Al recente I/O 2018, Google ha mostrato cosa può fare una corretta intelligenza artificiale inserita in piattaforme a servizio dei consumatori. Prenotare un parrucchiere, un ristorante o un albergo sono attività a cui un algoritmo può sicuramente dar seguito, comunicando in maniera naturale con un utente al telefono. Siamo ben oltre la tecnologia dei chatbot, pur sempre innovazioni concrete per il mercato B2C, visto che con Duplex la situazione è decisamente diversa e più complicata, ma fattibile.

Se alla conferenza per sviluppatori la compagnia non aveva dato indicazioni su quando avrebbe reso disponibile l’AI per il pubblico, un’introduzione sembra essere più vicina del previsto secondo alcune fonti oltreoceano.

Cosa sappiamo

Google Duplex, nei prossimi mesi, farà l’ingresso in alcuni call center, con Big G già al lavoro per chiudere accordi di testing con più agenzie. Non sappiamo ancora di che tipologia di assistenza si tratti ma il tutto si attuerà solo negli USA, almeno per il momento. Serviranno ancora anni prima che Duplex venga tradotto in altre lingue, ma la cosa si farà. Dietro il possibile arrivo della AI dietro i telefoni, virtuali, dei customer care, c’è la paura delle migliaia di dipendenti che ad oggi svolgono il loro lavoro di supporto in remoto.

Purtroppo, con un’economia che viaggia a velocità sostenuta è innegabile che i talkbot rappresentino un ottimo metodo per ridurre i costi e aumentare la soddisfazione dei clienti. Niente più code in linea, nessuna attesa e tempi di risposta immediati: i vantaggi sono fin troppi per non essere considerati.

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Acli Servizi Trentino è un Centro di Assistenza Fiscale che eroga servizi e consulenze nella provincia di Trento. Il centro riceve quotidianamente un numero elevato di chiamate da parte dei clienti, per ottenere supporto su diversi adempimenti tributari, come la dichiarazione dei redditi o le modalità di successione.

Per soddisfare queste richieste e svolgere al meglio il proprio compito, Acli Servizi Trentino dispone di un call center interno, che mette in contatto i clienti con un consulente specializzato nel servizio fiscale richiesto. Dieci operatrici prendono in carico le chiamate e, dopo aver chiarito la natura della richiesta, le trasferiscono ai consulenti.

Prima dell’intervento di Star System, questo processo di trasferimento della chiamata presentava diverse inefficienze: le operatrici del call center erano costrette a rintracciare il collega specializzato senza sapere se fosse in ufficio, o se fosse disponibile a parlare con il cliente in quel momento e nel caso di richieste molto specifiche, per l’operatrice poteva essere difficile identificare il consulente corretto. Se il consulente a cui veniva passata la chiamata riteneva opportuno trasferire la richiesta a un altro consulente, l’operatrice del call center doveva verificare nuovamente la disponibilità di quest’ultimo.

Considerando che Acli Servizi è una struttura di 130 dipendenti e che i servizi fiscali erogati sono molti, il trasferimento della chiamata spesso provocava lunghe attese, creando disagio e stress sia all’operatrice che al cliente in linea.

Il Direttore di Acli Servizi si è quindi rivolto a Star System richiedendo una soluzione automatica per risolvere questo problema. L’intervento di Star System si è svolto in 2 fasi: nella prima fase, è stato installato il nuovo sistema Wildix, mentre nella seconda fase, è stata sviluppata una piattaforma – integrata nel centralino Wildix – per ottimizzare il trasferimento delle chiamate e la gestione dei consulenti.

La soluzione ideata da Star System è sorprendentemente semplice, seppur estremamente efficiente: l’integrazione tra un portale interno e il centralino, risolve con un’interfaccia user-friendly un problema molto sentito tra gli operatori all’interno dei centri fiscali. In più fornisce un ottimo servizio al cliente, che non è più costretto a interminabili attese mentre l’operatore del call center cerca di rintracciare il consulente specializzato.

