Dietro la spinta di un aggregato tecnologico costituito da mobilità, nuove modalità di trasmissione, grandi volumi di interazione e sicurezza avanzata, il mondo dei pagamenti in denaro ha subito una trasformazione epocale rispetto ai modelli basati essenzialmente sul contante o su strumenti di credito e debito alternativi. Dalla convergenza con i mondi del mobile commerce e dell’e-commerce, gli strumenti di pagamento elettronici e virtuali rappresentano ormai un mercato autonomo delle transazioni in atto tra esercenti e consumatori, attraverso l’intermediazione dei cosiddetti issuer o gestori delle varie piattaforme. Mercato che come tutti gli altri è esposto a una crescente pressione liberalizzatrice.

La tavola rotonda promossa da Data Manager in collaborazione con Unicredit Business Integrated Solutions, si è prefissa lo scopo di analizzare le prospettive di questo mercato sotto vari punti di vista. Gli strumenti più interessanti e il loro substrato tecnologico e infrastrutturale. I vincoli di natura giuridico-normativa. I temi fondamentali come la sicurezza e la fiducia. I progetti che originano da nuovi entranti, gruppi consortili, categorie professionali, pubbliche istituzioni. Le strategie che il mondo bancario sta mettendo in atto per riaffermare, trasformandolo, il loro primato.

Intorno al tavolo dedicato alla payment (r)evolution ha preso posto una autorevole rappresentanza di protagonisti già affermati, brand commerciali attivi in un contesto multicanale, service provider e startup. Una discussione stimolante per la ricchezza dei temi trattati e per la spontaneità del dibattito che senza mai abbandonare un piano professionale e qualificato, ha portato a una insolita concretezza un argomento che è stato oggetto, in questi anni, di faticose sperimentazioni contornate da paludati, ma poco costruttivi convegni.

VICINI AL PUNTO DI SVOLTA

Proprio citando la parola chiave “casi d’uso”, ha esordito Giulio Carmignato, anche nelle vesti di padrone di casa di un evento che il responsabile della linea prodotti transazionali di Unicredit Business Integrated Solutions definisce molto stimolante. «Raramente in contesti di questo tipo, riescono a incontrarsi rappresentanti di mondi diversificati, trasporti, ristorazione, editoria, viaggi, consentendo quindi di confrontare esperienze non solo lato servizi di pagamento ma soprattutto sul piano della fruizione di questi servizi». Cinque anni fa, ha aggiunto Carmignato, il fenomeno dei pagamenti elettronici, esploso nella prima fase di sviluppo del commercio elettronico, era ancora in larga misura una moda. «Oggi, viceversa, è un tema fattuale: siamo vicini a un punto di svolta rispetto all’uso di strumenti di pagamento virtuali, o se vogliamo tecnologici. Ancora la carta ha una sua predominanza, ma siamo molto vicini a questo tipping point. Dobbiamo cercare di capire come, insieme, possiamo accelerare questo avvicinamento, dando luogo a una crescita che non sarà più lineare, ma esponenziale».

Come è emerso con forza durante il dibattito, l’idea di una azione coordinata, in grado di coinvolgere davvero tutti gli stakholder tecnologici, bancari e non bancari, commerciali, legislativi, deve assolutamente predominare rispetto a una lunga fase storica in cui l’attesa rivoluzione italiana della monetica non è riuscita a emergere in maniera unitaria da una miriade di singole sperimentazioni. Lasciando aperti varchi che nuovi entranti stranieri come Paypal – una sorta di convitato di pietra della nostra tavola rotonda – hanno saputo presidiare.

Se Carmignato ha sentito di poter parlare di tipping point è perché siamo in presenza di segnali significativi sul versante infrastrutturale e delle spinte innovative che arrivano da molte direzioni, a incominciare da operatori come Apple e che contribuiscono a creare un contesto molto favorevole. «Quindi infrastrutture, tecnologie, contesto e infine – ha proseguito Carmignato rivolgendosi ai suoi interlocutori –  i casi d’uso di strumenti che devono essere utili ma divertenti da usare, a costo quasi nullo. Devono procurare un vantaggio ai loro utilizzatori, dando al tempo stesso una sensazione di praticità e sicurezza». Un ultimo fattore in questa equazione, ha concluso Carmignato, è quello legislativo, «che deve favorire lo sviluppo di queste applicazioni, magari imponendo l’uso di certi strumenti di pagamento e dall’altra deve dare regole chiare. La regolamentazione degli operatori di pagamento è un tema che va affrontato perché un mercato sicuro e regolamentato può davvero raggiungere l’auspicato tipping point».

I VANTAGGI DELLA COOPETITION

Sulle infrastrutture, lo stesso Carmignato ha voluto subito coinvolgere Liliana Fratini Passi, direttore generale di CBI, il consorzio che riunisce 600 banche italiane. Una posizione che le ha consentito di spiegare quello che il sistema bancario sta facendo per promuovere nuovi modelli di architettura e servizio alla base dell’offerta che le banche rivolgono al cittadino, all’impresa, alla pubblica amministrazione. «La forza di una banca –

ha spiegato Fratini Passi –  si esprime attraverso la sua capacità di competere non solo come singola entità, ma come sistema nel garantire interoperabilità e accessibilità ai servizi». Le azioni coordinate erano importanti quando le banche si trovavano a operare in un contesto di sostanziale esclusività. «Oggi, le normative emanate a livello europeo, come la Payment Service Directive 2 recepita in Italia, fa sì che i nuovi competitor non siano più quelli con cui ci siamo confrontati fino a ieri. La “disruptive competition” di soggetti come Google e Apple, che hanno la forza dei numeri delle grandi economie di scala, obbliga il sistema a cooperare sempre meglio dove si può cooperare, cioè nelle infrastrutture, per competere sui servizi a valore aggiunto». Quali sono i servizi abilitati dalle infrastrutture e i protocolli sviluppati da CBI? «Per esempio, il Corporate Banking, il sistema che permette a un milione di imprese di governare pagamenti, incassi, moduli F24, gestendo in modo efficiente la loro tesoreria. Proprio a fine 2014, è stato lanciato CBILL, la rete per il pagamento dei bollettini postali online. In Italia, il bollettino postale è uno degli strumenti più amati, se ne emettono 630 milioni all’anno. Metà arrivano dalla PA, il restante dalle utility, le grandi aziende, le piccole imprese. E le poste incassano il 90% della quota parte online attraverso il loro canale fisico, gli sportelli. Con CBILL, la banca permette ai suoi clienti di visualizzare e pagare il bollettino direttamente, in multicanalità, con qualsiasi device inclusi i canali fisici degli ATM». Un aspetto che Fratini Passi sottolinea con forza riguarda il problema di fondo del sistema Paese: l’Italia non riesce a liberarsi del contante e dei notevoli costi associati alla sua gestione. «Lo sforzo da compiere è ancora notevole perché il livello di virtualizzazione delle operazioni di pagamento che crediamo di aver raggiunto riguarda in realtà meno del 10% del transato in Italia. Questa mole di pagamenti fisici determina un costo equivalente a un punto percentuale di PIL, suddiviso tra imprese e intermediari. Costo rappresentato da sicurezza, controlli, gestione». Liberandosi dal peso del denaro contante, sostiene Fratini Passi, l’Italia potrebbe liberare una cospicua mole di risorse e il consorzio CBI lavora, sullo sfondo delle infrastrutture, per abilitare questo affrancamento operando nella logica della coopetition.

