Secondo gli analisti di Gartner, entro il 2015, il 75% dei server fisici sarà virtualizzato. La gestione di una struttura virtualizzata sempre più estesa e il controllo del ciclo di vita delle VM sarà un tema caldo nel prossimo futuro, soprattutto per le potenziali ripercussioni sulla sicurezza dell’infrastruttura IT

Una virtual machine (VM) non è una bottiglia di vino buono che invecchiando migliora. Anzi, qualche volta non si trasforma neppure in aceto, buono almeno per condirci l’insalata. Una VM dormiente che nessuno spegne, consuma risorse rallentando sistemi e reti. E rappresenta un potenziale pericolo, un buco affatto virtuale nelle maglie di sicurezza dell’organizzazione. In alcune organizzazioni questo fenomeno assume dimensioni patologiche con l’acquisto e la proliferazione di VM e servizi connessi, senza alcuna pianificazione né autorizzazione preventiva da parte dell’IT. La flessibilità dei sistemi virtualizzati richiede un livello di sicurezza specifico. Le VM si approntano con estrema facilità, la stessa che riscontra l’amministratore quando decide di spostarle da una piattaforma o un ambiente all’altro. Pertanto, ogni VM deve essere messa in sicurezza. Gestire al meglio un ambiente virtuale significa esercitare un controllo efficace sull’infrastruttura. Le piattaforme di gestione degli hypervisor – pur assolvendo ad alcune funzioni necessarie – poco o nulla aggiungono alla capacità dell’organizzazione di rafforzare la governance necessaria a ridurre il proliferare di VM inutili o sovradimensionate. Allo stesso modo, soluzioni specifiche per individuare le VM inattive non sono di grande aiuto per automatizzare i processi di disattivazione e riutilizzo dei sistemi. Servono policy in grado di formalizzare le modalità di gestione delle VM, dalla pianificazione al monitoraggio del loro ciclo di vita, capaci di mettere l’amministratore in condizioni di verificare periodicamente la corrispondenza tra il comportamento preventivato e quello effettivo.

IL CICLO DI VITA DELLE VM

Ogni fase nel ciclo di vita di una VM (configurazione, spostamento, disattivazione, riciclo…) può e deve essere gestita al meglio, soprattutto per le implicazioni sulla sicurezza, che qui ci interessa approfondire maggiormente. Pur ammettendo che qualunque tassonomia tende sempre a ridurre la complessità dell’oggetto di studio, fare il dettaglio (building/provisioning, monitoraggio e audit) – come tra poco faremo – ci aiuterà a focalizzare sia le connessioni tra le diverse fasi, sia la correlazione tra efficienza gestionale e livello complessivo di sicurezza. Per assemblare (building) una VM servono competenze e risorse. Fornire la VM più adatta a una specifica esigenza, significa configurarla in modo che risponda al meglio alle sollecitazioni richieste, disponendo di un set di risorse adatte (hardware, piattaforme di virtualizzazione diverse, licenze) tra le quali scegliere. Banalmente, un’applicazione mission critical richiede risorse computazionali maggiori rispetto a una VM di test. Per determinate esigenze, potrebbe rendersi necessario l’utilizzo di CPU a basso consumo di risorse computazionali – oppure – potrebbe essere necessaria la virtualizzazione dell’applicativo utilizzato da una specifica funzione (marketing, HR…). Ora non tutto si presta a essere virtualizzato. Esistono però metodologie collaudate che permettono di valutare che cosa è preferibile mantenere su server fisici. Detto questo, essere in grado di decidere in anticipo che cosa virtualizzare aiuta anche nella pianificazione della sicurezza. Tra le componenti necessarie alla virtualizzazione, la gestione delle licenze non è da trascurare. Nel caso di utilizzo di software non licenziato, è qui che si annidano i pericoli maggiori per la sicurezza connessi al software non licenziato che ci preme sottolineare e che vanno ben oltre il problema delle sanzioni. Dovrebbe essere chiaro che un sistema operativo illegale sarà più esposto ai pericoli che derivano dalla mancanza di supporto e aggiornamento. Meno diffusa è invece la consapevolezza che il software  scaricato illegalmente può veicolare malware pericoloso. La VM prima di essere sigillata, prima cioè di essere classificata idonea per passare in produzione, deve soddisfare una serie di standard quantitativi, poco o per nulla negoziabili. In altri termini, l’architettura della VM deve poggiare su una immagine collaudata equipaggiata con tutti gli aggiornamenti necessari in relazione al livello di qualità richiesto da un determinato job. Questo non implica la corsa parossistica all’installazione dell’ultima versione disponibile dell’aggiornamento di questo o quell’altro software, quanto – piuttosto – la ragionevole certezza che la piattaforma di virtualizzazione sia sempre in condizione di accedere alle componenti più adatte per soddisfare una richiesta specifica. Anche se la tecnologia consente di aggiornare direttamente il client, anche virtuale, l’onere degli aggiornamenti non è da sottovalutare. Va da sé che il repository di VM pronte per l’uso vada adeguatamente protetto. Anzitutto per mettere al riparo l’organizzazione dai pericoli che possono derivare dalla facilità con cui si fa provisioning (il processo di reperimento e allocazione della VM più adatta) – oggi – particolarmente semplice e rapido.

MIGLIORARE L’EFFICIENZA

Efficienza nella gestione delle risorse e sicurezza sono strettamente connesse. Così anche nel campo della virtualizzazione un buon punto di partenza è quello di imparare a fare di più con meno. Anche perché riuscire a ridurre il consumo di risorse è più comodo che trovarsi – dopo – a cercare di mettere una pezza a una serie di situazioni d’inefficienza. La gestione ottimale delle risorse passa attraverso tre fasi, riduzione, riutilizzo e riciclo. Quando si parla di riduzione delle VM attive, il primo trade-off è di conciliare l’esigenza di chi richiede una VM – per il quale dovrebbe essere semplice averla a disposizione in tempi brevi – con la legittima aspettativa da parte dell’IT di voler prendere in considerazione solo le richieste giustificate da reali esigenze lavorative. Il richiedente si aspetta una valutazione corretta della richiesta. L’IT – d’altra parte – persegue quella autonomia gestionale che la presenza di policy condivise dovrebbe garantire, sia per rendere sempre più efficiente l’evasione delle domande, sia nei casi in cui si sia costretti a declinare le richieste, per evitare qualsiasi spiacevole strascico. In molti casi – però – le cose vanno in modo diverso. L’organizzazione, per limitare la proliferazione di installazioni, decide di affidare all’amministratore il compito di tenere traccia di tutto quello che di virtuale viene installato. In genere, l’IT è già oberato da mille altre attività e l’aggiunta di carichi di lavoro supplementari difficilmente viene accolta positivamente. Inoltre, spesso l’amministratore può contare solo sulle proprie forze, in modo manuale o quando va bene con tool di fortuna. Accade – infatti – che prima ancora che il processo abbia inizio non siano stati fissati dei paletti precisi circa le risorse da impiegare su ogni singola VM installata. In questo modo, l’IT subisce la mancanza di chiarezza con inefficienze che vanno dallo spreco di tempo ed energie, a malumori assortiti con lo spiacevole corollario – nei casi più gravi – di conflitti da risolvere, che travalicano la stessa competenza dell’IT. L’inefficienza di questo processo contribuisce a innescare il fenomeno della proliferazione di installazioni. La soluzione? Policy appropriate che a priori fissino delle regole che prevengano il sorgere di questi conflitti e soluzioni capaci di supportare meccanismi di approvazione automatica delle richieste, riducendo al minimo i problemi connessi alla gestione delle eventuali controversie. In sintesi – come suggerisce Gianandrea Daverio, responsabile competence center security di Xenesys (www.xenesys.it) – «occorre regolamentare il processo di autorizzazione propedeutico al rilascio di un nuovo sistema, le politiche da adottare per la sua configurazione e nell’utilizzo di risorse hardware, software, di rete e connettività».  