“La piattaforma di pianificazione interna integrata con il centralino Wildix è di una semplicità disarmante, ma risolve un problema che è molto sentito nei centri che erogano assistenza telefonica e hanno numerosi operatori e servizi”, commenta Silvano Samaretz, titolare di Star System Srl.

La piattaforma integrata al centralino Wildix

All’interno dell’interfaccia creata appositamente per Acli Servizi sono elencati tutti i servizi offerti da previdenza, assistenza sociale, titolati P.IVA, successione ecc. A fianco di questi, sono indicati i consulenti che in quel momento possono rispondere ai quesiti specifici del cliente.

In particolare, la piattaforma sviluppata da Star System offre ad Acli Servizi 4 vantaggi fondamentali.

1 – Verifica in tempo reale della disponibilità dei consulenti specializzati

Il primo vantaggio della piattaforma nasce dall’integrazione con la funzione presence di Wildix: l’operatrice call center può verificare in tempo reale la disponibilità del consulente specializzato.

Così quando un utente contatta Acli Servizi, l’operatrice del call center ha 3 possibilità:

1. se il consulente specializzato è disponibile, trasferisce la chiamata;
2. se il consulente non è disponibile, ma c’è un altro consulente assegnato alla stessa area di consulenza che è libero, può trasferire la chiamata al secondo consulente;
3. se nessuno dei consulenti assegnati è disponibile, può attivare un Trouble Ticket, che tiene traccia della richiesta e dà al consulente le informazioni necessarie a ricontattare il cliente in un secondo momento.

In ogni caso, tutto si risolve in pochi secondi.

2 – Assegnazione automatica dei consulenti specializzati in base a una pianificazione interna

Il secondo vantaggio offerto dalla piattaforma è l’assegnazione automatica dei consulenti specializzati all’assistenza telefonica, in base a un planner gestito da un responsabile.

Dalla piattaforma Planner Operatori il responsabile stabilisce giorno e ora in cui ogni consulente dovrà essere disponibile a rispondere alle richieste dei clienti su un argomento specifico.

Una volta terminata l’assegnazione, nella piattaforma visibile al call center il nome del consulente compare automaticamente a fianco del servizio a cui è stato assegnato, nel giorno e nell’orario stabiliti.

Questo significa che in ogni momento l’operatrice del call center sa quale consulente specializzato sarà disponibile per rispondere, ad esempio, alle domande sulla previdenza e potrà, quindi, svolgere il proprio lavoro con maggiore efficienza e meno stress.

3- Gestione del Trouble Ticket dalla Collaboration di Wildix

L’integrazione della piattaforma sviluppata da Star System con le funzionalità di Wildix comprende anche il Trouble Ticket, uno strumento per tenere traccia di tutte le richieste dei clienti che non sono state risolte nella prima telefonata.

Quando l’operatrice del call center è al telefono con il cliente, e quindi ha la Wildix Collaboration attiva, può aprire un ticket e assegnarlo al consulente specializzato direttamente dall’interfaccia della Collaboration.

4- Migliore gestione del personale rispetto all’effettivo carico di lavoro

In qualsiasi centralino moderno, controllando le code è facile capire se il call center è sottodimensionato rispetto al flusso di chiamate.

Ma nel caso di Acli Servizi prima dell’integrazione non c’era la percezione se i consulenti specializzati fossero sufficienti a rispondere alle domande su un determinato servizio.

Ora invece grazie al nuovo portale l’operatrice potrà rendersi conto che il carico di chiamate è eccessivo rispetto alle richieste su quel servizio. E quindi sarà possibile migliorare l’assegnazione dei consulenti con il Planner Operatori.

