Nell’attuale panorama digitale, monitorare e gestire efficacemente l’infrastruttura IT è diventato più che mai vitale per il successo delle aziende. In quest’ambito l’IA si è affermata come uno strumento chiave, potenziando il monitoraggio con informazioni in tempo reale e rendendo possibili le analisi predittive, che prevengono i problemi prima che si verifichino, e che possono cambiare radicalmente la gestione dei processi e delle problematiche IT, da modelli tipicamente reattivi a predittivi. Questo articolo esplora i motivi per cui l’IA è diventata indispensabile nel monitoraggio IT e nella gestione dei processi di risoluzione delle problematiche, mettendo in luce i suoi benefici e il suo impatto sulle operazioni IT.

Manutenzione predittiva migliorata

Come accennato, uno dei maggiori vantaggi dell’applicazione dell’IA nel monitoraggio è la sua capacità predittiva degli incidenti. A differenza degli strumenti tradizionali, che intervengono solo dopo il verificarsi dei problemi (approccio reattivo), l’IA utilizza algoritmi di machine learning per analizzare dati storici, per rilevare schemi e pattern, monitorare componenti come server e dispositivi di archiviazione e per analizzare metriche come l’utilizzo della CPU e i log di errore. Questo approccio proattivo consente di prevedere i malfunzionamenti, permettendo così al team IT di intervenire in anticipo, risolvendo le problematiche in tempi rapidi e quindi migliorando nettamente l’experience di clienti e dipendenti, abbattendo al contempo i costi di risoluzione delle problematiche stesse.

Non solo. L’integrazione dell’IA con gli strumenti di ITSM migliora significativamente la gestione degli incidenti, categorizzando e assegnando la priorità degli stessi in base alla loro gravità e al loro impatto sulle operazioni aziendali, semplificando il triage in momenti critici a tutto vantaggio dell’efficienza operativa del dipartimento IT e ancora una volta al miglioramento dei costi.

Grazie al machine learning e all’AI i sistemi sono in grado di migliorare la precisione del rilevamento delle problematiche, la continua analisi dei dati storici migliora le capacità diagnostiche consentendo ai sistemi di monitoraggio di segnalare solo le minacce reali. Questa connessione garantisce una risposta coordinata e una maggiore efficienza operativa, tracciando il ciclo di vita degli incidenti e identificando soluzioni a lungo termine.

L’IA fornisce anche approfondimenti su problemi ricorrenti e alimenta la knowledge base, consentendo di automatizzare le risposte ai problemi frequenti, come l’allocazione automatica di risorse extra, quando un server supera i limiti di memoria, o il dover riavviare il servizio per evitare crash. Questo non solo favorisce un approccio predittivo e strategico, ma aumenta la fiducia dei team IT nei propri strumenti di monitoraggio.

Ottimizzazione dei costi

L’IA contribuisce anche a ottimizzare i costi delle operazioni IT riducendo la necessità di interventi manuali e i tempi di inattività. Grazie alla manutenzione predittiva, diminuiscono guasti e interruzioni, limitando i costi di riparazione e di sostituzione. L’automazione nella gestione degli incidenti e delle attività di routine aumenta l’efficienza operativa e alleggerisce il carico del team IT.

Infine, gli strumenti di monitoraggio basati sull’IA forniscono analisi approfondite sull’uso delle risorse, permettendo alle aziende di ottimizzare l’infrastruttura e di evitare sprechi, garantendo un migliore utilizzo delle risorse IT e riducendo ulteriormente i costi.

Automazione delle attività di routine

Le attività di monitoraggio di routine, come il controllo dello stato del sistema e gli aggiornamenti software, richiedono spesso molto tempo e sono soggette a errori umani. L’IA automatizza questi processi, liberando il personale IT che può così occuparsi di compiti più strategici. Ad esempio, può gestire automaticamente patch e aggiornamenti nelle ore di minor utilizzo, mantenendo i sistemi aggiornati senza interventi manuali.

Monitoraggio della sicurezza migliorato

Le minacce informatiche sono in costante evoluzione, un monitoraggio della sicurezza efficace è quindi essenziale. L’IA migliora questo processo analizzando continuamente il traffico di rete e i comportamenti degli utenti, per individuare anomalie che potrebbero indicare potenziali violazioni.

A differenza dei sistemi tradizionali basati su regole fisse, l’IA è in grado di adattarsi alle nuove minacce, aggiornando costantemente i propri meccanismi di rilevamento. Ad esempio, può riconoscere accessi o richieste di dati sospetti e segnalarli tempestivamente, permettendo di prevenire le minacce prima che provochino danni significativi.

Miglioramento dell’esperienza utente

Il monitoraggio basato sull’IA migliora l’esperienza utente garantendo la disponibilità e il funzionamento dei servizi IT. Grazie all’identificazione e alla risoluzione proattiva dei problemi, gli utenti finali evitano interruzioni. Inoltre, l’IA analizza il comportamento degli utenti per offrire raccomandazioni e supporto personalizzati, ottimizzando l’esperienza complessiva.

Ad esempio, monitorando le prestazioni delle applicazioni, l’IA individua e risolve in tempo reale eventuali colli di bottiglia che potrebbero compromettere l’esperienza dell’utente, garantendo un’interazione fluida e soddisfacente.