UNO SFORZO DI SISTEMA

La direttrice generale di CBI, riprendendo lo spunto dell’importanza del quadro regolamentare, ha sottolineato come le leggi sulla fatturazione elettronica hanno indirizzato i rapporti delle imprese con la pubblica amministrazione. «La PA è il maggior pagatore in Italia: il 50% dei pagamenti viene effettuato dall’amministrazione a fronte delle fatture emesse da 300mila fornitori. Adesso, il legislatore sta già discutendo un pacchetto di norme attuative della delega fiscale, all’interno del quale sono previsti incentivi e semplificazioni per le aziende che spontaneamente adotteranno misure di fatturazione elettronica tra privati. Le infrastrutture che abilitano già i pagamenti sono trasparenti, possono portare messaggi, documenti strutturati, fatture elettroniche, mandati, rendicontazioni. Il mondo può essere integrato. Ma l’intero sistema deve spingere verso il cambiamento e investire».

In questo sistema, hanno una parte consistente i circuiti di carte di credito e debito, i primi, storicamente, ad aver imboccato un percorso alternativo. Per Francesco Tornatore, che come head of digital & partnerships di American Express, ha la responsabilità dell’acquisizione dei clienti dei servizi online, una chiave di lettura fondamentale è la semplificazione della user experience. «Su questo fronte stiamo lavorando su tematiche come la firma digitale, con l’obiettivo di semplificare il processo di acquisizione. Oggi, anche chi va sui nostri siti per ottenere una carta deve compilare moduli, stamparli, firmare, inviarli: una user experience troppo frammentata». Tornatore propone un esempio dal Regno Unito, nazione molto più avanzata in questi ambiti. American Express, sottolinea il manager, ha una presenza diretta nel percorso di acquisto dei biglietti aerei dal sito British Airways. «Il viaggiatore si reca sul sito, richiede un biglietto e nel momento in cui deve effettuare il pagamento gli viene proposto l’acquisto di una carta American Express, che viene richiesta contestualmente. Se i controlli, tutti automatici, vanno a buon fine, il cliente riceve il numero della sua carta e lo può usare per la transazione. La tecnologia per questo tipo di servizi c’è, i vincoli sono di natura procedurale, normativa». American Express, spiega ancora Tornatore, sta lavorando su processi di acquisizione dei clienti single session, in cui le necessarie operazioni di identificazione e valutazione del cliente avvengono in un solo passaggio, attraverso una procedura di riconoscimento tramite bonifico e con firma digitale. In Gran Bretagna, esistono le stesse regole di precisa identificazione dei clienti, ma i controlli incrociati vengono demandati a “consumer reporting agency” che semplificano al massimo il percorso di acquisizione. Le verifiche sulla posizione creditizia e l’identità sono integrate. «In Italia, discutiamo troppo, spesso le regole per il digitale sono una mera trasposizione di quello che avviene nel mondo fisico. Abbiamo bisogno di un supporto legislativo diverso se vogliamo accelerare l’offerta di questi servizi».

TECNOLOGIA E NORMATIVA

NO ALLE DUE VELOCITÀ

Lo stesso problema di “doppia velocità” tra evoluzione tecnologica e adeguamento normativo, è riconosciuto da un altro operatore bancario, Banca Popolare di Sondrio, rappresentato al tavolo dal suo responsabile per il governo del sistema informativo e innovazione, Marco Buratti. «Dobbiamo cercare di predisporre meglio il mercato verso questi strumenti. Se la tecnologia ha velocità e fluidità molto pervasive, l’attore bancario deve svincolarsi da time-to-market non abbastanza veloci. Il cliente corre dietro le tecnologie, si aspetta nuove cose, e sul versante offerta si rischia di non riuscire a stare al passo». Le aziende storiche di questo settore devono cambiare per contrastare la concorrenza di operatori over the top (OTT) capaci di agire in modo molto più tattico. «Occorre grande concentrazione su investimenti, ricorso a soluzioni quasi plug and play, e come si è visto in questi ultimi anni, forte cooperazione tra i vari attori per un più veloce time-to-market, puntando su situazioni capaci di generare fin da subito determinati volumi. Un esempio potrebbe essere costituito dagli strumenti P2P, per il trasferimento di fondi tra privati». Un modo per fare concorrenza a Paypal? Forse. «Magari introducendo strumenti innovativi sul nostro mercato» – ha risposto Buratti, subito confortato da Giulio Carmignato di Unicredit Business Integrated Solutions che ha ricordato i recenti test con soluzioni P2P “stile WhatsApp” che sfruttano l’infrastruttura europea SEPA. In Europa e fuori dall’Europa, ha aggiunto Buratti, le logiche vanno spesso nella direzione della disintermediazione dell’operatore bancario, che spesso viene coinvolto solo nella fase finale, quella che autorizza gli spostamenti dei soldi da un conto all’altro. «Penso per esempio a un operatore assicurativo che oggi può pensare di utilizzare formule pay per use su piattaforme proprie. In questo senso, c’è un enorme potenziale nella scatola nera a bordo delle auto, una tecnologia che generando molti dati può spalancare la strada a un mondo di servizi. Noi stiamo lavorando anche su concetti come il bancomat mobile per assicurare tutti gli aspetti di compliance. Anche per la cultura IT della banca, la mobilità rappresenta l’apertura di un fronte nuovo, un “terzo silos” di attività che si affianca a quello che è stato fatto per l’internet banking dei clienti aziendali e per l’home banking».

PMI, UNA NUOVA CULTURA DEL PAGAMENTO

A questo punto della discussione, ha preso la parola Daniele Melato, direttore area grandi clienti di Corvallis, sviluppatore e system integrator che vanta una lunga storia di collaborazione con il settore bancario e assicurativo. Melato fa anche parte della commissione che, in Confindustria, segue il mercato dei servizi di pagamento. «Tutte le idee di cui stiamo discutendo oggi ci vedono coinvolti in prima persona come fornitori di servizio» – ha esordito Melato, lamentando una situazione in cui, l’Italia – malgrado infrastrutture di rete di pagamento all’avanguardia in passato – «non è riuscita ad avere un ruolo di leadership in Europa, consentendo ad altri Paesi di fare evoluzioni che ancora, a mio parere, non sempre sono all’altezza del nostro sistema». A proposito della confusione di ruoli che domina in una fase in cui tutti sembrano volersi costruire strumenti di pagamento ad hoc, ha detto Melato, certe operazioni richiedono «logiche di sicurezza, connessioni con entità abilitate ad accedere a informazioni sui conti correnti, possibilità di effettuare operazioni di addebito e accredito immediato». E queste sono le caratteristiche del sistema MyBank, una piattaforma europea di pagamento e identità digitale cui aderiscono già circa 150 tra banche e operatori di servizi di pagamento (PSP) e sulla quale Corvallis sta sviluppando una serie di servizi. Anche qui, il messaggio rivolto al settore bancario italiano è chiaro: piattaforme come MyBank sono aperte a organismi che promuovono una cultura del pagamento autonomo e disintermediato rispetto ai circuiti tradizionali. Le banche devono muoversi se non vogliono perdere competitività. «Molte evoluzioni in questo settore riguardano i privati» – spiega Daniele Melato. «Non c’è ancora una cultura dei servizi tra aziende piccole e medie. In ambito SEPA, vedremo novità anche nell’ambito dell’acquisto online dei titoli. Nel giro di due o tre anni potremo fare operazioni oggi impensabili».