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Per comprendere il reale contributo delle UC&C alla produttività sono sufficienti pochi esempi pratici. Basta immaginare di non dover interrompere continuamente il proprio lavoro per cercare di contattare un collega irraggiungibile oppure all’abbattimento dei tempi e dei costi di trasferta, con la trasformazione, in un click, di una telefonata in una videoconferenza. Le soluzioni di Unified Communication & Collaboration (UC&C) hanno beneficiato, nel corso degli ultimi anni, di una serie di evoluzioni senza precedenti, tali da porle come tassello irrinunciabile di un business in movimento, che non si ferma ma acquista flessibilità e interoperabilità. Per capire dove le UC&C possono arrivare, abbiamo ascoltato il parere di Loris Saretta, sales manager di 3CX Italy & Malta, azienda da sempre impegnata a sviluppare strumenti di nuova generazione basati su software.

LA PERSONALIZZAZIONE VINCENTE

«Oggi, la UC&C si pone come strumento flessibile per la produttività delle aziende per vari motivi. Quando parliamo di comunicazione unificata, ci riferiamo a un mondo di iniziative, volte non solo a migliorare i processi produttivi, ma anche altri meccanismi che, non sempre, teniamo in considerazione. Tra questi, troviamo gli aspetti più prettamente lavorativi, come la personalizzazione delle code di chiamata e la possibilità di avvalersi delle proprie impostazioni personali per la telefonia su qualsiasi apparecchio, ma anche il contributo di moderne piattaforme al monitoraggio ambientale e all’automazione degli uffici». In tal senso, lo smart working, trend accolto da aziende di qualsiasi dimensione e settore, può rappresentare una spinta verso l’affermazione di soluzioni di UC&C, ampliandone la versatilità. «In campi come l’IT e l’editoria, siamo pionieri dello smart working, visti i numerosi impiegati e i collaboratori che operano dal proprio domicilio o da uffici noleggiati “a tempo”. Per quanto il trend sia embrionale in termini di adozione in altri settori, tutte le aziende sono indistintamente accumunate dall’esigenza crescente di reperibilità dei lavoratori e di accesso alle risorse anche in trasferta. Le soluzioni di UC&C di nuova generazione sono la risposta a questo nuovo modo di lavorare e non potranno che guadagnare una crescente quota di mercato con l’incremento del numero di smart worker».

Più produttività, meno costi. Dal #centralino allo #smart working, #3CX unifica e semplifica la UC&C in azienda con un set di soluzioni in cloud e on-premise pronte all’uso
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I BENEFICI DI UNA SCELTA FLESSIBILE

Tra cloud e costi di adozione ridotti, i benefici portati dalle UC&C sono diversi e i clienti di 3CX sembrano averli accolti pienamente. «Individuiamo alcuni vantaggi su tutti. La nuvola è alla base della telefonia “plugin and forget”. Rapportata alle UC&C, l’operatore rende disponibile la linea (“SIP Trunk”) e il server cloud su cui è ospitata la piattaforma, l’utente finale decide poi se acquistare telefoni IP e per quale marchio optare a seconda delle esigenze, con un beneficio in termini di TCO e una flessibilità concreta. Un’altra prerogativa è l’immediata ridondanza dei sistemi in caso di disservizio, tutto concordabile con l’operatore a prezzi integrati nel canone mensile».

COLLABORAZIONE E APERTURA

Parlando di novità, le più recenti di 3CX guardano alla collaboration e integrazione. «Con la nuova minor release della nostra piattaforma, abbiamo aumentato notevolmente il numero di partecipanti simultanei alle videoconferenze web, che ora sono 100 per la versione PRO e 250 per quella Enterprise. Questo è un importante vantaggio per le aziende che altrimenti si avvalgono di software specializzati e a pagamento per la conduzione di webinar o call interattive, con un numero elevato di partecipanti. In materia di interazione, sposiamo il concetto di “Bring your own CRM”, con l’integrazione del sistema CRM di Zoho e con l’opportunità di collegare al centralino anche soluzioni autoprodotte. Supportiamo poi l’adeguamento alla compliance GDPR, con la possibilità di creare un ruolo di amministratore con privilegi limitati ad alcune risorse, a favore della privacy e della riservatezza degli utenti».

