Gli attacchi informatici non si limitano più alle sole violazioni di dati. Nell’agosto 2025, un attacco ransomware ai danni di Jaguar Land Rover ha bloccato la produzione per cinque settimane. Un mese dopo, voli da aeroporti come Berlino, Dublino e Bruxelles hanno subito ritardi a causa di un attacco che ha messo fuori uso i sistemi automatizzati di check-in dei passeggeri. In Norvegia, infine, hacker sponsorizzati da uno Stato hanno rilasciato oltre 2 milioni di litri d’acqua da una diga a Bremanger. Questi episodi evidenziano il cambiamento della criminalità informatica, che si sta spostando dal furto dati all’interruzione delle operazioni. Un eventuale blocco dei servizi avrebbe un costo elevato, una solida sicurezza informatica resta quindi una necessità imprescindibile.

Migliorare la resilienza informatica è uno dei modi per ridurre l’impatto delle violazioni, grazie a misure di contenimento e risposta più efficaci.

Di seguito tre consigli per rafforzarla

1. Costruire la resilienza partendo dalle fondamenta

Non esiste una protezione totale contro le violazioni informatiche. L’adozione di un approccio “safe failure”, in cui i sistemi tornano automaticamente a uno stato sicuro e a basso rischio in caso di errore, può ridurre accessi non autorizzati e perdita di dati.

Questo approccio consente alle organizzazioni di riprendersi più rapidamente e di minimizzare l’impatto finanziario. Un aspetto rilevante se si considera che, secondo IBM, il costo medio di una violazione ammonta a 4,44 milioni di dollari. Per ridurre la gravità di un potenziale incidente, è fondamentale garantire una rigorosa segmentazione tra le funzioni IT e di Operational Technology (OT). L’adozione di procedure pre-autorizzate consente di isolare la rete o l’applicazione interessata senza dover ricorrere a un’interruzione completa.

Questa strategia crea un meccanismo di sicurezza che minimizza l’impatto di un attacco, evitando che il guasto di una singola unità provochi il blocco dell’intera organizzazione.

In caso di attacco, i team di sicurezza devono identificare quali sistemi IT sono stati compromessi, quali aree aziendali e geografiche sono coinvolte e chi vi ha accesso. Una maggiore trasparenza consente di mitigare rapidamente l’impatto e di affrontarne la causa. È inoltre fondamentale disporre di un piano di emergenza in caso di incidenti. Occorre mantenere backup immutabili e offline, fisicamente scollegati dalla rete, per garantire un punto di partenza pulito per il ripristino.

2. Prevenire è meglio che curare

La resilienza è l’obiettivo, ma l’igiene informatica è il modo più efficace per chiudere i punti di accesso che gli aggressori possono sfruttare e ridurre la superficie di attacco. Ciò implica l’adozione di metodi di autenticazione robusti, come l’autenticazione a più fattori e le security key, in particolare per i sistemi business-critical.

Anche la separazione dei ruoli e i controlli di accesso, per dipendenti e AI, possono contribuire a ridurre le vulnerabilità. Con la diffusione dell’AI agentica in azienda, sono necessari guardrail per garantire che la tecnologia interagisca solo con dati e sistemi pertinenti alle specifiche funzioni, mantenendo al contempo una tracciabilità chiara e verificabile delle azioni autonome. La gestione delle patch dovrebbe essere considerata una responsabilità operativa e può essere automatizzata per applicazioni e sistemi a basso e medio rischio. Questo consente ai team IT di concentrarsi sulle attività di aggiornamento e manutenzione negli ambienti ad alto rischio, riducendo le criticità legate alla governance. Gli incidenti evidenziati in precedenza dimostrano che le vulnerabilità nei sistemi core possono essere sfruttate rapidamente: per questo, interventi tempestivi e monitoraggio continuo sono imprescindibili.

Le organizzazioni devono, inoltre, disporre di una visibilità in tempo reale su ogni asset connesso alla rete. Le tecnologie di sicurezza tradizionali possono trascurare shadow IT, dispositivi IoT e OT. I responsabili IT devono quindi valutare l’architettura per eliminare questi punti ciechi.

Al di là della tecnologia, spesso il fattore umano rappresenta l’anello più debole, anche nelle infrastrutture progettate meglio. Secondo Verizon, l’elemento umano è responsabile del 60% delle violazioni di sicurezza informatica. Test regolari di scenari che coinvolgono partner e l’intera azienda, possono aiutare a identificare vulnerabilità operative per consentire una veloce remediation. Se le vulnerabilità non possono essere mitigate immediatamente, i responsabili di security possono creare playbook da utilizzare in caso di violazione, a supporto della conformità a normative come il Digital Operational Resilience Act (DORA).

3. La tecnologia come tessuto connettivo

La tecnologia è alla base della resilienza operativa e cyber, che si tratti di anticipare le minacce o di orchestrare il ripristino.

L’integrazione di gestione delle vulnerabilità, asset intelligence e misure di continuità operativa all’interno di un’unica piattaforma consente alle organizzazioni di gestire rischi operativi complessi e requisiti normativi. La segmentazione guidata dalla tecnologia e una comunicazione semplificata contribuiscono a garantire il contenimento tempestivo degli incidenti.

Grazie a una piattaforma enterprise potenziata dall’AI, le organizzazioni possono consolidare i registri del rischio, automatizzare i playbook e valutare l’impatto finanziario di esposizioni cyber e operative. Le dashboard unificate offrono ai team visibilità su vulnerabilità e asset, consentendo un rapido isolamento, indagini contestualizzate e un recupero coordinato.

Asahi Europe and International ha adottato la piattaforma AI ServiceNow per standardizzare l’utilizzo delle tecnologie e proteggersi da minacce cyber sempre più sofisticate.

Il produttore di bevande ha implementato ServiceNow Security Operations con Vulnerability Response, integrandola con gli strumenti di sicurezza esistenti per ottenere una visibilità unificata delle vulnerabilità. La soluzione assegna automaticamente le priorità ai rischi cyber più critici e li mitiga, riducendo le attività manuali e i tempi di gestione.

L’azienda cyber-resiliente

Le organizzazioni devono considerare la cyber resilienza come una disciplina di livello aziendale, e non una mera funzione IT. Migliorando la governance dell’intero digital estate, comprese tecnologie che vanno dall’IoT all’AI agentica, i responsabili possono costruire una resilienza cyber in tutta l’organizzazione.