RIUTILIZZO DELLE VM

Uno dei punti di forza del paradigma della virtualizzazione è il miglioramento dell’efficienza grazie all’impiego intensivo delle risorse. Di conseguenza, il livello di riutilizzo di una risorsa incide profondamente sull’efficienza globale dell’infrastruttura virtuale. Tuttavia, il problema del riutilizzo è che esso avviene soprattutto in modo manuale. In molti casi, l’utilizzo di VM dovrebbe essere limitato nel tempo perché circoscritto è il compito da svolgere: data mining, calcolo, attività negli ambienti di test e sviluppo. In realtà, una percentuale non trascurabile di VM rimane attiva ben oltre il limite prestabilito. Le stesse considerazioni valgono per gli archivi di VM sigillate, un’area che tende a crescere in maniera incontrollata e a consumare risorse ingiustificate (tra le altre cpu, storage e memoria) se non adeguatamente monitorata. Anche in questo caso, la presenza di policy che fissano i criteri per archiviare le VM contribuisce a ottimizzare le risorse disponibili. Tuttavia, l’identificazione e la raccolta di risorse inutilizzate richiedono cospicui investimenti di risorse. Ciò rende di fatto raro – se non addirittura assente – il riciclo. La conseguenza è che un numero non irrilevante di VM tende a rimanere a lungo una risorsa nascosta e sottoutilizzata all’interno dell’organizzazione. È difficile che si tenga traccia delle VM implementate e – anche quando l’organizzazione utilizza tool ad hoc – la difficoltà è di distinguere le VM attive dalle altre. Anche perché non è un’attività supportata da un elevato grado di automazione, con la parte interessata che deve acconsentire allo smantellamento della VM per dare avvio al recupero. Poiché non esiste un criterio sempre valido per identificare quando la VM serve ancora al suo scopo, l’ideale è predisporre un sistema di monitoraggio delle VM in produzione in grado di quantificare l’utilizzo delle risorse impiegate sia dal punto di vista tecnico, sia in relazione all’ambiente di utilizzo. Solo in questo modo – una volta individuate le VM sottoutilizzate – è possibile intervenire. Un sistema con queste caratteristiche, infatti, consente di accertare la non vulnerabilità della VM e di intervenire qualora si riscontri l’esposizione a una minaccia di sicurezza. La capacità di tenere traccia di ogni azione compiuta con una VM, in modo da mantenere una serie di informazioni utili per il controllo (audit), introduce il problema di chi deve amministrare la struttura virtuale, con quali privilegi e in che rapporto rispetto all’amministratore dei sistemi fisici. La gestione dell’account privilegiato apre – in altre parole – una serie di questioni che è preferibile affrontare tempestivamente. Secondo Marco Pacchiardo, BT Advise security practice italian leader (www.globalservices.bt.com/it), per quanto riguarda le utenze amministrative, il modo migliore per avere una granularità più efficiente in termini di sicurezza è di avere amministratori distinti per i sistemi fisici e per quelli virtualizzati. «Il sistema di logging invece – spiega Pacchiardo – deve essere centralizzato, per poter valutare sia gli eventi a livello di server di virtualizzazione, sia quelli delle VM. E questo consente di mettere in atto tecniche di log correlation per meglio identificare bassi livelli di sicurezza e azioni non permesse». Inoltre, dato il forte incremento delle attività di governance, risk and compliance (GRC), diventa sempre più probabile dover provare a terzi in che modo è stata utilizzata la VM. «La complessità delle farm virtualizzate e il rischio che un errore umano possa comprometterne l’integrità e la disponibilità sono rischi da tenere in considerazione» – avverte Gianandrea Daverio di Xenesys. A maggior ragione – continua Daverio – in contesti complessi in cui il rischio di errore umano è elevato – ed elevato rischia di essere l’impatto – è necessario prevedere un processo di audit continuativo. Ciò consente da una parte di tracciare tutti gli interventi di modifica delle configurazioni apportate all’infrastruttura – per capire chi ha fatto che cosa e per quali ragioni – e dall’altra, in una logica di security lifecycle management, di monitorare il livello di esposizione al rischio a fronte del mutare delle condizioni».

VERSO L’AUTOMAZIONE

L’efficiente implementazione e automazione di tutte queste attività innalza i margini di ritorno sugli investimenti (ROI). Il recupero di risorse derivanti dal riciclo e dal ricondizionamento si traduce in risparmi – già nel breve periodo – ancora più consistenti se l’ottimizzazione origina da ambienti in cui l’utilizzo della virtualizzazione è particolarmente intensivo (ricerca e sviluppo, test). Efficienza e automazione dei processi – però – apportano vantaggi soprattutto per quanto riguarda la sicurezza, riducendo il rischio dovuto a errori imputabili alle persone. «Succede che un progetto impeccabile sulla carta, si dimostri imperfetto in fase di implementazione, perché allo staff sono richiesti skill non consolidati o semplicemente perché vengono richiesti processi manuali lunghi e complessi (si pensi a troubleshooting, porting e scripting), potenzialmente forieri di errori, tanto più critici quando il tema è la sicurezza» – fa notare David Gubiani, technical manager di Check Point Software Technologies Italia (www.checkpoint.com). «Con processi automatizzati e controlli a più livelli, l’elemento di rischio legato al fattore umano si riduce sensibilmente». L’unica condizione è che la sicurezza sia pianificata sin dal principio del progetto. Definita la struttura generale, l’architettura di sicurezza deve essere realizzata di conseguenza, senza stravolgimenti. Secondo Marco Pacchiardo di BT, gli standard comunemente accettati sono sufficienti anche per la gestione di sistemi virtualizzati. «L’unico accorgimento – osserva Pacchiardo – è quello di suddividere responsabilità e permessi in accordo con i differenti livelli di gestione tra server e sistemi virtualizzati». Approccio questo, condiviso anche da David Gubiani di Check Point Software Technologies Italia, che sottolinea l’unicità dell’architettura Check Point, sia per l’ambiente fisico sia per quello virtuale. «L’uniformità consente agli amministratori di avere il pieno controllo dell’infrastruttura riducendo, sia in fase di progettazione, sia di esercizio, il rischio di errori umani. In più – spiega Gubiani – raccogliendo sotto un unico cappello tutta l’infrastruttura, gli amministratori sono abilitati al controllo completo di risorse e sistemi indipendentemente dalla loro natura, semplificando e rendendo più efficace la gestione». L’integrazione tra l’ambiente fisico e quello virtuale non deve – però – compromettere l’efficacia delle misure di sicurezza, ma deve garantire gli stessi standard di sicurezza delle soluzioni tradizionali. «L’approccio alla sicurezza dell’ambiente virtuale – infatti – deve essere non solo integrato con il resto della infrastruttura fisica del data center, ma nei limiti del possibile deve essere il medesimo» – afferma Vincenzo Costantino, VAR e channel manager Italy di Symantec (www.symantec.com/it). «Questo non significa creare un nuovo silos all’interno del data center, ma semplicemente estendere la tecnologia presente e le procedure già in essere anche all’ambiente virtuale. Tutti gli aspetti tipici della sicurezza che sono stati affrontati nel corso degli ultimi anni per il mondo fisico devono integrare anche l’ambiente virtuale che a pieno titolo ormai ospita ambienti in produzione e business critical. Symantec da diversi anni ha adottato questo approccio – prosegue Costantino – estendendo di fatto l’integrazione di tutte le soluzioni di sicurezza, protezione del dato e backup anche al mondo virtuale senza alcun cambiamento organizzativo. E’ un approccio particolarmente vantaggioso non solo per la sicurezza e per una corretta gestione dell’ambiente, ma permette anche un notevole risparmio evitando di acquisire nuova tecnologia e nuovi skills in azienda. La tecnologia di Symantec, inoltre, permette di indirizzare eventuali nuove minacce del virtuale in modo integrato e di ridurre i rischi di vulnerabilità creati in modo anche involontario dal fattore umano e quelli intrinseci della nuova tecnologia come i canali di comunicazione». Per Gastone Nencini, senior technical manager di Trend Micro Southern Europe (www.trendmicro.it) solo una sicurezza integrata e trasversale alle piattaforme consente di affrontare le nuove esigenze di gestione e protezione. «La soluzione Deep Security di Trend Micro – continua Nencini – attraverso moduli integrati, permette di personalizzare e semplificare la sicurezza in base a qualsiasi combinazione di protezione agentless e agent-based, compresi antimalware, web reputation, firewall stateful bidirezionale, rilevamento e prevenzione delle intrusioni, controllo dell’integrità e ispezione dei registri, senza la necessità continua di configurazioni, aggiornamenti e patch degli agenti». Per affrontare le nuove sfide, secondo Nencini, è necessario adottare un nuovo standard di “virtual datacenter security” in grado di unire tecnologia di protezione dalle minacce comprovata e architettura innovativa per la sicurezza agentless nei datacenter virtualizzati e nel cloud. «Questa protezione può essere fornita solo attraverso una piattaforma di sicurezza unificata, che abiliti contemporaneamente il deployment agentless e agent-based per proteggere server fisici, virtuali, cloud pubblici, privati e ibridi e ambienti VDI». Consapevolezza dei nuovi rischi, partnership tra fornitore e cliente, propensione al cambiamento e corporate governance sono secondo Sergio Lazzaroni, responsabile ICT di Italtel (www.italtel.com/it), le componenti chiave di questa sfida. «I fattori di successo passano attraverso un diverso ruolo dei fornitori e dei clienti che dovranno affrontare in modo organico e complementare, sin dalle prime fasi di selezione di nuovi prodotti o soluzioni, oltre agli aspetti tecnologici anche quelli procedurali e formativi del personale». Non solo. «Tecnologia e fattore umano – osserva Lazzaroni – rivestono un ruolo determinante nel progettare e gestire infrastrutture virtuali sicure. I player di mercato devono rendere disponibili tecnologie di base e metodologie di progetto capaci di realizzare non solo server, ma interi ecosistemi virtuali sicuri. Il fattore chiave sarà proteggere adeguatamente tutti i layer interessati, dalla rete alle applicazioni. Tecnologie e metodologie quali “Statefull firewall”, “Role hardening”, “Hypervisor integrity check”, “Registry inspection” dovranno diventare parte integrante delle soluzioni sul mercato. Circa il fattore umano, chiave di successo sarà la capacità di trasformare l’interpretazione del ruolo d’amministratore dei sistemi attraverso la piena conoscenza dei nuovi rischi, con l’accesso ad ambienti integrati sviluppati con tecnologie semplici da usare e la messa a disposizione di rigorose procedure aziendali capaci di proteggerlo da eventuali errori. In questi ambiti Italtel, grazie alle profonde esperienze maturate e alle consolidate partnership, è in grado di proporre un’offerta completa per la fornitura e messa in esercizio di prodotti e soluzioni e di governare la “trasformazione” del personale IT interessato al cambiamento». 