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Tra le tante operazioni che sono finite sul cloud, quelle del centralino sono forse tra le principali ad aver beneficiato del boom della nuvola. Lo sa bene 3CX, che sviluppa soluzioni UC di nuova generazione basate su software, impegnato a rinnovare il settore della unified communication attraverso un impegno costante nella digitalizzazione dei processi. Non a caso, a metà ottobre, il gruppo è entrato a far parte del SIP Forum, per studiare nuove applicazioni dello standard SIP.

Quello che abbiamo oggi però è una piattaforma di gestione del centralino decisamente completa e aperta a varie integrazione. La release 15.5, seppur considerato un aggiornamento minore, ha portato concrete novità per il parco utenti, che ora possono sfruttare tutte le funzionalità principali sia su sistema operativo Windows che Linux. A raccontarci cosa bolle nella pentola di 3CX è Loris Saretta, Sales Manager Italy & Malta dell’azienda, che si sta ampliando notevolmente a livello internazionale: “Il nostro principale obiettivo è la semplificazione, sia dal lato utente che operatore. Questo vuol dire mettere i centralini nella condizione di poter gestire, in maniera ottimale, la base informativa di una società, per fornire al cliente un servizio completo e veloce”.

“Ciò avviene grazie al miglioramento di Call Flow Designer, che consente tra l’altro di aumentare le possibilità di intervento su un database e tramite le attività di Hotel PBX, con cui ottenere modalità classiche del contesto hospitality senza costi aggiuntivi”. Proprio negli ultimi giorni, 3CX ha rilasciato l’Update 2 del software 15.5, che in un certo senso anticipa quello che vedremo nella major release 16, ovvero la configurazione dei terminali attraverso un semplice QR Code, Hot Desking e The Terminal Window, che consente di fare a meno della connessione SSH in fase di manutenzione, così da risparmiare un bel po’ di tempo e risorse.

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Dalla Francia all’Olanda, passando per la Germania e gli USA. Nei suoi 11 anni di operato, Wildix ne ha fatta di strada, puntando sempre di più sulle più innovative soluzioni di Unified Communications. La centralità dell’utente è ciò che ha permesso alla realtà trentina di sviluppare una soluzione che seguisse l’evoluzione degli strumenti che i professionisti portano con sé durante il loro lavoro. Si parte dunque dal computer desktop per finire su smartphone e tablet, non solo con un’interfaccia condivisa e coerente ma anche piena di funzionalità che fino a ieri sembrano impossibili fuori dall’ufficio.

“Abbiamo assistito all’evoluzione del business verso il servizio – ci dice Cristiano Bellumat, direttore commerciale di Wildix – per cui non è più sufficiente fornire alle aziende un parco hardware, nel nostro caso telefoni, ma una soluzione integrata con software all’avanguardia, che sappiano rispondere alle esigenze di mobilità e flessibilità. Per questo abbiamo ottimizzato la nostra offerta sia nella piattaforma Collaboration in versione desktop e mobile, che nel portafoglio di telefoni VoIP e WebRTC. Proprio quest’ultimo rappresenta la nostra principale novità, con il modello WP600ACG, il primo telefono WebRTC al mondo su sistema operativo Android che, nella versione più recente, è anche dotato di una piccola telecamera per abilitare videochiamate su uno standard affidabile e condiviso”.

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Rispondere a 360 gradi alle esigenze di tutti i clienti. Questo è l’obiettivo di 3CX, che a Smau ha presentato ufficialmente la versione del suo software per piattaforma Linux. I vantaggi, per una scelta del genere, sono tanti, a partire dalla semplicità dell’installazione e dell’accesso a tutte le funzionalità senza possedere un elevato know-how circa l’OS open source. Ne abbiamo approfittato per farci raccontare da Loris Saretta, Manager Italy & Malta di 3CX, le novità della nuova release.

