La spinta del mercato e dell’innovazione porta a ridefinire i confini del business, e uno strumento come il customer relationship management (CRM) si è evoluto da semplice tool per “schedare” i clienti a risorsa fondamentale d’integrazione con l’universo social, aprendo nuove prospettive anche in senso di digital marketing e tracciando il comportamento degli utenti su tutti i canali dell’interazione con l’azienda.

Le informazioni sono l’oro della nuova economia digitale e il loro valore aumenta nel momento in cui vengono integrate e condivise in modo trasversale alle funzioni aziendali per gestire l’intero ciclo della relazione con il cliente: dal pre-sale al post-vendita e alla fidelizzazione. Gli strumenti più evoluti di gestione del contatto sono in grado non solo di analizzare il comportamento online e il “mood” della rete nei confronti del brand, ma anche di offrire indicazioni e strumenti operativi per personalizzare il rapporto con l’utente. La “customer-centricity” è il nuovo paradigma di questa era. Gli strumenti digitali, se da un lato devono garantire prestazioni ed efficienza, dall’altro vanno resi più elastici possibile, per giungere a confezionare il “vestito su misura” perfetto per ogni singolo cliente.

Le 5 parole chiave del #CRM omnicanale: ascoltare, rispondere, coinvolgere, profilare e misurare
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Scenario e tendenze

Nella visione di IDC, l’integrazione delle piattaforme CRM con il mondo social e le applicazioni di marketing collegate, sono un pilastro essenziale per muoversi con successo in qualunque scenario di business. Ugualmente importante è l’armonizzazione delle fasi di pre e post-sale insieme alla gestione della cosiddetta omnicanalità. Giancarlo Vercellino, research & consulting manager di IDC Italia, spiega infatti che «l’integrazione delle tradizionali piattaforme di CRM con quelle che nella tassonomia IDC sono definiti social media management & marketing applications è un requisito evolutivo essenziale per tutti coloro che operano secondo processi di marketing scientificamente strutturati. In modo particolare, si tratta di funzionalità riconducibili a tre categorie principali: social media analytics; social network content and campaign creation and publishing; social engagement and response capabilities». L’obiettivo di base di qualsiasi piattaforma viene individuato nella capacità di fornire dei «meccanismi di integrazione con gli strumenti di produttività aziendale quanto più immediati, affidabili e semplici possibili, in modo tale da dare un senso concreto a quella attività di monitoraggio costante dei social network che sempre più spesso impegna il marketing e le pubbliche relazioni di tante aziende».

Gestire tutto il ciclo di vita della relazione con il cliente, non solo il momento della vendita, ma anche ciò che lo precede e lo segue, richiede «un processo di collaborazione già chiaramente definito tra diversi comparti del front-end aziendale, e dunque un caso di uso altamente consolidato e condiviso all’interno dell’organizzazione. Soltanto su questa base è possibile valutare quali sono le migliori soluzioni che incrociano le esigenze aziendali, altrimenti il rischio è quello di introdurre tecnologia senza processi, e quindi moltiplicare le metriche che di fatto hanno una utilità limitata per il business aziendale». La personalizzazione dell’offerta e la “customer-centricity” fanno invece parte delle strategie più avanzate della multicanalità. «La capacità di sincronizzare i diversi punti di contatto oggi disponibili con il processo di decisione e di acquisto del cliente richiede senza dubbio una grande conoscenza delle abitudini e del comportamento di acquisto del singolo consumatore, cosa che è possibile costruire soltanto nel tempo con adeguate infrastrutture che vanno anche oltre il tradizionale CRM per affacciarsi sul tema dei big data, e poi richiede la necessità di ripensare i processi da una prospettiva che va al di là della semplice relazione con il cliente per guardare a un paradigma che è quello della customer experience». Quanto raccolto e sistematizzato in ambito CRM può rappresentare un ottimo punto di partenza per «costruire nuove strategie e congegnare quei percorsi esperienziali che dovrebbero rappresentare il punto focale per rinnovare l’approccio marketing nell’era della Terza Piattaforma» – conclude Vercellino.

Conoscenza dinamica del cliente

Secondo Alessandro De Leonardis, responsabile soluzioni New Business di Armundia Group, azienda specializzata nella progettazione e fornitura di soluzioni software e nella consulenza per i settori dell’ICT bancario, finanziario e assicurativo, che propone «soluzioni di eccellenza ad alto contenuto tecnologico, sicure, efficaci e rapide», l’obiettivo di un CRM dovrebbe essere la creazione, la condivisione e il miglioramento della conoscenza del cliente, evidenziandone l’univocità. «Per fare questo – spiega il manager – è vincente inquadrare il patrimonio informativo sul cliente come un’entità dinamica, destinata a crescere costantemente. La standardizzazione, se vuol risultare efficace, deve risiedere nella predisposizione organizzativa dell’azienda a recepire e valorizzare queste informazioni, alimentando sistemi nativamente flessibili in grado di adeguarsi alle esigenze».

Il moderno CRM cambia radicalmente il modo in cui le imprese comunicano riguardo al valore dei propri prodotti: «La priorità viene data all’ascolto più che alla comunicazione» – sottolinea Maurizio Cardillo, pre-sales manager di Gruppo Formula, uno dei principali system integrator italiani nel campo del software gestionale per la media e grande impresa, che si rivolge al mercato dell’ERP e a quello dell’area finance di competenza del CFO. Il cambio di prospettiva va affrontato con metodo, avendo cura di condividere le informazioni con il sistema gestionale, che rimane il fulcro dei processi decisionali. «La soluzione gestionale deve poter accogliere i nuovi processi di CRM ed essere facilmente modellabile. Questo è lo spirito con il quale Sage, terzo produttore mondiale di soluzioni gestionali, ha disegnato Sage X3: un unico ERP dotato di un potente CRM in grado di gestire l’intero processo e di collezionare le informazioni provenienti sia da fonti esterne (web, call center) che interne».

L’esplosione dei dati derivanti dai canali digitali ha costretto le aziende a pretendere un’elevata qualità delle informazioni in ottica di competitività, per essere in grado di rispondere a qualunque esigenza. «Il CRM, che insieme all’ERP è uno dei software fondamentali di cui si dotano le aziende, non vive di vita propria, ma grazie alla sincronizzazione bidirezionale con altri strumenti in uso, rappresenta il fulcro per gestire la clientela. Conoscere chi sostiene l’azienda e rinnovare ogni giorno la propria fedeltà è il supremo imperativo oggi, e il CRM rappresenta la massima espressione dell’approccio 1:1 con il cliente» – spiega Enrico Maggi, CEO e co-founder di OpenSymbol, «la prima CRM company in Italia», la cui mission è di «rendere semplice la complessità» e di facilitare la gestione dei processi aziendali.

#CRM più social e integrazione tra i vari punti di contatto per migliorare la customer experience
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Per Enrico Causero, direttore SaaS e new business di TeamSystem, leader in Italia nei software gestionali e nei servizi di formazione per aziende, artigiani e microimprese, professionisti, centri benessere e impianti sportivi, il principale vantaggio dell’integrazione del CRM con i sistemi informativi è una vista a 360 gradi sulla situazione del cliente sia amministrativa sia strumentale. «La vera sfida dell’azienda nella relazione con il cliente è la conoscenza – sottolinea il manager – e per non farsi trovare impreparati, l’accesso a queste informazioni è la chiave per essere proattivi in ambito commerciale e tecnico. L’esigenza del cliente si fonda sempre sulla qualità del servizio/prodotto e sulla velocità di reazione, che può essere soddisfatta solo con un processo integrato di gestione dei dati e un approccio collaborativo alla relazione».

Secondo Luca Ceccon, product manager Microsoft Dynamics CRM di MHT, azienda leader nell’implementazione delle piattaforme CRM e ERP Microsoft e che è diventata un «punto di riferimento nel mercato dei sistemi gestionali», proprio gli investimenti fatti da Microsoft sulla piattaforma Dynamics CRM e sulla produttività permettono di offrire «un’esperienza di lavoro che si adatta alle caratteristiche dei differenti mercati. Inoltre, l’integrazione nativa con la suite Office 365 e la rapidità di setup dei nostri add-on limitano la “customizzazione” ai processi critici o core business. Partner specializzati e tecnologie di sviluppo avanzate sono la chiave del successo».

Giorgio Mini, vicepresidente Zucchetti, uno dei maggiori player italiani nell’IT con oltre 100mila clienti e che offre soluzioni software, hardware e servizi ad aziende, commercialisti, consulenti del lavoro e associazioni di categoria, parla invece di integrazione e personalizzazione come cuore della piattaforma Infinity. «Dare al cliente applicazioni nativamente integrate con il più elevato livello di personalizzazione è proprio l’obiettivo che ci siamo dati con Infinity. In questo modo, non solo possiamo offrire al cliente funzionalità CRM direttamente integrate nell’ERP aziendale, ma abbiamo la possibilità di realizzare soluzioni su misura perché governiamo la tecnologia di sviluppo degli applicativi».

Integrazione e omnicanalità

Ma in un universo in continua evoluzione, come quello dell’IT in questo momento, con la trasformazione innescata dai social e dalla rivoluzione cloud, big data e mobile, anche gli strumenti di CRM devono evolversi. Il cambiamento sembra essere la regola aurea di un mercato sempre più “fluido”, dove ogni azione produce dati. Come si modifica quindi lo scenario della relazione con il cliente alla luce dei nuovi paradigmi della Terza Piattaforma, e come si devono evolvere di conseguenza gli standard tecnologici?