PIU’ ATTENZIONE AL DETTAGLIO

Secondo gli analisti di Gartner, entro il 2015, il 75% dei server fisici sarà virtualizzato. La gestione di un parco macchine sempre più esteso continuerà a essere una questione centrale soprattutto per le potenziali ripercussioni sulla sicurezza dell’infrastruttura IT. Una maggiore efficienza nella gestione del ciclo di vita dei sistemi virtualizzati ha ricadute positive sia sul ROI, sia sulla sicurezza. Tuttavia, se l’infrastruttura virtuale non viene utilizzata in modo efficiente – e soprattutto se per negligenza o incompetenza la sicurezza viene messa a repentaglio – una larga parte del cost-saving preventivato può essere vanificata. La parola d’ordine è “attenzione al dettaglio”. L’applicazione delle linee guida più efficaci sull’operatività quotidiana e sull’automazione sempre più spinta delle procedure sono gli imperativi cui devono attenersi le aziende per prevenire i problemi e cogliere appieno le opportunità offerte dalla virtualizzazione in tutti gli ambiti di applicazione.

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È possibile utilizzare i social network per studiare e analizzare il mercato e i propri clienti? Secondo alcuni dei principali attori della scena nazionale, sì. Il cambiamento apportato dalle reti sociali del web non si avverte solo su internet. Cambiano scenari comunicativi, modi di interazione e di conseguenza cambiano le modalità con cui le persone cercano un prodotto, si informano e vanno a comprarlo. Affrontare la sfida dei social analytics non è per nulla semplice. I nuovi scenari del business introdotti col web 2.0 hanno spiazzato non solo le aziende che hanno dovuto reinventarsi il marketing, ma anche i clienti stessi che si sono trovati tra le mani strumenti nuovi da utilizzare per fare massa critica.

L’importanza dei Big Data

“Visto il gran numero di dati generati ogni giorno sul web – spiega Giorgio Moresi, business intelligence top client solution manager di Xenesys che ha organizzato l’evento – le aziende non possono più permettersi di ignorare in chiave strategica quello che sta succedendo, visto che è già l’immediato futuro”. Tutte le imprese con un settore marketing stanno vivendo un profondo e inevitabile cambiamento causato in gran parte dal successo dei social network. Per questo gli strumenti di business analytics hanno imparato a considerare importanti anche i flussi provenienti dalle piattaforme social, come Facebook e Twitter, incanalandoli nelle già esistenti metodologie di rilevazione dati.

Social Business

Tutti i relatori presenti alla Social Analytics Conference hanno evidenziato l’estrema importanza di allargare i confini del business online verso i social network. Tra questi, Paolo Conti, Founder e CEO di Loft Media Publishing e Alberto Bazzi, Digital Transformation Practice Director di Ernst&Young nei loro interventi hanno parlato di Social Business come nuovo scenario comunicativo bi-direzionale. Nella prima fase di boom dei social network molte aziende e brand tendevano a comunicare i propri prodotti utilizzando la piattaforma come “alter” nel panorama comunicativo a disposizione. Lungi dal rappresentare una TV su internet, il lavoro di marketing delle aziende sui social network necessita di una specifica interazione con le persone che percepiscono lo spazio internet 2.0 non come ulteriore forma di comunicazione pubblicitaria, ma come luogo per intraprendere discussioni e lasciare commenti (per la prima volta visti da chiunque) verso una marca o un prodotto.

Integrazione non sostituzione

“L’importante – afferma Nicola Lucantoni, Partner Manager di MicroStrategy – è non prendere i dati provenienti dai social “solo” per quello che sono. Vanno contestualizzati con misure diverse da quelle utilizzate di solito”. La parola chiave è integrazione di “old school” e “new school”, di vecchie e nuove tipologie di analisi del target. Il mondo che i social network ci hanno consegnato è una marea di informazioni personali lasciate in giro per la Rete. Probabilmente quando una persona entra in un negozio, i suoi amici su Facebook sanno già cosa comprerà, i suoi gusti e la sua forbice d’acquisto. La nuova sfida per le aziende è prelevare i dati pubblici delle persone su internet e utilizzarli per targetizzare offerte e annunci pubblicitari. Un po’ come fa Amazon accompagnando il cliente verso una crescita personale che non miri solo a far comprare di più, ma a far capire che quello che sta comprando è proprio ciò che voleva.

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Xenesys, azienda leader nella consulenza, progettazione e vendita di soluzioni e servizi IT, ha scelto Energiachiara.it per sostenere l’innovazione nel mercato dell’energia e offrire alle imprese una soluzione per risparmiare sui costi di luce e gas. Questa operazione, formalizzata nei giorni scorsi con l’aumento di capitale e l’ingresso nel Consiglio di Amministrazione di Davide Loriggiola, responsabile Technology Ventures di Xenesys, fa eco all’iniziativa lanciata nel 2012 dall’azienda toscana con l’obiettivo di investire in imprese innovative che operano in ambito IT ed energy.

“Questa operazione conferma la nostra volontà di investire in iniziative imprenditoriali giovani e di successo – ha dichiarato Marco Iannucci, presidente e amministratore delegato di Xenesys -, posizionando in modo distintivo la nostra azienda in segmenti di mercato ad alto coefficiente d’innovazione e di crescita.”

Energiachiara.it, nata solo un anno fa dall’idea di un gruppo di giovani professionisti under 30, offre la propria consulenza alle imprese per ridurre il costo della fornitura di energia elettrica e gas. Attraverso la creazione di un gruppo di acquisto virtuale al quale le utility partecipano con un’asta al ribasso che permette una sensibile riduzione dei costi e la scelta di un nuovo fornitore più economico, sono oltre 60 le imprese che hanno scelto la giovane azienda per risparmiare sulla fattura energetica, con un risparmio medio effettivo del 12% sul costo totale delle bollette.

“Siamo davvero entusiasti della decisione di Xenesys di investire nel nostro progetto – ha commentato Niccolò Fanfani, amministratore delegato di Energiachiara.it -, per noi si tratta di una grandissima opportunità di sviluppo, un’operazione che ci permette di avere al fianco un partner solido e affidabile per esprimere appieno le grandi potenzialità di business della nostra azienda.”

L’entrata in società di Xenesys permette a Energiachiara.it di rafforzare la propria struttura operativa, grazie a un pieno supporto strategico e tecnologico, ma anche attraverso il reclutamento di nuove figure commerciali su tutto il territorio nazionale per accelerarne la crescita già nei prossimi mesi.

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Nell’attuale momento economico non sorprende la diffusione degli strumenti di Business Intelligence a supporto delle funzioni commerciali. Sfruttare i dati sui clienti, migliora le azioni di marketing e crea nuove opportunità di business. IDC prevede una crescita di oltre il 9% l’anno fino al 2014

Il lavoro del venditore, negli anni, è molto cambiato. E’ finito il tempo del porta a porta, delle missioni al di fuori dall’azienda per procacciarsi nuovi ordini o per cercare nuovi clienti. Oggi, per vendere, è necessario – per prima cosa – comprendere a fondo le caratteristiche di ogni cliente, le sue richieste specifiche, quali segmenti di clientela offrono le maggiori opportunità di vendita senza perdere d’occhio la concorrenza. Il trend è chiaro: per avere successo, le aziende devono gestire le relazioni con il cliente in modo proattivo, e non subirle. L’interazione, basata sull’analisi delle informazioni a disposizione, deve permettere di comprendere quali sono, per ogni cliente, le esigenze insoddisfatte, e quindi, di fornire servizi migliori e personalizzati. Questo è possibile grazie al CRM analitico, termine, che comprende le procedure e gli strumenti per analizzare e interpretare i dati relativi ai clienti e al loro comportamento, utilizzando i dati raccolti grazie al CRM operativo, a sua volta finalizzato alla gestione dei contatti con i clienti. Il CRM analitico gestisce la conoscenza, in un’ottica di strategia da cui dipende sia la competitività, sia la forza dell’azienda.