Cosa cambia

“Non possiamo negare di aver reso disponibile, con Linux, una soluzione ad oggi unica nel suo genere, per vari motivi. Oltre ad abilitare un setup guidato per tutte le tipologie di utenti, scegliere il pinguino porta con sé innumerevoli vantaggi, soprattutto per chi ha un budget ridotto ma non vuole rinunciare a portare le funzionalità del proprio centralino sul cloud. Pensiamo all’assenza, di una licenza Windows Server R2, oppure del poter scegliere tra i tanti hosting che permettono di affittare uno spazio sul server Linux conveniente”. Ma non solo: a Smau 3CX ha anche annunciato l’ingresso nella Fondazione OpenStack, grazie alla quale renderà disponibili i suoi software sul cloud alla community di cultori e appassionati.

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Trent’anni dal primo centralino “intelligente” nato in Italia, uno dei primi al mondo, al “PBX virtuale”, nuovo gioiello anche per la clientela di Telecom Italia. Selta ha celebrato una storia di primati nella business communication italiana. Era il 1985 quando nasceva, nei laboratori di Selta di Porto d’Ascoli – San Benedetto del Tronto dedicati alle comunicazioni aziendali, il SAE 2010, un PBX, o, come si diceva allora, un “centralino” telefonico innovativo e destinato a segnare una generazione durata oltre un decennio. Successore del SAE 30, che era nato come felice evoluzione di una centrale di transito (PATX), il 2010 poteva crescere fino a 480 interni, ma soprattutto era caratterizzato da un’architettura unica nel suo genere, basata su una matrice di commutazione interamente numerica, in tecnica PCM. Le conseguenze di quest’approccio rivoluzionario per l’epoca si traducevano in una ricchezza di servizi senza precedenti.

Il canale di comunicazione verso i terminali, a loro volta di nuova generazione e numerici, che avrebbero inaugurato la generazione dei SAEfon, consentiva un flusso dati a 144 kbit al secondo, con  una codifica PCM (Pulse Code Modulation). I 144 kbit erano ripartiti a loro volta in due sottocanali “B” da 64 kbit/s ciascuno, che in seguito si sarebbero sposati idealmente con la struttura dati dell’ISDN, e un canale “D” di segnalazione a 16 kbit (2B + D = 144 kbit/s). Il secondo canale da 64 kbit/s poteva essere usato per collegare dispositivi informatici, come un computer o una stampante: prestazioni non trascurabili se si considera che a quel tempo le LAN erano solo agli inizi e la comunicazione interna avveniva normalmente ancora con i lenti collegamenti a 9,6 kbit /s.

L’aspetto innovativo era tuttavia rappresentato anche dal canale “D”, a più bassa velocità, ma particolarmente utile viste le applicazioni di un PBX. Per esempio, un terminale in una camera d’albergo poteva associare un sensore di fumo in un impianto di sicurezza, oppure un termostato. Applicazioni particolarmente appetite nelle aziende e negli esercizi alberghieri, che sarebbero diventati rapidamente un terreno privilegiato per i Selta SAE.

L’arrivo della famiglia SAE avrebbe segnato una svolta nel settore, alle prese con il passaggio dalla tecnologia elettromeccanica a quella digitale: un passo avanti così significativo e anticipatorio, che l’azienda italiana avrebbe successivamente stretto alleanze anche con alcuni dei grandi gruppi europei del settore per fornire questa piattaforma tecnologica su base OEM. Negli anni a venire, ulteriori “salti tecnologici” avrebbero segnato la presenza di Selta nel settore. Negli anni ’90, il successore del SAE 2010, il SAE 3000, sarebbe stato il primo PBX “made in Italy” conforme alle specifiche Euro ISDN.  Nel 2003, il S@EIPX avrebbe ricevuto il premio ANIE per l’innovazione come primo sistema “IP Enabled”, ovvero in grado di poter operare non solo sulla rete telefonica tradizionale ma anche su quella digitale a pacchetto utilizzata per le connessioni Internet.