Scalabilità e flessibilità

Con la crescita delle organizzazioni e l’aumento della complessità delle loro infrastrutture IT, diventa essenziale disporre di soluzioni di monitoraggio scalabili e flessibili. Gli strumenti di monitoraggio basati sull’IA sono intrinsecamente scalabili ed evolvono insieme alle esigenze aziendali. Se vengono introdotte nuove tecnologie e nuovi servizi, l’IA è in grado di integrarle rapidamente nel sistema di monitoraggio, garantendo sempre una copertura accurata e aggiornata.

Conclusione

L’integrazione dell’IA nel monitoraggio rappresenta un avanzamento significativo nella gestione delle operazioni IT. Ricapitolando, l’IA può aiutare le organizzazioni a:

• semplificare le operazioni di manutenzione,
• ottimizzare la gestione degli incidenti consentendo un approccio predittivo,
• automatizzare le attività di routine,
• rafforzare la sicurezza,
• ottimizzare i costi,
• migliorare la user experience.

Con l’avanzare delle tecnologie IA, il loro impiego nel monitoraggio assumerà un ruolo sempre più strategico. Le aziende che vogliono mantenere un vantaggio competitivo nell’attuale contesto digitale devono quindi integrare soluzioni di monitoraggio basate sull’IA, per assicurarsi che la loro infrastruttura IT sia solida, performante e in grado di supportare gli obiettivi aziendali in modo efficace.

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EasyVista – uno dei principali provider globali di soluzioni dedicate alla gestione dei processi IT Service Management (ITSM), IT Remote Support e IT Monitoring (ITOM) – annuncia l’ingresso nel team di Enrico Celotto in qualità di Chief Marketing Officer, scelta strategica e particolarmente sentita da Patrice Barbedette CEO di Easyvista.

Nel nuovo ruolo di CMO, Enrico Celotto guiderà il team globale di marketing (dislocato tra Stati Uniti, Francia e Sud Europa) e sarà responsabile dello sviluppo dei processi di marketing rivolti alla promozione e allo sviluppo della piattaforma di gestione dei servizi ITSM e ITOM di Easyvista, e naturalmente avrà il compito di supportare il raggiungimento degli obiettivi di fatturato, globalmente.

Enrico Celotto ha più di 18 anni di esperienza nel marketing digitale e tradizionale, e ha costruito il suo percorso in diversi settori come: software, tecnologie cloud, customer communications management (CCM), customer experience (CXM), intelligenza artificiale ed e-learning. Celotto in precedenza ha lavorato presso Irideos\Retelit S.p.A (ex KPNQwest), Cloud Academy, Expert.ai e negli ultimi anni ha ricoperto il ruolo di CMO in Doxee. Celotto afferma: “Sono entusiasta di unirmi al team EasyVista mentre consolidiamo ulteriormente la nostra posizione di leader nei mercati ITSM, IT Monitoring e Remote Support, consentendo a un numero sempre maggiore di persone di beneficiare di soluzioni di gestione dei processi IT robuste, flessibili e accessibili.”

Grazie alla sua vasta esperienza nel marketing digitale, nel software e nei servizi cloud, Celotto è la scelta ideale per guidare il team di marketing nell’attuale fase di forte crescita di Easyvista, per ampliarne ancor più la presenza globale, supportandone l’espansione commerciale.

Celotto si unisce all’executive leadership team globale di EasyVista insieme a Patrice Barbedette (CEO), Pauline Caillard (CFO), Cristina Zenati Costanzo (CPO), Evan Carlson (COO), Michaël Cohen (CTO), Emmanuel Bagaglia (CCO) e Jim Cumella (CRO NAM). Patrice Barbedette aggiunge: “Sono felice di avere Enrico nel team di EasyVista a capo del nostro dipartimento marketing. Contribuirà a guidare e a potenziare la nostra strategia di marketing, capitalizzando al contempo la prossima fase di crescita di EasyVista. Ho fiducia nelle sue capacità di rafforzare le nostre strategie di marketing per raggiungere l’obiettivo del 2026 di €100 milioni di ricavi annuali.”

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Con oltre 30 anni di storia, CRIF s.p.a è un’azienda che opera nel settore del financial technology e fornisce servizi, sistemi e soluzioni aziendali nel mondo finance ad imprese e consumatori finali. L’azienda nasce a Bologna nel 1988 da un’idea che rappresenta ancora oggi i suoi valori fondamentali: essere all’avanguardia, ampliare le prospettive, pensare oltre, sfidare il tempo, perseguire l’eccellenza e valorizzare le differenze globali operando da cittadini nel mondo. L’azienda diviene rapidamente leader in Italia nel design, nello sviluppo e nella gestione di sistemi di informazione e di supporto decisionale per il credito al dettaglio. Negli anni successivi lo sviluppo di CRIF è guidato da una visione e da un approccio globale: infatti, ad oggi, l’azienda ha una rilevante presenza nei quattro continenti: Europa, America, Africa e Asia.

I VANTAGGI

Le aspettative rispetto alle promesse sono state sicuramente soddisfatte. Quelli che ci erano stati presentati come i punti di forza ovvero flessibilità, capacità di integrazione, personalizzazione e anche l’aspetto di natura commerciale sono stati tutti rispettati
Fabio Cristofori IT Office Automation CRIF

LE NECESSITA’

L’importante crescita di CRIF, che prevedeva il monitoraggio di decine di migliaia di dispositivi, ha comportato un aumento della complessità dei sistemi informativi e la necessità di una migliore gestione degli asset IT. L’azienda si ritrovava quindi con il bisogno di un sistema che permettesse un controllo automatizzato e flessibile degli asset, che potesse gestire tutto il flusso di informazioni e le relative attività che ne derivano dall’uso, dalla disponibilità e dall’obsolescenza di un Device quando questo viene assegnato ad una risorsa, nuova o già presente in azienda.

