Proprio nel 2017 ha compiuto vent’anni. Pensplan Centrum è stata infatti istituita nel 1997 con una legge della Regione Trentino-Alto Adige, con l’incarico di promuovere la previdenza complementare ed il welfare sociale all’interno del territorio regionale. Lo scopo di Pensplan Centrum, che non ha fini di lucro, è tra l’altro quello di offrire servizi amministrativi gratuiti ai fondi pensione della Regione e di fornire ai cittadini tutte le informazioni utili in merito alla previdenza sociale e al welfare, anche attraverso una rete di circa 120 sportelli informativi presenti in tutta l’area del Trentino e dell’Alto Adige. La Regione è stata la prima in Italia a promulgare una legge per agevolare la previdenza complementare, finanziando il progetto con 258 milioni di euro: è proprio dai proventi della gestione di questo capitale che Pensplan Centrum finanzia le proprie attività, che sono cresciute costantemente nel corso degli anni. I numeri relativi sono di tutto rispetto: i dati a tutto il 2016 parlano di quasi 200mila aderenti gestiti, oltre 190mila pratiche amministrative, più di 65mila contatti agli sportelli Pensplan e quasi 23mila aziende gestite.

Le radici di una partnership

Gestire tutto questo comporta anche il poter disporre di infrastrutture adeguate, ed è per questo che da circa una decina d’anni Pensplan ha iniziato a utilizzare le soluzioni di Würth Phoenix, società con sede centrale a Bolzano attiva nell’ambito dei servizi e della consulenza per soluzioni ERP e CRM su base Microsoft, oltre che nello sviluppo di prodotti di IT Management, soprattutto con le offerte NetEye, la soluzione open source di IT System Management, ed EriZone, anch’essa open source e dedicata all’IT Service Management. «Sono circa dieci anni che utilizziamo NetEye, praticamente da quando la soluzione è stata immessa sul mercato, e ne abbiamo potuto verificare le ottime prestazioni in termini di monitoraggio di tutti gli aspetti critici delle nostre infrastrutture di rete» – spiega Bruno Niederbacher, responsabile EDP di Pensplan Centrum.

.@WuerthPhoenix e @Pensplan Le radici di una partnership
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La scelta di EriZone

È anche sulla base di questa esperienza più che positiva che lo scorso anno è stato deciso di rivolgersi nuovamente a Würth Phoenix, questa volta per quanto riguarda l’IT Service Management, con la soluzione EriZone: «Avevamo in mente requisiti molto specifici, e abbiamo operato un’approfondita verifica su quanto era presente sul mercato, soprattutto per quanto riguarda gli standard ITIL che noi seguiamo da tempo per molte delle nostre procedure, ed EriZone ha vinto la gara proprio per le sue caratteristiche complete» – sottolinea Niederbacher. La soluzione è andata in produzione nel novembre 2016, e Pensplan ne ha potuto apprezzare fin da subito le qualità: «EriZone è molto di più di un “semplice” sistema di ticketing, in quanto si è rivelato essere un sistema completo che facilita tutte le attività quotidiane, grazie anche ad alcune funzionalità che permettono all’operatore di concentrarsi sulle attività a maggior valore aggiunto» – fa notare Niederbacher.

Pieno successo

Un altro aspetto positivo di EriZone è la presenza del catalogo servizi ITIL: «Dato che ormai i servizi non vengono forniti solo dal reparto IT, ma anche da altri reparti, abbiamo coinvolto in EriZone tutta la struttura aziendale, come la segreteria, la logistica, la previdenza, gli acquisti ed il personale» – spiega Niederbacher. Attualmente, vi sono ancora alcuni reparti nei quali l’avviamento di EriZone è in via di finalizzazione, ma «possiamo senz’altro parlare di pieno successo: si tratta di una soluzione molto flessibile e personalizzabile e che ci sta aiutando moltissimo nelle nostre attività quotidiane» – conclude Bruno Niederbacher.

