto sia importante per un customer care offrire un servizio a 360 gradi che spazi dal digitale al contatto umano” ha commentato Marco Durante, CEO di Phonetica. “Siamo molto orgogliosi del fatto che Arexons ci abbia scelti perché condividiamo la stessa visione: l’innovazione come costante attività di ricerca e sviluppo per eccellere sul mercato” conclude Marco Durante.

Il servizio di VideoAssistenza è curato dal team di persone Phonetica specializzate e formate da Arexons per offrire la miglior customer experience possibile e seguirà gli orari del supermercato. Si tratta di un progetto pilota, con la previsione di estendere il servizio in altri punti vendita Arexons.

“Infatti, per noi è fondamentale andare a risolvere i problemi quotidiani del consumatore ed essere quindi un assistente sempre vicino ai nostri clienti”, ha dichiarato Daniel Elber, Strategic Business Unit Manager Arexons.

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Un giorno parleremo tutti con ologrammi e schermi che trasmettono persone dall’altra parte del mondo? Probabilmente sì, e non sarà poi così male se questo servirà a migliorare servizi ed evitare quelle lunghe code che oggi popolano ambienti pubblici e privati. Per spiegare meglio il concetto vale la pena ripercorrere il passato di Phonetica, azienda italiana, leader nel mercato della VideoRelazione. La sua lungimiranza le ha permesso, negli anni, di porsi come player di assoluto valore in un settore sconosciuto a tanti mercati, persino a quello statunitense, notoriamente un passo avanti quando si tratta di innovazione.

Relazione a distanza

Le idee di Phonetica hanno portato l’azienda a rivoluzionare il modo di relazionarsi all’interno di specifici contesti comunicativi, in cui l’unica modalità era quella del contatto fisico. Qualche esempio? Carglass ha rinnovato la propria offerta grazie ad una serie di totem digitali, dietro ai quali ci sono gli esperti del gruppo che permettono alle persone di richiedere un intervento di sostituzione del vetro della propria auto in maniera semplice e veloce, magari quando si trovano in un centro commerciale, in aeree parcheggio o spazi pubblici, dove non è così raro tornare al proprio veicolo e accorgersi di un danno del genere.

Oppure Deutsche Bank Easy, che grazie a Phonetica e Underline ha avviato un test per due mesi all’interno di un centro commerciale così da velocizzare le operazioni più semplici, quelle che possono essere svolte anche con il supporto di un aiuto da remoto. Il vantaggio, a differenza di quanto molti possano credere, è nell’avere una persona esperta che sappia dar seguito alle richieste del cliente, lì dove non sarebbe possibile, magari per problemi di spazio.

Con tali premesse è facile pensare che il modello produttivo incentivato da Phonetica, quello di affidare ai totem tante attività oggi fruite in modalità face-to-face, possa causare una riduzione dei posti di lavoro, per colpa della tecnologia. In realtà il trend è del tutto opposto, visto che dall’altra parte dei display ci sono persone in carne ed ossa che lavorano dislocate altrove. Vi ricorda qualcosa? Si tratta della declinazione moderna del concetto ancora attuale dei call-center, dove l’affidabilità del personale incontra l’innovazione tecnologica.

Phonetica ha da poco brevettato in Europa il proprio sistema di VideoRelazione, che permette di mettere in contatto, attraverso un totem video, il cliente finale e un operatore connesso, appositamente preparato. Grazie a dispositivi del genere, secondo l’azienda è possibile risolvere piccole e grandi incombenze quotidiane come la richiesta di un certificato al comune, il pagamento di una bolletta o la prenotazione di una visita medica.

Cos’è iGnovation? Un nuovo modo di pensare il mondo delle relazioni @_Phonetica @SamsungItalia pic.twitter.com/lONISRtHQW

— Data Manager Online (@datamanager_it) 28 Gennaio 2016

Il futuro (non) ci cambia

“Di cosa è fatta una relazione? Sguardi, sorrisi, risposte, emozioni. In Phonetica crediamo che il progresso possa cambiare strumenti e metodologie ma non il risultato finale della comunicazione: la creazione di un rapporto empatico da cui scaturisce un feedback, positivo o negativo che sia – dice Marco Durante, CEO di Phonetica – da più di 15 anni analizziamo in che modo le persone si relazionano tra di loro, passando dagli sguardi incrociati alle parole mediate e siamo convinti che le nuove tecnologie possano migliorare le attività di comunicazione e non limitarle ad un contatto virtuale”.