Alessandro De Leonardis di Armundia parla del customer relationship management come di un «mix di marketing, multicanalità, business intelligence e data mining, associati a una razionalizzazione dei processi organizzativi e operativi di vendita e gestione del contatto. Dunque, la tecnologia adeguata è quella che dispone contemporaneamente del supporto a tutte le dimensioni su dette, garantendo usabilità elevata e tempistiche d’integrazione performanti».

Per Andrea Barbano, chief commercial officer di IFM Group, in cui IFM Infomaster, capofila del gruppo, è specializzata nelle tecnologie di contact center e nelle soluzioni integrate per telecomunicazioni, CRM e tecnologie multisensoriali, «la nuova frontiera del CRM sposta l’attenzione sulla necessità di instaurare un rapporto individuale che superi le formalizzazioni tradizionali, rivolte essenzialmente alle esigenze aziendali, per valorizzare il contributo di ogni singolo individuo che partecipa al processo. La relazione esce dallo stretto ambito del rapporto tra azienda e cliente per diventare sociale. Per fornire il necessario supporto a questa radicale trasformazione in atto la tecnologia deve semplificarsi, così da rendere la comunicazione accessibile e indipendente dal come, dal dove e dal quando».

Secondo OpenSymbol, il 2016 si preannuncia un anno «ricco di cambiamenti e novità». Il CRM si sta evolvendo e le aziende lo adottano per supportare i clienti in tutte le fasi della relazione con loro. Così il customer relationship management deve diventare sempre più un sistema per «connettersi con ogni cliente e farlo secondo le modalità più adeguate e i contenuti migliori per ciascun canale di relazione. Questa è la strada percorsa dai principali vendor, tra i quali SugarCRM, che con la nuova versione Sugar7 si concentra in primo luogo sulle esigenze dell’utente che interagisce uno a uno con il cliente. Sfruttando una piattaforma smart, veloce e social, gli utenti dell’azienda che interagiscono con i clienti li conosceranno meglio e offriranno un’esperienza coerente e superiore».

Per MHT, l’innovazione e il digitale si stanno trasformando sempre più anche in chiave di Internet of Things e machine learning. «Per vincere le sfide legate ai nuovi trend, ogni business deve evolvere in chiave innovativa e digital, anche perché l’IoT e il machine learning si avvicinano sempre più al nostro stile di vita e di lavoro. I sistemi CRM guidano questo cambiamento, puntando con decisione al cloud per assicurare mobilità e accesso a big data e social. Il CRM di Microsoft punta a un’esperienza semplice e intuitiva che permette alle aziende di raggiungere il massimo dell’automazione, supportando la collaborazione a 360 gradi tra i vari stakeholder» – spiega Ceccon.

Giorgio Mini di Zucchetti sottolinea invece che l’azienda ha intrapreso la strada della tecnologia web per realizzare il software ben prima che la Terza Piattaforma si affermasse. «Avevamo intuito già alcuni anni fa che il mondo aziendale sarebbe diventato sempre più “open, social e mobile”. Per quanto riguarda gli standard tecnologici – prosegue il manager – abbiamo scelto il linguaggio HTML5 per generare una serie di app che favoriscano la comunicazione con i device di ultima generazione, per supportare ancora meglio gli utenti che lavorano in mobilità».

Il tessuto produttivo della realtà italiana è costituito in larga parte da aziende di dimensioni medio-piccole, perciò può essere interessante approfondire se esistano differenze di approccio al customer relationship management tra le PMI e nelle grandi imprese, e se ci siano barriere di accesso alle tecnologie più avanzate in base alle dimensioni delle aziende. Sempre per Zucchetti, più che quest’ultimo fattore conta la complessità del progetto nella scelta di una soluzione CRM. «È per questo motivo che abbiamo diversificato la nostra offerta, da un lato con un’applicazione per esigenze semplici che fornisce funzionalità standard e che ha i suoi plus proprio nell’integrazione con l’ERP e nella velocità d’implementazione, dall’altro con un CRM di fascia alta pensato per aziende che vogliono una soluzione progettuale e funzioni avanzate in ambito mobile, social media e business process management, per governare al meglio diversi ambiti, dal customer care alla gestione della forza vendita, dal lead management alle campagne marketing».

Relazione univoca e conoscenza dinamica: la nuova frontiera del #CRM
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Il cliente al centro del sistema

MHT sottolinea invece che è la versatilità di una soluzione software a renderla appetibile per le aziende di ogni fascia di mercato. «Dynamics CRM è nato per supportare in modo rapido ed efficace sia le PMI che le grandi corporation, grazie alle potenzialità dei moduli base per le aree vendite, marketing e customer service. La versatilità di configurazione consente di attivare i processi delle PMI con costi limitati, e le potenzialità dell’architettura consentono di estenderne le caratteristiche per adattarsi alle specifiche esigenze di ogni corporate, in termini di processi e integrazioni con i sistemi legacy» – conclude Ceccon.

Secondo TeamSystem, l’accesso a tecnologie cloud da parte delle piccole aziende ha contribuito a “separare” in qualche modo gli strumenti di CRM per il microbusiness dalle soluzioni enterprise. «Da un lato abbiamo applicazioni semplici e intuitive, orientate prevalentemente all’utenza mobile, con una profondità funzionale circoscritta ma di rapido apprendimento e accesso. Dall’altro lato invece si assiste a una crescente voglia, da parte delle aziende, di intraprendere nuovi percorsi di sviluppo». Un occhio però va sempre dato ai sistemi legacy, che non possono essere immediatamente abbandonati. «Data la mole e la complessità delle informazioni trattate dalle corporation, sono sempre più necessari strumenti specifici finalizzati a rendere le informazioni stesse, utili e fruibili in tempi rapidi».

Enrico Maggi di OpenSymbol parla di semplificazione della tecnologia e di miglioramento della user-adoption. Esiste ormai una consapevolezza, all’interno di aziende di qualsiasi dimensione, che il CRM sia l’elemento fondamentale per conoscere il cliente e individuare la migliore strategia d’ingaggio. La differenza tra realtà di grandi e piccole dimensioni sta invece nella «capacità di definire gli obiettivi di business che si vogliono raggiungere grazie al CRM e nella possibilità di dedicare un team per il progetto senza relegare al solo IT sviluppi e implementazione e nella competenza di definire una nuova strategia». Le barriere d’accesso sono di due tipi, secondo il manager: la barriera culturale, in termini di trasformazione dei processi e d’impatto sull’organizzazione, e la scarsa immediatezza in termini di tempo e facilità di definizione del ROI. «Per superare questi ostacoli bisogna iniziare a comprendere il valore del cliente, in un’ottica di Life Time Value e di un nuovo KPI, il margine di contribuzione del cliente».

Per Andrea Barbano di IFM le esigenze delle piccole e medie aziende sono spesso anche «più complesse e articolate» di quelle delle grandi corporation. Possono quindi presentarsi reali barriere d’ingresso, in quanto «la realizzazione di soluzioni adeguate alla complessità richiede investimenti che raramente sono proporzionali alla dimensione aziendale». La risposta a questi ostacoli risiede nella flessibilità, abilitata sostanzialmente dal cloud. Occorre quindi «trasformare il paradigma da proposizioni basate su formule commerciali rigide all’introduzione di logiche flessibili, basate sull’effettivo utilizzo della tecnologia. Servizi cloud in ‘Pay per Use’ possono essere la porta di accesso a una vasta diffusione delle tecnologie più adeguate ai bisogni di ogni tipologia di azienda».

Maurizio Cardillo di Gruppo Formula sottolinea invece che non esistono sostanziali differenze d’approccio, ma «le logiche sono le stesse. Quello che cambia è la consistenza delle risorse che possono essere impiegate per raggiungere i traguardi di business. «Gruppo Formula, da molto tempo partner delle medie imprese, abbatte le barriere tecnologiche e grazie a Sage X3 propone soluzioni gestionali di alto livello, CRM compreso, in grado di soddisfare le loro ambizioni. L’utilizzo di soluzioni cloud e in mobilità sta sempre più diventando una realtà concreta, ed è merito di Sage X3 se oggi siamo in grado di offrire alla media impresa una piattaforma unica per ottimizzare i processi di CRM, garantendone l’adeguata evoluzione tecnologica».

De Leonardis di Armundia Group parla infine di diversità a livello di esigenze: le aziende di piccole dimensioni hanno bisogno di un CRM operativo, mentre le grandi corporation, che affrontano logiche di marketing differenti e sono inserite in determinate dinamiche di concorrenza, scelgono di solito un CRM relazionale e analitico volto a ridurre la customer-attrition e a realizzare strategie efficaci. «La vera barriera non è tecnologica ma culturale» – sottolinea il manager. «Bisogna maturare la consapevolezza che questi strumenti, più che essere un costo, apportano reali vantaggi e creano opportunità in qualunque ambito aziendale».

L'articolo Nuovi paradigmi del CRM evoluto proviene da Data Manager Online.

In un mercato in cui l’acquisizione da parte delle multinazionali informatiche sembra essere il trend piu’ diffuso, IFM Group, in qualità di azienda con azionariato italiano e tecnologia interamente prodotta all’interno dei laboratori di Genova e Catania, decide di incentrare la propria strategia di espansione sull’eccellenza del made-in-Italy.