I BENEFICI

L’inizio del progetto risale al 2015, anno in cui NETCOM (Partner ufficiale di EasyVista) indica la possibile soluzione al problema e propone il progetto implementativo. Ne sussegue poi un periodo di sviluppo e crescita del prodotto, per poterlo integrare completamente con i dati e i sistemi master già presenti in azienda. Nel 2018 l’azienda decide di estendere il perimetro di utilizzo e, per questa ragione, compera altre licenze: “questo sta a significare che la piattaforma Easyvista è già pienamente operativa e funzionante” – dichiara Fabio Cristofori, IT Office Automation di CRIF.

NETCOM era già partner tecnologico di CRIF da più di 10 anni, sia dal punto di vista commerciale, che dal punto di vista operativo, quindi assistenza e supporto su tutte le attività di implementazione. “NETCOM si è sempre dimostrata il partner ideale – sottolinea Fabio Cristofori – tant’è vero che le persone con cui abbiamo collaborato direttamente le vediamo come dei colleghi di lavoro e con alcuni si sono stretti anche dei veri rapporti di amicizia. Tutto questo ha creato valore e fiducia reciproca, caratteristiche che ci hanno portato, a sposare le idee di NETCOM, in funzione della scelta finale di Easyvista”.

IN BREVE

Le necessità:

• Implementare un sistema integrato per rispondere alle esigenze del Service Management;
• Disporre di una soluzione compatibile con i processi ITIL;
• Effettuare l’inventario automatico degli Asset IT;

Le soluzioni:

• EasyVista Asset management
• EasyVista Operation
• EasyVista Design
• EasyVista Strategy

LA SCELTA

Per CRIF non è servito fare una Software Selection molto vasta, da subito è piaciuta la proposta fatta da NETCOM. Inizialmente erano stati adottati altri tools per la gestione degli Asset che però non hanno soddisfatto le aspettative dell’azienda. Easyvista si è dimostrato performante, customizzabile e quindi adattabile alle loro esigenze; il tutto, unito alla fiducia che ripongono nel partner tecnologico NETCOM, li ha portati alla scelta di questo prodotto.

LA SOLUZIONE

Una volta individuata la soluzione, la prima fase del progetto ha interessato l’implementazione degli strumenti di service operation e asset configuration management visti i numerosissimi e complessi processi. Tra le varie necessità presenti, si è deciso di iniziare digitalizzando il noleggio dei computer, continuando con le richieste di attivazione di nuove risorse (all’interno del processo di on-boarding) o gestione di risorse esistenti, che avevano necessità in ambito HAM. Queste richieste generavano ticket ai quali bisognava dare seguito legando la disponibilità dell’hardware a quella del software ed alla risorsa che lo utizza. Ovviamente, la configurazione dei processi inseriti in Easyvista è stata modificata e migliorata negli anni in modo da poter gestire tutte le varie situazioni che potevano crearsi con la gestione degli Asset IT, fino ad arrivare a processi estremamente completi ed aderenti all’azienda: “grazie a questi siamo oggi in grado di gestire informazioni anche in ambito amministrativo e non solo tecnico – afferma ancora Cristofori – informazioni che permettono una chiara fotografia della situazione e delle eventuali azioni da intraprendere”. Attualmente, l’azienda sta lavorando alla mappatura di tutti gli asset IT, ed ha in previsione  entro il 2021 di avviare la migrazione alla nuova release di prodotto, Easyvista Oxygen, che promette un’interfaccia ancora più user-friendly e adatta alle loro esigenze, anche in  un’ottica “MultiCompany”, ovvero estendere il tutto anche alle altre società estere del gruppo a cui CRIF appartiene.

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Il Service Management può e deve sostenere questa trasformazione, supportando gli utenti a lavorare in modo più semplice ed efficace, aiutando le organizzazioni a essere più agili, facilitando la messa a disposizione ed erogazione dei propri servizi, implementando i processi di governance, risk e compliance basati su best practice. Infine, il Service Management deve permettere di gestire l’IT come un vero e proprio centro di ricavo e di business per l’azienda stessa. Di fatto, l’ITSM è un elemento assolutamente critico e necessario per il successo e la crescita della figura del CIO: la vera sfida è ora raggiungere l’adozione e il corretto grado di impegno da parte dell’intera organizzazione.

Entrando nel merito della rivoluzione digitale, non si può che notare come l’esperienza dell’utente sia ora centrale, per consentire l’adozione e la diffusione dei propri servizi: come si può pensare di supportare o fornire servizi tramite antiche e superate interfacce e senza considerare la user experience come punto di riferimento? Michele Tajè, country manager di EasyVista Italia, ha sottolineato l’importanza di una user experience intelligente e intuitiva che colleghi le persone con la piattaforma ITSM, per ottenere un servizio più semplice e onnipresente per tutti i membri dell’azienda. “L’impegno di EasyVista è quello di offrire servizi e applicazioni che siano fluidi, moderni, semplici da utilizzare e in grado di favorire un nuovo modo di lavorare che liberi gli utenti dalla complessità della tecnologia e dei processi. Ottimizziamo inoltre, grazie all’automazione, la gestione non solo dell’IT, ma di altri servizi generali o HR.”