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La sede è in Italia, per la precisione a Bressanone, in Alto Adige, ma Microtec realizza il 98% del fatturato fuori dal nostro Paese, e il 65% fuori Europa. Una vocazione veramente globale per questa azienda nata nel 1980 che è oggi il numero uno mondiale nel settore della visione artificiale applicata alla lavorazione del legno, con un fatturato di 30 milioni e circa 130 dipendenti. Un settore di nicchia altamente specializzato, dove l’azienda ha conquistato un’elevatissima reputazione a livello mondiale per l’innovatività delle tecnologie, con numerosi riconoscimenti, tra i quali il recentissimo “Marcus Wallenberg Prize”, assegnato ai vertici di Microtec direttamente dai Reali di Svezia ai primi di ottobre 2016. Mantenere standard elevati richiede anche un supporto di eccellenza. «Abbiamo clienti attivi in ogni parte del globo, e la nostra assistenza si trova a dover gestire qualcosa come 2.500 impianti, costituiti soprattutto da scanner e sistemi di ottimizzazione per la lavorazione del legno di diverse prestazioni e dimensioni» – spiega a Data Manager, Philipp Bock, head of after sales & customer support di Microtec.

Assistenza continuativa

È per questo che circa due anni fa, alla fine del 2014, «abbiamo voluto creare una business unit dedicata all’Assistenza Clienti, che fino a quel momento veniva gestita dal reparto Vendite e da quello Tecnico» – racconta Bock, sottolineando anche la necessità della ricerca di un tool adatto per gestire al meglio l’assistenza. Grazie alle positive esperienze già compiute in altri ambiti, Microtec si è rivolta a Würth Phoenix, società con sede centrale a Bolzano attiva in numerosi paesi del mondo nell’ambito dei servizi e della consulenza IT, nell’offerta ERP e CRM come Gold Partner Microsoft Dynamics e nello sviluppo di soluzioni di IT Management, con NetEye, la soluzione open source di IT System Management, e EriZone, anch’essa open source e volta a realizzare un IT Service Management completo.

#Microtec sceglie la soluzione #opensource #EriZone di @WuerthPhoenix
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La scelta di EriZone

«Da più di cinque anni utilizzavamo con profitto la soluzione NetEye, e quindi ci siamo rivolti nuovamente a Würth Phoenix, scegliendo questa volta EriZone, di cui abbiamo potuto immediatamente apprezzare i vantaggi, a cominciare dal fatto che ci sono voluti solo quattro giorni di implementazione prima di iniziare a usare il sistema» – spiega Bock. In particolare, a partire da maggio 2015 è divenuta operativa su EriZone la hotline per l’assistenza remota, mentre a fine 2015 è stata completata la gestione dei ricambi e delle riparazioni, per poi arrivare a inizio 2016 ad avere la gestione completa anche dei contratti di assistenza. Oggi, Microtec gestisce con EriZone tutte le funzionalità legate ai processi di Incident Management, Request Fulfillment, Service Level Management e Change Management.

Vantaggi concreti

Tra i vantaggi riscontrati vi è in primo luogo il fatto che «oggi disponiamo di un quadro completo e immediato di tutto ciò che sta succedendo, mentre prima era difficile ricostruire tutti i movimenti in poco tempo»  – sottolinea Bock, spiegando anche che «questo è molto utile per il nostro servizio di assistenza 24/7 basato su turni, in quanto ogni operatore si trova le informazioni relative a ciascun cliente già organizzate». Ma non solo: «I dati di reporting tipici di EriZone si dimostrano molto utili anche per i nostri 45 programmatori, che possono così gestire in maniera ancora più accurata i differenti sistemi che compongono la nostra gamma prodotti. Infine, abbiamo riscontrato notevoli vantaggi anche dalla flessibilità di EriZone, in quanto in futuro non solo raccogliamo informazioni tecniche, ma riusciamo anche a collegare i diversi dispositivi con le relative licenze, con i cicli di manutenzione o con i livelli di servizio contrattualizzati con i clienti, i cosiddetti SLA, per un supporto il più possibile completo» – conclude Philipp Bock.

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Un futuro ricco di innovazioni tecnologiche, novità nella strategia di sviluppo, definizione della nuova Roadmap con il coinvolgimento diretto degli utenti – questi erano solo alcuni dei principali aspetti chiave che hanno caratterizzato lo “Usergroup” dedicate alle soluzioni di IT System e Service Management NetEye e EriZone, interamente sviluppate da Würth Phoenix e ormai adottate da numerosi aziende rinomate in Italia e all´estero. L´evento tenutosi settimana scorsa ha raccolto clienti ed utenti dedicandosi allo scambio proficuo di esperienze favorendo il confronto diretto tra gli utilizzatori e fornitore.