‘Si tratta di una strategia ambiziosa – spiega Andrea Barbano, Chief Commercial Officer di IFM – costituita da una serie di step concatenati l’uno all’altro, fra cui l’ampliamento del portfolio soluzioni in ottica di ‘multicanalità pay-per-use’ e l’assunzione di circa 40 risorse per occuparsi delle innovazioni che l’azienda sta lanciando, in primis #phones, a cui va riconosciuta la capacità di rendere più diretta ed efficiente relazione con i clienti grazie all’inserimento nel Contact Center delle app mobile come ulteriore canale di comunicazione.’

“Il nostro è un percorso di crescita impegnativo – conclude Emilio Barlocco, Presidente del Gruppo genovese – assolutamente differenziante rispetto allo scenario in cui ci muoviamo, ma che, nonostante questo, abbiamo scelto di percorrere, convinti che anche questa volta sapremo reinventare le regole del gioco, cosa che del resto non abbiamo mai smesso di fare da oltre vent’anni”.

L'articolo IFM Group: nuovo piano di investimenti focalizzato sull’eccellenza della tecnologia made-in-Italy proviene da Data Manager Online.

Il tema delle smart city è una formidabile leva di adozione su larga scala di tecnologie finalizzate al miglioramento della produttività, della sicurezza e della qualità della vita. In questo scenario si intrecciano due mondi sempre più interconnessi tra loro: quello popolato dagli abitanti di un territorio e quello dei sistemi che legano le persone alle cose: edifici, veicoli, segnali stradali, sistemi per la distribuzione dell’energia.

Un intrecciarsi di infrastrutture, mezzi di trasporto, strade di collegamento tra gli agglomerati urbani e i suoi elementi abitativi e di servizio, spazi lavorativi e pubblici, sistemi di segnalazione e informazione, telecamere, sensori. Un tempo, queste infrastrutture erano specializzate e separate, ma il vento della convergenza investe tutto e crea inattese possibilità di instillare un contenuto informativo negli oggetti fisici e di interfacciarli con le infrastrutture dei dati, immergendo le smart cities e i suoi abitanti in un universo interconnesso. È il futuro della Internet of Things (IoT), tappa finale dell’informatica pervasiva, un concetto sempre più concreto e visibile. Oggi, è ancora impossibile valutare, soprattutto in termini economici, l’impatto che le infinite applicazioni basate su questa mega-infrastruttura divergente finirà per avere sulle nostre attività professionali e sulla vita di milioni di individui. Ma la sfida che abbiamo davanti ci obbliga a interrogarci sulle basi da gettare e sulle condizioni da creare per sfruttare al massimo questa opportunità.

Qual è il punto di vista del provider tecnologico rispetto alla problematica della Internet delle Cose? E si tratta di una definizione sensata, di un traguardo raggiungibile oppure di un sogno ancora troppo indistinto? E quali sono gli ingredienti tecnologici fondamentali e come possiamo favorire lo sviluppo e l’adozione su larga scala agendo anche sul piano normativo? Abbiamo girato le domande ai principali attori del settore che sul concetto di città intelligente e di “smart world” svolgono un ruolo di abilitatori tecnologici e culturali.

Focalizzandosi sugli ambiti applicativi più “consolidati”, basati su rete cellulare – secondo il rapporto 2012 dell’Osservatorio Internet of Things del Politecnico di Milano – sono saliti a 5 milioni gli oggetti connessi in Italia, con una crescita del 25% sull’anno precedente, per un valore di mercato di poco superiore agli 800 milioni di euro. Tra le applicazioni più diffuse: smart car, smart metering e smart asset management nelle utility.

E’ importante sostenere e non vanificare la spinta alla concretizzazione dell’Internet delle cose. Il riferimento è all’Agenda Digitale Italiana: in tema di mobilità, sanità, cultura e turismo, smart grid, efficienza energetica, l’Internet of Things può fare la differenza. In questa stessa direzione vanno anche i bandi di finanziamento dell’UE e del MIUR, che spingono con forza sul tema smart city, così come Expo 2015, che offre a Milano – ma all’Italia più in generale – una occasione senza eguali per sperimentare soluzioni innovative, da replicare poi sul resto del Paese.

Trasformazione digitale

Per Emilio Barlocco, presidente e AD di IFM Group (www.ifmgroup.it), una realtà italiana con una lunga esperienza nello sviluppo di soluzioni di computer telephony e call center, l’Internet delle cose è una delle tante facce del processo di trasformazione digitale che progressivamente pervade ogni aspetto della nostra realtà, “dematerializzandola” e reintermediandola. «Le “cose” – sottolinea Barlocco – cominciano a parlare tra loro e comunicare il loro stato, l’obiettivo finale deve essere il conseguimento di una maggior consapevolezza del mondo che ci circonda». Questo percorso tecnologico parte dalla disponibilità di oggetti capaci di connettersi in rete, identificandosi, comunicando le loro proprietà e le loro azioni, o “metodi”. Ma è richiesta anche la disponibilità diffusa di reti, possibilmente senza fili, a banda larga; e la presenza di orchestratori in grado di permettere la descrizione delle applicazioni, reperire gli oggetti necessari e disponibili, ovunque si trovino, e correlare le interazioni. «La prospettiva riguarda quindi non solo la capacità di interazione macchina con macchina, ma la capacità di gestire i processi inferenziali che conseguono dalla conoscenza dello stato delle cose».

Alberto Degradi, infrastructure leader di Cisco Italia (www.cisco.com), fornisce alcuni dati che ci aiutano a comprendere gli aspetti quantitativi del fenomeno. Nel 2012, il 26% del traffico Internet è stato generato da dispositivi diversi dai pc, ma entro il 2017, questo traffico crescerà al 49%. Come generatore di traffico Internet, il personal computer almeno dal punto di vista dei tassi di crescita resterà dunque al palo, con crescite di poco superiori al 10% rispetto a dispositivi come televisori (+24%), tablet (+104%), smartphone (+79%) e moduli M2M (machine-to-machine) (+82%). Globalmente, le connessioni dirette tra macchine e oggetti cresceranno di tre volte, passando dai due miliardi nel 2012 a sei miliardi nel 2017.

Nel corso dello stesso periodo, il volume di traffico M2M crescerà di 20 volte arrivando a generare nel 2017 quasi 4 exabyte (il 3% del traffico IP globale). Un traffico fatto da sistemi di videosorveglianza, contatori intelligenti, attività di tracciamento, animali domestici/bestiame con chip Gps, schermi sanitari digitali e tanti altri servizi M2M di prossima generazione.

«L’Internet delle cose – spiega Degradi – genererà la necessità di avere reti ubique in grado da un lato di raccogliere le informazioni che arrivano dalla sensoristica e dall’altro di gestire con immediatezza questo tipo di informazioni, anche in termini di quantità. All’IoT si lega, infatti, il fenomeno dei big data, e dei parametri di velocità, variabilità, volume e valore delle informazioni che lo accompagnano, incarnando la necessità di computing distribuito, adeguato al modo di trattare le informazioni dell’IoT, dove le informazioni viaggiano distribuite e non risiedono più nella stessa soluzione». Una straordinaria opportunità di crescita sul mercato per le soluzioni della famiglia Cisco Unified Computing System – che integrano elaborazione, networking, gestione e virtualizzazione.

Dialogo tra persone e oggetti

Maurizio Venturi, Smarter Cities IT architect di IBM Italia (www.ibm.it) introduce il tema dei grandi centri urbani, che saranno sicuramente tra i primi ad approfittare delle trasformazioni e dei vantaggi di questo dialogo tra persone e oggetti. «Nelle smarter cities, le città più intelligenti, grazie all’utilizzo sempre più pervasivo di sensori che funzionano da soli, sempre attivi, disponibili e interconnessi in tempo reale, si sta creando un contesto globale per l’acquisizione di dati dettagliati relativi a molteplici fenomeni in osservazione».

I sensori raccolgono, e si scambiano tra loro, dati sul traffico e sulla mobilità, sul funzionamento delle auto e dei mezzi pubblici, sulle perdita d’acqua e sui consumi di energia elettrica, sui percorsi dei mezzi e la tipologia di raccolta differenziata, sugli accessi negli edifici pubblici oppure nei musei e sulla presenza di cittadini e turisti.

Il fenomeno della convergenza si sta affermando sempre più e l’Internet of Things inizia ad avere applicazioni tangibili non solo nella cornice domestica, ma anche in quella urbana. Paolo Valcher, direttore del mercato sanità di Microsoft Italia e responsabile di Microsoft CityNext (www.microsoft.com/it), osserva come in termini di smart city «la strada è ancora lunga» ed esistono «pochi casi in cui l’intrecciarsi di infrastrutture e dati abiliti una vera condivisione di contenuti, funzionale alla creazione di servizi intelligenti». E questo perché spesso il punto di partenza è sbagliato: «La tecnologia deve infatti rappresentare un presupposto e uno strumento abilitante, ma l’obiettivo deve essere il cittadino e il miglioramento della sua qualità della vita all’interno della città».