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• L’azienda ha superato le previsioni di tutti i parametri di crescita e redditività del primo trimestre 2026
• 16 transazioni superiori a 5 milioni di dollari in valore netto per nuovi contratti annuali (ACV), che rappresentano quasi l’80% di crescita anno su anno
• Now Assist, la soluzione AI, continua a superare le aspettative, con il numero di clienti che spendono oltre 1 milione di dollari in ACV in crescita di oltre il 130% su base annua, sulla buona strada per superare l’obiettivo di oltre 1 miliardo di dollari in ACV nel 2026
  • Le dimensioni medie dei deal AI Control Tower sono più che raddoppiate trimestre su trimestre
  • Un’esperienza completa AI-native a tutti i livelli, con intelligenza artificiale, connettività dei dati, esecuzione dei workflow, sicurezza e governance integrati by default

Nel primo trimestre, ServiceNow ha riacquistato circa 20,1 milioni di azioni, quasi il doppio dell’importo riacquistato in tutto il 2025, con circa 4,2 miliardi di dollari di autorizzazione rimanenti. Ciò riflette la fiducia nel valore a lungo termine.

ServiceNow ha aumentato le previsioni sui ricavi degli abbonamenti per l’intero anno 2026 da 15,735 a 15,775 miliardi di dollari, che rappresentano una crescita del 20,5%-21% anno su anno su base valutaria costante, margine operativo del 31,5% (non GAAP) e margine di flusso di cassa libero del 35% (non GAAP).

Q1 2026 highlight:

• Ricavi da abbonamenti: 3,671 miliardi di dollari, che rappresentano una crescita anno su anno in valuta costante del 19%, superiore alla fascia alta di previsioni
• RPO: 27,7 miliardi di dollari, che rappresentano una crescita del 23,5% su base annua in valuta costante
• cRPO: 12,64 miliardi di dollari, pari al 21% di crescita anno su anno in valuta costante, un miglioramento di 100 pb rispetto alle guidance
• Margine operativo (non-GAAP): 32%, 50 pb sopra la guidance
• EPS (non GAAP diluito): $0,97

Inoltre:

• 630 clienti spendono più di 5 milioni di dollari in ACV con ServiceNow, pari a circa il 22% di crescita anno su anno
• Moveworks ha superato l’obiettivo, chiudendo diverse operazioni da oltre un milione di dollari nel solo primo trimestre, rispetto all’intero anno scorso
• Le vendite CRM di nuovi ACV netti sono cresciute di oltre 5 volte rispetto all’anno precedente, con un numero di transazioni in aumento di oltre l’80%
• ServiceNow ha concluso l’acquisizione di Armis prima del previsto, accelerando l’espansione della sua piattaforma di sicurezza autonoma

ServiceNow annuncia anche:

• L’estensione della partnership con Google Cloud: nuove soluzioni AI pensate per le reti 5G, la vendita al dettaglio e le operazioni IT, che consentono alle aziende di rilevare e risolvere i problemi prima che raggiungano i clienti
• TridentCare ha implementato la piattaforma AI ServiceNow e ha trasformato le operazioni end-to-end di 5,4 milioni di visite, sostituendo il coordinamento manuale con processi autonomi guidati dall’intelligenza artificiale. L’azienda ha così ottenuto un’automazione della pianificazione del 96% e una riduzione del 57% dei tempi di attesa dei pazienti

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La crescita esponenziale dei servizi e dei dati che vengono prodotti dai progetti di trasformazione digitale può mettere sotto pressione l’IT, impegnato costantemente nel risolvere criticità e gestire risorse digitali. Secondo Forrester, solo il 55% dei dipendenti si sente pienamente supportato dal service desk della propria organizzazione, il che evidenzia la necessità di miglioramenti. I sistemi di autonomous IT sono in grado di gestire e ottimizzare sé stessi con un intervento umano minimo e rappresentano una soluzione. Infatti l’autonomous IT, che comprende service desk, operazioni, gestione delle risorse, sicurezza e rischio, consente di alleggerire il carico di lavoro dei team che si occupano di un ampio portafoglio di sistemi digitali, dati e workflow.

Gli agenti AI sono alla base dell’autonomous IT, ma devono essere connessi ai dati provenienti da ogni divisione dell’azienda. Possono apprendere, ragionare e agire in modo indipendente, liberando i team IT da attività monotone e a basso valore aggiunto, riducendo i tempi di fermo imprevisto.

Di seguito, alcuni esempi di cosa può fare l’autonomous IT per la produttività in azienda.

I vantaggi dell’autonomous IT per l’impresa

L’autonomous IT rappresenta un passaggio dalle operazioni reattive a quelle proattive, consentendo all’IT di passare da una funzione di supporto a un motore strategico di crescita. Gli agenti AI possono lavorare 24 ore su 24, consentendo ai dipendenti di concentrarsi sulle loro attività anziché attendere la disponibilità del team IT.

L’automazione delle operazioni libera tempo per concentrarsi sulla trasformazione. Invece di dover rispondere a problemi operativi tutto il giorno, il personale può essere riassegnato alla risoluzione di attività IT più complesse e generare nuovo valore.

Ad esempio, gli IT manager possono dedicare meno energie alla risoluzione dei problemi di connessione e concentrarsi invece su iniziative mission-critical quali la sicurezza informatica e la data strategy.

L’autonomous IT aumenta la produttività dell’IT, ma non lo sostituisce. Gli agenti AI possono essere facilmente implementati per risolvere autonomamente i problemi quotidiani mentre le attività più complesse, come la risposta a un grave incidente di sicurezza o la gestione di una grande migrazione di dati, saranno supervisionate da un operatore umano che convaliderà l’output dell’agente AI.

Le reti auto-protette e la risposta automatizzata alle minacce aumentano la protezione dei sistemi. In caso di attacco malware, infatti, non appena la minaccia viene identificata, il sistema può intervenire immediatamente in modo autonomo. Dopo che gli agenti AI hanno immediatamente isolato il dispositivo infetto dalla rete, il resto dell’organizzazione continua a funzionare in modo sicuro e senza interruzioni. Riducendo i tempi di fermo, gli agenti AI contribuiscono ad aumentare la produttività, mitigando al contempo i rischi.

L’importanza dell’autonomous IT

Con il progresso della tecnologia, le imprese hanno l’imperativo di eliminare i punti critici dell’IT che rallentano la produttività. Sfide come interruzioni di sistema, tempi di inattività e incidenti del service desk ostacolano l’efficienza dei dipendenti. Un’autonomous IT basata su agenti AI può aiutare l’IT ad anticipare le esigenze dell’organizzazione e a ridurre praticamente a zero i blocchi del sistema. Gli agenti AI integrati possono collaborare al rilevamento di anomalie, a identificare gli utenti interessati e ad analizzare gli avvisi correlati. In questo modo è possibile evitare che piccoli incidenti si trasformino in interruzioni significative che potrebbero avere ripercussioni sul workflow a valle.

Ad esempio, se un agente AI rileva un problema di rete, può avvisare il dipendente interessato e fornire consigli per la risoluzione del problema, guidandolo attraverso i passaggi necessari. Questo riduce al minimo i disagi sia per il dipendente sia per l’addetto IT che dovrebbe gestire il ticket di supporto. Gli endpoint auto-protetti sono un altro esempio di come l’autonomous IT liberi risorse. Quando un laptop inizia a rallentare a causa di spazio su disco insufficiente o di un’applicazione malfunzionante, in genere è necessario inviare manualmente un ticket e attendere che un tecnico diagnostichi e risolva il problema. Oltre a ridurre la produttività, questo problema richiede l’intervento di un responsabile IT per analizzarlo e risolverlo.