A questo punto della tavola rotonda, il dibattito si è animato da un proficuo scambio di esperienze e idee da parte dei responsabili tecnologici e finance di imprese di produzione e servizio, direttamente interessate al pagamento virtuale come tool non solo transazionale ma anche di “customer relation”. Il primo a intervenire è stato Remo Gattiglia, CFO del Gruppo tessile Miroglio, una realtà, spiega Gattiglia, che vende 18 milioni di capi di abbigliamento all’anno (di proprietà del Gruppo, per esempio i negozi dell’insegna Motivi). Miroglio può ritenersi soddisfatta di una percentuale di transazioni in elettronico pari al 60%, ma ritiene che i margini di miglioramento siano ampi, tra gestione della quota rimanente di denaro fisico e semplificazione dei processi di registrazione delle fatture. «Una normativa più stringente, sia sulla fatturazione, sia sull’incentivazione delle transazioni elettroniche darebbe immediatamente grossi vantaggi a tutti» – ha detto Gattiglia.

NEGOZI FISICI E VIRTUALI

UNA SOLA ESPERIENZA

L’intervento di Miroglio è diventato di estremo interesse quando Gattiglia si è addentrato nella descrizione della strategia commerciale del Gruppo, che punta moltissimo sull’integrazione delle esperienze online e offline. «Dobbiamo trasformare completamente la visione di negozio tradizionale. È giusto preservare quell’esperienza per determinati clienti, ma oggi, chi accede a uno dei mille negozi Miroglio ha sicuramente in tasca un dispositivo smart, si aspetta cose molto diverse». Il Gruppo pensa a servizi come un’offerta basata anche sulla conoscenza dei capi che il cliente ha acquistato in passato, e anche a una convergenza tra le funzioni sperimentate nei siti di e-commerce e le modalità di visita del punto vendita. Convergenza, conclude Gattiglia, che prevede anche l’eliminazione delle solite “aree cassa”, rimpiazzate da dispositivi e applicazioni che abilitano la stessa commessa a gestire la fase del pagamento della merce. Per Davide Surace, chief digital officer di Gruppo Effe 2005 (Feltrinelli), il sistema bancario dovrebbe adeguarsi in fretta ai criteri di immediatezza, approfondita conoscenza del cliente, flessibilità su cui i nuovi canali commerciali digitali costruiscono il loro crescente successo. «Noi digitali abbiamo una maggiore sensibilità nei confronti della experience e quello che vogliamo è ridurre al minimo i passaggi per i consumatori. Anche in Italia, Paypal è un caso di successo perché è riuscita in questa semplificazione». Dal racconto di Surace emergono i molti punti di forza, spesso semplici, della piattaforma di pagamento americana. Tra questi, il mero fatto di trasmettere al merchant sia le informazioni contabili sia le anagrafiche con l’indirizzo di spedizione della merce. «Per noi, produttori di contenuti digitali, è fondamentale un sistema che consente al cliente registrato di concludere tutto con pochi click. Surace ha fornito altri esempi di validi sistemi alternativi, come la recente iniziativa PowaTag, che vanta già 150 partner rilevanti in Italia, basato su tag di verifica del pagamento che possono essere trasmessi in formato grafico (QR Code) o audiovisivo, e ha messo l’accento anche sul grande fervore che altri player, come Google, stanno mostrando nei confronti dei pagamenti mobili. «Da incontri come questo – sottolinea Surace – mi aspetto che il sistema bancario ci dia una mano. Sui nostri siti possiamo integrare tutti i sistemi di pagamento che vogliamo, ma io devo chiedermi che credibilità possono avere? Con l’arrivo delle grandi banche italiane, il mondo dei pagamenti subirebbe una positiva accelerazione».

UN POS VIRTUALE PER L’ARTIGIANO

La storia degli ultimi anni insegna che nel mondo digitale, la credibilità si può costruire molto in fretta. E lo stesso Surace riconosce che il pubblico sembra essere “affamato” di soluzioni innovative al punto di essere disposto ad affidarsi a brand non ancora consolidati ma efficaci. Alla nostra tavola rotonda, Orlando Merone, fondatore, presidente & UxD di Solo ha interagito con i rappresentanti di alcuni tra le principali realtà bancarie nazionali e internazionali, ma la società di servizio da lui fondata, Solo, è una startup che ha solo un anno di vita. Solo, spiega Merone, ha sviluppato una piattaforma basata su un PSP francese. «Abbiamo in pratica realizzato una architettura di API il cui primo prodotto è un terminale POS virtuale che consente a professionisti, artigiani e piccole imprese di fatturare e ricevere un pagamento con carta di credito e debito, condividendo con il cliente un semplice link. Le richieste di pagamento possono essere inviate via mail, sms, WhatsApp, o essere associate a un QR Code». Tutto estremamente flessibile e a costo ridotto per il merchant. Merone afferma che il vantaggio di Solo sta nell’aver eliminato la necessità di terminali hardware e di costose registrazioni. Con Solo il venditore deve semplicemente ottenere un identificativo utente. Il sistema crea un wallet elettronico verso cui il payment service provider farà confluire i fondi che gli acquirenti autorizzeranno, sempre con pochi click, dalle loro carte di pagamento. Dal wallet, il denaro può essere trasferito al conto corrente di appoggio. «Il nostro obiettivo era andare incontro a un’ampia fascia di commercianti che pur non disponendo di un POS, che magari non possono permettersi di avere, si trovano a dover accettare pagamenti elettronici. La nostra soluzione è semplice, trasparente, richiede una unica fee di utilizzo, da versare solo quando si usa il sistema». Un altro modo, insomma, per contribuire a fare “cultura di innovazione pratica” e promuovere strumenti che prestissimo, sostiene Merone, diventeranno ordinari».

A dispetto del loro potenziale futuro, tutti gli strumenti al centro del dibattito, al momento devono calarsi in una realtà che mostra evidenti sacche di resistenza. Lo ha ricordato Nicola Gasperini, amministratore delegato di HSE24, il canale televisivo interamente dedicato allo shopping. «Studio il settore da 15 anni e dal punto di vista dei pagamenti non sono cambiate molte cose. I nostri clienti sono bravissimi con la multicanalità, ma lo strumento dominante quando si tratta di pagare è il contrassegno». E la conseguenza di questo squilibrio, ha precisato Gasperini, costi a parte, è anche un margine più elevato di merce non consegnata, che si traduce in un mancato incasso. «Per HSE24, il solo pagamento con carta di credito potrebbe significare il 5% di consegnato in più»  – ha spiegato l’AD, aggiungendo che i tentativi di incentivare formule diverse, anche attraverso sensibili sconti sul prezzo finale, non hanno dato i risultati sperati. Una situazione sorprendente se si pensa, ha concluso Gasperini, che il cliente delle televendite dimostra di apprezzare la multicanalità della relazione, segue le aste sullo schermo tv, utilizza il web per approfondire: il cliente multicanale, secondo valutazioni interne, arriva a spendere tre volte più della media.