Microsoft intende proprio andare oltre l’aspetto tecnologico verso una visione olistica delle smart city che ruoti intorno alle persone. Il tema quindi non è tanto la tecnologia di per sé, ma i servizi che essa consente di offrire, “addomesticando” l’enorme quantità di informazioni generate da strumenti e sensori per venire incontro a esigenze reali dei cittadini. «Certo – aggiunge Valcher – è fondamentale che le infrastrutture siano interconnesse, perché se le sorgenti informative vivono in silos separati non è possibile generare valore con la condivisione dei dati. Ma se mancano ancora esperienze significative di smart city non è per la mancanza di reti e infrastrutture, piuttosto per l’assenza di una visione condivisa». Microsoft si impegna proprio per promuovere questa visione in cui la dimensione tecnologica e quella umana coesistano. «Perché è impossibile parlare di città intelligenti senza presupporre una cittadinanza intelligente».

Applicazioni, Dati e connettività

Torniamo a dare la parola a rappresentanti del mondo della consulenza e dello sviluppo come Claudio Bronzini, direttore marketing di Elsynet (www.elsynet.it). «La nuova frontiera del mondo Internet è senza dubbio tutto quanto viene ascritto e contenuto nella sigla IoT». Dopo alcuni anni di sperimentazione e curiosità, ultimamente stanno diventando disponibili alcune soluzioni tangibili, altre ancora embrionali, che danno sostanza e consistenza a tale concetto. Si parte dalle soluzioni semplici di videosorveglianza alle sperimentazioni basate su tecnologia Rfid per quanto riguarda la supply chain e la logistica evoluta. «La diffusione su larga scala di questo fenomeno – avverte Bronzini – passa forzatamente da sviluppi tecnologici quali la miniaturizzazione delle apparecchiature elettroniche, la loro sostenibilità economica ed energetica, per quanto riguarda il settore circuitale elettronico. In modo del tutto analogo, anche il mondo delle applicazioni software dovrà integrarsi maggiormente, interagendo meglio sulla mole dei dati che ancor oggi sono spesso disponili ma non adeguatamente sfruttati».

Nell’Internet delle Cose, i servizi evoluti di rete sono un must imprescindibile ed Elsynet si colloca positivamente in questo contesto, sfruttando la propria competenza sulle tecnologie trasmissive, siano esse radio o terrestri applicate a situazioni come la connettività ultimo miglio su portanti Wi-Fi, fibra e cavo tradizionale, connessioni radio per clientela enterprise e virtualizzazione dei servizi di operatore. «In particolare – spiega Bronzini – ci stiamo specializzando nella “banda ultra-larga”, ovvero un sistema di connessione che permette velocità comprese tra i 30 e 1000 Gbps, su cui verranno resi fruibili i servizi più innovativi tipici dell’Internet delle Cose, con particolare riferimento alla veloce gestione del big data».

Raffaele Giaffreda, smart IoT research area head di Create-Net (www.create-net.org) mette in evidenza come certi traguardi prefissati dagli architetti della Internet delle Cose – come il monitoraggio a distanza e senza la necessità di un’attenzione costante – sono oramai a portata di mano proprio grazie all’evoluzione dei sistemi elettronici miniaturizzati e delle reti senza fili, veri e propri tasselli di un mosaico finora leggibile più in contesti di applicazioni individuali come la domotica, la teleassistenza sanitaria, la gestione traffico, la sicurezza, che su larga scala. «La ricerca che stiamo portando avanti nell’area Smart IoT di Create-Net – spiega Giaffreda – vuole rendere questa collezione di tasselli più omogenea e “usabile”, soprattutto nelle future smart cities. Per raggiungere tali obiettivi, proponiamo tecniche di virtualizzazione e arricchimento semantico che creano immagini di oggetti reali ben più facilmente gestibili e riutilizzabili in più domini applicativi. Alla virtualizzazione di oggetti aggiungiamo anche modelli basati su tecnologie di machine learning che aiutano a estrarre conoscenza utile ad assistere o rimpiazzare l’intervento umano ove e quando desiderabile». A questo scopo, Create-Net sta coordinando un progetto di collaborazione europea chiamato “iCore – empowering IoT through cognitive technologies” (www.iot-icore.eu), una iniziativa del valore di 13 milioni di euro che coinvolge oltre venti partner tra Unione Europe, Giappone, Cina e Corea.

Azioni e regole

Sul piano delle regole, della standardizzazione e delle azioni istituzionali, Barlocco di Ifm Group sottolinea come la comprensione del fenomeno, la sua applicabilità e le normative necessarie sono oggi trattate in ambito europeo da diverse organizzazioni tra cui IOT-I (Internet of Things Initiative) che coordina lo sviluppo dei modelli, delle architetture e delle normative che possano favorire un’adozione della tecnologia IoT. Ma anche Microsoft, propone varie iniziative e la collaborazione con le istituzioni, che secondo Valcher vanno guidate e stimolate per far leva, in questo contesto, su una sana partnership tra pubblico e privato. «Con Microsoft CityNext – ricorda Valcher – intendiamo proprio collaborare con il nostro ecosistema di partner per promuovere la diffusione delle smart city sul territorio italiano. Dopo solo un mese, sono già a bordo più di venti partner che hanno deciso di investire con noi in questa avventura per lo sviluppo del Paese. Attraverso le nuove tecnologie – cloud, mobile, social enterprise e big data – vogliamo supportare le amministrazioni locali per rispondere in modo efficace alle esigenze dei cittadini e alle sfide imposte dalle crescenti dinamiche di urbanizzazione e dall’attuale fase di austerity». L’Internet delle Cose è utile per avere corrette informazioni e dati dinamici, ma l’obiettivo – conclude Valcher – deve rimanere quello di sostenere «l’evoluzione del tessuto urbano», offrendo dispositivi e soluzioni che si traducano «in un concreto miglioramento della qualità della vita delle persone e delle loro relazioni con la pubblica amministrazione».

Fattori critici

La strada che ci separa dalla Internet of Things è costellata di ostacoli di natura tecnica e culturale. I mondi dell’elettronica, della meccanica, dei materiali, della chimica non possono dialogare in modo efficiente senza interfacce standard e i programmatori dovranno definire nuove classi semantiche per indirizzare gli oggetti e le loro funzioni. Il volume di potenza computazionale dispiegato sarà imponente e i risvolti sul piano della sicurezza e dell’autenticazione profondi. Quali sono gli ostacoli più critici e come si possono affrontare in modo condiviso?

Alberto Degradi di Cisco Italia risponde che ci si deve preparare a uno scenario in cui il crescente numero di persone, cose e dispositivi connessi genereranno una mole sempre maggiore di dati che verranno necessariamente immessi nelle reti aziendali e in quelle dei service provider, facendo emergere nuove vulnerabilità e la necessità di approcci alla sicurezza più sofisticati. «Queste nuove connessioni – spiega Degradi – generano un flusso di dati in movimento che deve essere protetto in tempo reale in modo che possa essere fatta una valutazione approfondita delle azioni intraprese sulla rete e prima che si verifichino danni irreparabili. La sicurezza sarà un aspetto fondamentale per il quale ci aspettiamo forti investimenti proprio perché più la rete diventa pervasiva, e diventa parte dei processi delle aziende, più deve essere resa sicura. Proprio per la pervasività della rete e per la struttura distribuita dell’IoT, sarà importante non più semplicemente proteggere la rete nei suoi confini, ma realizzare una sicurezza il più possibile embedded, ovvero realizzata insieme alla rete, non limitata ai punti di accesso, ma intrinseca alla rete e in ogni suo punto. Per i professionisti della sicurezza di rete, il focus si sposta dall’endpoint e dalla periferia alla rete. Lo stesso trend del fenomeno IoT potrebbe essere rallentato o ostacolato se le funzionalità di sicurezza non venissero integrate all’uso di policy e processi mirati a proteggere i dati riservati dei clienti e delle aziende».

Dare senso alle informazioni

Da Ibm Italia con Maurizio Venturi, arriva un messaggio molto ottimistico. Dispositivi come i telefoni cellulari, ormai diventati smart, sono in grado di scattare fotografie, misurare, localizzare con coordinate Gps e inviare segnalazioni. E tutto questo sia in maniera autonoma sia collegandosi ad altri sensori con cui comunicano senza che l’utente se ne renda conto, previe le opportune configurazioni e autorizzazioni. L’obiettivo attuale è di integrare e trasformare in maniera efficiente i numeri e i dati in informazioni efficaci grazie all’utilizzo di complessi sistemi software analitici.

«L’esperienza IBM negli analytics è fondamentale per aiutare le città a dare un senso alle informazioni» – dice Venturi. «Gli usi di queste informazioni sono quasi illimitati. Essi possono essere utilizzati per modellare e prevedere come i cambiamenti di un sistema interesseranno altri sistemi, diminuendo i rischi del cambiamento e accelerando il ritorno sugli investimenti. Possono essere utilizzati per sviluppare nuovi modelli di business in partnership con aziende private e pubbliche, possono essere utili per indirizzare nuovi progetti a vantaggio della collettività».

ICT made in Italy?

Emilio Barlocco di Ifm Group – però – non può nascondere la sua preoccupazione nei confronti della passività finora dimostrata dal mondo high-tech italiano. «Sarebbe opportuno che venisse superata l’assenza imbarazzante di aziende e organizzazioni nazionali nei contesti in cui si discute e si decidono prospettive, tecniche e regole che governeranno il futuro di questa incombente tecnologia». IoT e M2M2P (Machine to Machine to People) sono due materie che richiedono sforzi di comprensione e investimento per individuare nicchie o aree di competenza in cui poter svolgere un ruolo. «Senza una chiara identificazione del contesto normativo e tecnologico – teme Barlocco – saremo costretti a subire il fenomeno e quindi ritagliarci un ruolo esclusivamente gregario». Ancora una volta il made in Italy è chiamato a dare il suo contributo di conoscenza e capacità industriale, proprio su un terreno, “leggero” ma rigoroso, dove la nostra creatività ha sempre saputo esprimersi al meglio.