La filosofia attorno alla quale si concentra il lavoro di Phonetica si può riassumere con un curioso termine, coniato in occasione di una tavola rotonda tenuta assieme a Samsung, nel contesto del District tecnologico di Milano. Si tratta di iGnovation, un vero e proprio processo che nasce dalla fusione di tre fattori: Ignition, Innova e Action. Ignition si riferisce alla necessità di porre al centro dell’innovazione le persone con le loro scintille di pensiero, idee e creatività. Innova è il momento in cui le idee vengono condivise, si aprono a nuove opportunità e punti di vista che lasciano immaginare un migliore futuro. Ed infine Action, quando le idee prendono forma, vengono diffuse e messe in pratica, creando il cambiamento.

Il parere di Samsung

“Samsung fa dell’innovazione un paradigma essenziale del proprio business. Non potevamo dunque non cogliere l’invito di Phonetica, che ha voluto creare uno spazio di riflessione incentrato su un tema basilare per le aziende di vari settori merceologici, quello del mutamento hi-tech – ha detto Mauro Palmigiani, Head of B2B Division Samsung – occupandoci di tecnologia siamo ben consci del futuro che ci attende, ancora più connesso, ancora più indossabile, ancora più produttore di senso. Il nostro compito, non facile, è dunque quello di incentivare l’adozione di soluzioni tecnicamente avanzate, che diano importanza anche alla componente etica della tecnologia, e non solo al profitto che da essa deriva”.

Partner e clienti

Durante l’evento, oltre a Phonetica e Samsung, si sono alternati sul palco dell’Arena diversi ospiti che hanno raccontato l’innovazione da più punti di vista. Ivo Pezzuto, Global Markets Analyst, Membro di Advisory Board e Docente di Economia, International Business ed Innovation Management, ha presentato un’analisi dello scenario globale dei mercati, con un focus sui modelli di business innovativi; Fred Alberti, Direttore dell’Institute for Entrepreneurship and Competitiveness della LIUC-Università Cattaneo, ha raccontato le strategie di successo di famosi brand e Odoardo Fioravanti, Industrial Designer, che ha portato sul palco le sue idee di innovazione “a costo” zero, con cui ha modificato il design di alcuni oggetti professioni (elmetti, caschi, salopette) per abilitarli ad accogliere smartphone e dispositivi di registrazione.

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L’azienda pioniera nel mercato della VideoRelazione ha annunciato una suite di servizi per snellire la burocrazia dell’accettazione e dare informazioni nelle cliniche ospedaliere

Phonetica ha lanciato FreeHealth VideoStation, il primo corner multimediale che riduce le attese e semplifica la vita degli utenti delle cliniche ospedaliere. Dopo la semplice identificazione del paziente tramite tessera sanitaria, FreeHealth VideoStation è in grado di fornire all’utente informazioni puntuali sugli esami medici e le sale visite oltre a numerosi servizi tra cui la stampa di referti medici, la prenotazione delle visite e il pagamento con Bancomat e Carta di Credito, il tutto tramite un operatore video. Inoltre, l’azienda sanitaria ha la possibilità di misurare in tempo reale la soddisfazione degli utenti. FreeHealth VideoStation è un servizio che permette di godere dei benefici della tecnologia senza rinunciare ai vantaggi della comunicazione vis-a-vis.

“I pazienti degli ospedali e delle cliniche sono diventati sempre più esigenti e si aspettano di poter prenotare visite e ricoveri in modo semplice e veloce”, ha commentato Marco Durante, CEO di Phonetica. “La tecnologia è ormai parte della nostra quotidianità e può essere molto utile anche in ambiti come la sanità e la pubblica amministrazione per snellire la burocrazia e velocizzare le pratiche, a tutto vantaggio dei cittadini. In più, la presenza di personale formato e specializzato in video permette di ‘umanizzare’ il servizio e renderlo più semplice anche a chi non è avvezzo alla tecnologia”.

Phonetica FreeHealth VideoStation è un totem video che permette di mettere in relazione i pazienti con un operatore remoto, specializzato e multilingue, formato per aiutare gli utenti a prenotare visite, ritirare referti e ricevere informazioni  sugli esami e sulla struttura sanitaria. In questo modo, il servizio di CUP può essere esteso a orari e giorni in cui normalmente le cliniche ospedaliere sono chiuse, fornendo un servizio di indubbia utilità al cittadino di oggi, sempre più esigente.

Oltre a migliorare l’esperienza dei pazienti, Phonetica FreeHealth VideoStation migliora anche il processo delle cliniche ospedaliere, riducendo nettamente i tempi di attesa, e innalzando la qualità del servizio.