Convergere verso la stessa direzione

Georg Kostner, Business Unit Manager presso Würth Phoenix, sostiene che in qualità di fornitore si è i dipendenti stessi dei propri clienti. “Attraverso il dialogo diretto abbiamo modo di scoprire le reali impressioni dei nostri utenti, quali sono le funzionalità di cui hanno realmente bisogno e di quali invece possono farne a meno. Lo Usergroup proprio in questo contesto rappresenta una parte integrante della nostra cultura aziendale. Siamo convinti che lo scambio tra gli utenti sia importante tanto quanto il confronto fornitore-cliente.”

Secondo Patrick Zambelli, Product Manager di NetEye è proprio grazie ad una strategia di prodotto trasparente che si riesce ad avere un rapporto diretto con i propri clienti basato sul valore concreto che sorge dal feedback diretto degli utilizzatori stessi. “Le nostre soluzioni sono aperte, esattamente come noi come azienda vogliamo essere nei confronti dei nostri clienti. L’idea dello User Group rappresenta infatti un punto di forza del nostro approccio, solo grazie a questo metodo siamo in grado di garantire soluzioni di alta qualità in modo sostenibile e permanente.”

Network di condivisione tra gli utenti

Michael Fuchs, responsabile dei sistemi informativi in Hahn+Kolb, cliente Würth Phoenix e ospite dell’evento, aggiunge: “È davvero un’esperienza imparagonabile se si può essere coinvolti attivamente nella definizione degli sviluppi futuri delle soluzioni per riuscire a risolvere le sfide che si affrontano quotidianamente. Lo Usergroup è stato di sicuro redditizio per noi utenti, ma anche per Würth Phoenix che potrà beneficiare degli input raccolti per allineare sempre più le proprie soluzioni alle reali esigenze.”

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Sembrano ben riposte le ambizioni di Würth Phoenix nell’importante arena dell’IT Management. In questo ambito, le due proposte principali della società sono NetEye, la soluzione open source di IT System Management per il monitoraggio complessivo delle infrastrutture IT, ed EriZone, anch’essa open source e volta a realizzare un IT Service Management completo, orientato pienamente agli standard ITIL (IT Infrastructure Library). «In quest’area, a oggi abbiamo più di 300 clienti sia in Italia sia in altri paesi, con una buona crescita complessiva e ottime prospettive, che si inseriscono nel solco della nostra “visione 2020” che parla di una crescita complessiva della società del 25% anno su anno» – spiega a Data Manager, Georg Kostner, department manager e responsabile per i prodotti NetEye ed EriZone in Würth Phoenix. Oltre che nell’IT Management, la società ha una presenza di rilievo negli ambiti Erp, Crm e consulenza: con sede centrale a Bolzano, occupa in Italia oltre 130 esperti, e ha uffici anche all’estero e segue progetti in tutti i cinque Continenti. Würth Phoenix è nata nel 2000 con la missione di occuparsi delle soluzioni gestionali all’interno del Gruppo Würth, leader mondiale nel business della distribuzione di materiali per fissaggio e montaggio, attivo a livello globale in più di 80 paesi, con un fatturato superiore di 10 miliardi di euro e un organico di oltre 63mila persone.

#WürthPhoenix #NetEye #EriZone Come realizzare un IT Service Management completo? @WuerthPhoenix
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Unified monitoring

Analizzando più da vicino le due soluzioni, che «sono nate e sviluppate interamente in Italia», fa notare Georg Kostner, NetEye è una soluzione di IT System Management che viene continuamente sviluppata per gestire aree fondamentali quali asset e inventory management, end user experience o capacity e service management, oltre ad avere una vasta gamma di funzionalità tra cui il service desk o il monitoraggio del traffico di rete, fornendo sempre un approccio innovativo e completo. «La nostra visione è quella di avere un sistema che noi definiamo di “unified monitoring” che abbracci il data center, le application e l’user experience, per fare in modo che gli utenti delle aziende che hanno centralizzato i data center abbiano sempre la migliore esperienza possibile nelle loro attività» – sintetizza Georg Kostner. Il sistema è ancora più completo grazie all’integrazione con EriZone, concepita per supportare le strategie di IT Service Management, che permette di gestire efficientemente le richieste di assistenza da parte degli utenti e amministrarle in modo organizzato. Basandosi su OTRS, la soluzione leader di help desk e ticketing, EriZone amplia le funzioni in ambito di service desk, access management e service operation, fornendo uno strumento completo in grado di incrementare il livello dei servizi erogati.