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«Chi viaggia sulle nostre navi – spiega Paolo Beatini, direttore dei sistemi informativi, della qualità e dei servizi generali di GNV – oltre al massimo comfort durante il tragitto, gode di un ambiente piacevole e sicuro, grazie a una serie di innovazioni che abbiamo recentemente apportato».

Qualità dell’ambiente e massima sicurezza hanno favorito la nascita di alcuni progetti innovativi e lo sviluppo della partnership tra GNV e IFM Group (www.ifmgroup.it), società anch’essa genovese, che opera da oltre quindici anni nel mercato italiano delle tecnologie evolute di comunicazione.

«La nostra società – afferma Andrea Barbano, direttore commerciale di IFM – è soprattutto conosciuta quale fornitore di sistemi di Contact Center e CRM (oltre 900 installazioni), essa tuttavia opera anche nella realizzazione di sistemi di processo, rivolti alla gestione di eventi complessi, integrando tecnologie multisensoriali. Nel caso di GNV la prima collaborazione è nata nell’ambito della video sorveglianza attiva modulando una soluzione adatta alle specifiche esigenze del Cliente e del suo particolare contesto operativo».

Il core business di Grandi Navi Veloci, una delle principali compagnie di navigazione italiane, è l’offerta di servizi mirati per il trasporto passeggeri, in grado di coniugare semplicità, sicurezza e comfort. Fin dal varo della prima nave nel 1993, Grandi Navi Veloci si è impegnata anche nello sviluppo delle Autostrade del Mare. Il trasporto marittimo delle merci rappresenta, infatti, un’alternativa più economica a quello tradizionale su gomma, fornendo anche una valida soluzione al problema ambientale collegato all’uso intensivo di automezzi sulla rete stradale nazionale.

LA RONDA DIGITALE DI SENTINEL

«Legate a criteri di sicurezza durante la navigazione – spiega Beatini – avevamo tre esigenze di telesorveglianza. Prima di tutto l’osservanza del divieto di accesso alle aree dove vengono parcheggiati gli autoveicoli, per evitare danneggiamenti e furti, ma anche la vigilanza della tranquillità e della sicurezza nei locali comuni destinati ai passeggeri, a volte turbata da intemperanze su alcune linee con destinazioni etniche. Infine, non meno importante, il controllo costante della sicurezza fisica del personale marittimo, in particolare nell’ambito dei locali tecnici e delle sale macchine».

Per essere in grado di reagire tempestivamente, le anomalie devono essere riscontrate nel momento in cui si creano, devono essere analizzate velocemente per distinguere i falsi positivi dalle reali situazioni di effrazione o di pericolo e devono quindi generare immediatamente gli allarmi di segnalazione. Il tutto con una rapidità e precisione da qualsiasi punto della nave, impossibile da realizzare con un sistema di sorveglianza umana. «La soluzione che abbiamo proposto è stata Sentinel – spiega Barbano – la nostra tecnologia multisensoriale di videosorveglianza attiva a intelligenza distribuita. Applicando sofisticati algoritmi dinamici di analisi delle immagini, realizzati in collaborazione con l’Università di Genova, siamo in grado di garantire la sicurezza totale nella quotidianità».

Basato su piattaforma pc server industriale, Sentinel è in grado di gestire telecamere analogiche e digitali per rilevare e segnalare, all’interno delle scene riprese, oggetti abbandonati o rimossi, oppure movimenti, velocità e numero di persone su percorsi identificati, o ancora comportamenti sospetti durante avvenimenti sociali, correlandoli ai dati provenienti da altri sensori e applicando tecniche di data fusion per desumere, con elevata affidabilità, gli accadimenti in atto.

INNOVAZIONE E SOSTENIBILITÀ

«La particolarità di Sentinel – fa notare Barbano – consiste nella capacità di superare il semplice livello di generazione di un allarme, estendendosi alla gestione dell’intero processo correlato alla compiuta attuazione di tutte le azioni informative e dispositive stabilite per fronteggiare la situazione rilevata».

La flessibilità e la grande adattabilità di Sentinel si coniuga bene con gli attuali e futuri progetti di GNV.

«Guardando all’obiettivo del risparmio energetico – anticipa Beatini – stiamo sostituendo l’illuminazione di bordo con tecnologia led e, grazie a Sentinel, forniremo il giusto livello di luminosità in funzione delle esigenze individuate».

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IFM Academy è la rubrica ideata da IFM Group, in collaborazione con studiosi specializzati, esperti di settore e ricercatori in ambito ICT, con l’obiettivo di riflettere, con un approccio super partes, su tutto ciò che oggi è considerato innovazione nel mondo tecnologico. IFM Academy è uno spazio dove si intrecciano i pensieri e il confronto fra i diversi punti di vista la fa da padrone. Come in una sorta di scuola peripatetica della tecnologia, si affrontano di volta in volta i temi ritenuti più interessanti dal mercato per fornire approfondimenti e spunti di analisi a chi, come noi, opera nel settore delle comunicazioni avanzate. In questo numero parliamo di Social Innovation e di come innovazione e tecnologia insieme possano offrire sempre più una soluzione olistica ai problemi sociali, ambientali e culturali delle nostre città.

LO SCENARIO

«Le Smart City saranno l’infrastruttura immateriale – un nuovo genere di bene comune – su cui andranno a confluire tutte le azioni in grado di realizzare la Social Innovation». Così il nostro ministro dell’Istruzione, Università e Ricerca, Francesco Profumo ha aperto il convegno inaugurale di Forum PA 2012, puntando l’attenzione su questo fenomeno che sta catalizzando sempre più gli interessi del mondo politico.

Secondo Profumo è imprescindibile che la rivoluzione del Sistema Paese passi per la Social Innovation. Con questo termine si fa riferimento alla capacità di una comunità di fondare la sua esistenza sulla condivisione di valori etici, una democrazia partecipata, l’attitudine al cambiamento delle regole e alla creazione e utilizzo di innovazioni scientifiche e tecnologiche. L’analisi di come si svilupperà il mondo nei prossimi decenni e della complessa crisi economica che si sta attraversando, indica che le comunità, qualunque sia la loro connotazione (cittadine, nazionali, ecc), per affrontare le nuove sfide per lo sviluppo devono avere una grande capacità di vivere i cambiamenti più diversi. Cambiamenti derivanti dall’evoluzione scientifica e tecnologica; dal confronto culturale, sociale ed economico con le altre comunità con cui bisogna cooperare e competere; dalle incertezze e i rischi presenti nei piani per l’assicurazione di un benessere minimo o di una cittadinanza inclusiva. Tutto questo può essere gestito al meglio solo attraverso la bussola della Social Innovation, che implica una strategia per la formazione di smart-people che devono vivere secondo i principi dello smart-living in smart-communities o smart-cities.

«L’innovazione – come ha spiegato il ministro Profumo – va infatti declinata in senso sociale, secondo i principi della condivisione delle buone pratiche e della coesione sociale. In altre parole è necessario ripensare l’offerta dei servizi pubblici in un’ottica di utilità sociale: ogni euro investito in nuove tecnologie deve essere reinvestito anche nel sociale con il duplice obiettivo di migliorare la qualità della vita dei cittadini e contribuire alla crescita economica».

L’INNOVAZIONE TECNOLOGICA

L’evoluzione di Internet ha creato un cambiamento radicale nel modo in cui questa rete, nata per rendere le comunicazioni indipendenti dai canali tradizionali, si propone come il nuovo tessuto connettivo su cui evolve la frontiera dell’innovazione. Internet si trasforma da Internet delle informazioni a Internet delle cose e poi dei sistemi e quindi delle persone.

Internet delle persone perché smartphone, tablet multitouch e altri mezzi di comunicazione hanno liberato gli utenti dai vincoli tecnologici, rendendoli partecipanti attivi e reattivi del fenomeno.

Internet dei sistemi perché le possibili interconnessioni e l’evoluzione dei protocolli aprono all’interazione con applicazioni complesse.

Internet delle cose perché i produttori di Pc e di elettronica di consumo incorporano funzioni intelligenti e di comunicazione nei nuovi dispositivi e in quelli in via di sviluppo. Assistiamo quindi alla nascita di “Internet del tutto” dove si riafferma l’indispensabile ruolo del fattore umano, perché la sfida non sarà più comunicare, ma saper gestire i processi che derivano dalla conoscenza. E’ la frontiera del M2M2P (Machine to Machine to People) dove le macchine e le persone interagiscono secondo i ruoli e i compiti stabiliti dai processi che definiscono gli obiettivi e le possibili inferenze. Solo prestando attenzione alla capacità di inserire nella rete elementi in grado di definire e gestire i processi potremo realizzare una vera comunità intelligente.

L’intelligenza non risiede, pertanto, nella capacità delle macchine di reagire agli stimoli con algoritmi che, per quanto complessi e sofisticati, sono solo automi e, per ora, non sono in grado di percepire “eventi” più complessi, pertinenti la sfera della socialità e dell’etica.

