Stressati dalle inefficienze dei processi aziendali e preoccupati da un contesto economico ricco di incertezze, i collaboratori richiedono stabilità ai loro datori di lavoro. È quanto emerge dal report relativo alle Tendenze dell’Employee Experience 2023 recentemente pubblicato da Qualtrics.

Con l’obiettivo di comprendere le impressioni dei lavoratori e le modalità con cui i cambiamenti in atto potranno definire il futuro del lavoro, Qualtrics XM Institute ha intervistato circa 29.000 persone (circa 1.000 in Italia) in 27 Paesi nel corso del terzo trimestre 2022.

Sull’onda del fenomeno “Grandi Dimissioni” e dei piani di rientro in ufficio delle aziende, emerge una nuova contrapposizione: da una parte i collaboratori, alla ricerca di un maggiore supporto da parte dei datori di lavoro, e dall’altra le aziende, desiderose di ottimizzare i budget senza sacrificare la produttività.

I principali trend per il 2023 evidenziati dal rapporto di Qualtrics sono:

• I lavoratori vogliono essere rassicurati sul fatto che il loro posto di lavoro e l’azienda per cui lavorano abbiano basi solide.
• Le aziende che privilegiano l’equilibrio tra lavoro e vita privata vengono premiate dai loro collaboratori, che sono disposti a dare più di quanto loro richiesto.
• Le aziende dovranno eliminare gli ostacoli derivanti da processi e tecnologie inefficienti per migliorare la produttività e alleviare i sintomi di stress.
• Evidenziare i valori condivisi tra persone e organizzazione aziendale sarà il modo migliore per aumentare il tasso di retention.

“Le aspettative delle persone sono radicalmente cambiate e i progressi ottenuti non possono essere annullati”, ha commentato Andrea Montuschi, Employee Experience Strategist di Qualtrics. “Il quadro economico cambia e spinge le persone a concentrarsi sui bisogni primari ed è essenziale comunicare con loro in modo chiaro e aperto. I collaboratori vogliono essere certi che il loro posto di lavoro sia sicuro e che la loro azienda sia al loro fianco per supportarli a seguito dei cambiamenti epocali prodotti da pandemia, crisi economica ed eventi geopolitici”.

I collaboratori vogliono essere rassicurati sul fatto che il loro posto di lavoro e l’azienda per cui lavorano abbiano basi solide.

Le aziende dovranno fare i conti con budget ridotti proprio nel momento in cui la soddisfazione dei collaboratori sullo stipendio percepito è in discesa – solo il 49% ritiene di essere remunerato in modo equo, contro il 61% della media mondiale e il 55% della media EMEA. Circa un terzo (34%) degli intervistati vede un chiaro collegamento tra il proprio stipendio e la propria performance lavorativa.

Le aziende sono alla ricerca di nuove modalità per contenere i costi e valutano tagli agli organici, senza però sacrificare i professionisti migliori. I collaboratori soddisfatti del proprio stipendio hanno una probabilità dell’8% in più di rimanere in azienda per almeno altri tre anni. Ciò significa che in Italia molti professionisti potrebbero essere spinti a cercare nuove opportunità professionali, che siano in grado di offrire loro una retribuzione più in linea con le aspettative.

“Lo stipendio è comprensibilmente al centro dell’attenzione dei lavoratori e le aziende dovrebbero quindi capire quali compromessi sono disposte ad accettare se si tratta di pagare per trattenere i migliori talenti”, ha aggiunto Montuschi. “Inoltre, le aziende dovrebbero effettuare analisi periodiche per essere certe che i loro collaboratori siano trattati in modo equo rispetto al mercato”.

Le aziende che privilegiano l’equilibrio tra lavoro e vita privata sono premiate dai loro collaboratori, che sono disposti a dare più di quanto loro richiesto.

Il 71% dei collaboratori che ritengono di avere un buon equilibrio tra lavoro e vita privata è disposto a dare più di quanto richiesto dall’azienda. Di contro, soltanto il 18% di coloro che non hanno un buon equilibrio lavoro-vita privata farebbe lo stesso.