#Würth Phoenix, Georg Kostner @WuerthPhoenix l’IT management senza segreti
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Novità in costante sviluppo

Entrambe le soluzioni vengono continuamente arricchite con funzionalità e servizi che ne incrementano la competitività e il successo sul mercato: tra le novità più recenti di NetEye, arrivata alla versione 3.6, vi è infatti la funzione di monitoraggio degli SLA, i service level agreement, ai fini dell’availability del sistema. «L’idea è di associare i diversi servizi IT agli SLA per avere report utili anche per correggere i falsi positivi, mentre per la parte end user experience utilizziamo le funzionalità di machine learning e di artificial intelligence per avere allarmi automatici» – sottolinea Georg Kostner. Ma non solo. Nelle prime settimane del 2016, sono partite le prime installazioni di una nuova funzione «studiata per i nostri maggiori clienti, quelli che hanno un volume di transazioni nell’ordine delle 100/200mila al minuto, e che fa leva sui big data per comprendere se un servizio sta andando bene oppure se ha funzionato correttamente» – conclude Georg Kostner.

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Microtec, azienda altoatesina leader mondiale nel settore dei macchinari di precisione per la lavorazione del legno, abbraccia la filosofia aziendale di miglioramento continuo delle proprie offerte per aumentarne il posizionamento nel mercato a livello internazionale.

La tradizione e l’innovazione viaggiano di pari passo in questo processo. E proprio l’innovazione tecnologica ha rappresentato per il gruppo l’opportunità di rivoluzionare anche la gestione dei propri servizi informatici. Microtec, in questo contesto ha deciso di affidarsi alla collaborazione di Würth Phoenix, per assicurare un ICT altamente performante grazie all’introduzione di una strategia di controllo completa della propria infrastruttura e di riorganizzazione dei processi di supporto.

Queste esigenze sono state perfettamente riassunte attraverso l’implementazione di NetEye, sistema per il monitoraggio delle infrastrutture IT, adottata oramai da oltre 300 aziende italiane e internazionali, ed EriZone, soluzione per un IT Service Management orientato agli noti standard internazionali ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Gestione del supporto clienti con EriZone

Con EriZone Microtec è in grado di fornire tutte le attività di supporto ad un nuovo livello qualitativo, consentendo la creazione di una forte e durevole relazione con i clienti. Il sistema ricopre infatti tutte le funzionalità legate all’implementazione dei processi di Incident Management, Request Fulfillment, Service Level Management e Change Management.

“Il supporto 24×7 che eroghiamo ai nostri clienti viene interamente gestito con EriZone. Tutte le attività da fatturare sono poi integrate con il nostro sistema finanziario e di Time Accounting”, spiega Federico Giudiceandrea, Amministratore Delegato di Microtec.“ Anche nel caso vi sia la necessità di acquistare nuovi dispositivi abbiamo implementato processi di approvvigionamento con flussi approvativi specifici”.

I principali benefici ottenuti grazie all’introduzione di EriZone consiste nell’integrazione tra la gestione dei servizi e dei sistemi. “Siamo riusciti a correlare i cespiti aziendali con i vari servizi grazie al CMDB del sistema. In questo modo non raccogliamo solo informazioni tecniche, ma riusciamo a collegare i vari dispositivi con le relative licenze, dati finanziari, la manutenzione o i livelli di servizio contrattualizzati con i clienti, i cosiddetti Service Level Agreements attraverso un intero ciclo di vita”,  afferma Philipp Bock, Head of After Sales & Customer Support.