IL CRM ANALITICO

Il CRM analitico permette di estrarre dalle anagrafiche raccolte in azienda i dati necessari alla rete vendita, dando la possibilità di monitorare sia i clienti e il loro comportamento, sia le attività e le performance della forza vendita. I dati raccolti, se analizzati a dovere, sono una vera miniera per l’impresa, perché possono aiutare a creare nuove opportunità di business e a risparmiare sui costi legati alle azioni di marketing. Il CRM analitico permette di compiere numerose operazioni a supporto delle attività di vendita. Partiamo dalla profilazione dei clienti: individuare il profilo di chi acquista un prodotto (o un servizio) si rivela molto utile per trovare chi ha un profilo simile, ma non ha ancora acquistato quel prodotto (o servizio). Il passaggio successivo è segmentare la clientela, così da poter estrarre dalle anagrafiche liste di clienti mirate, per ottimizzare le campagne di marketing. Inoltre, si possono fare operazioni di scoring, assegnando dei punteggi a ogni cliente legati al livello di propensione all’acquisto di un prodotto (o servizio). I benefici sono diversi: si possono pianificare la politica commerciale e le promozioni, strutturare il proprio processo aziendale per la gestione efficiente delle attività promozionali, rispondere con offerte appropriate alle richieste espresse dal cliente durante gli incontri.

Questi strumenti – se sfruttati al meglio – aumentano la fidelizzazione dei clienti, facilitano l’individuazione dei target più remunerativi, contribuendo ad aumentare i profitti – a seguito dell’individuazione di nuove opportunità – e a ridurre i costi connessi allo sviluppo del business, perché i processi sono resi più efficienti. Questi strumenti dispongono di funzioni di reporting – in grado di rendere disponibili, in modo efficace, i dati di volta in volta necessari, con vari gradi di astrazione (si pensi ai report di vendita, aggregati in vari modi, per esempio per area geografica o per prodotto) – di funzioni di analisi – per capire, sulla base di parametri di diversa natura, gli effetti dell’attività svolta sia sul business, sia sull’organizzazione – e di funzioni di simulazione – per supportare le decisioni attraverso la simulazione di scenari, rendendo possibile la comprensione di processi e trovando, così, nuove soluzioni e offerte sempre piu’ rispondenti alle esigenze dei clienti.

La nuova sorgente di dati – che deve essere considerata per completare la conoscenza della clientela nel CRM analitico – è il Web: si tratta di informazioni di tipo strutturato, provenienti dall’analisi della navigazione dei siti, ma anche dall’osservazione delle interazioni degli utenti in Rete e dalla condivisione di esperienze e opinioni sull’uso quotidiano di prodotti o servizi. Le aziende più innovative raccolgono opinioni e informazioni sugli interessi dei propri clienti, non solo tramite rilevazioni demoscopiche, ma anche analizzando quanto espresso in Rete su prodotti e servizi desiderati. E’ il caso della Social BI di Poltrona Frau. Il marchio Poltrona Frau è sinonimo di qualità e design applicati all’arredamento. L’azienda è cresciuta molto nel tempo fino a diventare simbolo internazionale del Made in Italy: la rete di vendita è diffusa a livello mondiale e i dati raccolti a consuntivo esprimono – però – solo in parte i trend in atto e non rappresentano il panorama così mutevole. Che cosa fare? Serve un’Intelligence preventiva e continuativa nel tempo, che possa intercettare silenziosamente la domanda proprio laddove spesso nasce la richiesta: il Web. Roberto Boselli, Cio di Poltrona Frau Group (www.poltronafraugroup.com), con il supporto di Elena Viganò, responsabile BI, e Gaia Ferretti, digital content manager, ha avviato un progetto di Social BI, confermando Altea (www.alteanet.it), partner di innovazione tecnologica, e la piattaforma Microsoft SQL Server 2012 per l’elaborazione di dati molto eterogenei tra loro. Tra i punti cardine del progetto c’è la Web analysis: «Le statistiche relative al comportamento dei visitatori online sui siti Web di Poltrona Frau Group o tramite mobile Apps – spiega Roberto Boselli –  sono integrate ai dati di vendita, già elaborati dal sistema BI in uso, per evidenziare la distribuzione geografica delle ricerche effettuate e intercettare in modo rapido le dinamiche degli interessi sui prodotti. Ciò permette di fornire rapide indicazioni alla rete commerciale e poter parallelamente verificare le vendite avvenute o meno sul territorio». I canali social (Facebook, YouTube e Twitter), così come forum e blog di settore, esprimono indicazioni quantitative e di sentiment sui prodotti, registrando anche sensibili variazioni legate a campagne marketing o eventi svolti durante l’anno. Vengono anche valutati gli influencer sulla Rete, per individuare l’influenza online degli utenti, che suggeriscono i prodotti, verificando l’ampiezza dei network generati e le potenzialità di interazione con gli influencer di valore.

UN MERCATO IN CRESCITA

Secondo IDC (www.idc.com), il settore di mercato del CRM analitico sarà in crescita anche nei prossimi anni. Le revenue mondiali sono state, lo scorso anno, intorno a duemila e 600 milioni di dollari. Nel 2014, la stima di  IDC è di circa tremila e 400 milioni di dollari, con un incremento annuo, nel triennio, di oltre il 9%. Gli investimenti nel CRM analitico sono fatti soprattutto in America (oltre il 56%), mentre nell’area Emea hanno raggiunto il 34%, che equivale a poco meno di 900 milioni di dollari. Il restante 10% viene speso in Asia. E in Italia? Nell’attuale contesto economico, c’è interesse per queste soluzioni? Secondo Teresa Roma, responsabile della linea Information Management di System Evolution (www.systemevolution.it): «L’attuale congiuntura sta sollecitando le organizzazioni a verificare l’efficacia dell’azione di marketing e commerciale attraverso un’opportuna dotazione strumentale. Soluzioni analitiche, in grado di contribuire ad una maggiore redemption delle campagne, ad una più rapida selezione del target, ad una individuazione, anche in logica predittiva, delle opportunità di cross-selling e up-selling, sono in questo momento oggetto di interesse – se non già impiegate – da parte di alcuni nostri clienti. Inoltre sono già attivi – e in alcuni casi in fase di consolidamento – sistemi per il monitoraggio commerciale, in termini di presidio, intensità ed efficacia della relazione della Rete con il cliente». Aggiunge Filippo Del Monte, sales manager business intelligence solutions di Xenesys (www.xenesys.it): «L’interesse per queste soluzioni dovrebbe essere particolarmente forte proprio in questo momento economico. Oggi, è ancor più decisivo disporre di informazioni complete e dettagliate sull’andamento del proprio business per prendere decisioni consapevoli, valutare le evoluzioni del mercato e il comportamento dei clienti, anticipandone le scelte e proponendo loro prodotti e servizi adeguati al momento giusto. L’adozione di strumenti di BI personalizzati è un fattore determinante in chiave competitiva». Questo interesse si trova in tutti i settori di mercato, ma dove i clienti investono di più in queste soluzioni? «Non esistono confini definibili a priori – risponde Del Monte – e tutti i mercati richiedono la conoscenza di dati di business e la capacità di elaborarli in maniera innovativa, sia che si tratti di mercati a risposta lenta (come quello assicurativo, dove il rapporto col cliente si sviluppa gradualmente e con continuità negli anni), sia che si tratti di mercati a risposta rapida (come le Telco), che richiedono lo sviluppo continuo di nuove strategie di business».

L’esempio delle Telco è particolarmente calzante: il loro mercato è in continuo movimento e richiede un continuo presidio e la capacità di rispondere rapidamente alle nuove offerte lanciate da operatori concorrenti. La velocità è un fattore decisivo, come conferma Teresa Roma (System Evolution): «Operiamo prevalentemente, ma non esclusivamente, nel settore Finance. Se da una parte – per quanto riguarda i nostri clienti nei settori industria, commercio e servizi, constatiamo una sostanziale continuità nell’utilizzo di soluzioni analitiche – è proprio nelle Banche, che ci sembra di avvertire in questo periodo una maggiore focalizzazione alla relazione con la clientela e al contributo, che le soluzioni BI possono dare».