Secondo Montuschi, “Il bilanciamento lavoro-vita privata è essenziale per la sostenibilità delle aziende e per mantenere alte performance. È nell’interesse di tutta l’organizzazione che i collaboratori si possano prendere del tempo libero per staccare e ricaricarsi. Dopo mesi passati a occuparsi del benessere delle persone aggiungendo servizi (counselling, psicologi, ecc), forse è il momento di lavorare per sottrazione, restituendo alle nostre persone la loro risorsa più preziosa: il tempo”. 

Le aziende dovranno eliminare gli ostacoli derivanti da processi e tecnologie inefficienti per migliorare la produttività e alleviare i sintomi di stress dei collaboratori.

La pandemia ha evidenziato alcuni processi che impediscono alle persone di essere produttive e, nello stesso tempo, ha introdotto nuove sfide.  Poco più della metà (58%) dei lavoratori italiani ha dichiarato che i processi aziendali aiutano la produttività, un dato leggermente più basso di quello europeo (60%).

Al di là delle inefficienze di processo, solo il 59% dei rispondenti ritiene che la propria produttività sia stata supportata dalla tecnologia. Ad esempio, la rapida adozione di nuove tecnologie durante la fase pandemica ne ha reso difficile l’integrazione con quelle esistenti, facendo sì che i diversi team utilizzassero applicazioni diverse per svolgere gli stessi compiti, oppure che fosse necessario utilizzare più applicazioni per completare un singolo processo. L’effetto di queste inefficienze ha generato nel 37% dei lavoratori sintomi da burnout, mentre il 36% ha dichiarato di essere emotivamente svuotato.

“Siamo abituati a pensare in termini di carichi di lavoro, ma le inefficienze e la burocratizzazione dei processi sono un grosso problema quando si tratta di stress, poiché rendono difficile il lavoro e possono vanificare gli sforzi profusi dalle persone. Dobbiamo ascoltare di più i nostri collaboratori per capire quali sono gli ostacoli che incontrano e lavorare per rimuoverli”, ha aggiunto Montuschi.

Evidenziare i valori condivisi sarà il modo migliore per trattenere le persone.

La condivisione dei valori aziendali è il principale driver di retention, dal momento che le persone danno una grande importanza al fatto di lavorare per aziende che credono negli stessi principi. Se i collaboratori sentono di far parte di un’organizzazione di cui condividono i valori, all’80% resteranno in azienda per almeno 3 anni.

Gli avanzamenti di carriera sono un altro elemento di employee retention: poco più della metà (56%) dei collaboratori italiani pensa che i propri obiettivi di carriera possano essere raggiunti nell’azienda per cui lavorano attualmente. Se non saranno messi in condizione di imparare nuove skill o di sviluppare quelle esistenti, i talenti cercheranno altrove nuove opportunità di crescita.

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Sempre più spesso i consumatori cercano una connessione umana quando interagiscono con un brand. Questo è quanto emerge dal report Global Consumer Trend 2023 di Qualtrics che evidenzia come, per un utente, parlare con un addetto del servizio clienti disponibile ed empatico sia molto più importante rispetto, ad esempio, ad un tempo di attesa più breve.

Qualtrics XM Institute ha effettuato una ricerca su oltre 33.000 consumatori in 29 Paesi, inclusi circa 1.200 utenti italiani, per comprendere cosa influenza le scelte degli utenti, in un momento in cui la situazione economica costringe le persone a selezionare accuratamente dove e come spendere i loro soldi e le aziende devono lottare per mantenere i clienti e acquisirne di nuovi. La ricerca Qualtrics evidenzia come i clienti che sono ampiamente soddisfatti delle modalità di interazione con una determinata azienda hanno il doppio di possibilità di acquistare nuovamente un prodotto, rispetto a quelli che non valutano positivamente l’esperienza fatta.

“Il desiderio che le persone hanno di essere ascoltate e comprese è universale e lo è ancor di più nel mondo digitale”, ha commentato Bruce Temkin, head of Qualtrics XM Institute. “Le incertezze economiche, politiche e sanitarie che impatteranno la nostra vita nei prossimi due anni influenzano anche la percezione che un consumatore ha di un determinato brand. Per fidelizzare i clienti è importante che le aziende riconoscano prontamente ogni cambiamento e che rispondano con tempestività”.

Quali sono le principali tendenze che influenzeranno il mercato consumer nel 2023?