Rivoluzione tecnologica per l’ICT in Microtec con NetEye

In ambito di monitoraggio, invece, l’adozione del sistema messo a disposizione da Würth Phoenix ha rivestito un ruolo di importanza nella rivoluzione tecnologica di Microtec, consentendo di mantenere lo stato di affidabilità della rete, di garantire la disponibilità di sistemi, applicativi e servizi, grazie a logiche dinamiche di controlli sui vari dispositivi e processi.

“Con la nuova strategia di monitoraggio, che abbiamo deciso di perseguire grazie a NetEye, siamo riusciti a integrare integrato nella nostra infrastruttura processi di controllo dei processi aziendali, gestione dei cespiti, analisi dei log dei vari sistemi oltre che all’Event Management”, aggiunge Giudiceandrea.

La rapidità della messa in produzione possibile grazie alla modularità e alla vasta gamma di funzionalità delle soluzioni volte a garantire la business continuity e della riduzione dei costi operativi grazie ad una gestione efficiente ed efficace dei servizi IT, hanno quindi rappresentato i principali risultati ottenuti con il progetto implementativo di NetEye e EriZone.

Microtec in tal modo è riuscita a compiere una vera e propria evoluzione del ruolo professionale del reparto informatico, grazie all’introduzione di sistemi innovativi e di utilizzo immediato in grado di fornire informazioni rilevanti, non solo in ambito tecnico ma anche organizzativo, per sostenere l’intera gestione dell’infrastruttura IT e amministrare al meglio le attività di supporto offerte ai clienti del Gruppo a livello internazionale.

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Accelerare l’erogazione dei servizi, semplificando il controllo del Service Desk e supportando i vari settori coinvolti nella definizione del service catalog, hanno rappresentato uno degli obiettivi strategici dell’azienda. Con EriZone, la soluzione di IT Service Management (ITSM) di Würth Phoenix, DigiCamere ha ridefinito la propria strategia per la gestione dei servizi per facilitare la gestione del business. Oltre 1500 ticket vengono creati e gestiti giornalmente con EriZone, rispecchiando una strategia progettata per la digitalizzazione dei processi seguendo le linee guida di ITIL (IT Infrastructure Library). Con il sistema adottato, DigiCamere ha riformato i flussi per l’assistenza agli utenti del sistema camerale.

#EriZone L’offerta Open Source per un IT Service Management completo
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La strategia di DigiCamere

La strategia adottata da DigiCamere, società consortile partecipata da 11 Camere di Commercio lombarde e da diversi enti del settore, è stata sviluppata dall’azienda nel corso degli ultimi anni per ottenere un rinnovamento complessivo dell’assistenza informatica all’interno dell’organizzazione. Efficienza, semplificazione, misurazione, valorizzazione delle risorse interne, visione end-to-end, specializzazione dei ruoli e sinergia tra le aree e soggetti sono i driver dell’intera fase implementativa di tutto il progetto d’integrazione nelle varie tipologie di assistenza offerta da DigiCamere. Al fine di ottimizzare la definizione dei processi, è sorta l’esigenza di implementare uno strumento in grado di supportare la nuova strategia per la gestione dei servizi, incentrandosi sul cliente e con un approccio di sistema per comprendere, quantificare e comunicare il valore dell’ITSM al business. «La nostra soluzione EriZone pone il focus centrale sul servizio. Infatti proprio attorno al servizio ruotano tutti i processi per la gestione delle richieste, incidet e problemi, definendo le priorità per garantire gli SLA grazie a un ripristino tempestivo in caso di compromissione. Si ottiene in questo modo una crescente efficacia ed efficienza nel controllo dei processi tradizionali con un’erogazione di servizi di qualità più elevata» – spiega Nicola Degara, delivery manager di EriZone in Würth Phoenix.

#EriZone Ridefinire l’intera assistenza e i processi organizzativi
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Centralizzare i processi

Con l’implementazione di EriZone, DigiCamere ha ottenuto la semplificazione della gestione del Service Desk, massimizzando il valore per l’azienda grazie al consolidamento dei principali processi ITSM utilizzando le migliori prassi messe a disposizione da ITIL. «Grazie all’esperienza acquisita nelle varie fasi progettuali, siamo riusciti a centralizzare tutti i processi di gestione di Incident, Service Request e Problem oltre all’organizzazione delle migliaia di richieste giornaliere che arrivano al nostro contact center» – spiega Stefano Moscatelli, project manager del progetto in DigiCamere. In sintesi, tutti gli attori coinvolti in questo processo hanno cominciato a utilizzare la piattaforma di ticketing per la gestione di tutte le oltre mille e 500 richieste di assistenza giornaliere, definendo un unico punto di contatto per gli utenti interni ed esterni, per il Service Desk, per il secondo livello interno e per i fornitori esterni.