LA PAROLA AGLI UTENTI

Gli utenti dimostrano interesse per queste soluzioni e le ragioni sono evidenti: «Instaurare e intrattenere con il cliente una relazione stabile e duratura è un fondamentale anche nel nostro settore» – afferma Alessandra Chiuderi, responsabile CRM di Gruppo Mondadori. «Diventa indispensabile acquisire una visione unitaria del lettore e trasformarlo in cliente, mettendo a fattor comune le informazioni che in passato risiedevano su piattaforme disgiunte, con l’obiettivo di personalizzare l’offerta e aumentare il cross selling fra business unit». Il progetto di CRM fa parte di una scelta strategica del Gruppo, finalizzata a porre al centro dei processi commerciali non solo il prodotto, ma anche il cliente. Dopo la costruzione del DB centralizzato e l’inevitabile quadratura e riconciliazione dei dati, con tecnologia SAS (www.sas.com/italy), si è passati alle attività di analisi: sovrapposizioni, distribuzioni, modelli di cross e up selling, valutazione delle redemption delle promozioni e azioni di caring. «Le tecniche analitiche più raffinate per la selezione di target e offerte personalizzate – continua Chiuderi – sono uno degli elementi fondamentali per ottimizzare le campagne marketing. L’altro elemento chiave sta nella capacità di essere rilevanti e questo significa aver capito chi è il cliente e cosa predilige. Trovare il giusto mix fra vendita e caring permette a Mondadori di emergere nel mare delle offerte via e-mail, che tutti noi giornalmente riceviamo, e spinge il cliente ad aprire la nostra DEM con l’offerta personalizzata».

L’intelligenza nelle vendite è un fattore critico per competere. Maurizio Cardillo, responsabile offerta consumer packaged goods di Gruppo Formula (www.formula.it) non ha dubbi: «Per noi “Sales Intelligence” è poter disporre in tempo reale e condiviso con la rete commerciale delle informazioni chiave, necessarie non solo ad aumentare la produttività della vendita, ma anche ad ottimizzare i costi della supply chain e, in definitiva, migliorare il conto economico del cliente. Nel caso di un nostro cliente, Realchimica, il ruolo commerciale si è notevolmente evoluto negli ultimi anni, passando da una figura tradizionale a quello di un vero e proprio manager dedicato, come nella GDO. Di pari passo, è cresciuto il profilo delle soluzioni per supportare il processo decisionale gestito a livello periferico, in modo da rendere più agile e reattiva tutta la struttura. Tutti questi concetti sono stati introdotti nella nostra piattaforma CRM (Sales Central di Formula), un vero e proprio portale Web, che consente una completa interattività per chi deve operare dall’esterno dell’azienda, senza necessariamente essere un esperto». Conferma Giovanni Sala, direzione commerciale, Chanteclair – Realchimica: «Giornalmente, ogni commerciale trova i risultati di vendita del proprio settore nel “book cliente”, una specie di dossier, con tutte le informazioni utili per tenere sotto controllo la situazione dei clienti, le promozioni programmate, prezzi, marginalità, situazione contabile, out of stock… Da non trascurare poi, è l’ottimizzazione delle previsioni di vendita e della supply chain, elementi fortemente condizionati dai calendari promozionali. A questo scopo, anche il processo di raccolta e misurazione dei risultati è stato completamente automatizzato. Puntiamo a una adeguata preparazione della visita cliente, che ponga obiettivi qualitativi oltre che quantitativi. Questo significa vendere meglio, con risultati duraturi e con un maggior grado di soddisfazione e fidelizzazione».

LA SALES INTELLIGENCE NELLE ASSICURAZIONI

La tradizione vuole che le compagnie assicurative siano state tra le ultime aziende a spostare il focus dal prodotto e dal servizio al cliente. La situazione di partenza, in Groupama Assicurazioni, era piuttosto comune, per un’organizzazione che ancora non aveva sperimentato la potenza della Business Intelligence: centinaia di fogli Excel venivano preparati e inviati alla forza vendita e al management, senza che ci fosse la possibilità di modificarli o intervenire in modo dinamico sui dati, né di sapere se i numeri riportati fossero veramente affidabili. Per superare l’empasse, l’azienda si è rivolta a MicroStrategy (www.microstrategy.it) come racconta Sebastiano Rocchi, responsabile pianificazione commerciale di Groupama Assicurazioni: «L’ introduzione della Business Intelligence è stata un percorso di successo. Siamo riusciti a raggiungere tutti gli obiettivi di BI che ci eravamo posti. Al personale commerciale – una categoria che nel settore assicurativo è molto vasta – serviva capacità di analisi, di integrazione di diverse tipologie di dati, di distribuzione delle informazioni. Tra le funzionalità implementate dal sistema di BI di MicroStrategy , inoltre, c’è il monitoraggio del business, l’analisi del portafoglio attivo e un’attenta valutazione del rischio. Oggi, ogni agente può mostrare i dati di business ai propri collaboratori – subagenti e personale di agenzia – valutando non solo i premi, ma anche il rischio di ogni operazione e può consultare, in ogni momento, i parametri relativi agli incentivi, di pari passo con quelli della produzione. In questo modo, grazie alla BI, la figura dell’agente si avvicina molto a quella dell’imprenditore, che gode di una sua autonomia ma che ha la possibilità di usufruire di tutte le informazioni vitali circa il proprio business».

MONITORARE ORDINI, SPEDIZIONI, FATTURE

La Sales Intelligence viene utilizzata, si diceva, anche per monitorare la situazione amministrativa dei clienti: ordini, spedizioni, fatture. E’ il caso di C.H. Briggs Company, uno dei maggiori distributori di prodotti per edilizia e per interni negli Stati Uniti e la prima azienda ad aver implementato Inforce Everywhere, l’applicazione sviluppata da Infor (www.it.infor.com) su Force.com, la piattaforma social enterprise di salesforce.com.

L’ERP di Infor, insieme a Salesforce CRM, fornisce all’azienda una visione a 360 gradi dei propri clienti per incrementare le vendite e migliorare la customer satisfaction. Inforce Everywhere consente a C.H. Briggs di portare le funzionalità dal back-office al front-office e condivide i dati in tempo reale, fornendo informazioni aggiornate sullo stato di preventivi, ordini, spedizioni, fatture, pagamenti e profitto dei clienti. Afferma Julia Klein, chairwoman e Ceo di C.H. Briggs: «Inforce Everywhere ci consente di rafforzare le interazioni con i clienti e di disporre di una loro panoramica molto più completa. Inforce Everywhere cambia il modo di operare dell’ERP, combinando ERP, mobile e social in un’unica piattaforma, che ci permette di migliorare i rapporti con la base clienti e di disporre di un grande vantaggio competitivo». Aggiunge MJ Crabbe-Barberis, director, global product marketing, CRM di Infor: «Con Inforce Everywhere i nostri clienti possono sfruttare una applicazione in grado di definire al meglio le interazioni con i loro clienti, semplificare il monitoraggio delle attività di business e le vendite e supportare i processi di business orientati al cliente».

SUPPORTARE LA RETE VENDITA

La gestione delle vendite può essere fatta coinvolgendo la rete vendita, con applicazioni Web-based. E’ il caso di Monacor Italia, un’azienda dal respiro internazionale che produce, progetta e distribuisce prodotti e sistemi per la sonorizzazione pubblica, l’audio professionale, il lighting e i sistemi di Videocontrollo. Nata nell’87, Monacor Italia vanta un organico giovane, dinamico e sensibile all’importanza di avere un supporto tecnologico efficace per rispondere all’evoluzione del mercato. E’ basandosi su questa impostazione strategica che, nel 2009, Giulio Morsellino, AD di Monacor Italia (www.monacor.it), ha scelto Esa Software (www.esasoftware.com) del Gruppo24ORE e la soluzione Focus24, per gestire end to end tutto il reparto vendite e aumentare i profitti: «Era fondamentale – spiega Morsellino – avere uno strumento Web based, che ci permettesse di rendere le informazioni disponibili ai nostri agenti sul territorio e in ogni momento. Esa Software è riuscita a personalizzare la soluzione in base alle nostre specifiche esigenze: questo ci ha permesso di avere uno strumento che ci consentisse di analizzare i dati provenienti dai nostri agenti e scegliere nuove strategie di vendita personalizzate per i nostri clienti, per ogni settore verticale cui ci rivolgiamo». Una scelta che si è rivelata vincente e che ha permesso di chiudere il bilancio aziendale, a fine maggio, a quota cinque milioni rispetto ai 2,8 milioni del 2009. Commenta Morsellino: «Un dato in controtendenza, rispetto al trend di mercato e che sottolinea come competenza, personalizzazione, ottimizzazione e qualità dell’offerta sono il mix vincente contro la crisi economica. Focus24 si è rivelato uno strumento di intelligence, fondamentale per la scelta di politiche di vendita vincenti».