L’utilizzo di soluzioni self-service rappresenta quindi una scelta essenziale per migliorare la redditività dell’azienda e per offrire agli utenti strumenti guidati ed efficienti. La piattaforma EV Self Help di EasyVista consente di fornire conoscenza in modo intelligente a dipendenti, clienti e personale IT, totalmente integrata con la soluzione di ITSM EasyVista Service Manager. La soluzione si avvale di alberi decisionali connessi a flussi di conoscenza intelligenti, dinamici e configurati per tenere conto di un numero illimitato di variabili. Questi flussi consentono all’utente di interagire con la conoscenza nello stesso modo in cui lo farebbe con un essere umano, attraverso domande e risposte.

Fornire risposte ai dipendenti attraverso flussi di intelligent knowledge

EV Self Help utilizza un approccio innovativo nel creare e fornire accesso alla conoscenza, da qualsiasi dispositivo, per migliorare il grado di coinvolgimento di tutta l’azienda e per accelerare il processo che porta alla digital transformation. Attraverso il suo utilizzo, l’organizzazione può migliorare l’adozione del self-service IT e ottenere significativi benefici:

• riduzione del volume delle chiamate al service desk e dei tempi di gestione dei ticket fino a oltre il 20%, rendendo contemporaneamente più robusto il servizio;
• riduzione fino al 90% del tempo necessario per la creazione di una knowledge base affidabile, incrementando in maniera assolutamente tangibile l’agilità dell’azienda;
• diminuzione della curva di apprendimento per un nuovo impiegato anche oltre il 70%;
• abbattimento degli errori di trasferimento dei ticket di oltre l’80%.

È quindi evidente come il ROI sia facilmente calcolabile e dimostrabile, portando un valore immediato all’azienda e contemporaneamente fornendo agli utenti un livello di supporto ancora più elevato ed efficiente.

Lo stato dell’arte dell’ITSM in Italia

L’attenzione al mercato di riferimento è assolutamente essenziale per EasyVista. Secondo Tajè in Italia, come nel resto del mondo, la rivoluzione digitale sta cambiando e cambierà ulteriormente il modo di gestire l’IT nel suo complesso. “Nella nostra nazione, in particolare, la maturità delle aziende rispetto alle tematiche ITSM è cresciuta costantemente negli anni e sono convinto che questo trend continuerà anche in futuro. Una decina di anni fa ITIL era una novità poco conosciuta e innovativa, mentre oggi moltissime figure aziendali, non solo IT, sono certificate almeno ITIL Foundation. È ormai evidente che le aziende hanno compreso l’esigenza di adottare best practice condivise e consolidate, a tal punto che spesso vengono contrattualizzate nei bandi di gara. Non solo, l’IT ha cambiato e continuerà a cambiare il suo ruolo da ‘semplice’ gestore dei servizi a erogatore e garante della qualità dei servizi aziendali, a tutto tondo.”

Molti settori e aree aziendali stanno oggi evidenziando necessità di soluzioni strutturate e semplici per potere gestire i propri servizi: HR, Facility, Servizi Generali sono solo alcuni esempi di questa esigenza. “Ritengo che entro poco tempo cambierà ancora il modello di gestione, passando rapidamente al concetto di Digital Workplace aziendale, come unico centro nevralgico finale dei servizi aziendali. E noi siamo pronti fin da ora ad aiutare e supportare il mercato in questa nuova avventura, che ci vedrà sempre come innovatori perseguendo il nostro motto focalizzato sulla semplicità ed efficienza.”

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EasyVista, uno dei principali fornitori di soluzioni di service management per le organizzazioni IT, annuncia i risultati del primo semestre 2018.

Sylvain Gauthier, co-founder e CEO di EasyVista, dichiara: “Il ritorno alla redditività nel corso del primo semestre 2018 conferma il valore del nostro modello di business, dopo il pareggio registrato nella seconda metà del 2017. Il piano di investimenti attuato nel 2017, basato sul rafforzamento delle nostre competenze di vendita e marketing e sul nostro posizionamento tecnologico – con l’acquisizione di Knowesia – sta guidando attivamente la nostra importante crescita. Questo impulso è particolarmente forte negli Stati Uniti, il nostro mercato principale, dove stiamo continuando ad aumentare la quota nel segmento medio-alto del mercato rispetto ai giganti ITSM internazionali. L’Europa non è molto indietro, con numerosi nuovi clienti acquisiti in Portogallo e Francia nel periodo considerato. EasyVista ha in programma di proseguire i propri sforzi di investimento in marketing e tecnologia, in particolare nel campo dell’intelligenza artificiale applicata ai servizi. Questo contesto positivo ci porta a ribadire le nostre previsioni di crescita dei ricavi di almeno il 20% e un miglioramento della redditività nel corso dell’esercizio finanziario 2018.”

Solida crescita nel primo semestre 2018: fatturato in aumento del 50% con 18,5 milioni di euro

Nella prima metà del 2018 i ricavi sono stati pari a 18,5 milioni di euro, con una crescita sostenuta del 50% rispetto allo stesso periodo del 2017, grazie all’acquisizione di numerosi nuovi clienti sia in Europa sia negli Stati Uniti. Dall’altra parte dell’Atlantico, EasyVista ha firmato un contratto con Cognito iQ, un fornitore di soluzioni di process management per i team di vendita. In Europa, la soluzione EasyVista è stata scelta in particolare dalla National Assembly e dalla France Télévision in Francia e dal Banco de Investimento Global in Portogallo.