In un ambiente autonomous IT, invece, il problema sulla macchina attiva automaticamente un workflow predefinito per diagnosticare e risolvere il problema. Il processo viene eseguito in background, spesso prima ancora che il dipendente si accorga di un calo delle prestazioni, e il problema viene risolto senza dover contattare l’help desk.

Questi esempi sottolineano il motivo per cui l’autonomous IT rappresenta un’opportunità per i team IT di adottare l’automazione basata su AI per promuovere l’innovazione e la futura crescita aziendale.

L’autonomous IT in pratica

Gli ambienti di autonomous IT sono possibili solo su una singola piattaforma AI che accorpa agenti AI e supervisione umana, dati puliti e accessibili e workflow chiaramente definiti.

La piattaforma ServiceNow rende reale l’autonomous IT, riunendo ogni AI, qualsiasi dato e qualsiasi workflow in un singolo sistema. Stiamo aiutando migliaia di organizzazioni a implementare, gestire e utilizzare agenti di intelligenza artificiale che lavorano per le persone invece di sostituirle.

È possibile ottenere risultati di business reali che cambiano la percezione dell’IT come centro di costo, trasformandola in una divisione strategica dell’impresa.

ServiceNow AI Agent Orchestrator fa da intelligence centrale per l’IT, coordinando team di agenti AI in grado di gestire e smistare proattivamente i problemi. È basato su Workflow Data Fabric e collega gli agenti AI con i dati aziendali provenienti da qualsiasi fonte, mentre AI Agent Fabric consente agli agenti AI di ServiceNow di collaborare con quelli di terze parti.

A un livello strategico più ampio, ServiceNow AI Control Tower funziona come livello di intelligence centrale per l’IT per coordinare le funzioni di AI, unendo la strategia, la governance e la gestione dell’AI in un unico luogo, collegando le iniziative di AI ai servizi e alle tecnologie aziendali principali e misurandone l’impatto in tempo reale.

L’intera offerta unisce agenti AI su IT Service Management, IT Operations Management, IT Asset Management, Strategic Portfolio Management, e risk and security per accelerare la trasformazione su grande scala. L’autonomous IT sarà un fattore di crescita, ma sarà possibile solo se accessibile da una singola piattaforma.

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Negli ultimi anni è emerso chiaramente il potenziale dell’intelligenza artificiale. Il 2026 sarà l’anno in cui vedremo concretamente cosa può accadere quando questa tecnologia diventa parte integrante della vita quotidiana, sia sul piano personale sia professionale. Nel 2023 le organizzazioni stavano imparando. Nel 2024 stavano sperimentando. Nel 2025 i pionieri dell’AI hanno iniziato a realizzare valore su larga scala. Ora, l’obiettivo è inserire l’AI nel tessuto operativo dell’impresa, trasformando settori, reinventando le esperienze dei clienti e ridefinendo il lavoro delle persone. In tutta l’area EMEA, i responsabili aziendali non si chiedono più se utilizzare l’intelligenza artificiale, ma come prosperare in un mondo pervaso dall’AI.

Di seguito, le quattro tendenze che definiranno il 2026.

Il multimodale diventerà la nuova normalità

Siamo entrati in una nuova era del lavoro senza confini, dove gli strumenti si adattano al modo in cui le persone pensano, parlano e creano. Per anni, il lavoro è stato modellato dai limiti delle sue interfacce: schermi, tastiere e infinite schede. Nel 2026, questi limiti svaniranno.

La moderna interfaccia enterprise è multimodale per definizione. IDC prevede che entro il 2028 l’80% dei sistemi AI aziendali sarà in grado di elaborare molteplici tipologie di input. Nel frattempo, la London School of Economics ha previsto che la Generazione Alpha non comunicherà con i propri manager via email, quando entrerà nel mondo del lavoro. L’email non è ancora pronta a scomparire, ma la comunicazione, tra le persone e con l’AI, non si limiterà al testo. Voce, immagini, testi e video coesisteranno in un unico ambiente di lavoro intelligente, in cui ogni interazione è naturale, fluida e intuitiva. Invece di passare continuamente da un’app all’altra, i dipendenti avranno un’esperienza di lavoro unificata in grado di comprende il contesto e l’intento. Questo sta già trasformando il modo in cui il lavoro viene svolto. I team possono illustrare i progetti attraverso una conversazione mentre l’AI prende appunti, aggiorna documenti e crea visual in tempo reale. Gli operatori del servizio clienti possono passare senza interruzioni dalla chat a una conversazione a voce, mentre l’AI anticipa gli step successivi e recupera dati all’istante. Questo cambiamento rappresenta una nuova relazione con la tecnologia. Quando l’interfaccia diventa multimodale, l’AI non scompare, si integra. Diventa parte del ritmo del lavoro: accessibile, fruibile e allineata al modo di pensare e operare delle persone.

La tensione tra governance e velocità definirà la leadership nel 2026

Man mano che l’AI diventa centrale nel funzionamento delle organizzazioni, i leader dovranno affrontare una sfida crescente: mantenere la fiducia senza rallentare l’innovazione. In tutta l’area EMEA, questo equilibrio tra governance e velocità sta diventando il principale indicatore della maturità dell’AI. L’AI Act dell’Unione Europea rappresenta un punto di svolta che porta la regolamentazione dalla teoria alla pratica. Ma le regole da sole non garantiranno un utilizzo responsabile dell’AI. La vera prova sarà il modo in cui le organizzazioni tradurranno la conformità in pratica quotidiana, integrando responsabilità e trasparenza in workflow, dati e decisioni.

L’Annual AI Governance Report 2025 dell’Università di Oxford ha rilevato che le organizzazioni leader integrano la governance direttamente nei workflow e non la trattano come un semplice esercizio di compliance. In questo modo mantengono la velocità dell’innovazione riducendo allo stesso tempo il rischio legato all’AI.

I leader che avranno successo considereranno la governance non come un freno, ma come un motore di fiducia e resilienza. Costruiranno culture in cui trasparenza, spiegabilità ed eticità dell’AI sono elementi nativi, non aggiunti in seguito. Useranno la chiarezza per muoversi più velocemente, non più lentamente. Per farlo, sarà necessario un punto di vista centralizzato e unificato su LLM, agenti AI e workflow. Questo è ciò che distinguerà la semplice conformità dalla competitività. Le organizzazioni più forti dimostreranno che fiducia e velocità possono crescere insieme, e che l’innovazione disciplinata è il fondamento della crescita sostenibile. Questa nuova era richiederà sia ordine sia agilità. L’AI dovrà essere abbastanza veloce da stimolare l’innovazione, ma regolata con sufficiente rigore da conquistare fiducia. I responsabili che riusciranno a mantenere questo equilibrio definiranno la prossima fase di crescita, dimostrando che AI responsabile e progresso rapido possono coesistere.