#EriZone @Digicamere vince la sfida con @WuerthPhoenix
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Ridefinire i servizi

Con il nuovo progetto di ITSM, DigiCamere ha affrontato una sfida importante: ridefinire l’intera assistenza e i processi organizzativi. La mancanza di responsabilità per la presa in carico di problemi, l’assenza della misurazione delle metriche di controllo, nessun livello di servizio concordato con i clienti e nessuna traccia delle telefonate dirette da parte degli utenti rappresentavano i principali limiti della precedente organizzazione. «Con EriZone, siamo riusciti a soddisfare le nostre esigenze originate dalla necessità di supportare i processi legati al ciclo di vita del servizio» – dichiara Moscatelli. «Attraverso il modulo di Process Management abbiamo inoltre la possibilità di definire i nostri flussi personalizzati come l’approvvigionamento, gli iter di approvazione o di valutazione. Ma non solo. Possiamo gestire i processi legati ai servizi IT e anche agli altri servizi aziendali».

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Würth Phoenix annuncia la nuova versione di EriZone, la soluzione di IT Service Management per supportare in modo integrato il coordinamento di tutti i processi per la gestione dei servizi IT seguendo le linee guida fornite dall’IT Infrastructure Library (ITIL). La nuova release prevede un concetto completo di Service Desk che si estende per coprire le esigenze dell’intera struttura aziendale, garantendo, grazie all’ approccio Open Source, un investimento facilmente misurabile.

Basato su OTRS, numerose estensioni

EriZone è un sistema di Service Desk Management e Ticketing basato su OTRS, soluzione leader in ambito Open Source, che permette di gestire efficientemente le richieste di assistenza da parte degli utenti e amministrarle in modo organizzato. EriZone amplifica lo spettro funzionale di OTRS in ambito di Service Desk, Access Management e Service Operation, fornendo uno strumento completo in grado di aumentare il livello dei servizi erogati. In questo modo, le richieste possono essere facilmente categorizzate, assegnate con la corretta priorità e gestite flessibilmente.

Processi trasparenti

Tramite le funzionalità di Access Management con EriZone è possibile definire eventi aziendali che dovranno avviare processi specifici, come ad esempio l’assunzione di un nuovo collaboratore. E´ possibile definire quali attività devono essere svolte e da quali gruppi di lavoro, mantenendo un controllo costante delle attività in corso e garantendo il rispetto delle scadenze.

Grazie al sistema di Change Evaluation, ogni organizzazione che necessita di mantenere sotto controllo i costi e i budget definiti può capire in anticipo quanto inciderà in termini economici e di risorse umane, sia interne che esterne, un eventuale processo di cambiamento: dalla nuova infrastruttura di rete da acquistare, all’introduzione del nuovo ERP, passando per l’organizzazione di un evento o di una campagna, fino all’apertura di una nuova sede all’estero.

Integrazione con NetEye

Un ulteriore ampliamento riguarda l’integrazione di EriZone con la soluzione di monitoraggio NetEye. Consente la gestione completa degli asset grazie al discovery automatico e al sistema di Asset Management integrato in NetEye, alimentando automaticamente il database dei configuration item (CMDB) di EriZone. Il sistema di monitoraggio di NetEye comunica ogni incidente che avviene in modo che EriZone possa controllare l’apertura e la chiusura automatica dei ticket.

Anche l’aspetto grafico dell’intera soluzione è stato pensato per rispondere ad esigenze di praticità ma soprattutto funzionali. L’interfaccia pubblica, utilizzata dai clienti del Service Desk per l’inserimento delle richieste, è sviluppata in modalità responsive tramite HTML5, garantendo la corretta visualizzazione e l’apertura dei ticket da qualsiasi dispositivo.

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