Conferma del ritorno alla redditività, con un utile operativo di +1,67 milioni di euro e un utile netto di +1,3 milioni di euro nel promo semestre 2018

Nella prima metà del 2018, EasyVista ha registrato un utile operativo di +1,67 milioni di euro, contro una perdita di -2,02 milioni di euro nello stesso periodo del 2017. Il margine operativo è stato quindi del 9,0%. L’EBITDA è stato pari a +2,12 milioni di euro, rispetto ai -1,80 milioni di euro del primo semestre 2017.

Come previsto, la redditività ha beneficiato di un incremento dei ricavi del 50% mentre i costi, principalmente quelli relativi al personale, sono aumentati a un ritmo più lento. Questi ultimi sono cresciuti del 20%, riflettendo essenzialmente il rafforzamento del management team negli Stati Uniti, che ha visto l’assunzione di tre top manager. In linea con la propria strategia, EasyVista ha così rafforzato il proprio posizionamento sul più grande segmento del mercato ITSM, consolidando le proprie capacità di marketing e forza vendita.

Il miglioramento dei risultati finanziari del periodo, pari a 1,6 milioni di euro, è il risultato del positivo andamento dell’euro dollaro nella prima metà del 2018.

Considerando l’imposta di 0,6 milioni di euro, l’utile netto è stato di +1,3 milioni di euro, a fronte di una perdita netta di -2,7 milioni di euro nel primo semestre 2017.

Avvenimenti chiave a fine primo semestre e previsioni

Inserimento nel Gartner Magic Quadrant ITSM 2018 ad agosto

Il Magic Quadrant ITSM valuta i leader ITSM globali utilizzando due criteri principali: la capacità di esecuzione

e la pertinenza della loro strategia. Essere inseriti in questo prestigioso elenco accanto ai principali leader del settore, dopo una selezione di più di 200 offerte, riflette il successo della strategia di sviluppo di EasyVista all’interno di un mercato dinamico.

Presentazione della prossima offerta tecnologica di EasyVista, associata all’intelligence artificiale (IA), nell’ambito dell’evento EV Connect dedicato ai clienti

EasyVista ha recentemente annunciato il programma del suo prossimo EV Connect Global Tour, che prenderà il via da Parigi il 9 novembre per poi proseguire in 6 città dell’Europa meridionale e del Nord America. Dedicati ai clienti EasyVista, questi eventi offrono all’azienda l’opportunità di presentare le proprie innovazioni e agli utenti di discutere su come utilizzano la soluzione EasyVista e di condividere il proprio feedback.

Quest’anno le funzionalità della prossima versione della soluzione EasyVista, basata sull’IA, saranno rivelate esclusivamente attraverso il tema dell’EV Connect “Ignite Transformation”. Questa versione sarà il primo risultato di un ambizioso programma di ricerca e sviluppo denominato EVie (EasyVista Intelligent Engine), che ha come obiettivo quello di applicare concetti di intelligenza artificiale all’automazione dei servizi. Durante l’evento, gli strumenti di chatbot e di assistente virtuale basati sulla tecnologia di Knowesia saranno presentati ai clienti. Queste innovazioni, fondate sull’IA, sono un primo passo verso lo sviluppo da parte di EasyVista, di modelli matematici basati su reti neurali, al fine di consentire ai propri clienti di sfruttare al massimo gli enormi volumi di dati raccolti, tramite funzionalità ad alto valore aggiunto: ottimizzazione automatica dei processi, risoluzione automatica dei problemi, reporting predittivo, ecc.

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In quasi tutti gli ambiti di attività, è emersa l’assoluta necessità di favorire la trasformazione digitale delle aziende, come fattore chiave per differenziarsi e per competere sul mercato partendo dalle migliori condizioni possibili. In alcuni settori il cambiamento è stato particolarmente critico, e il nuovo scenario digitale è diventato subito il “new normal” anglosassone che rappresenta, come al solito, la rottura con i modelli di business precedenti ormai diventati obsoleti, modificando le aziende leader di questi settori.

La competizione si gioca anche nell’ambito dell’utilizzo dei dati e nell’accesso immediato alle informazioni e ai servizi: vogliamo un accesso real time a tutto. Gli ultimi dati relativi al commercio elettronico a livello globale, parlano di operazioni eseguite per il 34% attraverso i dispositivi mobili, con una previsione del 47% nel 2018. Il consumatore, il cliente, è diventato estremamente impaziente e il concetto di real time è fondamentale per offrire una user experience pienamente soddisfacente.

La situazione delle aziende e dei loro dipendenti è simile, anche se il dibattito sulle tematiche della mobilità e delle applicazioni è ancora aperto. Nel corso di una conferenza tenutasi a Barcellona, Gartner ha identificato quattro possibili ruoli in cui potrà evolversi quello del Chief Information Officer (CIO). Il primo di questi è il Chief Service Provider (CSP), o direttore per l’erogazione dei servizi, con un’area dell’Information Technology come centro di servizi condivisi, da considerarsi alla stessa stregua di un’attività autonoma con un resoconto di risultati propri e l’erogazione di servizi IT e non IT. Questa si focalizza sulla fornitura di valore alle aree di business mediante servizi molto competitivi, prestando particolare attenzione al marketing interno. Oggi non è più sufficiente erogare servizi di buon livello, ma bisogna cercare di fidelizzare i propri utenti ed evitare che si rivolgano altrove.