I CIO devono guidare l’abilitazione dell’AI agentica con uno sguardo ai rischi futuri

Con l’AI sempre più integrata, il 2026 segnerà l’ascesa delle Agentic Platforms: reti di intelligenza che fondono lavoro umano e delle macchine per generare velocità, precisione e innovazione. Questi agenti opereranno sempre più al fianco delle persone, gestendo workflow e semplificando la complessità, non per sostituire il giudizio umano, ma per rafforzarlo.

Eppure, con l’evoluzione di questo nuovo livello di lavoro, emerge anche un nuovo rischio. La sfida non sarà più lo “shadow IT”, ma la “shadow AI”, modelli e agenti sviluppati al di fuori dei framework di governance. Questo crea vulnerabilità in termini di conformità, privacy e sicurezza. Sebbene le normative stiano evolvendo in diverse regioni, l’innovazione si muove già più velocemente delle policy. I CIO e i board dovranno anticipare, non reagire, restando un passo avanti rispetto ai cambiamenti normativi per evitare interruzioni future. L’agilità sarà il vero fattore differenziante. I responsabili che avranno successo adotteranno architetture di piattaforma flessibili e adattive, in grado di connettere nativamente dati, governance e logiche decisionali. Queste piattaforme consentiranno alle organizzazioni di monitorare, verificare e coordinare l’attività dell’AI in ogni funzione, garantendo che fiducia, conformità e performance avanzino insieme.

L’AI sarà integrata nelle attività lavorative, non confinata nelle applicazioni

Nel 2026, l’AI non sarà più un semplice complemento al lavoro, ma ne diventerà parte integrante. Ciò che era iniziato come un livello aggiuntivo di efficienza è diventato intelligenza operativa e aiuta le organizzazioni a muoversi più rapidamente, prendere decisioni migliori e concentrarsi su ciò che conta davvero.

Questa evoluzione non riguarda il passaggio dell’AI dal telefono al desktop aziendale. Riguarda la capacità di lavorare in un ambiente ibrido, in cui l’AI è integrata in ogni attività quotidiana. Questo si ottiene identificando la tipologia di AI più adatta a ciascun caso d’uso e orchestrando gli agenti affinché collaborino per ottenere reali risultati di business, supportandoli con conoscenze verticali, contesto e informazioni personalizzate. Dai recap delle riunioni alla redazione di insight o all’orchestrazione tra sistemi, persone e AI condivideranno sempre più lo stesso ambiente di lavoro, amplificando reciprocamente i propri punti di forza.

Un esempio concreto del cambiamento in atto arriva dal settore biofarmaceutico. AstraZeneca, azienda leader, ha l’ambizione di lanciare 20 nuovi farmaci entro il 2030 e trovare trattamenti per malattie rare che colpiscono milioni di persone in tutto il mondo. L’azienda sta collegando ogni livello del lavoro all’AI, dalle attività di laboratorio all’onboarding, liberando capacità, accorciando i cicli di scoperta e accelerando il time-to-market per terapie critiche. In questo modo, AstraZeneca sta già risparmiando oltre 30.000 ore all’anno. Attività che prima richiedevano mezz’ora ora sono completate in pochi secondi, accelerando ricerca e processi decisionali in tutta l’impresa.

Per quanto riguarda il personale, i dipendenti più efficienti saranno quelli in grado di lavorare con l’AI con naturalezza, gestendo i propri agenti, creando prompt efficaci e sapendo quando fidarsi, mettere in discussione o reindirizzare l’output automatizzato. Molte organizzazioni stanno già riconoscendo questo aspetto, rendendo la competenza in materia di AI parte delle metriche di valutazione delle performance.

Per la generazione che entra nel mondo del lavoro, tutto questo non sembrerà nuovo, sembrerà naturale. Si aspetteranno di collaborare con sistemi intelligenti come parte integrante del lavoro. Per le organizzazioni, il successo dipenderà dalla capacità di abilitare in modo fluido la collaborazione persona-AI e di intenderla non come uno strumento da adottare, ma come un ambiente da padroneggiare.

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Oggi quando si parla di rischio, la posta in gioco è molto più alta rispetto a pochi anni fa. Man mano che l’AI diventa una parte fondamentale delle operazioni aziendali, i leader sono sempre più sotto pressione per agire rapidamente rimanendo allo stesso tempo conformi, sicuri e in controllo. Normative come il Digital Operational Resilience Act (DORA) dell’UE stanno già cambiando le regole. Allo stesso tempo, le organizzazioni stanno passando a modelli completamente digitali e affrontano un aumento degli attacchi informatici. Con l’uso dell’AI generativa e agentica, la gestione del rischio e la creazione di fiducia non sono mai state così urgenti.

Il rischio legato all’AI supera le competenze del CIO: è ormai un tema da Consiglio di amministrazione

Con l’AI integrata in tutta l’azienda, i rischi relativi alla privacy dei dati, alla fiducia, alla sicurezza e alla conformità toccano ogni angolo dell’organizzazione. Secondo Forrester, il rischio legato all’AI e alla privacy dei dati è ora al secondo posto tra le minacce aziendali più pericolose. Tuttavia, la gestione non è affatto semplice: il 29% dei dipendenti indica la mancanza di fiducia nei sistemi di AI come il principale ostacolo all’adozione. Per questo motivo, è fondamentale che i C-level guidino in prima persona il cambiamento: costruendo fiducia, coinvolgendo i team e affrontando la resistenza in modo diretto.

Orientarsi tra normative e governance dell’AI

Con la comparsa di regolamenti sull’AI in diverse regioni, le organizzazioni devono garantire la conformità e sfruttare gli stessi strumenti AI per gestire il panorama di governance in evoluzione. È un vantaggio circolare: la tecnologia giusta può aiutare le imprese a restare un passo avanti rispetto ai sistemi che le regolano. La governance dell’AI sta diventando sempre più critica e una gestione efficace del cambiamento sarà essenziale per aiutare i dipendenti ad abbracciare la tecnologia.

I leader aziendali non devono, inoltre, perdere di vista i rischi legati a terzi, che risultano spesso più complessi quando è coinvolta l’AI. Altrettanto importante è garantire che l’uso dell’intelligenza artificiale sia allineato ai valori, all’etica e agli obiettivi strategici dell’organizzazione.

Una struttura di governance chiara è fondamentale. Deve esserci un responsabile ben definito della governance dell’AI all’interno dell’organizzazione. Questo ruolo può essere ricoperto dal responsabile legale, dal responsabile della conformità, dal Chief Data Officer o dal Chief AI Officer. Con l’introduzione di strumenti di AI di terze parti, è indispensabile implementare framework coerenti per valutare e gestire i rischi associati e garantire la conformità normativa.