• La fedeltà a un brand si conquisterà con le relazioni personali, l’efficienza operativa non sarà sufficiente
• I consumatori saranno meno pazienti e sempre più propensi a cercare risposte da altre aziende
• I feedback non strutturati diventeranno sempre più importanti per comprendere le nuove esigenze degli utenti

La fedeltà a un brand si conquisterà con la capacità di un’azienda di instaurare relazioni personali con i propri clienti, piuttosto che con la sola efficienza operativa

In contesti economici difficili, il raggiungimento delle metriche stabilità può assumere una rilevanza sempre maggiore per giustificare i budget aziendali, ma le società non possono perdere di vista la customer experience globale focalizzandosi esclusivamente sugli obiettivi operativi.

Quando si tratta di interazioni con la clientela, infatti, considerare i consumatori come persone e instaurare un rapporto diretto porta alle aziende un valore maggiore rispetto alla pura efficienza operativa.

• Un operatore collaborativo ha un impatto maggiore sulla soddisfazione rispetto ad un tempo d’attesa breve.
• In Italia, se un consumatore entra in contatto con un addetto che mostra empatia, risulta essere 5 volte più contento dell’esperienza complessiva con un determinato brand rispetto a chi non è stato soddisfatto dalla capacità di ascolto dell’operatore.
• Al contrario, i consumatori che hanno beneficiato di brevi tempi d’attesa, risultano essere 2,7 volte più soddisfatti dall’esperienza complessiva con un brand rispetto a coloro che hanno avuto tempi d’attesa lunghi.

L’efficienza ha comunque un posto importante nell’esperienza globale dei consumatori e ci sono attività che le persone preferirebbero fare da sole, senza entrare in contatto con un operatore. Ad esempio, il 63% dei consumatori italiani preferiscono acquistare un biglietto aereo senza parlare con la compagnia che emette il biglietto. Le aziende devono quindi imparare a capire cosa vogliono i loro clienti in una specifica situazione, in modo da rendere positiva l’esperienza di acquisto.

I consumatori saranno meno pazienti e sempre più propensi a cercare risposte da altre aziende

Sino ad ora i consumatori sono stati relativamente indulgenti con le aziende, consci delle sfide che tutte le aziende hanno dovuto affrontare negli ultimi due anni.  La loro pazienza, però, potrebbe finire, dal momento che la crisi economica assottiglia il loro budget di spesa. Durante la Grande Recessione, il 38% dei consumatori a livello mondiale ha deciso di cambiare brand^[1] e questo potrebbe avvenire a causa di una singola interazione negativa. Se i consumatori diventano più attenti alle spese, le aziende che si dimostrano più sensibili all’ascolto, alla comprensione e alla soddisfazione delle esigenze dei propri clienti hanno maggiori possibilità di fidelizzarli a lungo termine.

• Oltre la metà (53%) dei consumatori in Italia ha dichiarato di avere avuto problematiche che non sono state risolte dal servizio clienti ed il 37% si è dichiarata insoddisfatta dell’empatia mostrata dall’addetto al customer service^[2].
• Se un consumatore è stato particolarmente soddisfatto dall’esperienza fatta con un brand, si è rivelato 3 volte più propenso a ritornare da quel brand e a consigliare l’azienda ad altre persone rispetto a chi non ha avuto una buona esperienza.

I feedback non strutturati diventeranno sempre più importanti per comprendere e soddisfare le nuove esigenze degli utenti

Il 64% dei consumatori italiani pensa che le aziende dovrebbero imparare ad ascoltare i loro feedback: questo dato dimostra che c’è un grande margine di miglioramento. Un modo in cui le aziende possono migliorare la loro capacità di ascolto è di utilizzare gli input contestuali provenienti dalle chat o da altre risposte qualitative per capire la situazione specifica di un consumatore e rispondere in modo appropriato in tempo reale. Esaminare questo tipo di feedback permette anche di individuare le opportunità di introdurre cambiamenti a vantaggio dell’intera comunità dei consumatori.

I consumatori parlano dei brand sui social media e nelle review online: le aziende potrebbero monitorare questi feedback per comprendere meglio i loro clienti e soddisfare le loro esigenze.