IL DOMINIO DEL CONTRASSEGNO

La spesa in contrassegno, tuttavia, non è affatto legata al target di vendita, che nel caso di HSE24 è molto femminile. Edenred, il gruppo leader sul mercato dei buoni pasto (suo il celeberimmo brand Ticket Restaurant), osserva dinamiche molto simili nella relazione con i suoi clienti, le aziende che acquistano i blocchetti di buoni pasto cartacei. Davide Blanchetti, ICT manager della società, ha rilevato le stesse forme di avversione nei confronti di strumenti di pagamento alternativi, almeno fuori dalla cerchia delle grandi organizzazioni, molto più orientate a processi strutturati e automatizzati. «Anche noi, per questo stesso motivo, abbiamo avviato progetti di facilitazione dell’acquisto online dei buoni». Ma l’aspetto della dematerializzazione interessa particolarmente a Edenred là dove la sostituzione della carta riguarda non tanto la transazione commerciale col cliente, ma il buono pasto stesso, in un settore che si sta chiaramente spostando verso modalità di “couponing” e di buoni elettronici. «La tecnologia era pronta qualche anno fa su cose più classiche come le card – oggi – è abilitante su modi ancora più virtualizzati» – ha affermato Blanchetti. «Ma questa tecnologia dev’essere supportata dalla normativa. Un esempio su tutti, da luglio di quest’anno entra in vigore in Italia la defiscalizzazione del ticket elettronico a sette euro (margine più ampio di quello riservato al ticket cartaceo – ndr). Molte aziende che hanno il cartaceo saranno propense allo spostamento verso l’elettronico, o almeno così auspichiamo perché siamo orientati a questo stesso modello di business. Il binomio normativa e tecnologia deve procedere di pari passo. Lo vediamo nel campo del mobile POS: una spinta molto forte che non è ancora adeguatamente supportata».

IL PAGAMENTO È MOBILE

Il grande tema del pagamento in mobilità non può non coinvolgere un brand dominante come Samsung Electronics. Il colosso coreano, fresco del lancio della propria piattaforma di pagamento mobile, Samsung Pay, è intervenuto attraverso il suo product & solution director in Italia (dove il brand ha circa il 70% di quote di un mercato stimato in 20 milioni di smartphone venduti ogni anno), Antonio Bosio, il quale ha messo in evidenza lo sforzo compiuto per abilitare, a livello di terminale utente, tutte le applicazioni emerse nel corso della discussione, spesso affrontando grossi dilemmi di posizionamento di prezzo. «Un esempio è la tecnologia NFC, che abbiamo scelto di implementare anche nei dispositivi entry level, nonostante la loro bassa marginalità». Dal punto di vista di Samsung, ha continuato Bosio, il vero digital divide non riguarda le questioni infrastrutturali o di disponibilità di banda. Il tema riguarda piuttosto i servizi, potenzialmente accessibili, ma sottoutilizzati. «Ci sono persone che hanno una grande alfabetizzazione tecnologica ma per motivi propri, diversi, semplicemente non utilizzano, non vogliono utilizzare le app» – ha detto Bosio. «I dati rilevati dai nostri clienti dicono che in media se ne installano trenta su ogni smartphone, ma solo cinque sono quelle veramente sfruttate. Contro questo fenomeno, dobbiamo adottare un approccio di sistema. Quello per silos verticali, in cui ognuno si fa le proprie cose, non semplifica la vita degli utenti». Per contribuire a questa visione più integrata, ha ricordato ancora Bosio, Samsung non sta facendo leva solo sugli smartphone: anche la componente smart tv assume una importanza crescente. «Infine, il pagamento digitale non deve essere percepito come eccezione in un mondo che rimane fisico. Per questo Samsung concepisce diverse soluzioni professionali verticalizzate sul commercio retail, per favorire un’esperienza utente che non diventi digitale solo nel momento di effettuare il pagamento».

Anche Francisco “Paco” Souto, CIO di Alpitour, ha osservato la presenza di una barriera culturale a un impiego più disinvolto di strumenti virtuali, riconducendoli in parte anche a una problematica finora ignorata dal nostro panel: la fiscalità. «A una transazione commerciale corrisponde l’emissione di una fattura e questo semplice meccanismo non è ancora calato completamente nella realtà italiana. Poi, c’è la realtà legislativa. Il legislatore è sempre indietro e non parlo solo delle norme relative al pagamento in sé, ma di privacy, di tutte le operazioni al contorno di una transazione, sempre troppo complessa. Ho vissuto lunghe esperienze in Spagna, Portogallo e anche qui in Italia: le cose non cambiano mai molto e questo mi preoccupa». Alpitour movimenta qualcosa come 600mila viaggi all’anno e nei momenti di picco si supera la soglia di mille pratiche di viaggio accese al giorno. «La relazione con il cliente non si esaurisce con il pagamento, ma esiste – secondo Souto – un prima, un durante e un dopo». Si tratta, ha osservato ancora il CIO di Alpitour, di clienti che ancor più che “multicanali” sono ormai “omnicanali”. «Il cliente comincia da un canale, passa all’altro, rientra da un’altra parte. E Alpitour alterna continuamente tra transazioni B2C e B2B». Un contesto sfidante, che non vede ancora la luce di una autentica semplificazione. Souto ha citato alcune delle difficoltà che rendono i suoi processi interni una corsa a ostacoli, dal problema dei limiti di importo sulle carte di credito ai costi di integrazione che Alpitour deve affrontare per poter garantire al cliente l’accesso a diversi strumenti e circuiti, «perché manca una singola figura di incumbent che possa agire da intermediario». C’è anche un’osservazione che riguarda la scarsa propensione all’uso di servizi e app. Souto ha rilevato una preoccupante mancanza di consapevolezza, tra i consumatori, in materia di sicurezza dei dispositivi mobili e ha concluso il suo intervento citando anche il problema dei costi della connettività mobile.

TANTI PLAYER, UN SOLO CLIENTE

In chiusura di tavola rotonda, è arrivato l’intervento di Alessandro La Rocca, head of the organizational structure innovation plans and sales integration – strategic planning head office di Trenitalia Gruppo FS. Forte di una lunga esperienza di digitalizzazione delle relazioni con gli utenti dei grandi player del mondo dei trasporti, avendo anche gestito la realizzazione del primo sito di e-commerce di Alitalia, La Rocca è in grado di delineare una efficace sintesi dei nodi che si frappongono alla creazione, in Italia, di un vero sistema integrato e convergente di e-, mobile- e physical commerce. Apprezzando il fatto che il dibattito ha definitivamente sancito la necessità per aziende e organizzazioni di avere dei responsabili infrastrutturali capaci di parlare anche il linguaggio del business, La Rocca ha evidenziato l’opportunità di calare la maschera su un’ipocrisia di fondo che si aggiunge ai diversi problemi tecnici, di regolamentazione di privacy. Questa ipocrisia si chiama frammentazione. Tutte le aziende affermano di vedere il cliente al centro, ma è un cliente che viene passato di mano in mano come pacco sigillato, di cui ogni volta bisogna ricostruire la storia. «Le normative in vigore fingono di considerare esclusivo il rapporto che ho con il mio cliente. Peccato che dopo mezz’ora, questa stessa persona diventa cliente di un altro, e di un altro ancora. Abita sempre nella stessa via, ha in tasca le stesse carte di credito, che fanno riferimento allo stesso conto corrente. Dobbiamo finalmente decidere quali devono essere gli standard per una autentica “interoperabilità” del cliente» – ha esortato La Rocca. Solo la possibilità di mettere a fattore realmente comune anagrafiche e informazioni sul comportamento del consumatore può aprire la strada a un nuovo sistema di relazione tra fornitore e cliente. «Il tipping point è spingere verso una normativa che consenta di condividere i dati in maniera sicura e controllata dall’utente, per gestire il cliente quando ha scelto di entrare in un negozio Samsung o in una boutique Miroglio, con semplicità e naturalezza. E se proprio qualcuno vuole pagare cash pagherà in contanti». Il vettore, ha concluso La Rocca, sta seguendo diversi progetti ispirati a uno scenario condiviso, come carte regionali che consentono di usufruire di treni e trasporti locali con un unico documento di viaggio elettronico, o un ambizioso piano per la conversione del valore dei punti di fidelizzazione che davvero consenta al titolare di fidelity card di usufruire di premi e sconti nell’intero ecosistema dei partner di questo programma Trenitalia.