La fiducia nasce dalla trasparenza e dai dati

La fiducia è alla base di un’adozione efficace dell’intelligenza artificiale. Una comunicazione chiara con clienti e utenti su come viene utilizzata l’AI aiuta a favorire l’accettazione e la fiducia nella tecnologia. La trasparenza deve essere al centro di ogni iniziativa legata all’AI.

È opportuno adottare un approccio cauto e graduale, iniziando con casi d’uso a basso rischio e ampliando il campo di applicazione man mano che l’organizzazione acquisisce competenze interne e la fiducia degli stakeholder. La conformità normativa, come quella prevista dall’AI Act, non dovrebbe essere vista solo come un obbligo, ma come una opportunità per costruire fiducia.

Fondamentalmente, la fiducia comincia dai dati stessi. I leader devono affrontare le sfide poste dai sistemi disaggregati e dare priorità alla creazione di una tassonomia dei dati unificata. Dati di qualità, visibilità e pratiche solide costituiscono la base per un’AI affidabile, etica e spiegabile.

Una visione aziendale

Le piattaforme software centralizzate stanno assumendo un ruolo sempre più importante per ottenere una visione aziendale in tempo reale dei rischi interconnessi. Queste piattaforme offrono una visione d’insieme della postura di rischio operativo attraverso le principali risorse che fanno funzionare un’organizzazione: persone, tecnologia, strutture, terze parti e dati. Inoltre, permettono di gestire i rischi in modo non invasivo. I controlli possono essere integrati nei workflow, in modo che i dipendenti non si rendano nemmeno conto di mitigare un rischio. Per loro, si tratta semplicemente di cambiare una password o completare un modulo di formazione, azioni che rispondono ai controlli integrati nella piattaforma. Programmi solidi e continui di formazione dei dipendenti e alfabetizzazione all’AI saranno fondamentali per un’implementazione sicura e conforme della tecnologia.

Le piattaforme software end-to-end possono inoltre aiutare a gestire i modelli di AI, soprattutto nei settori regolamentati. Per esempio, nei servizi finanziari, i modelli di AI sono soggetti a rigide normative e devono spesso ottenere l’approvazione degli enti regolatori prima di essere messi in produzione. Con una piattaforma integrata, i modelli possono essere monitorati e gestiti internamente, assicurando che restino in linea con le policy, entro i livelli di tolleranza al rischio definiti e conformi agli standard normativi richiesti.

Un approccio proattivo

In passato, i dirigenti si concentravano sulla resilienza operativa, reagendo a condizioni avverse. Oggi, invece, è necessario evolvere verso una nuova forma di resilienza: la resilienza proattiva. Questa prevede un ambiente di gestione predittiva, in cui le organizzazioni cercano di “vedere oltre” per anticipare e mitigare i rischi, inclusi quelli legati all’AI. Ecco perché l’integrazione di strumenti di governance nei workflow, combinata con i dati, sta diventando sempre più importante.

Le minacce possono assumere molte forme. Alcune sono semplici da prevedere, come la scadenza di licenze software che può interrompere un servizio critico. Altre sono molto più imprevedibili, come nel caso di un aggiornamento software di terze parti che può causare un’interruzione. In passato, prevedere simili minacce era difficile a causa di sistemi isolati e della mancanza di una visione unificata dell’organizzazione.

Implementare piattaforme software integrate consente ai responsabili operativi e tecnologici di comprendere l’intero quadro e adottare un approccio proattivo. Per esempio, sapere quale membro del team è responsabile della manutenzione e della riparazione di determinati sistemi. Questa visibilità è cruciale per una gestione efficace del rischio e per garantire la continuità dei servizi.

Padroneggiare il rischio

Per i C-level, padroneggiare il rischio legato all’AI è imperativo, tanto quanto promuovere l’adozione dell’intelligenza artificiale per migliorare la produttività e la qualità del servizio ai clienti. L’AI è già ampiamente integrata nelle operazioni quotidiane e i leader aziendali devono ora dare priorità alla costruzione della fiducia, assicurandosi che il suo utilizzo sia coerente con i valori organizzativi e gestendo in modo proattivo i rischi emergenti.

La conformità anticipata alle normative rappresenta un’opportunità preziosa. Consente alle aziende di restare avanti rispetto ai requisiti normativi, rafforzare la fiducia degli stakeholder, consolidare la governance e rendere le operazioni a prova di futuro. Le piattaforme software integrate forniscono una visione completa e in tempo reale del rischio e della resilienza aziendale e sono strumenti fondamentali per raggiungere questo obiettivo.

In definitiva, i C-level devono guidare la trasformazione, integrando la governance dell’AI, promuovendo la trasparenza e investendo negli strumenti e processi necessari per sostenere un futuro dell’AI sicuro, scalabile e affidabile.

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ServiceNow, la piattaforma AI per la business transformation, e NTT DATA, leader mondiale nell’AI, nei servizi tecnologici e nel business digitale, hanno annunciato oggi l’ampliamento della partnership per accelerare la trasformazione delle imprese guidata dall’intelligenza artificiale. Le aziende realizzeranno iniziative congiunte per il go-to-market e la fornitura, tra cui lo sviluppo e la vendita di soluzioni basate sull’intelligenza artificiale per aiutare le organizzazioni a trasformare il modo in cui il lavoro viene svolto. NTT DATA amplierà inoltre l’utilizzo della piattaforma AI di ServiceNow per migliorare la produttività, l’efficienza e l’esperienza dei clienti in tutte le sue operazioni globali, mentre ServiceNow designa NTT DATA come partner strategico per la fornitura di AI, con l’obiettivo di aiutare i clienti a implementare l’automazione basata sull’intelligenza artificiale e raggiungere l’efficienza operativa su larga scala.

La partnership ampliata si basa sulla collaborazione di lunga data tra ServiceNow e NTT DATA e sottolinea l’impegno condiviso delle due aziende nell’aiutare le organizzazioni a rendere operativa e scalabile l’intelligenza artificiale in modo responsabile. Sfruttando la potenza della piattaforma AI di ServiceNow, NTT DATA aiuta già le organizzazioni a ottenere un time-to-value più rapido attraverso servizi di consulenza strategica, implementazione ed espansione della piattaforma e servizi gestiti e di ciclo di vita continui. Ampliando e accelerando la fornitura delle soluzioni AI di ServiceNow, il nuovo accordo rafforza l’obiettivo di NTT DATA di espandere in modo significativo il proprio business ServiceNow.

Nell’ambito di questa iniziativa pluriennale, NTT DATA diventerà partner strategico di ServiceNow per la fornitura di soluzioni di intelligenza artificiale in diversi mercati e aree geografiche a livello globale. Le due aziende collaboreranno per implementare l’automazione basata sull’intelligenza artificiale per i clienti nei segmenti enterprise, commerciale e mid-market. Inoltre, ServiceNow collaborerà con NTT DATA per promuovere nuovi modelli di implementazione dell’intelligenza artificiale, anche attraverso il programma Now Next AI, che integra le competenze di ingegneria dell’intelligenza artificiale direttamente nei progetti di trasformazione aziendale con i clienti.