Oggi i “nipoti” di quei precursori, la famiglia “SAM”, sono i pionieri di una nuova fase, caratterizzata da elementi come web, cloud, virtualizzazione. La serie SAMoffice (fino a circa 400 utenze) e SAM4000E (fino a oltre 3 mila) è la più potente famiglia di PBX progettata e realizzata in Italia, ma il vero salto qualitativo è rappresentato dalla virtualizzazione introdotta con la serie SAMubycom, che rappresenta un pilastro dell’offerta di servizi cloud di Telecom Italia (il servizio Virtual PBX/UCC di “Nuvola Italiana”, per le aziende mono e plurisede).

Grazie a questa piattaforma applicativa, ormai non è più richiesto tenere in azienda apparati dedicati, perché tutte le funzionalità sono basate sui server remoti dell’operatore. Attraverso la rete a banda larga è possibile servire in modo unificato e integrato anche organizzazioni molto complesse – alcuni dei clienti in essere hanno un centinaio di sedi sparse sul territorio – accedendo anche da smartphone collegati al router aziendale o a quello di casa oltre che alla rete mobile.

A trent’anni di distanza, sottolinea il presidente Carlo Tagliaferri, “Selta  si conferma il maggior produttore in Italia di sistemi di comunicazione aziendale, con una gamma di apparati fisici e di soluzioni virtualizzate che va dal piccolo ufficio alla grande organizzazione con migliaia o decine di migliaia di utenti. Quest’offerta si  completa idealmente anche con un altro primato nazionale di Selta, quello di produttore di riferimento in Italia di tecnologie per la rete a larghissima banda, con piattaforme che sono già state adottate dai maggiori operatori di telecomunicazioni nel Paese. Quella visione di decenni fa prosegue, potenziata e con una forza di innovazione continua che ci permette di confrontarci con successo con la più qualificata concorrenza mondiale”.

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Telecom Italia lancia Evoluzione Ufficio, l’innovativo servizio di centralino “virtuale” dedicato ai professionisti e alle piccole e medie imprese che consente di effettuare, ricevere e gestire le chiamate anche da pc e da smartphone. La nuova soluzione di Impresa Semplice permette di configurare e gestire il servizio in autonomia secondo le specifiche esigenze attraverso un portale web, che abilita la gestione delle chiamate IP (la tecnologia Internet Protocol che consente di trasformare la voce in pacchetti dati in grado di “viaggiare” attraverso il collegamento internet) su diversi apparati quali telefono, smartphone o pc, attraverso specifiche app dedicate.

Evoluzione Ufficio

Evoluzione Ufficio unisce ad un’ampia gamma di servizi di centralino (per esempio: deviazione delle chiamate su diversi utenti o a un unico posto operatore, risponditore automatico, avviso di chiamata, multiconferenza) i benefici in termini di versatilità e flessibilità tipici delle soluzioni cloud, con la possibilità di trasformare lo smartphone o un’altra postazione remota, come, per esempio, il telefono di casa, in interni del centralino, consentendo l’operatività in ogni situazione e favorendo lo svolgimento delle attività in “telelavoro”. Le chiamate effettuate dai dispositivi collegati al servizio, sia da fisso che in mobilità, vengono infatti indirizzate verso la piattaforma cloud della Nuvola Italiana e trasferite ai destinatari in modo da far apparire sul display il numero dell’ufficio.

Evoluzione Ufficio permette di effettuare fino a 3 chiamate contemporanee e di gestire fino a 8 utenti; prevede chiamate tra telefoni fissi illimitate, fino a 3.000 minuti al mese da telefono fisso a mobile TIM, collegamento fax e Pos, ADSL illimitato fino a 20 Mega, app per Pc e device mobili, telefoni IP e assistenza dedicata a partire da 85€ al mese.

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