Chissà che da un incontro come questo, così vivace e informativo, non possano scaturire future iniziative capaci di favorire la nascita di una vera e propria piattaforma integrata e di una vision condivisa. Un manifesto per il commercio del futuro.

L'articolo Ve(n)dere nel futuro proviene da Data Manager Online.

#DMePAYMENT – Dal 12esimo piano della #UniCredit Tower, Data Manager e UniCredit Business Integrated Solutions hanno riunito intorno al tavolo Alpitour, American Express, Banca Popolare di Sondrio, Consorzio CBI, Corvallis, Edenred, Feltrinelli, Miroglio, HSE24, Samsung, Solo e Trenitalia, per parlare della rivoluzione dei pagamenti elettronici che sta cambiando l’esperienza di acquisto di prodotti e servizi da parte degli utenti finali, ma anche i corrispondenti modelli di vendita in tutti i settori: dal fashion retail all’elettronica, dal finance all’editoria, dai trasporti ai servizi. Per Giulio Carmignato, head of Business Line Transactional Products di Unicredit Business Integrated Solutions siamo ormai prossimi al «tipping point».

La tecnologia è un passaggio obbligato, ma non è il solo. «Questa evoluzione passa attraverso l’innovazione tecnologica, ma è resa pervasiva dal potere del contesto e dai casi di uso a costi quasi nulli. La regolamentazione normativa può essere un fattore critico e può essere anche un driver per il mercato. Servono una mentalità più aperta alla concorrenza e un salto culturale che coinvolgerà sempre di più anche le banche, che solo adesso hanno iniziato a comprendere il valore delle informazioni sul profilo del proprio cliente».

La doppia sfida

La trasformazione infrastrutturale in cloud, lo sviluppo di piattaforme di e-commerce e la generazione di nuovo business coinvolgono direttamente i CIO. Dall’altro lato, i CMO chiedono strumenti di marketing integrato per l’analisi dei comportamenti del cliente omni-channel e dell’esperienza di acquisto che continua fuori e dentro il punto vendita o la filiale. Una doppia sfida che non è solo tecnologica, ma soprattutto culturale. Un’opportunità di business per tutta la filiera dei pagamenti, di cui pochi attori – in mancanza di uno standard condiviso – potrebbero beneficiare.

Dopa la riforma dei pagamenti verso la PA che ha previsto l’obbligo di fatturazione elettronica nei confronti degli enti e delle PA Locali, le transazioni elettroniche sono quadruplicate. La dematerializzazione ha un effetto positivo. Il risparmio che deriva da ogni fattura digitale è di circa 17 euro: 14 in termini di manodopera e 3 per il minor uso di materiali e spazi utilizzati, per un vantaggio a regime per la PA di un miliardo e per i fornitori di circa 600 milioni. «Il prossimo passo sarà l’incentivazione della fattura elettronica tra i privati, per la quale il Governo sembra intenzionato a premere l’acceleratore» – come ci spiega Liliana Fratini Passi, direttore generale del Consorzio CBI.

Tra i sistemi di pagamento, la bolletta digitale o CBILL rappresenta un tentativo importante non solo di semplificazione, ma anche di cooperazione tra gli istituti finanziari che fanno parte del Consorzio CBI. Il servizio può essere attivato su tutti i canali della banca digitale e utilizzato in modo integrato su internet banking, mobile banking, ATM e sportello bancario.

In Italia, vengono stampati ogni anno 630 milioni di bollettini di pagamento in formato cartaceo che si traducono in 12.600 tonnellate di carta e 21.420 tonnellate di emissioni di CO2. In pratica, più di dieci bollettini a testa, anziani e bambini compresi, a fronte della popolazione complessiva del Paese e di 15 milioni di utenti attivi su internet banking e 5 milioni di utenti attivi su mobile banking.

Fare un salto culturale

La sinergia tra innovazione, legislazione e industria finanziaria può favorire la digitalizzazione del Sistema Paese, in cui si registra – però – una crescita progressiva del contante in circolazione. Nel 2014 la massa monetaria complessiva ha sfiorato i 164,5 miliardi di euro. Negli ultimi 7 anni di crisi, secondo i dati della CGIA di Mestre, l’incremento percentuale è stato del 30,4 per cento, a fronte di una variazione dell’incidenza delle banconote sul PIL del +2,4 per cento e di un aumento dell’inflazione che ha sfiorato il 10 per cento.

Le banche hanno già cambiato il modo d’agire seguendo il processo di trasformazione digitale. Il passo successivo è quello di trovare le possibilità di una sinergia con gli attori non bancari per ridisegnare il futuro del credito. User experience e fidelizzazione sono le coordinate della rivoluzione dei pagamenti elettronici che sta disarticolando il rapporto tradizionale tra moneta, strumenti di pagamento e gestione del credito. Ma con quali conseguenze per vendor, OTT, merchant e utenti finali?

Si può pagare come e quando si vuole. La multicanalità è un elemento decisivo del cambiamento. «L’eccessiva chiusura e l’atteggiamento di protezione da parte degli operatori si sono tradotti nel tempo in uno svantaggio competitivo. La cosa importante – sottolinea Daniele Melato, direttore area Grandi Clienti di Corvallis – invece è la condivisione di un modello facile per i clienti. E’ necessario costruire una nuova cultura dei servizi di pagamento. Le vie possibili per raggiungere e ascoltare i clienti sono tante. I clienti però sono sempre gli stessi: un momento prima, acquistano un libro online, poi controllano l’estratto conto della banca, oppure prenotano una vacanza, comprano il biglietto del treno con la carta di credito e pagano il caffè con lo smartphone».

Pagamenti più “sexy”

Proprio la diffusione degli smartphone ha permesso di rendere più sexy il modo di pagare “contactless”. Nel mercato degli strumenti di pagamento elettronici in mobilità, si sta consolidando la diffusione della tecnologia NFC (Near Field Communication), che consente di effettuare pagamenti avvicinando al Pos lo smartphone. Negli USA, nel 2014, 3,5 miliardi di dollari d’acquisti sono stati fatti, passando lo smartphone davanti allo scanner di 700mila esercizi commerciali già attrezzati. Crescono anche le app per il pagamento dei titoli di trasporto e di viaggio tramite QR Code.