NTT DATA stessa diventerà una referenza per ServiceNow, ampliando l’utilizzo di ServiceNow AI Agents e dei Global Business Services, insieme ad altre soluzioni, come elementi chiave per la propria trasformazione e per accelerare l’erogazione dei servizi ai clienti.

“ServiceNow e NTT DATA stanno ampliando l’accesso all’automazione basata sull’intelligenza artificiale in tutti i settori e in tutte le aree geografiche per ottenere un impatto misurabile sul business delle organizzazioni in ogni fase del percorso verso l’intelligenza artificiale”, ha affermato Amit Zavery, president, chief operating officer, and chief product officer di ServiceNow. “Insieme, stiamo trasformando il modo in cui operano le aziende leader a livello mondiale, rendendo il lavoro più semplice, più intelligente e più resiliente con la piattaforma di intelligenza artificiale ServiceNow”.

“L’ampliamento della nostra partnership con ServiceNow rappresenta una tappa fondamentale nella nostra missione di costruire la principale azienda di servizi basati sull’intelligenza artificiale al mondo”, ha affermato Abhijit Dubey, presidente, CEO e chief AI officer di NTT DATA, Inc. “Combinando la piattaforma di intelligenza artificiale agentica di ServiceNow con la portata globale e l’esperienza nel settore di NTT DATA, consentiamo alle aziende di accelerare l’innovazione, aumentare la produttività e raggiungere una crescita sostenibile”.

NTT DATA prevede di avviare e ampliare a clienti di diversi settori e aree geografiche la fornitura di soluzioni AI ServiceNow, tra cui ServiceNow AI Agents e Global Business Services, con un’implementazione più ampia in futuro.

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ServiceNow aumenta così le previsioni dei ricavi da abbonamenti per l’intero anno 2025, di 55 milioni di dollari a metà strada, passando da 12,835 a 12,845 miliardi di dollari, che rappresentano una crescita del 20% su base annua e su base valutaria costante, oltre ad aumentare il margine operativo non GAAP e le indicazioni sul margine di flusso di cassa libero.

La strategia AI di ServiceNow continua a far eccellere l’azienda. Grazie all’integrazione di AI, dati e workflow in un’unica piattaforma, ServiceNow garantisce una produttività misurabile e questo favorisce un’adozione record dei suoi prodotti Now Assist AI. Questi strumenti accelerano il ROI dei clienti e rafforzano la posizione di ServiceNow come piattaforma enterprise di intelligenza artificiale progettata per offrire risultati concreti.

• I prodotti AI di ServiceNow sono sulla buona strada per superare il mezzo miliardo di ACV quest’anno, sottolineando gli eccellenti progressi verso l’obiettivo di 1 miliardo di dollari di ACV entro il 2026
• 12 contratti Now Assist oltre 1 milione di dollari in nuovi ACV netti, di cui 1 oltre 10 milioni di dollari
• Il volume delle transazioni relative ad AI Control Tower in Q3 è più che quadruplicato, trimestre su trimestre

Highlight di Q3 2025:

• I ricavi da abbonamenti nel terzo trimestre sono stati pari a 3,299 miliardi di dollari, per una crescita del 20,5% anno su anno a valuta costante, 100 punti base al di sopra del limite massimo dell’intervallo indicativo
• Le attuali obbligazioni di performance rimanenti (“cRPO”) del terzo trimestre ammontano a 11,35 miliardi di dollari, per una crescita del 20,5% su base annua in valuta costante, un miglioramento di 250 punti base rispetto alle previsioni
• Obbligazioni di performance rimanenti (“RPO”) del terzo trimestre pari a 24,3 miliardi di dollari, per una crescita del 23% su base annua a valuta costante
• Margine operativo non-GAAP del 33,5%, 300 pb sopra la guidance
• EPS diluito non GAAP del terzo trimestre di 4,82 dollari in aumento del 30% su base annua / rispetto al consenso di 4,26 dollari

Inoltre, ServiceNow e NVIDIA hanno annunciato una partnership ampliata che espande l’adozione dell’AI, incluso un nuovo modello di ragionamento multimodale che offre potenza di ragionamento su modelli di grandi dimensioni a una frazione delle dimensioni e dei costi, oltre a un’integrazione che alimenta data center intelligenti e automatizzati.

Altre novità riguardano:

• Una collaborazione con FedEx Dataworks per la creazione di workflow basati su AI nella supply chain, che combinano l’intelligenza logistica globale di FedEx Dataworks con le funzionalità di automazione e workflow della piattaforma AI ServiceNow
• Un investimento in Zaelab che accelera la modernizzazione basata su CRM e intelligenza artificiale, per i clienti del settore manifatturiero e tecnologico

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«Dietro ogni innovazione si nasconde una scelta, non solo su cosa si fa, ma su come lo si realizza per arrivare all’obiettivo. E per noi il futuro non può che ruotare intorno a una piattaforma affidabile e unificata, che sfrutti al massimo il potenziale dell’AI». È questo, in sintesi, il mantra con cui ServiceNow si approccia al rivoluzionare il mondo del lavoro. Un concetto ripreso anche dal Presidente, Chief Product Officer e Chief Operating Officer Amit Zavery: «Al giorno d’oggi ci troviamo dinanzi all’ennesimo crocevia in ambito tecnologico. L’AI sta cambiando la nostra vita anche al di fuori della sfera aziendale e grazie ad essa possiamo contare su un’infinità di opzioni, che spesso rischiano di diventare soverchianti a causa di una complessità e di una larghezza di scala sempre più ampie. Siamo convinti che l’ultima cosa di cui il mercato attuale abbia bisogno sia ulteriore rumore; perciò, la nostra idea è di semplificare il tutto attraverso l’uso di un’unica piattaforma».

Piattaforma che, unitamente a dati di qualità e alle funzionalità AI, va a costituire la base dell’intero ecosistema. «Vogliamo che l’esperienza risulti dinamica, intuitiva e migliorata», continua, «e che gli utenti possano gestire i carichi di lavoro senza sforzo, da un unico punto d’accesso, mentre tutte le componenti funzionano collettivamente senza intoppi».

AI per tutti i tipi di dati e per tutte le occasioni

«Da oltre vent’anni indirizziamo le persone sul modo più efficiente di approcciare i flussi di lavoro», dichiara Amy Lokey, EVP e Chief Experience Officer di ServiceNow. «E oggi l’AI può aiutarci a farlo in maniera proattiva come mai prima d’ora, attraverso un’interazione semplice e snella che non necessita di click superflui. La nuova esperienza vuole essere integrata, multi-modello, flessibile e affidabile, per offrire un’assistenza paragonabile a quella di un consulente fidato».