I prodotti della gamma Phonetica FreeHealth sono caratterizzati da:

• WebCam HD per immagini ad alta definizione
• Touch screen facile da utilizzare
• Design acustico che tutela la privacy rispetto all’ambiente circostante
• Accessori complementari a richiesta per ogni esigenza
• Scanner per acquisizione di impegnative
• Stampante per documenti, coupon e ticket
• Firma grafometrica
• Distributore di badge e carte magnetiche
• Pagamenti Bancomat e carte di credito
• Acquisizione documenti cartacei firmati
• Cornetta telefonica per massima privacy in VideoChiamata

Phonetica FreeHealth VideoStation è la grande novità della suite di servizi FreeHeath già consolidati che Phonetica dedica al settore sanità. Fanno parte di questa suite: il servizio CUP telefonico che consente la gestione centralizzata in outsourcing delle prenotazioni per visite ed esami, LiveChatter, l’evoluto servizio di live chat che consente di integrare nei processi di contatto un canale di assistenza in tempo reale, e infine il servizio di Customer Satisfaction per analizzare e valutare la soddisfazione dei pazienti attraverso l’ascolto profondo e critico dei loro bisogni.

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Phonetica è stata premiata ai Positive Business Award 2015 nella categoria Positive Business Technology, grazie al suo sistema brevettato per la vendita di prodotti ed erogazione di servizi attraverso la VideoRelazione. Il Positive Business Award è un riconoscimento che viene dato ogni anno dalla Scuola di Palo Alto alle aziende che investono nel miglioramento dell’ambiente di lavoro, della produttività e dell’innovazione.

Phonetica ha dato vita al mercato della VideoRelazione grazie a un sistema unico e brevettato in Europa. Questo sistema innovativo permette di mettere in contatto, attraverso un totem video, il cliente finale e un operatore remoto specializzato e formato. Da oggi sarà così possibile risolvere piccole incombenze quotidiane come la richiesta di un certificato al proprio Comune oppure il pagamento di una bolletta, in totale autonomia e a qualsiasi ora.

“Siamo molto orgogliosi di questo premio perché la tecnologia alla base di tutti i nostri servizi ha come valore fondamentale la persona, si tratta di un’innovazione Human Inside”, ha commentato Marco Durante, CEO di Phonetica. “Il sistema di VideoRelazione che abbiamo ideato rappresenta una vera rivoluzione nel campo dei servizi in outsourcing. Si pensi, ad esempio alla pubblica amministrazione: la VideoRelazione può cambiare il volto della burocrazia rendendola più rapida ed efficiente, semplificando così la vita di ognuno di noi”.

Per Phonetica si tratta del terzo premio conquistato in questa competizione, dopo i riconoscimenti ottenuti lo scorso anno nelle categorie Positive Future Vision e Positive Future Launch.

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Il 2011 di Gramma prosegue tra conferme e novità con un accordo di grande valore strategico, siglato insieme a un partner con cui condivide una visione “responsabile” del lavoro.

L’agenzia di comunicazione si è infatti aggiudicata la gara indetta da PhonEtica (società di primo piano nel mondo del BPO delle comunicazioni) per la realizzazione di tutte le attività di comunicazione del 2011, mirate a rafforzarne l’immagine sul mercato. La progettazione delle nuove campagne advertising e lo studio dell’immagine coordinata rappresentano il cuore della consulenza strategica di Gramma.

A unire le due realtà, oltre agli obiettivi professionali, è senza dubbio la grande attenzione all’aspetto etico delle rispettive attività, che si traduce in Gramma nella formazione lavorativa di persone in svantaggio sociale e in PhonEtica nella grande attenzione verso la crescita professionale e valoriale delle risorse interne.

Siamo molto soddisfatti dell’accordo raggiunto con PhonEtica – ha commentato Valentina Gabutti, presidente di Gramma – perché ci permette di lavorare a stretto contatto con un partner attento, come noi, alla dimensione etica oltre a quella commerciale. Un incontro caratterizzato da una corrispondenza di valori che porterà sicuramente buoni frutti.

La scelta di Gramma ha per noi una doppia valenza – ha affermato Silvia Monti, direttore marketing di PhonEtica – Gramma è una struttura che, per sua vocazione, è coerente con i nostri valori e i comportamenti etici che perseguiamo nelle nostre strategie aziendali. D’altro canto, l’agenzia ha perfettamente compreso le esigenze e le dinamiche di un’azienda in forte evoluzione interpretandole a livello di comunicazione.

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