Quando si dispone di un catalogo di servizi IT, i costi associati, gli elementi fisici e/o logici che li supportano e i livelli di servizio offerti, sono elementi chiave per procedere in questa direzione. Ma questa maturità nei servizi tecnologici, frutto dell’industrializzazione e dell’adozione di best practice e standard di qualità sviluppatisi negli ultimi dieci anni, è estendibile anche ad altri servizi quali risorse umane, customer care, supporto alle operazioni e ai servizi generali, che possono così beneficiare dell’innovazione in campo IT per automatizzare e standardizzare questi processi.

Tutti questi servizi devono essere accessibili in qualsiasi momento, da qualsiasi luogo e indipendentemente dal dispositivo utilizzato. Per questo motivo, disporre di applicazioni che ne permettano la gestione, è una necessità sempre maggiore all’interno delle aziende. Utenti interni ed esterni all’azienda e clienti, sono diventati estremamente impazienti e chiedono di poter disporre sui propri dispositivi mobili di applicazioni che gli permettano di usufruire della stessa user experience che hanno nella vita privata.

Inoltre, l’utente è convinto di poter trovare facilmente nel “cloud” questa tecnologia, a costi contenuti e senza dover passare attraverso complessi processi di approvazione interna, convinzione non del tutto errata. Questa tecnologia ombra, o “shadow IT”, è una realtà in molte aziende e rischia di rimanere al di fuori delle policy di sicurezza e delle regole di conformità aziendali. In effetti, la società di analisi IDC stima che il 61% dei progetti tecnologici viene finanziato al di fuori dell’IT.

È quindi nelle mani dei CIO la capacità di evangelizzazione interna, per far sì che i comitati direttivi supportino quelle iniziative che permettono di distribuire più progetti legati alla mobilità e alle applicazioni, fornendo così risposte adeguate e puntuali alle esigenze di business. In questo modo, il valore aggiunto sarà molto più alto e l’utente potrà beneficiare di una user experience in ambito tecnologico paragonabile a quella di cui usufruisce nella propria vita privata.

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EasyVista ha annunciato la disponibilità di un report rilasciato da 451 Research, che mette in evidenza l’impegno di EasyVista nel reinventare l’IT Service Management, attraverso innovazioni come il cloud e il mobile. Il rapporto sottolinea come EasyVista stia facendo “progressi nello sviluppo di prodotti e nella definizione del mercato”, favorendo così la modernizzazione del settore ITSM.

“Finora EasyVista ha fatto un buon lavoro superando gli ostacoli connessi al passaggio dalle soluzioni legacy di ITSM a quelle mobile e basate su cloud”, afferma nel report Chris Marsh, Research Director for 451 Research’s Enterprise Mobility Practice. “La versione SaaS del prodotto di EasyVista viene venduta bene e raggiunge un revenue molto solido.”

I principali punti del rapporto includono:

• Favorire l’ITSM basato su cloud: il report di 451 Research sottolinea la forte focalizzazione di EasyVista nel rilasciare soluzioni di ITSM in modalità SaaS e i successi raggiunti dall’azienda negli ultimi due anni all’interno del mercato SaaS. Marsh scrive: “Dei suoi circa 1.000 clienti a livello globale, 250 sono clienti in modalità SaaS e, soprattutto negli USA, il 75% della base installata utilizza la versione SaaS.” Il report considera positivamente anche l’infrastruttura SaaS di EasyVista, inclusi i suoi 12 data center supervisionati da due centri di gestione.

• Mobile Service Management con Service App: il report rende merito alla capacità di EasyVista di innovare nel mercato mobile dell’ITSM grazie alle funzionalità di Service App, che permettono agli utenti finali di risolvere problemi, ottenere informazioni e richiedere un servizio in qualsiasi momento e da qualsiasi device. La ricerca evidenzia come un numero sempre maggiore di clienti stia sfruttando la funzionalità mobile.

• Innovazioni nel workflow con App Builder: il report sottolinea le funzionalità di App Builder, un’interfaccia intuitiva per professionisti IT, che offre nuovi servizi app utilizzando una configurazione codeless. Marsh scrive che la soluzione di ITSM di EasyVista “include un’App Builder che può sviluppare e modificare nuove app utilizzando i workflow che gli amministratori hanno impostato utilizzando Service Manager.” Il report afferma anche che EasyVista sta facendo progressi nello sviluppare “template per funzioni agnostiche rispetto ai workflow e una community dove i clienti possono pubblicare i propri template.”

• Ampliamento dei workflow per altre aree di business: 451 Research mette in luce il fatto che EasyVista ha ottenuto ottimi risultati andando oltre il tradizionale utilizzo del service desk, spostandosi in altre aree di business. “Stanno aumentando i casi di utilizzo dei workflow da parte dei clienti in modalità SaaS (sebbene senza funzioni specifiche per il business) per i settori legale, HR e altre aree di business,” scrive Marsh.