Anche Tucano, il marchio italiano di borse e accessori per computer e dispositivi digitali apprezzato in tutto il mondo, aveva l’esigenza di supportare la propria forza vendita con strumenti capaci di offrire, in qualunque luogo e momento, informazioni e dati aggiornati sulle attività dell’impresa, anche ricorrendo all’utilizzo di strumenti tecnologici di ultima generazione. Per questo, Tucano si è rivolta a Frama Develoment, partner Zucchetti (www.zucchetti.it). In pratica, con l’ERP Ad Hoc Enterprise Zucchetti, è stata implementata in ambito commerciale la gestione dei “canvas”, al fine di quantificare gli obiettivi della rete di vendita e di prevedere, per ciascun prodotto, gli ordini effettuati da ogni cliente. Con l’installazione di InfoBusiness, la soluzione Zucchetti di BI, Frama Develoment ha permesso  a Tucano l’analisi di ogni singola area valutandone la produttività e il relativo andamento. Spiega Angelo Cian, responsabile soluzioni di BI Zucchetti: «L’applicativo di BI viene impiegato sia nella consultazione quotidiana, sia nelle importanti strategie dirigenziali. Inoltre, la forza vendita di Tucano è stata dotata di dispositivi mobili (iPad), interfacciati sia in real time che in offline con il gestionale integrato alla soluzione di Business Intelligence. Ogni agente ha la facoltà di accedere a tutte le informazioni relative al proprio pacchetto clienti, in ambito amministrativo e commerciale. Con InfoBusiness, quindi, Tucano ha trovato uno strumento capace sia di organizzare i dati contabili, commerciali e produttivi, sia di controllare processi e investimenti per definire le azioni future».

MONITORARE I PUNTI VENDITA

Un caso interessante nel monitoraggio dei punti vendita è l’implementazione della BI in DESIGUAL, che è partita nell’area vendite, per analizzare e monitorare l’andamento del business su un canale formato da 200 negozi monomarca, mille e settecento corner in grandi magazzini, trenta franchisees e oltre settemila clienti multimarca, distribuiti in 70 nazioni. I dati di vendita sono analizzati con una particolare attenzione alla crescita organica, cioè alla valutazione dell’incremento vendite, al di fuori dell’apporto proveniente dall’apertura di nuovi negozi o dall’acquisizione di nuovi negozi clienti. Racconta Andrea Maderna, sales director di Board Italia (www.board.com): «A seconda del canale, queste valutazioni hanno base giornaliera o settimanale, mentre sui monomarca si arriva a valutazioni su orizzonti temporali più ristretti. Per esempio è eseguita un’analisi oraria del rapporto tra persone entrate negli esercizi commerciali e vendite effettuate, per valutare puntualmente il livello di servizio fornito ai clienti e le performance del personale di vendita di ogni singolo negozio». Un’altra area di analisi importante per le vendite è quella della segmentazione della clientela e della sua analisi attraverso le fidelity card, secondo due dimensioni: valore dello scontrino medio e frequenza d’acquisto. «Sono stati così identificati quattro macro segmenti – spiega Maderna – su cui sono svolte le classiche analisi anagrafiche, come quelle relative a fasce d’età e sesso, andando a correlarle con le dinamiche, che descrivono come i clienti si muovono da un segmento all’altro, diventano sleeping o si perdono». Sempre nel settore del fashion retail, da segnalare anche l’implementazione di un noto brand, con circa quattromila punti vendita, e una forza commerciale composta da circa 700 persone dislocate in tutto il mondo, che quotidianamente viaggia da un negozio all’altro per supportare gli addetti alla vendita. Per queste figure l’analisi delle performance dei negozi è un aspetto molto importante, ma questa attività non deve influire negativamente sulla possibilità di spostarsi velocemente e agire tempestivamente con azioni mirate sul territorio. Grazie ad una interfaccia “mobile” tutta la forza vendite è stata dotata di dispositivi Apple iPad, per accedere al portale di reportistica istituzionale, dove può analizzare sia gli incassi dei singoli negozi rispetto all’area di riferimento e al resto del mondo sia le performance di vendita degli articoli delle diverse collezioni. Tutte le informazioni possono essere comparate con i risultati ottenuti negli anni precedenti e anche con il budget. Spiega Federico Ravaldi, partner di Iconsulting (www.iconsulting.biz): «Rispetto alla soluzione tecnologica precedente, basata su Pc portatili connessi tramite chiavetta Web, il fatto di spostarsi da un punto vendita all’altro, senza la necessità di portarsi appresso il Pc e le informazioni, rappresenta un vantaggio interessante. Prima una classica “sessione di analisi dei dati” durava mezz’ora – oggi – grazie alla tecnologia “mobile” e ai tempi di collegamento e navigazione dei dati molto più ristretti – bastano pochi tocchi delle dita sull’interfaccia dell’iPad».

SVILUPPARE IL BUSINESS ONLINE

Un altro protagonista nel settore dell’abbigliamento, Abercrombie & Fitch Co., sta trasformando il suo business online con l’aiuto di IBM (www.ibm.com/italy), per ottenere la velocità, l’efficienza e l’adattabilità tipica dello Smarter Commerce. L’iniziativa è parte dell’obiettivo strategico di Abercrombie di espandere le sue competenze Direct-to-Consumer e di guidare il suo e-commerce verso il miliardo di dollari. Con Smarter Commerce, IBM sta definendo e guidando un nuovo mercato trainato dalle nuove esigenze e dai modelli di acquisto dei clienti nell’era delle reti mobili e dei social network. Spiega Mauro Bonfanti, director of industry solutions software di IBM Italia: «I consumatori, oggi, sono sempre più connessi in Rete e più esigenti nell’interazione con i rivenditori, per questo è fondamentale, non solo garantire merce di qualità, ma essere in grado di offrire un’esperienza di shopping unica. IBM Smarter Commerce pone il consumatore al centro delle operazioni e aiuta i rivenditori a costruire processi di business sempre più efficaci e integrati, a servizio della propria clientela. Processi che vanno dagli acquisti dei beni al marketing degli stessi, dalla fase di vendita ai servizi post vendita».

L’azienda, che gestisce più di mille negozi nel mondo, oltre ai siti e-commerce dei propri marchi, utilizzerà il software di gestione IBM, che include funzioni di call center per l’accesso e l’aggiornamento degli ordini dei clienti, per fornire al rivenditore le basi operative di cui ha bisogno per muoversi verso forniture senza soluzione di continuità e soluzioni integrate cross channel.

In un mercato competitivo in cui la marginalità rischia di essere erosa da nuovi competitor e le aziende gestiscono moltissimi prodotti, canali di vendita, mercati e clienti, è fondamentale comprendere quali fattori impattano sulla profittabilità e monitorare continuamente la loro influenza sulle performance del business. La soluzione Tagetik 4.0 (www.tagetik.com/it) fornisce un potente motore di intelligence finanziaria in grado di supportare la pianificazione e il controllo delle vendite per prodotto/canale, monitorando gli scostamenti tra i valori consuntivi e i dati programmati. «Allo stesso modo – chiarisce Manuel Vellutini, executive vice president, chief operating officer di Tagetik – consente di monitorare la redditività delle vendite e l’efficacia delle attività promozionali attraverso dati articolati secondo canale distributivo, prodotto, cliente e accordo promozionale. Grazie al software Tagetik 4.0 è possibile misurare tutte le dinamiche delle vendite, degli sconti e dei costi commerciali, valutandone l’impatto lungo tutti gli assi dimensionali del business (CPG o Retail). Tra i principali benefici – oltre all’analisi dettagliata dei dati e alla capillarità nella gestione del consuntivo/preventivo per cliente/prodotto/settimana – c’è  il valore aggiunto di disporre di queste informazioni attraverso dispositivi di mobile BI: strumenti in grado di favorire una reazione tempestiva sul campo da parte della forza vendita.

Il Contact Center sta diventando uno dei più potenti strumenti di vendita delle aziende. Gli obiettivi sono espliciti per campagne di Teleselling, ma esistono KPI di vendita anche per servizi di Customer Care, ad esempio il numero di proposte fatte ai clienti come misura del lavoro svolto.

E’ possibile misurare le performance di vendita di un Contact Center? «Per la soluzione di Performance Analytics  – spiega Massimiliano Salin, direttore commerciale di Reitek (www.reitek.com) – abbiamo unito la nostra esperienza di mercato allo sviluppo di una piattaforma per supportare le aziende nella gestione di dati e statistiche con visualizzazioni interattive, cruscotti navigabili e reportistica personalizzata».

Ma come migliorare la Contact Center Sales Intelligence? «Bisogna andare oltre i parametri di monitoraggio consolidati, come ad esempio il tempo di attesa in coda – continua  Salin – e integrare informazioni di vendita e produttività. Fra i numerosi accorgimenti cito due esempi: il primo, la gestione dettagliata delle campagne, dei target e degli esiti del contatto e il secondo, lo script di vendita in grado di adattarsi alla proposizione commerciale, che il cliente si aspetta di ricevere. Una Sales Intelligence di questo tipo orienta i Contact Center Manager e le migliaia di operatori che gestiscono molti contatti, ovvero relazioni e trattative con i clienti, ogni giorno».