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EY, SAP e Qualtrics hanno annunciato una collaborazione per fornire risorse ai governi di tutto il mondo nella lotta contro la pandemia di COVID-19. Specifiche soluzioni Qualtrics e SAP saranno implementate da EY e includeranno strumenti per aiutare i governi a selezionare preventivamente e indirizzare potenziali pazienti COVID-19, supportare gli operatori sanitari e gestire il flusso di informazioni e risorse verso i cittadini.

Per aiutare a gestire l’impatto della pandemia, EY, SAP e Qualtrics hanno collaborato per fornire alle agenzie governative un insieme completo di servizi e soluzioni per soddisfare le esigenze più urgenti e critiche a livello globale. Queste offerte stanno aiutando le organizzazioni ad agire in tempi rapidi nella lotta contro il virus e sono disponibili per tutti i 50 stati degli Stati Uniti e oltre 90 paesi in tutto il mondo. Inoltre, i servizi e le soluzioni sono forniti in otto lingue – inglese, arabo, italiano, spagnolo, olandese, francese, tedesco e greco – attraverso i servizi di implementazione e abilitazione di EY. In particolare, le soluzioni disponibili per i governi includono:

• Qualtrics COVID-19 Pre-Screening and Routing: si tratta di un questionario online di pre-screening guidato che consente ai cittadini di inserire i propri sintomi e che li indirizza automaticamente alle risorse online appropriate o li consiglia di rivolgersi al proprio medico. Offre anche un accesso immediato alle risorse più importanti per la salute e la sicurezza e produce report automatici che identificano eventuali lacune nella disponibilità di specifiche informazioni.
• Qualtrics COVID-19 Dynamic Call Center Script: alcnui governi a livello locale stanno organizzando strutture di call center (spesso per la prima volta) per rispondere alla crisi. Per ridurre il volume delle chiamate e fornire informazioni precise e aggiornate, questa soluzione indirizza i cittadini verso le risorse corrette in base ai loro interessi o domande. Include anche un report automatico che mostra tendenze, modelli e i principali motivi delle chiamate.
• Qualtrics Healthcare Workforce Pulse: i governi devono monitorare gli operatori sanitari con una particolare attenzione rivolta a chi opera in prima linea all’interno dei sistemi sanitari, ospedali, farmacie e cliniche. L’Healthcare Workforce Pulse è progettato per raccogliere i feedback sulle risorse, la sicurezza, le capacità di ripresa e in generali i bisogni informativi da parte di chi ha in cura pazienti affetti da COVID-19.
• Soluzione di protocollo di terapia intensiva: questa è una soluzione personalizzata per governi e ministeri della salute volta all’identificazione veloce di pazienti per la terapia intensiva o ad alto rischio. Questa soluzione utilizza le linee guida dell’Organizzazione Mondiale della Sanità e la Edmonton Frailty Scale ed è alimentata da un algoritmo di protocollo per la terapia intensiva. La soluzione aiuta a segnalare tempestivamente i pazienti ad alto rischio condividendo e analizzando i risultati in tempo reale, consentendo un’assegnazione più mirata dei servizi di terapia intensiva.

EY, SAP e Qualtrics hanno rilasciato la seguente dichiarazione in merito a queste soluzioni: “I governi di tutto il mondo devono agire in modo rapido e decisivo mentre guidano i loro cittadini in tempi incerti. Queste soluzioni e servizi aiutano i governi a interagire rapidamente con i loro cittadini fornendo un mezzo per raccogliere e analizzare i dati in tempo reale. Ciò consente loro di agire immediatamente in una situazione in continua evoluzione e portare immensi benefici ai loro cittadini durante questa crisi. Siamo orgogliosi di lavorare insieme per aiutare i governi a utilizzare il potere dell’experience management per affrontare questa situazione difficile e preoccupante mentre tutti noi siamo impegnati a tutelare la salute e la sicurezza delle nostre comunità e dei nostri cari”.

Gli enti pubblici di tutto il mondo stanno rapidamente implementando queste soluzioni, ottenendo risultati immediati. Negli Stati Uniti, in Africa, Europa e Asia i governi e le agenzie statali e nazionali stanno conducendo valutazioni sulla salute dei cittadini, identificando nuovi centri di test, screening per il primo soccorso e attività supplementari da avviare durante il trattamento. A livello nazionale, i paesi di tutto il mondo chiedono di quali informazioni i cittadini abbiano bisogno e come possano lavorare insieme per fornire i servizi essenziali durante questa pandemia mondiale.

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