I PROGETTI

Secondo l’economista americano Jeremy Rifkin sta nascendo un sogno europeo contrapposto a quello americano che si basa sulla costruzione di un futuro nuovo per le città del Vecchio Continente, in cui ogni comune, ogni edificio diventerà intelligente e sarà connesso in rete con gli altri, diventando attivo produttore di energia e altre informazioni. Si tratta di un sogno che di americano ha davvero ben poco, perché è basato sulla famiglia, sulle città, sulle comunità, non sul singolo. Tanti sono i progetti che, in questa fase, si stanno diffondendo in Europa e in particolar modo in Italia con l’obiettivo di trasformare le nostre città in entità intelligenti. La maggior parte dei Comuni italiani si sta attivando per abbracciare lo smart pensiero. Milano, Bologna, Pisa sono già a metà del cammino. Cagliari, ad esempio, ha lanciato il progetto “Muovetevi” con l’obiettivo di migliorare sensibilmente la mobilità in una città che vede, a fronte di circa 350.000 abitanti, il transito di oltre 180.000 veicoli al giorno. L’iniziativa ha portato alla creazione di una sala per la gestione e il controllo del trasporto pubblico e una per il controllo della mobilità privata, fortemente integrate tra loro. Molto interessante è il progetto pilota di Ambient Assisted Living (AAL) che è stato ufficialmente lanciato il 23 maggio a Klagenfurt dalla Regione Carinzia. Si tratta di un’iniziativa che si propone di dotare 14 appartamenti nei pressi di Klagenfurt di sistemi multimediali di remote care – nello specifico Angel Pad, per offrire assistenza, protezione e sicurezza a un gruppo selezionato di soggetti fragili. L’obiettivo è affrontare il tema della “aged population”, migliorando il livello qualitativo della vita degli anziani, attraverso una combinazione di tecnologie di comunicazione, videosorveglianza attiva e multisensorialità. Grazie all’interconnessione di Angel Pad con una centrale operativa, è possibile rispondere alle esigenze degli assistiti, gestire i loro appuntamenti, segnalare scadenze importanti, fornire assistenza per i trasporti e in più, grazie al collegamento con una rete di sensori wireless, è possibile rilevare eventuali situazioni di pericolo quali fughe di gas, allagamenti o addirittura l’assenza di movimento all’interno dell’abitazione per un periodo troppo lungo, garantendo così un intervento immediato. Fra gli altri progetti mirati alla costruzione di una reale smart life, merita particolare attenzione quello di Intesa San Paolo sul monitoraggio dei consumi energetici delle proprie filiali che ha portato nel 2007 all’inserimento di tale dotazione nei capitolati per le ristrutturazioni e le nuove filiali.

L’OPINIONE

Una nuova politica per la Social Innovation

“No taxation without representation”, invocavano a gran voce i padri della democrazia americana. Sarà inevitabile che l’innovazione tecnologica che è alla base del rinnovamento e della crescita sociale auspicata non solo dal ministro Profumo, dopo aver impattato sui metodi della produzione, dei servizi e dei consumi, investa prima o poi tutto il sistema di rappresentanza politica. Non si può pensare che cittadini delle smart cities, gli e-studenti, i knowledge worker, gli imprenditori delle startup e delle aziende dinamiche si affidino a parlamenti e governi costruiti con regole ottocentesche e basati su meccanismi di creazione del consenso fermi alle modalità e ai media dell’era pre-Web.

Dopo la burocrazia digitale, che deve essere uno degli obiettivi principali sul breve termine, il processo di Social Innovation non potrà dirsi concluso se non riusciremo a introdurre nuove piattaforme tecnologiche per la scelta e l’elezione dei candidati. Ma anche a supporto delle decisioni da prendere e delle leggi che gli eletti formuleranno. Un percorso complicato, che richiederà una discussione approfondita, estesa, coinvolgente e impegnerà – come è avvenuto per le tecnologie – le forze più illuminate e visionarie della comunità umana.

  Andrea Lawendel

Approfondimenti su www.ifmgroup.it

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Parte bene l’anno nuovo per il Gruppo SCAI, primaria realtà del settore ICT torinese: nei giorni scorsi ha infatti definito l’acquisizione dell’azienda milanese Tecnosphera. Un’operazione con cui SCAI passa dalle 850 unità attualmente impiegate a oltre 1.000 e che suggella il risultato economico dell’esercizio appena concluso, forte di un fatturato di circa 60 milioni di euro.

Il Gruppo SCAI – Società di Consulenza Aziendale per l’Informatica, è stato fondato a Torino nel 1973 e oggi vanta sedi operative e di consulenza a Milano, Roma, Padova, Bologna, Cosenza e Varsavia. Il gruppo opera principalmente nel comparto bancario, assicurativo, pubblico e industriale, occupandosi principalmente di gestione immobiliare, rischio finanziario, sicurezza reti e tlc, oltre che della gestione della logistica e dei trasporti. La sua crescita costante in termini di addetti e di fatturato lo colloca tra le prime realtà a capitale italiano del settore informatico.

“Stiamo articolando un piano di sviluppo orientato a dar vita ad una vera e propria realtà di aziende in rete di cui Torino è il fulcro – ha spiegato l’amministratore delegato Angelo Rannisi – in termini gestionali, produttivi e di ricerca. La condivisione di conoscenze inter-aziendali e la focalizzazione delle strategie sulla base di un patrimonio di esperienze condiviso e strutturato permetterà alle aziende del gruppo di accrescere le risorse occupate come il fatturato complessivo, con l’obiettivo, entro i prossimi tre anni, di raggiungere i 100 milioni di euro. La copertura pressochè totale del territorio nazionale ci fa guardare con interesse anche ad un’espansione verso il mercato europeo”.

SCAI ha inoltre siglato una partnership con IFM Infomaster: le due realtà hanno deciso di unire le loro eccellenze e di proporsi al mercato come Partner facilitatori di progetti ad elevata complessità tecnologica. Obiettivo del sodalizio è comprendere davvero i bisogni dei Clienti, rispondendo alle loro esigenze, mediante soluzioni di comunicazione ad alto valore aggiunto.

La partnership fra le due società è iniziata abbracciando il settore assicurativo, nel quale si sta assistendo a un incremento degli investimenti nel Contact Center come strumento in grado di garantire una gestione sempre più completa del Cliente attraverso l′utilizzo della multicanalità, privilegiando in particolar modo il canale web.

Il Contact Center è diventato fondamentale nell′erogazione di informazioni e nella gestione di processi di business, come preventivazione e vendita, gestione dei sinistri, help desk tecnico ed amministrativo.

Dall′ambito Insurance la partnership si è ampliata notevolmente giungendo ad interessare una significativa molteplicità di settori di mercato: tutte le aziende che ricevono le chiamate di molti clienti.

Scai e IFM Group hanno unito le loro competenze per proporre al mercato un′offerta sinergica basata su soluzioni evolute di comunicazione multimediale che fanno leva su:

– Best referral performance

– Saving investimenti pregressi

– Scalabilità costi investimento e gestione

– Facilità d′uso

– Monitoraggio evoluto

– Flessibilità secondo user requirements

– Integrazione con i sistemi di back-end

I Plus della Partnership

– Capacità di produrre, mantenere e personalizzare in-house tutto il ciclo tecnologico utilizzato per creare i prodotti

– Possibilità di rendere i Clienti totalmente autonomi sia nella scelta dell′architettura centralizzata o decentralizzata, con o senza PABX) sia negli sviluppi successivi a seconda delle proprie esigenze

– Personalizzazione delle soluzioni adeguandosi con flessibilità alle roadmap di produzione e sviluppo dei Clienti

– Integrazione graduale e non invasiva con gli applicativi esistenti, salvaguardando gli investimenti pregressi a vantaggio del ROI

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Il futuro del lavoro è nella collaborazione che poggia sull’infrastruttura di rete con le sue complessità e costi. Per l’utente si profilano due possibilità: scegliere la strada della fisicità, della proprietà e del controllo o dell’outsourcing dei servizi e dell’as-a-service

L’infrastruttura di rete è sempre più pervasiva, importante. Su di essa poggiano numerose funzioni vitali per chi fa business, una miscela di potenzialità di connessione, applicazioni, servizi senza di cui molti processi aziendali sarebbero lenti, ridondanti, forse impossibili. La rete vive tuttavia il paradosso del peso, della complessità, dei costi. Chi sceglie la strada della fisicità, della proprietà, del controllo deve anche sobbarcarsi l’onere di un investimento difficile da gestire, che non sempre ripaga in termini di ottimizzazione e sfruttamento reale della capacità. D’altro canto, anche la strategia della virtualizzazione, dell’outsourcing dei servizi, comporta un’inevitabile fase di analisi, la rinuncia a un’opportunità di controllo end-to-end e per questo la necessità di instaurare un rapporto di assoluta fiducia con il fornitore di servizio. Con questo articolo Data Manager intende ospitare un dibattito sui pro e sui contro di queste due visioni. Da un lato il grande tema della unified communications in azienda con opportuni apparati e software, dall’altro il nuovo ruolo degli operatori, che in epoca di cloud computing offrono questi e altri servizi in modalità “as-a-service”.

Qual è il messaggio che un concetto come unified communication intende trasmettere all’utente aziendale?