“Siamo onorati che il nostro prodotto e la nostra strategia di mercato vengano riconosciuti da un’azienda stimata come 451 Research,” ha commentato Jamal Labed, COO di EasyVista. “Le aspettative nei confronti dell’IT di fornire servizi di livello superiore ai dipendenti mobile, che sono in continuo aumento, non sono mai state così elevate, e la nostra innovazione in materia di mobility, cloud e configurazione di servizi app codeless permettono ai nostri clienti di offrire con più facilità ed efficienza questi servizi.”

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Stevanato Group, una delle più importanti realtà industriali attiva nella fornitura di packaging primario all’industria farmaceutica, ha implementato la soluzione IT service e asset management EasyVista per integrare, in un’unica soluzione, tutti i processi relativi al service desk e al monitoraggio degli asset IT.

L’importante crescita di Stevanato Group, ha infatti comportato un aumento della complessità dei sistemi informativi e l’esigenza, da parte del dipartimento IT, di realizzare un sistema che rappresentasse il punto di contatto tra l’IT e gli utenti dell’azienda, per gestire in modo automatico e omogeneo gli incidenti e le richieste, garantendo al contempo l’alta qualità dei servizi IT.

Con oltre sessant’anni di esperienza, Stevanato Group è oggi una realtà industriale che fa della produzione dei propri impianti ad alta tecnologia la chiave del suo successo. Il gruppo opera attraverso due divisioni: Glass Division, specializzata nella produzione di primary packaging da tubo vetro per uso farmaceutico, ed Engineering Division, focalizzata sulla progettazione e realizzazione di macchinari e impianti per il converting e l’ispezione visiva e il controllo dei contenitori da tubo vetro. La sinergia tra le due divisioni assicura a Stevanato Group il completo controllo sull’intero processo produttivo, dall’acquisto delle migliori materie prime all’assistenza post vendita.

Dopo una software selection che ha portato a identificare otto differenti soluzioni, successivamente ridotte a una short list di tre, l’azienda ha deciso di adottare EasyVista: “Sulla base dei risultati di una dettagliata griglia di valutazione, EasyVista è stata la soluzione con il maggior punteggio, ossia quella che rispondeva pienamente alle nostre esigenze – dichiara Silvia Introzzi, ICT Service Management & Compliance di Stevanato Group – In particolare, oltre alla completa compatibilità con i processi ITIL, EasyVista ha dimostrato di possedere un forte grado di flessibilità e customizzazione, non solo per quanto riguarda i processi, ma anche per le notifiche e le maschere. La semplicità di utilizzo da parte dei nostri utenti, che rappresentava uno dei prerequisiti essenziali, si è quindi dimostrato il punto di forza di EasyVista.”

La prima fase del progetto ha interessato l’implementazione degli strumenti di service operation e asset configuration management, l’integrazione della soluzione con il database LDAP, a cui il dipartimento IT si appoggia per l’autenticazione interna degli utenti a EasyVista, e l’impostazione di un sistema di query, che estrae da EasyVista i dati necessari per eventuali confronti con altri sistemi, come ad esempio quello relativo alle HR, per verificare che non siano presenti discrepanze.

Terminata la fase di configurazione e formazione, Stevanato Group è riuscita a profilare in modo automatico tutte le utenze informatiche. “L’automatizzazione del sistema ha dato ottimi risultati e ci ha consentito di raggiungere gli obiettivi che ci eravamo preposti a inizio progetto”, sottolinea Introzzi. “Oggi siamo infatti in grado di gestire in modo strutturato e omogeneo tutti gli incidenti e le richieste associate a un determinato servizio. Nell’ultimo anno abbiamo gestito circa 2.000 incidenti e circa 1.000 richieste, ma il nostro obiettivo è quello di diminuire nel tempo questi numeri attraverso il miglioramento dell’infrastruttura. Inoltre, con EasyVista abbiamo predisposto un service catalog, gestiamo le escalation e le priorità e monitoriamo l’andamento di tutte le informazioni.”

Attualmente, l’azienda sta lavorando alla mappatura di tutti gli asset IT, 500 quelli tracciati fino a oggi, e ai configuration item per identificare le relazioni tra i diversi servizi (circa 70). Una volta definito il service catalog si è passati all’impostazione del CMDB per riuscire, in tempi relativamente brevi, a effettuare analisi mirate che consentano al dipartimento IT di prevenire eventuali malfunzionamenti e, di conseguenza, diminuire la segnalazione di incidenti da parte degli utenti. In seguito, verrà reso operativo anche il modulo di change management per la gestione dei cambiamenti dell’infrastruttura.

Attraverso il modulo di configuration management di EasyVista, il dipartimento IT si è posto come prossimo obiettivo quello di avere a disposizione tutte le informazioni relative all’infrastruttura IT, un maggiore controllo degli asset e dei relativi costi associati e un supporto ai processi di change dell’infrastruttura, pianificando ogni modifica prima dell’effettivo intervento, in modo da aumentare il controllo e la programmazione dei cambiamenti a livello di infrastruttura.

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EasyVista riconosce che l’IT sta cambiando. I servizi attesi dall’IT non sono più standard e le piattaforme di supporto non sono più esclusiva dell’IT classico; adesso sono in cloud, outsourcing e mobile. Accessibili in ogni momento, da qualsiasi dispositivo e da qualsiasi luogo – Questa è la NEW IT.

La complessità e la virtualizzazione sono aumentate, ma le aziende e l’IT chiedono un sistema centralizzato e una soluzione completa, agile ed economicamente conveniente. Allo stesso tempo, gli utenti si aspettano un’erogazione del servizio più veloce ed efficiente.