Anche per Antonio Bosio, direttore product & solution di Samsung Electronics Italia, bisogna creare più sinergia tra gli operatori, «fino a oggi, più competitor che partner». Il punto di vista di Samsung è quello di chi sviluppa hardware. «Un mestiere diverso rispetto alla banca. Ma abbiamo la responsabilità di mettere nelle mani degli utilizzatori finali lo strumento di elezione verso cui questi servizi di pagamento vengono erogati. Le parole chiave sono «usabilità e casi utente». Per Samsung, a fronte di 20 milioni di smartphone con servizi NFC abilitati, il “digital divide” non è definito dalla mancanza di accesso alla rete, ma dal mancato utilizzo degli strumenti e delle soluzioni disponibili. Per questo è necessario semplificare la vita degli utilizzatori per creare valore. Infatti, Samsung Pay funziona come catalizzatore dell’esperienza d’uso dei pagamenti in mobilità e la preinstallazione delle App ne facilita molto l’adozione da parte dei clienti».

L’irresistibile leggerezza del contante e il ruolo degli intermediari

Usare gli strumenti elettronici di pagamento non è solo una moda per digital addict o una misura di efficienza per i patiti di organizzazione. Si tratta di una legittima difesa contro l’evasione fiscale. Secondo, una recente pubblicazione della Banca d’Italia, l’economia “non osservata” in Italia vale  27 punti del PIL nazionale.

L’uso diffuso e disinvolto del contante è correlato al fatto che in Italia ci sono quasi 15 milioni di unbanked – ovvero di persone che non hanno un conto corrente presso una banca. Un record non riscontrabile in nessun altro paese d’Europa. Non avendo nessun rapporto con gli istituti di credito, milioni di italiani non utilizzano alcuna forma di pagamento tracciabile. è difficile cambiare abitudini e superare la diffidenza che si ha nei confronti degli apparecchi elettronici. Eppure, in Italia dove si fanno manovre ardite per recuperare risorse da destinare alle crescita e dove ci sono più SIM che carte di credito, varrebbe la pena di fare uno sforzo. «Non ci sono alibi e ci guadagneremo tutti» – ricorda Liliana Fratini Passi, direttore generale del Consorzio CBI. Ma le contraddizioni non finiscono qui. Continua a crescere, anche se a un ritmo più contenuto rispetto agli anni precedenti, la diffusione delle carte prepagate, a conferma del loro ruolo di strumento di inclusione finanziaria (Dati Assofin) guidata soprattutto dall’aumento dei numeri dell’e-commerce. «Il mondo dei pagamenti è interessato da una grande rivoluzione che tiene conto sia della digitalizzazione dei documenti e dei processi, ma anche di nuovi comportamenti che gli utenti devono mettere in pratica».

Pagamenti elettronici, l’unione fa la forza

Ma che cosa succede se nel mercato finanziario fanno il loro ingresso nuovi intermediari peer-to-peer, distributori nazionali di carburanti, operatori di telecomunicazioni e della grande distribuzione organizzata, che insidiano il ruolo delle banche tradizionali nell’erogazione del credito e frammentano le marginalità?

L’adozione massiccia degli e-payments porterebbe 15 miliardi di risparmi. In Italia, però l’incidenza dei pagamenti elettronici sono fermi sotto al 15% contro il 22% in Europa, con punte del 31%.

Le nuove tendenze stanno impattando sulla composizione dei portafogli della clientela, con un effetto di ampliamento dei target degli utilizzatori di carte di credito, specialmente tra i giovani. Nel mercato degli strumenti di pagamento elettronici in mobilità, si consolida la diffusione del contactless (nell’ultimo anno gran parte delle nuove carte emesse è dotata della tecnologia Rfid, che consente il pagamento senza bisogno di strisciata o inserimento del codice pin), e si sta concretizzando la diffusione della tecnologia NFC (Near Field Communication), che consente di effettuare pagamenti avvicinando al Pos lo smartphone. Crescono anche le app per il pagamento dei titoli di trasporto e di viaggio tramite QR Code e nuovi servizi come il POS virtuale. La moneta automatica si sta evolvendo verso sistemi di pagamento (senza intermediario) equivalenti all’utilizzo degli spiccioli. Questa crescita è incoraggiata non solo dai big dell’ICT, ma anche dagli istituti di credito e società di carte di credito. Google è stata il primo ad avventurarsi sul terreno dei borsellini elettronici con Google Wallet. Poi è stata la volta di Apple e Samsung. Paypal resta il modello vincente perché consente non solo di eseguire transazioni senza condividere i dati della carta con il destinatario finale ma anche di effettuare pagamenti utilizzando indirizzo e-mail e relativa password.

Daniele Melato, Corvallis: «Mettere il cliente al centro della rivoluzione dei pagamenti»

Nata tre anni fa e partita con 42 milioni di fatturato, Corvallis ha chiuso il 2014 a quota 111 milioni (+ 48%), con l’obiettivo per il 2015 di chiudere a 130. Il software integrator ha deciso di investire nei pagamenti in maniera diversa, favorendo l’esperienza d’uso del cliente in ogni momento e in ogni situazione. L’accurata strategia di acquisizioni e l’attività di ricerca e sviluppo software ha permesso di raggiungere grandi risultati. «Tutti dicono di volere mettere il cliente al centro. La verità è che l’esperienza d’uso del cliente in molti casi è più complicata di quanto non dovrebbe essere». Sicurezza, efficienza, immediatezza e connettività sono le parole d’ordine che Daniele Melato, direttore area Grandi Clienti di Corvallis, utilizza quando parla di gestione dei flussi dei pagamenti. «L’intreccio del business dei pagamenti elettronici che ha visto l’ingresso di soggetti molto differenti per cultura aziendale e industry ha creato un po’ di confusione».

Conoscere il cliente è la chiave di volta del sistema. E nel futuro, ci sarà una naturale convergenza di tutti i sistemi di pagamento. Quella che per molti è una guerra civile tra operatori più o meno tradizionali, deve diventare un terreno comune di competizione senza barricate nell’interesse del cliente.

Antonio Bosio, Samsung Italia: «Semplicità e collaborazione competitiva»

Gli strumenti di pagamento degli OTT e dei vendor tecnologici sono molto più di una possibilità con cui tutta la filiera del credito deve fare i conti. Tra gli scenari possibili, l’NFC è un abilitatore fondamentale: tutta la rete di accettazione, che si basa su POS fisici, è pronta a chiudere la filiera dei pagamenti innovativi.