Nativamente implementata nella piattaforma, l’AI consente alle imprese non solo di analizzare, ma di agire grazie ai suoi multipli agenti. Con AI Voice Agent si può chiedere e ricevere supporto vocale su qualsiasi ambito, dall’IT, all’HR, alle vendite; AI Web Agent automatizza tutti i processi ripetitivi risparmiando tempo e risorse; AI Lens converte immagini e screenshot in informazioni e suggerisce soluzioni appropriate; AI Data Explorer filtra grandi volumi di dati in pochi istanti. Tutte queste componenti lavorano all’unisono e possono essere controllate passando senza interruzioni tra voce e tastiera. «Ciò che stiamo introducendo, in pratica, sono flussi di lavoro AI non deterministici. Chiaramente ci sono molto hype e curiosità sugli agenti, ma la nostra priorità rimane quella di lasciare all’utente totale controllo e visibilità, nel pieno rispetto della compliance».

Una torre di controllo per vigilare sull’AI

La piattaforma, già integrata con molteplici agenti di terze parti, lascia inoltre la possibilità di costruire i propri in modo semplificato. Funziona con una moltitudine di modelli, da AWS a Google Cloud, da Microsoft Azure al software proprietario di ServiceNow. «Vogliamo un’AI pronta per ogni caso d’uso aziendale senza compromessi, flessibile ma priva di complessità, nell’ottica dell’”intelligenza distribuita”», interviene Dorit Zilbershot, Product Management e AI Vice President di ServiceNow.

«Tutto ciò di cui il cliente può avere bisogno su un’unica piattaforma, che connetta ogni elemento separato per risolvere il problema dei silos. E con la possibilità di controllare ognuno di questi in tempo reale, anche durante il runtime, attraverso una torre di controllo che lasci sempre all’utente l’ultima scelta. Anche per quanto riguarda la sicurezza adottiamo misure personalizzabili a seconda della tipologia di agenti, più o meno restrittive a seconda che svolgano processi in totale autonomia o che si limitino ad assistere».

E l’impatto, a detta di Terence Chesire, Vice President of CRM and Industry Workflows, è già concreto: «il problema dei sistemi legacy di CRM è che il ritorno di valore, per quanti dati si possano inserire, è pressoché nullo e globalmente causa un vuoto stimato di oltre 1 trilione di $. Con l’AI CRM di ServiceNow si eliminano queste inefficienze e sparisce la necessità di cataloghi e spreadsheet. E tutti, dal cliente finale, al tecnico, ai leader, ne beneficiano».

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ServiceNow, la piattaforma AI per la business transformation, presenta la nuova release Zurich. Tra le novità, la possibilità di sviluppare agenti AI in maniera più rapida, funzionalità di sicurezza di livello enterprise e workflow riprogettati. Nuovi strumenti intelligenti di sviluppo consentono poi una codifica sicura in linguaggio naturale, riducono gli ostacoli alla creazione di app e trasformano i dipendenti in sviluppatori e creator in maniera facile e veloce. Le funzionalità di sicurezza integrate, tra cui ServiceNow Vault Console e Machine Identity Console, proteggono in modo nativo i dati sensibili nei workflow e gestiscono le integrazioni per aiutare le organizzazioni a scalare l’AI e le innovazioni agentiche in sicurezza. Inoltre, workflow autonomi trasformano i dati in azioni attraverso playbook agentici, offrendo la flessibilità di combinare l’AI con l’input umano all’interno dei workflow, dove e quando necessario, ottenendo così maggior controllo ed efficienza.

I leader aziendali vogliono superare le implementazioni standard di intelligenza artificiale e ottenere risultati tangibili e trasformativi. Secondo Gartner, “Entro il 2029, oltre il 60% delle aziende adotterà piattaforme per lo sviluppo di agenti di intelligenza artificiale con l’obiettivo di automatizzare workflow complessi che in precedenza richiedevano il coordinamento umano”.

La piattaforma di intelligenza artificiale ServiceNow mantiene questa promessa di trasformazione in tutta l’azienda e sostiene una nuova era di collaborazione uomo-intelligenza artificiale altamente efficiente.

“Zurich è una svolta per l’intelligenza artificiale di livello enterprise. ServiceNow fornisce sistemi di intelligenza artificiale multi-agente che sono potenti, gestibili, sicuri e progettati per essere scalabili”, afferma Patrizio Rinaldi, Director Solution Consulting, ServiceNow Italia. “Stiamo trasformando lo stack tecnologico aziendale con l’obiettivo di renderlo nativo per l’AI, includendo workflow autonomi che agiscono sui dati con precisione e strumenti per sviluppatori che promuovono un’innovazione facile e veloce alla portata di tutti. Inoltre, grazie a controlli integrati per la sicurezza, il rischio e la conformità, aiutiamo le organizzazioni ad andare oltre la sperimentazione e a entrare in una nuova era di esecuzione intelligente”.

Il vibe coding incontra la scalabilità aziendale

Secondo Gartner, “Le funzionalità di Agentic AI saranno onnipresenti e integrate in software, piattaforme e applicazioni, trasformando l’esperienza utente e i workflow”. L’introduzione di ServiceNow Build Agent e della sandbox per sviluppatori permette ai dipendenti di lavorare con l’AI in modo più efficiente, interattivo e su larga scala, per risolvere problemi reali in ogni ambito aziendale.

• Build Agent rappresenta una svolta nella creazione di app aziendali e integra il vibe coding con il rigore della piattaforma di intelligenza artificiale ServiceNow. In pochi secondi, i dipendenti possono trasformare un’idea in un’applicazione pronta per essere utilizzata, interfacciandosi semplicemente in linguaggio naturale. È sufficiente dire: “Crea un’app di onboarding che assegni attività a Risorse Umane, IT e Facilities” e Build Agent si occuperà del resto: progettazione, sviluppo, logica, integrazioni, test e governance. Build Agent si distingue per la disciplina a livello aziendale: ogni app è dotata di audit trail, sicurezza e conformità integrate. Sviluppatori e dipendenti ​​beneficiano della velocità dell’intelligenza artificiale in un contesto di sicurezza di livello enterprise, all’interno di un’interfaccia semplificata
• La sandbox per sviluppatori consente agli sviluppatori di creare applicazioni migliori, più velocemente, mantenendo i più elevati standard di qualità. Le sandbox forniscono ambienti isolati all’interno di una singola istanza, in modo che più team possano collaborare, creare e testare nuove funzionalità senza conflitti. Inoltre, la rapida scalabilità non comporta costi di controllo. I team possono gestire le versioni, iterare e distribuire senza dover attendere i tempi degli sviluppatori. Gli sviluppatori possono sperimentare in sicurezza grazie al vibe coding, testare workflow basati sull’intelligenza artificiale e risolvere i problemi di controllo delle versioni prima che le modifiche vengano pubblicate. Questo riduce le rilavorazioni, accorcia i cicli di feedback e aiuta i team a rilasciare applicazioni di qualità superiore, rapidamente e con meno rischi

La sicurezza abilita la strategia AI

Le aziende adottano workflow autonomi basati sull’agentic AI, ma è essenziale proteggere il modo in cui questi sistemi accedono ai dati e comunicano tra gli ambienti. Zurich introduce nuove funzionalità di sicurezza integrate nella piattaforma di intelligenza artificiale e semplifica la protezione delle informazioni sensibili, la gestione delle integrazioni e della crescente presenza dell’intelligenza artificiale.