A queste esigenze, EasyVista risponde con EasyVista 2013.

EasyVista e la NEW IT

EasyVista sta adottando un approccio radicale e innovativo per la gestione della NEW IT. Grazie alla disponibilità di molteplici servizi IT core dipendenti da fornitori esterni, EasyVista riconosce l’evoluzione dell’IT nel “Broker of Service and Support”. E’ necessario sviluppare al più presto una soluzione di IT Operations Management che risponda a queste esigenze. Al centro di EasyVista 2013 risiede EasyVista NEOTM, che consente alle aziende di integrarsi facilmente con applicazioni e servizi esterni, e supporta la progettazione grafica dei workflow. EasyVista NEO riunisce integrazioni e workflow frutto di migliaia di ore uomo per la sua progettazione. Questo progetto è stato realizzato per rispondere alle esigenze delle aziende ed è fruibile out-of-the-box.

EasyVista 2013 include anche strumenti avanzati per la gestione delle interazioni con i social network e per la partecipazione a forum di discussione e chat, il modulo myEasyVista per il cloud monitoring e le analisi, uno strumento di Knowledge Management intelligente per realizzare ricerche e valutazioni, workflow avanzati e supporto a HTML 5.

Oltre a questo, EasyVista ha ampliato la propria presenza a livello globale. “EasyVista sta vivendo un’importante crescita e ci sono eccellenti opportunità in tutto il Nord America e in Europa. Le soluzioni legacy ITSSM non sono state progettate per gestire la NEW IT, ed è per questo che la nostra strategia per rendere aperte e semplici le IT Operations sta portando ottimi risultati. Il nostro headquarter negli Stati Uniti è stato recentemente potenziato e abbiamo aperto due nuovi uffici a San Francisco e Dallas”, ha dichiarato Andrew White, CMO di EasyVista. “Siamo consapevoli che l’IT sta diventando sempre più complesso, mobile e virtuale, e che la NEW IT ha bisogno di nuove idee. Molte aziende sono frenate dal loro fornitore di servizi e hanno difficoltà a gestire la NEW IT. Noi crediamo di avere la soluzione di ITSM perfetta per consentire all’IT di diventare un broker di servizi e di supporto per tutta la NEW IT.”

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EasyVista ha annunciato l’espansione delle proprie attività in Germania, con l’apertura di nuovi uffici a Monaco di Baviera. La nuova filiale supporterà i clienti e i reseller in Germania, Austria e Svizzera. A guidare la nuova sede sarà Thomas Vianden, il quale vanta approfondite esperienze e conoscenze nel settore industriale.

L’espansione in Germania conferma ulteriormente la strategia messa in atto da EasyVista, per supportare le crescenti esigenze di internazionalizzazione della propria base clienti, che continua a crescere. A partire dal 2005, EasyVista ha aperto sedi in Italia, Spagna e Portogallo per operare direttamente con i clienti e i partner locali, riuscendo inoltre a penetrare con successo anche nel mercato nord americano, con uffici e partnership in Canada e negli Stati Uniti. Grazie a un primo accordo di collaborazione già stipulato a livello locale, l’espansione delle attività in Germania sarà supportata da un partner EasyVista certificato ITSM attivo nell’area D-A-CH. Da qui, l’azienda sarà in grado di offrire supporto tecnico e servizi di consulenza ai clienti di lingua tedesca.

Thomas Vianden, nuovo responsabile della filiale tedesca, entra in EasyVista dopo aver maturato più di 16 anni di esperienza nello sviluppo e vendita di aziende tedesche leader di mercato per le soluzioni IT. Vianden ha una profonda conoscenza dei processi e delle soluzioni di ITSM e delle peculiarità dei mercati di lingua tedesca. Prima di approdare in EasyVista, Vianden ha seguito le attività di avvio in Germania per ServiceSource, e prima ancora ha contribuito alla crescita e al successo del business tedesco di ServiceNow. Infine, ha ricoperto posizioni dirigenziali in aziende come BMC Software ed EMC.

“EasyVista è tra i principali vendor di soluzioni di ITSM, e la sua soluzione SaaS di ITSM è assolutamente al passo con le attuali esigenze delle medie e grandi aziende: facilità e velocità di implementazione, 100% ITIL compliance, flessibilità e miglior rapporto costo/prestazioni – ha dichiarato Thomas Vianden – Il suo recente posizionamento nel Magic Quadrant di Gartner per le soluzioni di IT Service Support Management, conferma la posizione di leader di mercato di EasyVista e la sua capacità di rispondere in modo proattivo alle sfide a cui devono far fronte le organizzazioni: virtualizzazione, cloud e il crescente utilizzo di dispositivi mobile.”

“L’offerta di una soluzione di ITSM ITIL compliant, semplice da utilizzare e dotata della flessibilità necessaria per adattarsi alle nuove sfide che deve affrontare l’IT, è fondamentale per qualsiasi organizzazione – ha affermato Jamal Labed, COO di EasyVista – La Germania rappresenta un enorme potenziale per EasyVista e sono sicuro che la nostra tecnologia sia perfetta per le circa 10.000 aziende di medie dimensioni di lingua tedesca. Siamo inoltre felici che Thomas Vianden sia entrato a far parte di EasyVista per gestire le attività e offrire supporto ai clienti e ai partner di lingua tedesca.”

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