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«Siamo nati con un’anima commerciale, ma negli anni ci siamo procurati competenze tecniche in ambito infrastrutturale, applicativo e di servizi IT. (…) Continueremo a crescere con le nostre forze, acquisendo realtà innovative nei settori IT in crescita, che possano portare valori ai nostri clienti e assicurarci un presidio strategico del mercato nel futuro».

Questo è l’incipit di Marco Iannucci, presidente e amministratore delegato di Xenesys con cui inizia la presentazione istituzionale della società.

In controtendenza rispetto all’andamento di molte altre realtà italiane, duramente colpite dalla crisi economica, l’azienda toscana ha infatti chiuso l’anno raddoppiando il proprio fatturato, passato da 11 a 21 milioni di euro, e aumentando notevolmente anche il numero di dipendenti da 80 a 225 unità.

La crescita per acquisizioni ha visto lo scorso gennaio l’accordo per il definitivo passaggio del ramo d’azienda ICT e del marchio di Irpe. Con questa operazione, Xenesys ha ottenuto clienti leader nel mercato dell’editoria e della gestione energetica. Irpe rappresenta l’ultima di numerose operazioni, tra cui figurano anche le acquisizioni di Bizeta Retail Solutions, leader in Italia nel settore IT dedicato al fashion retail, Maxima, società specializzata in soluzioni mobile, e Gummy Industries, agenzia di comunicazione digitale interamente dedicata al social media marketing.

Xenesys, realtà di origine senese, ma con vari uffici a livello nazionale, è nata dalla volontà di importanti player del settore per offrire consulenza, progettazione e vendita di soluzioni, servizi e infrastrutture IT a medie e grandi imprese attive in vari settori economici. La società dispone di una struttura flessibile, competente e costantemente aggiornata sulle più recenti innovazioni IT. Xenesys propone soluzioni all’avanguardia, collegando le migliori tecnologie di prodotto alle esigenze di flessibilità ed efficienza richieste dal cliente.

Nello scorso mese di novembre Xenesys ha siglato un importante accordo con Apple Sales International, che l’ha scelta come proprio rivenditore autorizzato, mentre nel mese successivi la società senese si è certifica come centro di assistenza autorizzato Apple. Per valorizzare l’alleanza con Apple, Xenesys ha organizzato due incontri per i propri clienti, a Milano lo scorso 8 maggio presso la Mediateca di Santa Teresa, e a Firenze presso il Grand Hotel Villa Medici, il 22 maggio.

Nell’edizione milanese, Alessandro Daprà, di Apple Italia, e Alessandro Stoppa, project manager di Xenesys, hanno illustratole le performance e la sicurezza garantite dalla tecnologia iPad nell’ambito business e come questo si integra con gli strumenti d’impresa, grazie a un mobile device management su misura e sotto il pieno controllo dell’IT.

Successivamente Alessio Pietrelli e Gianluigi Di Costanzo, rispettivamente responsabile enterprise application e creative director Apple Product Professional di Xenesys, hanno spiegato come le applicazioni in mobilità, ossia le Apps enterprise su iPad anytime anywhere, aumentino in azienda la produttività delle persone.

Infine, Massimiliano Molese, direttore innovative lease di Xenesys, ha chiarito come può essere semplificata la gestione dell’iPad nel suo intero ciclo di vita a fronte di un unico canone di servizio.

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“A.A.A. nuovi (giovani) imprenditori cercansi”. Potrebbe essere questo lo slogan che accompagna l’iniziativa che Xenesys, azienda leader nella consulenza, progettazione e vendita di soluzioni, servizi e infrastrutture IT con sede a Siena, lancia a livello nazionale per investire sugli imprenditori di domani e trasformare idee vincenti in realtà di successo.

Dallo scorso mese di gennaio la società toscana ha creato all’interno dell’azienda un’unità operativa dedicata alle Technology Ventures con l’obiettivo di valutare idee imprenditoriali, start-up o aziende già costituite che operano in ambito IT, telecomunicazioni ed energy, alle quali destinare supporti finanziari e strategici per sostenerne la nascita e/o lo sviluppo. In linea con questo obiettivo, Xenesys ha invitato nei giorni scorsi gli studenti della Facoltà di Ingegneria dell’Università degli Studi di Siena a presentare la propria idea imprenditoriale e, considerato il grande interesse dimostrato dai futuri ingegneri, ha deciso di estendere l’iniziativa a tutte le altre università italiane.

Per raccogliere l’invito della società senese non ci sono limiti di età o specifici requisiti: pur rivolgendosi in particolare a studenti delle facoltà scientifiche, l’iniziativa di Xenesys non esclude anche chi, in possesso di una formazione umanistica, ha una buona conoscenza delle nuove tecnologie e spiccate capacità imprenditoriali.

“L’interesse riscontrato nel corso di un recentissimo incontro con gli studenti presso l’Università degli Studi di Siena ci ha spinto a estendere l’invito a tutti gli studenti universitari italiani – commenta Roberta Bianchi, responsabile marketing e comunicazione per Xenesys -. Coloro che ritengono di avere un’idea imprenditoriale innovativa e concreta potrà sottoporla alla nostra attenzione: tutti i progetti saranno attentamente valutati e, se ritenuti di interesse, Xenesys ne promuoverà la realizzazione con un budget complessivo di un milione di euro”.

I partecipanti potranno candidarsi entro il 31 marzo 2012 e avranno un mese di tempo per preparare un business plan che racconti in modo sintetico la propria idea imprenditoriale. I candidati avranno l’opportunità di presentare il proprio progetto il 3 maggio 2012 nella sede senese di Xenesys, davanti a un “comitato di ascolto” composto dal responsabile dell’unità Technology Ventures e dagli altri responsabili di area.

In attesa di fondare una propria azienda, comunque, c’è chi potrà accontentarsi di uscire dall’università con uno stage già in tasca: Xenesys, infatti, offre agli studenti di tutti gli atenei italiani l’opportunità di guadagnarsi uno stage retribuito finalizzato all’assunzione, presso una delle sedi italiane dell’azienda: basterà inviare entro il 31 marzo 2012 una candidatura nominativa, con allegato il curriculum, per presentare successivamente (entro il 3 maggio) un prototipo di applicazione mobile. Il soggetto sarà libero e si potrà scegliere quale sistema operativo adottare, iOS o Android, per dare massima libertà alla creatività degli studenti. I migliori progetti, appositamente selezionati da una giuria interna all’azienda, verranno premiati con l’opportunità lavorativa a partire dal prossimo giugno.

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Promuovere la creatività e l’innovazione, supportando le iniziative incentrate su multimedialità e tecnologia che sappiano valorizzare il territorio. Con questo obiettivo Xenesys, azienda italiana leader nella consulenza, progettazione e vendita di soluzioni, servizi e infrastrutture IT con sede a Siena, ha deciso di offrirsi come sponsor per due importanti mostre – “Voglio soltanto essere amato, MAP – Multimedia Art Platform” e “Do you believe in mirages?” di Jacopo Milani – che potranno essere visitate dal 18 febbraio al 4 aprile 2012 presso l’EX3 Centro per l’arte contemporanea di Firenze.

Azienda toscana dinamica che ha dimostrato di saper attuare strategie per contrastare la crisi, aumentando il proprio organico da 7 a quasi 300 unità nel giro di appena sei anni, Xenesys riassume, in chiave imprenditoriale, i valori che caratterizzano l’EX3, un centro di arte contemporanea che punta a sperimentare costantemente nuovi modelli artistici e culturali.

“Abbiamo ritrovato in EX3 Centro per l’arte contemporanea gli stessi valori e la stessa tensione verso la ricerca, l’innovazione e la creatività che animano Xenesys, come testimonia anche il nostro payoff ‘ACTIVATE IT’ – ha spiegato Roberta Bianchi, responsabile Marketing e Comunicazione di Xenesys -. È questo che ci ha spinto a destinare una parte significativa del nostro budget per le sponsorizzazioni proprio a EX3: promuovere queste due importanti mostre votate alla multimedialità intende essere il primo passo verso una collaborazione duratura”.

L’impegno di Xenesys per il 2012 non sarà comunque rivolto solo all’arte. Sempre sul territorio toscano, l’azienda specializzata nel settore IT ha deciso di sponsorizzare due realtà sportive della provincia senese, il G.S. San Miniato Calcio di Siena e il Chianti Basket di Gaiole in Chianti, da sempre attente e impegnate nella crescita dei giovani.

“Xenesys è nata e cresciuta a Siena e sostenere realtà e iniziative radicate sul territorio rappresenta uno dei nostri obiettivi – ha aggiunto Marco Iannucci, Presidente e Amministratore Delegato dell’azienda senese –. Operando in un settore come quello dell’IT, in continua evoluzione e facente leva su competenze dominate dalle nuove generazioni, la scelta di destinare risorse a iniziative per i giovani è venuta quasi naturale. Da qui, l’idea di offrire il nostro supporto a due società sportive che, da sempre, lavorano con i nostri giovani”.