• La nuova ServiceNow Vault Console offre un’esperienza guidata per individuare, classificare e proteggere i dati sensibili nei workflow. Ad esempio, un amministratore che gestisce le operazioni di assistenza clienti può identificare i dati personali nei ticket, applicare diversi tipi di policy di protezione e monitorare le attività di conformità. La console offre anche consigli per la protezione dei dati sensibili, oltre a dashboard personalizzabili per monitorare le metriche chiave. Quello che in precedenza richiedeva la configurazione manuale su più strumenti può ora essere gestito in un unico posto, con informazioni intelligenti e un’esperienza semplificata
• La Machine Identity Console risponde all’esigenza di sicurezza delle integrazioni in un contesto di autenticazione e autorizzazione di livello enterprise e garantisce il controllo diretto su bot e API. Grazie alla scalabilità della piattaforma AI di ServiceNow, ogni connessione API, comprese quelle degli agenti AI, introduce un’altra identità che gestisce e determina a cosa può accedere. Questa console offre ai team della piattaforma visibilità su tutte le integrazioni API in entrata che utilizzano un’identità macchina, come account di servizio e chiavi, segnala metodi di autenticazione obsoleti o deboli e fornisce passaggi chiari per rafforzare la sicurezza. Se un’integrazione utilizza l’autenticazione di base o non è attiva da 100 giorni, ad esempio, la console la rileva e interviene

Senza sicurezza e affidabilità integrate, scalare l’AI comporta dei rischi. Le nuove funzionalità di sicurezza di Zurich si basano sulla AI Control Tower di ServiceNow, annunciata a maggio 2025, che offre visibilità a livello aziendale, conformità integrata e governance end-to-end del ciclo di vita dei sistemi di agentic AI. Centralizzando la supervisione di ogni agente, modello e workflow AI, nativo o di terze parti, la AI Control Tower garantisce alle organizzazioni la possibilità di scalare l’AI in tutta sicurezza, coniugando innovazione e affidabilità di livello aziendale.

Trasformare i dati in risultati grazie a workflow autonomi

Con la rapida implementazione dell’intelligenza artificiale, le organizzazioni affrontano la sfida di fornire soluzioni in modo coerente, affidabile e responsabile. Le aziende necessitano di adeguati sistemi di protezione, visibilità completa e una governance solida per garantire l’erogazione dei servizi, altrimenti rischiano di perdere la fiducia e rallentare l’ottenimento dei risultati. ServiceNow offre tutto questo in un’unica piattaforma di intelligenza artificiale e definisce un nuovo standard per la creazione di workflow autonomi che trasformano i dati in azioni e l’intelligenza artificiale in impatto di business misurabile.

• I Playbooks agentici di ServiceNow collegano persone, automazione e intelligenza artificiale in modo fluido, alimentando workflow autonomi. Un playbook tradizionale è una sequenza strutturata di passaggi automatizzati basati su regole e processi aziendali predefiniti, ideale per garantire coerenza, efficienza e fiducia. I playbook agentici amplificano questo modello integrando l’intelligenza artificiale in un framework affidabile. Gli agenti di intelligenza artificiale eliminano lo sforzo manuale, completando le attività in pochi secondi e accelerandone l’esecuzione. Questo consente ai dipendenti di concentrarsi su attività di maggior valore, in cui il giudizio umano è più importante. Ad esempio, in una situazione relativa a carte di credito, un playbook agentico può guidare un agente di intelligenza artificiale a verificare l’identità di una persona, bloccare eventualmente la carta, inviare una carta sostitutiva e avvisare il cliente, consentendo al contempo a un agente umano di intervenire se necessario. Il risultato: un lavoro governato, efficiente e affidabile, potenziato dall’intelligenza artificiale per fornire risultati più rapidi e intelligenti
• La release Zurich di ServiceNow integra in modo fluido le informazioni di Process Mining e Task Mining in un’unica piattaforma. Queste nuove funzionalità offrono alle organizzazioni una comprensione completa di come viene svolto il lavoro, rivelando dove la competenza umana è essenziale e dove gli agenti di intelligenza artificiale possono produrre il massimo impatto. Con un’intelligenza di processo integrata direttamente nella piattaforma, i clienti possono passare senza problemi dalle informazioni all’azione, semplificando le operazioni, applicando l’intelligenza artificiale dove è più importante e accelerando risultati di business reali senza la complessità di strumenti legacy scollegati

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Di conseguenza, ServiceNow aumenterà i ricavi degli abbonamenti per l’intero anno 2025 di 125 milioni di dollari, passando da 12,775 a 12,795 miliardi di dollari, che rappresentano il 19,5-20% su base valutaria costante.

Nel corso del trimestre, l’adozione dei prodotti Now Assist AI da parte dei clienti ha registrato una crescita significativa, superando le aspettative:

• Crescita dell’intelligenza artificiale: i deal chiave AI Service Desk Pro Plus, tra cui ITSM, CSM e HR, sono aumentati di oltre il 50% trimestre su trimestre e Now Assist è stato incluso in 18 dei 20 principali deal complessivi
• Crescita dei dati: i clienti riconoscono il valore della combinazione di dati, analisi e intelligenza artificiale. Il Workflow Data Fabric, che raccoglie dati in tempo reale da qualsiasi fonte per potenziare l’intelligenza artificiale, è stato incluso in 17 delle 20 principali operazioni. RaptorDB Pro, il database di nuova generazione per l’intelligenza artificiale, ha superato le aspettative in tutte le principali region

Gli highlight dei dati finanziari del secondo trimestre 2025 includono:

• Ricavi da abbonamenti nel secondo trimestre pari a 3,113 miliardi di dollari, che rappresentano una crescita su base annua del 21,5% a valuta costante, 200 punti base al di sopra delle indicazioni
• Le attuali obbligazioni di performance rimanenti (“cRPO”) del secondo trimestre ammontano a 10,92 miliardi di dollari, che rappresentano una crescita su base annua del 21,5% in valuta costante, con un miglioramento di 200 punti base rispetto alle previsioni
• Obbligazioni di performance rimanenti (“RPO”) del secondo trimestre pari a 23,9 miliardi di dollari, che rappresentano una crescita del 25,5% su base annua a valuta costante
• Margine operativo non-GAAP del trimestre pari al 29,5%, oltre 250 punti base al di sopra delle indicazioni
• EPS diluito non GAAP del secondo trimestre di 4,09 dollari, in aumento del 31% su base annua / rispetto al consenso di 3,57 dollari

Inoltre, ServiceNow annuncia un nuovo standard per la leadership dei team ibridi grazie a strumenti di agentic workforce management che consentono ai dipendenti e agli agenti AI di collaborare in modo fluido e sicuro tra loro, per ottenere risultati di business reali.

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