La smaterializzazione della moneta porterà a un’evoluzione non solo dei sistemi di pagamento, ma a un cambiamento complessivo delle reti di vendita e dei luoghi della vendita. Samsung sta lavorando da molto tempo sul tema dei pagamenti elettronici che rappresentano una grande opportunità di amplificare e potenziare l’esperienza di acquisto del cliente. In questo contesto, Samsung Pay rappresenta un’altra mossa di sistema per la realizzazione di soluzioni di pagamento mobile. Dopo l’annuncio del beta test in Corea del Sud, Samsung spingerà per rilasciare questa piattaforma anche in Europa e in Italia entro fine anno o a inizio 2016. Antonio Bosio, direttore product & solution di Samsung Electronics Italia, distingue tra pagamenti da smart phone, da quelli effettuati attraverso lo smart phone in situazioni di prossimità con il POS. La tecnologia NFC è una tecnologia sicura e rappresenta uno standard nel quale Samsung ha creduto da subito, facendo un investimento importante. «Come Samsung, sentiamo la responsabilità di abilitare il mondo dei pagamenti in evoluzione. In parallelo, abbiamo sviluppato collaborazioni con altri soggetti come le banche e gli operatori mobili, che insieme a noi possono concretizzare i servizi per gli utenti finali. La tecnologia fine a se stessa non è nulla se non abilita un servizio. In questa direzione, la volontà di Samsung è quella di lavorare a tutto tondo, con tavoli ampi e allargati con coloro che possono mettere a terra i servizi insieme a noi».

Nuove piattaforme e nuove strategie

La dematerializzazione non riguarda solo il denaro come mezzo economico di scambio, ma anche il punto di vendita, sia nel suo significato di negozio fisico sia di dispositivo elettronico che consente di accettare un pagamento (POS). Fino a poco tempo fa, i POS potevano essere fissi, cordless e mobile. Oggi, anche il POS è virtuale e consente di accettare pagamenti con carta di credito o debito senza dover strisciare la carta in un supporto fisico, come avviene nei POS tradizionali.

«Basta comporre e condividere un link web (solo.sh/username) al proprio profilo pubblico e verificato con i clienti, che possono pagare comodamente da qualsiasi dispositivo: uno smartphone, un tablet o un computer. I vantaggi? Nessuna applicazione da scaricare e nessun hardware da utilizzare. Nessun costo di attivazione e nessun canone mensile, ma un’unica commissione trasparente del 2,50% + 0,25 euro su ogni transazione» – come spiega Orlando Merone, fondatore, presidente & UxD di Solo, che si è aggiudicato il primo posto alla Gran finale nazionale di InnovAction Lab 2014.

E poi ci sono i bitcoin, come ricorda Francisco Souto, CIO di Alpitour. Certo, è ancora presto per capire se diventeranno un mezzo di pagamento diffuso e accettato. Per Francesco Tornatore, head of Digital & Partnerships di American Express, bisogna potenziare

la user experience per migliorare il servizio e per Marco Buratti che si occupa del Governo del Sistema Informativo e Innovazione Banca Popolare di Sondrio è necessario concentrare gli investimenti in IT per migliorare il time-to-market degli operatori tradizionali.

Davide Blanchetti, ICT Manager di Edenred Italia ricorda che nel mercato dei ticket (che rientrano nel processo di document management) non siamo ancora al punto di svolta, ma la defiscalizzazione dei ticket elettronici, rappresenta un passo verso la regolamentazione del settore e evidenzia come il fattore legislativo favorisca l’adozione tecnologica.

Nel settore dell’editoria, dove Feltrinelli cresce sei volte il mercato grazie all’e-commerce, secondo Davide Surace, chief digital officer del Gruppo Effe 2005, casi d’uso e fidelizzazione rappresentano le coordinate della rivoluzione dei pagamenti elettronici, mentre la sicurezza è una condizione di partenza e non un servizio. L’experience coinvolge più i CMO dei CIO. E la campagna che performa di più nei pagamenti non è lo sconto, ma il modello di pagamento adottato.

Anche per Remo Gattiglia, direttore finanziario del Gruppo Miroglio i pagamenti elettronici cambiano la visione strategica del retailer tradizionale, non tenerne conto significa restare ai margini del mercato. In Italia – però – il contrassegno è ancora modalità di pagamento più diffusa, come racconta Nicola Gasperini, amministratore delegato di HSE24 per il quale il pagamento con carta di credito si traduce solo in un +5% di consegnato. è vero che il cliente è sempre più multicanale, eppure dal contact center del retailer online passa il 95% degli ordini. Intanto, Amazon amplia sempre di più i suoi orizzonti e lancia una nuova sfida agli intermediari del credito con un algoritmo capace di selezionare i clienti ai quali concedere somme in prestito.

E mentre si cerca di capire chi sarà l’incumbent a lanciare il prossimo servizio di pagamento innovativo, il settore dei trasporti si conferma per essere tra i più flessibili a cogliere queste dinamiche. Molti dei 120 milioni di passeggeri di Trenitalia transitano dalle piattaforme online e il numero è in crescita costante. Per Alessandro La Rocca, head of the Organizational Structure Innovation Plans and Sales Integration e Strategic Planning Head Office di Trenitalia Gruppo FS, il cambiamento va favorito, ma non si può “ingabbiare” il cliente, che è veramente libero solo se può scegliere.

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Lo scopo è quello di migliorare l’esperienza di navigazione e facilitare le operazioni online degli utenti finali, principalmente attraverso l’implementazione di un motore di ricerca unificato di semplice utilizzo e la creazione di un flusso unico per i pagamenti. La scelta del Gruppo Alpitour è ricaduta su Avanade grazie alla posizione di leadership dell’azienda nel mercato di riferimento e alla consolidata esperienza nell’ideazione ed esecuzione di progetti similari in diversi settori, quali fashion e GDO, serviti da un utile benchmark da parte del gruppo per la selezione del partner.

Partendo dall’obiettivo strategico del Gruppo Alpitour, Avanade ha creato una piattaforma in cui tutti i canali, dall’agenzia al web, fino al call center, possano comunicare in maniera efficiente tra loro, concedendo al cliente la massima libertà di scelta e azione. Per l’ideazione del nuovo sito alpitourworld.com è stato utilizzato un importante sistema di gestione dei contenuti, necessario per organizzare in modo coerente e funzionale tutte le informazioni presenti sui diversi siti del gruppo.

Negli anni le necessità degli utenti sono cambiate, tanto da far percepire al Gruppo Alpitour il bisogno di rendere più innovativo l’approccio con i clienti online, migliorandone anche l’esperienza, su tutte quelle che sono le interfacce digitali del Gruppo, a partire da Villaggi Bravo e Karambola così come Alpitour e Francorosso che verranno finalizzati nei prossimi mesi. L’obiettivo era quello di creare per gli utenti finali un ambiente realmente flessibile e che aiutasse l’utente nella scelta della destinazione finale presentando in maniera pratica le soluzioni possibili, permettendo così la massima interazione tra il cliente e l’agenzia di viaggio.

Per rispondere a queste esigenze, Avanade ha elaborato un approccio strategico di digital marketing e messo a disposizione la propria tecnologia, andando a supportare il Gruppo Alpitour nell’adozione di una nuova visione del mondo digitale, trasformando radicalmente il modo in cui il brand avrebbe interagito con i propri utenti, facendo vivere loro un’esperienza di navigazione migliore e più soddisfacente. Questo ha portato alla realizzazione di una piattaforma capace di creare relazioni col cliente, anche attraverso l’agenzia di viaggi, in un’ottica omnichannel. Durante la fase di analisi e realizzazione del progetto è emersa un’esigenza di grande importanza per le dinamiche B2B/B2C del Gruppo Alpitour, ovvero il reperimento e la gestione delle informazioni delle agenzie e dei clienti. Si è quindi venuta a creare in corso d’opera, un’alleanza riguardante l’area del CRM, sulla quale Alpitour ha deciso di investire risorse ed energie.