In controtendenza rispetto all’andamento di molte altre realtà italiane duramente colpite dalla crisi economica, Xenesys ha chiuso il 2011 raddoppiando il proprio fatturato, passato da 11 a 21 milioni di euro. Un traguardo che l’azienda toscana ha saputo raggiungere grazie a importanti acquisizioni societarie, tra cui il ramo di azienda ICT e il marchio Irpe, storica società informatica di Malnate (Varese), Bizeta Retail Solutions (di cui Xenesys è diventata recentemente proprietaria al 90 per cento), leader in Italia nel settore IT dedicato al fashion retail, Maxima, società di Limena (Padova) specializzata in soluzioni mobile a servizio del fashion retail, e Gummy Industries, agenzia di comunicazione digitale interamente dedicata al social media marketing, con sede a Brescia.

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Xenesys, azienda leader nella consulenza, progettazione e vendita di soluzioni, servizi e infrastrutture IT, ha siglato l’accordo per il definitivo acquisto del ramo d’azienda dedicato ai servizi ICT e del marchio di Irpe S.p.a., storica società informatica di Malnate (Varese), presente da oltre trent’anni sul mercato. Un importante passo che sancisce e completa il precedente accordo di affitto firmato nell’aprile 2011, quando, grazie all’intervento di Xenesys, fu possibile salvare 100 posti di lavoro Irpe nelle sedi di Malnate, Roma e Milano, già destinati alla cassa integrazione.

Con questa ultima operazione societaria, Xenesys ha acquisito, tra gli altri, clienti leader nel mercato dell’editoria italiana e della gestione energetica come il Gestore dei Servizi Energetici S.p.a., ampliando la gamma dei servizi di consulenza e assistenza hardware e software, di service desk e di assistenza sistemistica. “L’affitto del ramo di azienda e la sua successiva acquisizione rientrano in una più ampia strategia commerciale e di crescita di Xenesys per ampliare la customer base attraverso l’up e il cross selling – ha spiegato Fabio Finetto, Amministratore delegato allo sviluppo commerciale e tecnico di Xenesys -. Anche l’acquisizione del marchio è un fatto importante, che favorisce sin da subito la nostra qualifica presso i clienti”.

L’acquisizione del ramo dei servizi ICT e del marchio Irpe rappresenta l’ultimo di una lunga serie di importanti successi conseguiti da Xenesys nel corso del 2011. In controtendenza rispetto l’andamento di molte altre realtà italiane duramente colpite dalla crisi economica, l’azienda toscana ha infatti chiuso l’anno raddoppiando il proprio fatturato, passato da 11 a 21 milioni di euro, e aumentando notevolmente anche il numero di dipendenti da 80 a 225 unità. Un traguardo che Xenesys ha saputo raggiungere grazie anche ad altre acquisizioni societarie, come Bizeta Retail Solutions (di cui Xenesys è diventata recentemente proprietaria al 90 per cento), leader in Italia nel settore IT dedicato al fashion retail, Maxima, società di Limena (Padova) specializzata in soluzioni mobile a servizio del fashion retail, e Gummy Industries, agenzia di comunicazione digitale interamente dedicata al social media marketing, con sede a Brescia.

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Xenesys, azienda italiana leader nella consulenza, progettazione e vendita di soluzioni, servizi e infrastrutture IT, punta sul social media marketing e apre a Brescia la nuova società Gummy Industries. La nuova partecipata della società toscana, che nell’ultimo anno ha concluso tre importanti acquisizioni societarie, vedrà operativa in primavera nel capoluogo lombardo la sua nuova line of business specializzata in social media marketing e digital PR, guidata da Fabrizio Martire e Alessandro Mininno.

L’attività della nuova partecipata di Xenesys avrà per l’appunto il suo centro a Brescia, ma con l’intento di offrire i suoi servizi su tutto il territorio nazionale. L’organico di partenza sarà di cinque unità, con l’obiettivo di ampliarsi rapidamente nei prossimi mesi.

“l social network, insieme al cloud, sono il futuro dell’IT: lo dicono tutti gli analisti, Gartner per primo – ha commentato Marco Iannucci, Presidente e Amministratore Delegato di Xenesys -. In un futuro non troppo lontano i meccanismi social saranno alla base del fare business per tutte le imprese, incidendo profondamente sui loro processi. Essere uno dei primi system integrator in Italia a investire con decisione in questo ambito ci rende particolarmente fieri”.

Fabio Finetto, Amministratore Delegato allo sviluppo commerciale e tecnico di Xenesys ha aggiunto: “Inserire all’interno della nostra offerta un elemento innovativo come i servizi di social media marketing ci permette di portare sul mercato una proposta del tutto nuova. In questo modo ci qualifichiamo già oggi davanti ai clienti come un partner competente e affidabile, in grado di assisterli in un inevitabile e critico processo di cambiamento”.

Xenesys rappresenta una delle realtà italiane di successo nel settore dell’IT. Il 2011, in piena controtendenza rispetto alla crisi, si è concluso con un raddoppio del fatturato, che è passato da 11 a 21 milioni di euro, e dei dipendenti, che sono aumentati da 80 a 225. Complessivamente il gruppo Xenesys, composto da cinque società, ciascuna specializzata in un ambito IT specifico, ha raggiunto un fatturato complessivo di circa 30 milioni di euro e 325 dipendenti.

Proprio il 2011 è stato l’anno di importanti acquisizioni societarie per Xenesys. Oltre a Gummy Industries, infatti, la società toscana è diventata socia maggioritaria (90%) di Bizeta Retail Solutions, società di Cormano (Milano), leader in Italia nel settore IT dedicato al fashion retail, di Maxima, società di Limena (Padova) specializzata in soluzioni mobile a servizio del fashion retail, e ha acquisito il ramo d’azienda dedicato ai servizi ICT di Irpe, storico player IT di Malnate (Varese), salvaguardando 100 posti di lavoro, altrimenti destinati alla cassa integrazione.

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Xenesys, azienda italiana leader nella consulenza, progettazione e vendita di soluzioni, servizi e infrastrutture IT, espande i servizi cloud a disposizione dei clienti. La società toscana ha infatti stretto una nuova e importante alleanza con un partner di eccellenza: Archebit, player IT con sede a Milano che offre servizi e soluzioni informatiche a elevato valore aggiunto ed è specializzato nella progettazione di datacenter virtuali dedicati. Grazie a questa nuova alleanza, Xenesys offre un ulteriore supporto ai propri clienti per la semplificazione dei processi di memorizzazione, elaborazione e archiviazione dei dati.

I servizi cloud di Xenesys e Archebit sono concepiti per garantire i massimi livelli di integrazione con l’ambiente già esistente presso il cliente, consentendo all’IT manager di affiancare, integrare o sostituire i sistemi informativi (infrastrutture, piattaforme e applicativi) presenti in azienda tramite un datacenter virtuale su infrastruttura dedicata o condivisa.

Gli IT manager potranno quindi ottimizzare l’utilizzo delle risorse, abbattere i costi di esercizio e permettere ai propri utenti l’accesso ai dati in qualsiasi momento, da qualunque dispositivo, garantendo una gestione nella massima sicurezza, anche in ottica di disaster recovery, e un servizio ai massimi livelli, a supporto del business.

Xenesys eroga i servizi cloud grazie alla disponibilità di un datacenter certificato ISO/IEC 27001:2005 tecnologicamente all’avanguardia e dotato di tutti i più moderni sistemi di security, oltre che facendo affidamento sull’esperienza maturata da Archebit in progetti di grande complessità per grandi aziende attive in vari settori merceologici.

“Gli analisti di Gartner prevedono che, entro il 2016, il 40% delle aziende farà della sicurezza un requisito indispensabile per l’uso di qualsiasi servizio cloud – ha commentato Marco Iannucci, Presidente e Amministratore Delegato di Xenesys –. La scelta di un partner di eccellenza come Archebit, con un’elevata competenza nella protezione e gestione dei dati in-the-cloud, costituisce un punto di forza per la nostra crescita”.

A pochi mesi dall’acquisizione di Bizeta, società di Cormano (Milano) leader in Italia nel settore del fashion retail, Xenesys conferma l’intento di proseguire nella direzione dell’innovazione e dell’eccellenza, ampliando ulteriormente la propria offerta.

“Lavoriamo quotidianamente per offrire le migliori soluzioni tecnologiche seguendo le continue innovazioni del settore ai nostri clienti, con un alto grado di soddisfazione – ha aggiunto Fabio Finetto, Amministratore Delegato allo sviluppo commerciale e tecnico di Xenesys -. Con questa importante partenrship, non solo ampliamo ulteriormente la nostra offerta, ma guardiamo al futuro con ambizione: tra quattro anni, le aziende più importanti in Italia avranno archiviato i loro dati sensibili in un sistema cloud e Xenesys è pronta ad assisterle in questo percorso”.

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