Nella definizione di Stefano Durante, amministratore delegato di Durante (www.durante.it), un’impresa con quasi mezzo secolo di esperienza nel campo delle tecnologie per la comunicazione aziendale, in un acronimo come Uc «rientrano tutte le applicazioni per comunicare e sono svincolate dalla posizione fisica, quale l’ufficio, consentendo all’impiegato e al manager di operare in mobilità. E non è fondamentale avere tutti gli applicativi per poter lavorare bene. Le Uc si trasformano in strumenti al servizio del business, intesi come comunicazioni intelligenti, fruibili e personalizzate secondo le necessità delle singole imprese».

«Unified communications non sono né prodotti né soluzioni – rimarca tuttavia Fabrizio Porcari, presales manager di Avaya Italia (www.avaya.it) -, ma un insieme di strumenti che semplificano e migliorano le comunicazioni all’interno della struttura aziendale. Infatti è proprio grazie alla disponibilità di applicazioni che tutte le risorse aziendali sono sempre e ovunque connesse e raggiungibili, permettendo all’utente di muoversi agevolmente nella propria dimensione lavorativa. La tecnologia non deve essere mai fine a se stessa, ma deve facilitare la vita lavorativa a tutte le risorse che ne fanno parte. Un esempio che esplica questo concetto è il telelavoro».

Paola Pernigotti, channel marketing manager Enterprise Market Group di Alcatel-Lucent (www.alcatel-lucent.it), ritiene che «la Uc consente di rendere la comunicazione, la videocomunicazione e la condivisione di documentazione immediata e accessibile da qualunque postazione, a costi notevolmente inferiori rispetto alle conferenze tradizionali». Pernigotti sottolinea come tutte queste applicazioni trainano un settore in cui Alcatel-Lucent è leader riconosciuto nella fornitura di soluzioni end-to-end. Ma aggiunge anche un “caveat” di natura culturale a proposito di quelli che lei definisce “elementi frenanti” a una diffusione ancora più pervasiva. «La mentalità e il modo di lavorare sono spesso degli ostacoli al cambiamento. Ma sicuramente l’avvento delle nuove generazioni, che già utilizzano social network, blog e instant messaging nel tempo libero, porterà a un’introduzione naturale degli strumenti di Uc anche sul mondo del lavoro».

Per Enrico Campagna, head of marketing di BT Italia (www.italia.bt.com), l’operatore che in Europa ha fatto scuola sul piano del cambiamento e della modernità di approccio al mercato, ormai «le organizzazioni si aspettano che, grazie alla tecnologia, l’operatività dei loro utenti non sia limitata da vincoli legati ai dispositivi utilizzati, al network, al luogo o alla sede in cui si trovano. Adottare soluzioni di unified communications permette di migliorare l’efficienza con cui un’azienda comunica al suo interno, con i clienti e con i partner, per assicurarsi un reale vantaggio competitivo».

Nicola Barbiero, direttore commerciale e marketing di Lantech Solutions (www.lantech.it), mette in risalto aspetti come la produttività e lo snellimento di procedure e costi. «Quando la comunicazione è più rapida e semplice, la produttività aumenta e i costi si riducono». La trasformazione introdotta dai protocolli Ip ha modificato il concetto di telefonia rendendolo estremamente flessibile. «Come Lantech Solutions – aggiunge Barbiero – siamo attivi dal 1996 nell’ambito della progettazione, realizzazione e integrazione di infrastrutture di rete e rileviamo sempre maggior interesse da parte delle imprese, sia pubbliche sia private, sulle soluzioni VoIp che sfruttino le infrastrutture aziendali per instradare il traffico voce con la massima qualità, affidabilità e prestazioni.

Gli fa eco Douglas Sivieri, presidente della società di servizi di integrazione IT Core (www.itcore.it), che colloca la Uc sul piano della gestione della conoscenza. «Unified communications come unificazione delle “procedure di contatto” tra l’utente e le informazioni aziendali ovunque esse siano e in qualunque forma siano disponibili – sostiene Sivieri -. Per estensione anche il collega è fonte di informazioni aziendali e quindi la capacità di interfacciarsi a lui indipendentemente dal media rende più snelle e complete le attività interattive».

Emilio Barlocco, presidente e amministratore delegato di IFM Group (www.ifminfomaster.com), afferma che il concetto di unified communications «si riferisce all’insieme di tecnologie e servizi integrati trasversali che consentono di comunicare in real time e collaborare efficacemente in qualunque momento, luogo e con qualunque strumento». Esso rappresenta dunque «il superamento dei vincoli legati allo spazio e alla distanza, il crollo dei confini fra l’idea di comunicazione e i mezzi per veicolarla. IFM Group è sempre più convinta di questo e del fatto che la tecnologia debba semplicemente mettersi al servizio dei bisogni degli utenti, senza condizionarne le esigenze di comunicazione». Il gruppo è sempre più impegnato a realizzare soluzioni innovative di Business process integration, che consentano di superare l’attuale separazione fra le varie forme di comunicazione aziendale, consentendo la convergenza e l’integrazione multicanale di elementi che fino a oggi hanno seguito un’evoluzione parallela.

Raccogliendo il riferimento ai processi Massimo Ciocca, data center & virtualization marketing manager di Cisco Mediterranean (www.cisco.com/it), sposta la discussione su un livello diverso rispetto alla sola comunicazione. «Cisco offre ai propri clienti un approccio più completo e articolato rispetto alle tradizionali unified communications: la collaboration, una proposta architetturale molto più ampia che include un insieme di prodotti e soluzioni. Se per Uc, infatti, si intendono quegli strumenti aziendali che, grazie alla loro integrazione, permettono di aumentare la produttività, con “collaboration” si intende un nuovo modo di lavorare con il proprio ecosistema lavorativo, rispondendo a esigenze di mobilità, velocità di reperimento delle informazioni rilevanti, alla necessità di strumenti più coinvolgenti, che includano il video, come la telepresenza». E’ chiaro, tuttavia, conclude Ciocca, che «per ottenere risultati rilevanti sul lato della produttività aziendale, è fondamentale accompagnare l’implementazione dell’architettura di collaboration con una rivisitazione sia della cultura che dei modelli organizzativi dell’azienda», magari sfruttando il modello di fruizione della collaboration, “as-a-service”, che consente anche alle Pmi di poter accedere ai suoi benefici.

Marco Maffé, business consultant dell’azienda di servizi di Deutsche Telekom, T-Systems (www.t-systems.it), torna sull’aspetto del knowledge management, sostenendo che il ruolo delle tecnologie di Uc e collaboration sia quello di «rispondere alle mutate esigenze delle aziende in termini di gestione delle informazioni. Oggi le imprese si trovano a operare in contesti complessi nel mercato globale che impone esigenze di gestione di informazioni in tempo reale, trasparenza, flessibilità, accessibilità, mobilità. I percorsi che possono condurre le aziende all’adozione di soluzioni Uc sono molteplici, e riconducibili a diverse evoluzioni, dalle quali si evince che la spinta al cambiamento scaturisce da ragioni di tipo organizzativo o strategico, o da esigenze di innovazione tecnologica. Ai player tecnologici come T-Systems è quindi affidato il compito di “ascoltare” le necessità dei clienti e proporre loro una risposta convincente e soddisfacente».

Non ultima Sara Trabucchi, responsabile unified communications di Vodafone Italia (www.reteunica.vodafone.it), ricorda infine un altro vantaggio fondamentale. «Semplicità innanzitutto. Riteniamo che la vera sfida delle unified communications non sia offrire ulteriori strumenti di comunicazione all’utente, ma combinare quelli già disponibili in modo da renderne l’utilizzo intuitivo e continuo, incrementando efficienza e velocità di risposta».

Quali scenari di convergenza si possono delineare nelle situazioni in cui l’azienda o l’ufficio, magari su più sedi, dispone di infrastrutture proprie e vuole gestirle aggirandone le complessità?

Per Porcari di Avaya i vecchi modelli di centralizzazione, con il quartier generale e le filiali-satellite, era per forza complesso e pieno di ridondanze. «Da quando si è cominciato a parlare di convergenza e si è avuto modo di avere delle infrastrutture più semplici e meno costose, le filiali hanno potuto dotarsi di tutti quegli strumenti che prima erano a disposizione unicamente del centro anche in virtù di infrastrutture di rete geografiche in grado di garantire un’ottima qualità del servizio e a una banda sufficiente. Non parlerei di “complessità”, che con la tecnologia oggi a disposizione sono sempre minime per l’utente aziendale, quanto piuttosto di necessità di mantenere la continuità del servizio e di gestire i necessari backup per garantire la massima efficienza dalle filiali».

Ciocca, di Cisco, si dice concorde sui vantaggi di un cloud computing che oggi consente di ridurre notevolmente la complessità dell’It. «Le aziende dislocate su più sedi hanno la possibilità di convergere e quindi di consolidare l’infrastruttura It superando il vecchio modello aziendale che prevedeva un’infrastruttura complessa, in ogni sede remota, con costi inevitabilmente elevati».

Sono opportunità che secondo Durante, dell’omonima società, possono essere colte anche dalle aziende dotate di un’infrastruttura home made, «che hanno la possibilità di personalizzare la propria rete con tempi d’adattamento e modifica più rapidi, ciò comporta la necessità di avere all’interno le competenze tecniche per effettuare ogni adeguamento. Affidando l’infrastruttura a un system integrator come Durante, l’impresa è in grado di ottimizzare la gestione della rete, avvalendosi della capacità d’intervento tempestiva e ad hoc di un’azienda specializzata».

Mentre per Sivieri, di IT Core, se può essere vero che dalla convergenza stessa possa derivare un certo grado di complessità nella progettazione e nella gestione, questo non vale per «l’utilizzo delle risorse. Il disporre di infrastrutture proprie per chi è dislocato su più sedi rende certamente più semplice le attività di move & change e le attività di testing di nuove applicazioni».

«Per quanto riguarda il tema della convergenza all’interno di aziende geograficamente distribuite – dice Emilio Barlocco – IFM Group ha messo a punto uno strumento tecnologico che rappresenta una soluzione alle inevitabili complessità legate a questo problema, poiché è in grado di integrare sedi geolocalizzate in un sistema di comunicazione unificato e omogeneo, senza intervenire sulle infrastrutture esistenti e salvaguardando gli investimenti fatti con un Roi in costante crescita».

Sugli ostacoli da aggirare prova a dare una risposta puntuale anche Nicola Barbiero di Lantech Solutions, azienda che ritiene di essere un possibile partner di riferimento per le realtà che hanno identificato nelle tecnologie di comunicazione lo strumento per migliorare i processi produttivi, organizzativi, relazionali e ambientali. «Suggeriamo sempre ai nostri clienti soluzioni che possano ridurre i costi di implementazione e soprattutto di gestione delle reti. Una possibile strada di ottimizzazione viene indicata da importanti vendor come per esempio Riverbed Technology, leader nelle tecnologie per l’ottimizzazione delle Wan che consente alle applicazioni su reti geografiche di raggiungere alte prestazioni, semplificando al tempo stesso le attività di server e storage consolidation».

Per Lantech, insomma, anche per le reti geografiche sono possibili gli stessi percorsi di consolidamento e razionalizzazione dei server dell’It e dello stesso parere sembra essere Enrico Trovati, responsabile marketing business Telecom Italia (www.telecomitalia.it): «L’Ip come tecnologia di integrazione di servizi It e Tlc, si sta progressivamente affermando nel settore delle imprese come elemento di razionalizzazione di infrastrutture a supporto del business. Nelle Pmi l’interesse si sta rivolgendo verso soluzioni “chiavi in mano”, in grado di combinare apparati telefonici e qualità della connessione a banda larga a sostegno della voce. Il portafoglio d’offerta “Impresa Semplice” di Telecom Italia punta a soluzioni flessibili, modulari e basate su tecnologie innovative, in grado di rispondere alle esigenze di comunicazione e di ottimizzazione dei costi. Così anche laddove sia necessario un rinnovamento delle infrastrutture tecnologiche il cliente non deve ricorrere a investimenti».

Un’altra rappresentante del comparto telco, Sara Trabucchi, ricorda infine che «la strategia di Vodafone si basa sulla convinzione che la piena convergenza sia realizzabile solamente attraverso una scelta di servizi as-a-service. Tuttavia, nell’impossibilità di intraprendere la strada della virtualizzazione in maniera immediata e radicale, Vodafone propone inizialmente soluzioni di integrazione dell’infrastruttura cliente attraverso progetti specifici. Un possibile caso è quello di un’azienda con più sedi in cui si possono prevedere scenari con mantenimento del Pbx sulla sede principale e virtualizzazione sulle sedi minori, senza rinunciare ai benefici di un’unica Vpn aziendale per la voce».

Quando al contrario può diventare opportuna una strategia di virtualizzazione nell’ottica dei managed services? Può trattarsi eventualmente di una misura parziale, mirata sui singoli servizi?

Per Enrico Campagna, che dice di riportare un «punto di vista che non è soltanto di BT Italia», le aziende che hanno “portato in casa” singole tecnologie, per indirizzare bisogni specifici (la videoconferenza fra sedi, per esempio) sono andate incontro a una delusione per l’assenza di un vero “sistema” a supporto della comunicazione unificata. «Un sistema basato su una rete Ip che preveda la gestione della Quality of Service e un livello di assistenza adeguato e puntuale. Per avere a disposizione un ambiente completo che dia realmente accesso a tutte le potenzialità della Uc il modo più semplice è abbandonare il modello di deployment in house (che richiede investimenti e competenze, e necessita di continue valutazioni sul dimensionamento e sull’assegnazione delle risorse) per andare verso l’adozione di cloud services abilitati dalla rete, più flessibili e a prova di futuro».

Anche Massimo Ciocca di Cisco ritiene che la virtualizzazione sia «un abilitatore per qualsiasi modello di business. Questo è ancor più vero quando si parla di managed services, poiché i provider di servizi, che gestiscono migliaia di clienti, devono essere in grado di ottimizzare processi, di semplificare la gestione, di ridurre i rischi al minimo e ovviamente di salvaguardare i costi. La virtualizzazione, abbinata a un’infrastruttura intelligente che garantisce la mobilità, la sicurezza e l’alta affidabilità, secondo il modello Cisco, è in grado di soddisfare proprio questi requisiti».

Più aperta a scenari di tipo ibrido Paola Pernigotti di Alcatel-Lucent, secondo la quale «le aziende possono scegliere di adottare soluzioni proprietarie o affidarsi alla gestione del servizio da parte dell’operatore. Non credo esista una ricetta valida per tutti, occorre effettuare valutazioni sul Roi in ciascun caso. Si tratta però sempre di un ritorno di investimento rapido, dal momento che i nuovi servizi consentono di accelerare il processo di business, il time-to-market e consentono alle aziende di introdurre un nuovo modo di lavorare più efficace ed efficiente».

Tra i system integrator, Douglas Sivieri di IT Core, riconosce che «i managed services risultano vincenti a fronte di una scelta strategica sui servizi di Tlc globali dell’operatore. Cioè, il mirare sui singoli servizi rende monca una politica di unified communication che guarda all’insieme». Ma sottolinea anche che «la scelta di fornire unified communication da parte dell’operatore deve essere basata su una nuova interpretazione dell’utente finale reso evoluto non per virtù, ma per la necessità di essere lui stesso competitivo sul mercato globale; e intendo competitivo in ogni sua componente aziendale, in primis controllo processi e comunicazione».

Dal canto suo, Stefano Durante aggiunge un altro contributo di prudenza affermando che «le applicazioni mission critical per l’azienda devono essere gestite internamente. L’outsourcing è appropriato per il monitoraggio o il controllo di sistemi che necessitano della massima continuità di business. Per questo la nostra offerta Software-as-a-Service prevede soluzioni per monitorare le applicazioni core business legate al server aziendale e le reti che supportano i servizi provider. Attraverso l’installazione in azienda del Personal Doc, un appliance di controllo di rete che dialoga con i tecnici del nostro operation center, monitoriamo le reti utenti-provider e un servizio di analisi e reportistica su tutti i livelli della “catena di comunicazione”».

Nicola Barbiero di Lantech Solutions, ricorda che vantaggi più evidenti della virtualizzazione risiedono in una significativa riduzione delle complessità, nel risparmio economico e nella semplicità di utilizzo dei sistemi di comunicazione unificata e contact center. «Lantech Solutions, grazie alla suite Lion (Lantech Intelligence on Networks) offre una serie di servizi di real time monitoring e assistenza da remoto che consentono di tenere sotto controllo continuativamente prestazioni, affidabilità e disponibilità della rete. In particolare, Lion VoIp Monitoring è il servizio remoto della suite Lion in grado di controllare costantemente l’infrastruttura VoIp, garantendone la disponibilità e monitorandone la qualità. VoIp Monitoring previene costosi guasti e minimizza qualsiasi downtime dei servizi voce, attraverso un servizio real time non intrusivo, che permette un controllo continuo dell’infrastruttura VoIp, notificando prontamente al cliente eventuali guasti o deterioramento delle telefonate. Solo un’infrastruttura di rete sicura, affidabile e veloce può consentire all’azienda di sfruttare completamente le potenzialità offerte dalle nuove applicazioni dati, voce e video.

Molto favorevoli a un approccio gestito sono ovviamente gli operatori. Enrico Trovati di Telecom Italia sottolinea come la virtualizzazione e, più in generale, le tecnologie di cloud computing siano ormai diventate standard di mercato di elevata affidabilità. «Il percorso di scelta nell’adottare managed services per l’azienda dipende dalla struttura organizzativa e dalla dimensione della società stessa. La grande impresa, dotata di un It management organizzato, persegue obiettivi di consolidamento e di riduzione dei costi operativi. La piccola e media impresa, che si affida a partner It locali, si può porre l’obiettivo di incrementare la propria efficienza operativa attraverso l’impiego di sistemi informativi nei processi di business senza per questo dover affrontare significativi investimenti in anticipo, difficili da valutare e da giustificare in termini di Roi. Telecom Italia, nell’ambito di Impresa Semplice, ha realizzato un’offerta di cloud computing distintiva disegnata espressamente sulle esigenze delle Pmi sia in termini di costi che di flessibilità nelle prestazioni. Ospit@ Virtuale è in grado di valorizzare contestualmente il ruolo dell’operatore e quello del partner locale che guida l’azienda nelle sue scelte It».

Sara Trabucchi, Vodafone Italia, conclude riportando ancora una volta l’attenzione sul settore delle piccole imprese. Per le quali Vodafone «ritiene essenziale un approccio che veda un unico interlocutore porsi come partner e consulente nelle scelte tecnologiche a supporto del business. Per questo ruolo è importante affidarsi a un player in grado di offrire competenze e asset specifici del mondo telco, soluzioni best of breed in ambito Ict, capacità di gestione end-to-end dei servizi erogati e costante presidio rispetto alle esigenze di evoluzione».

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