Grazie alla collaborazione con Avanade, il Gruppo Alpitour può oggi offrire alla sua clientela un’intera gamma di specializzazioni e servizi volti all’organizzazione di ogni aspetto del viaggio, attraverso un portale di alta qualità e di semplice fruizione. In questo modo, tutti coloro che amano organizzare le proprie ferie con un click hanno ora a disposizione una piattaforma di e-commerce con un’offerta completa per l’acquisto di vacanze online in maniera semplice e immediata, con destinazioni in tutto il mondo e un’ampia scelta di soluzioni con disponibilità di pacchetti viaggio in tempo reale firmati Alpitour, Francorosso, Villaggi Bravo e Karambola.

“Insieme ad Alpitour abbiamo sviluppato una vera e propria partnership, che ci ha consentito di lavorare congiuntamente a progetti innovativi e di raggiungere gli obiettivi prefissati nei tempi stabiliti. L’obiettivo di Avanade è quello di aiutare le aziende a migliorare e potenziare l’esperienza degli utenti negli ambienti digitali e a rispondere in modo pronto e veloce a quelle che sono le esigenze di business del mercato, con le più adatte soluzioni tecnologiche e un approccio strategico orientato a dare nuovo valore a quella che è la gestione delle piattaforme digitali. Il Gruppo Alpitour oggi può contare su una moderna piattaforma, integrata digitalmente, interattiva e multicanale” ha dichiarato Anna Di Silverio, Amministratore Delegato di Avanade Italy.

“L’azienda ha avviato un processo di innovazione molto importante negli ultimi due anni e per farlo ha selezionato i migliori partner, come Avanade con cui la collaborazione sta procedendo in molte direzioni per rendere la user experience del cliente sempre più interessante ed efficace, attraverso ciò che la tecnologia oggi consente, lavorando però sempre fianco a fianco alle agenzie di viaggi, partner strategici della nostra azienda” dichiara Gabriele Burgio, Presidente e Amministratore Delegato di Alpitour.

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Alpitour World, il più importante gruppo turistico italiano integrato, annuncia oggi di aver attivato una nuova piattaforma di analisi della web reputation nell’ottica di un continuo miglioramento del servizio alla clientela.

L’avanzata piattaforma è stata realizzata grazie all’integrazione di due eccellenze tecnologiche italiane: Decisyon, società che fornisce applicazioni di Collaborative Decision Making, nominata cool vendor Gartner 2014 per il Social CRM, ed Expert System, leader in tecnologia semantica che ha sviluppato il software Cogito e quotata sul mercato AIM Italia di Borsa Italiana.

Come è percepita dai clienti l’offerta turistica? Sul web, divenuto per eccellenza il luogo in cui oggi si racconta la vacanza, gli utenti si scambiano pareri e condividono impressioni su strutture e servizi turistici, lasciando tracce molto utili per valutare la customer satisfaction e definire azioni mirate di marketing intelligence.

L’innovativa piattaforma di ricerca, analisi e monitoraggio del brand adottata dal Gruppo Alpitour nasce proprio con lo scopo di raccogliere informazioni su centinaia di hotel e villaggi turistici del gruppo e di estrarre i giudizi rispetto a driver specifici, come reception, ristoranti/pasti, attività per bambini, camere, spiaggia, attività sportive e altri servizi accessori.

“In un’ottica di continuo miglioramento del servizio offerto ai nostri clienti, riteniamo indispensabile puntare sul monitoraggio online della brand reputation” commenta Elena Usilla, responsabile CRM e Social Media del Gruppo Alpitour. “Questa piattaforma semantica ci permette di ampliare i canali di ascolto della rete, di capire che cosa dicono, desiderano e apprezzano i clienti, attingendo liberamente dal racconto delle loro esperienze. Le informazioni ci permettono, molto più velocemente di prima, di intervenire sul miglioramento della qualità e sul mantenimento della promessa.”

Alpitour, prima realtà turistica italiana ad adottare soluzioni semantiche per il monitoraggio del web, tramite l’utilizzo combinato della tecnologia semantica di Expert System e delle soluzioni di Social Intelligence di Decisyon, ha dunque la possibilità di:

– individuare su siti web, blog e forum dedicati al turismo i commenti che si riferiscono all’offerta del gruppo;

– classificare i pareri in base all’argomento, seguendo una categorizzazione che risponde alle specifiche esigenze di Alpitour;

– evidenziare punti di forza e criticità di ogni struttura e/o categoria. Ad es. la frase “La spiaggia è bella ma si mangia male”, trasmette un feedback positivo sulle spiaggia e uno negativo sulla ristorazione;

– misurare il sentiment secondo cinque livelli di gradimento;

– aggregare, navigare e analizzare in un’unica dashboard i dati provenienti da diverse applicazioni e fonti social.

“Le nostre soluzioni di Social Intelligence e di Social CRM, che già consentono ad Alpitour di fruire di tutte le informazioni disponibili nello stesso ambiente di lavoro collaborativo e di gestire il servizio di Social Customer Service, aggiungono ulteriore valore integrandosi con la semantica, supportando così Alpitour a migliorare il servizio e focalizzare meglio i bisogni dei clienti, con un impatto significativo sul miglioramento delle revenue”, commenta Alessandro Severgnini, Sales Manager di Decisyon.

“Nel settore turistico le recensioni online influenzano fortemente le decisioni di acquisto, quindi è cruciale per gli operatori tenere sotto controllo questi contenuti” dichiara Bruno Bassi, Senior Account Manager di Expert System. “La tecnologia semantica consente di estrarre il valore della voice of the customer e di ricavare indicazioni strategiche per la crescita del business”.

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Gruppo Alpitour (www.gruppoalpitour.it) è cliente di Tagetik da oltre dieci anni. Nel corso di questo periodo, l’azienda ha implementato vari progetti per gestire il “closing” mensile, il consolidamento civilistico e gestionale e – nel 2012 – il budget e il forecast. In precedenza, il conto economico previsionale era elaborato su Cognos Planning e – successivamente – i dati erano consolidati sul software di Tagetik. Tuttavia, al fine di minimizzare le inefficienze tecniche e architetturali dovute al lavoro in parallelo su due sistemi, Alpitour sentiva la necessità di unificare la gestione dei dati previsionali e consuntivi all’interno di una soluzione unica. Il processo di budget in Alpitour è estremamente strutturato e complesso: il Gruppo, infatti, gestisce dati analitici e a un livello di dettaglio molto spinto. Per questo, l’azienda aveva bisogno di una soluzione capace di elaborare un’enorme mole di informazioni in modo semplice, di un modello di calcolo dinamico – in grado di seguire l’evoluzione organizzativa e societaria – e modificabile in autonomia dagli utenti così come report di data-entry accessibili e intuitivi, adatti a un numero elevato di contributori con cultura manageriale variegata, assicurando così maggior controllo sul processo.

Gestire la complessità

In virtù delle specifiche esigenze di business e forte di un rapporto di fiducia duraturo, Alpitour ha scelto Tagetik (www.tagetik.com/it). Il progetto è andato “live” in soli cinque mesi (da ottobre 2012 a febbraio 2013) con la produzione del forecast 2013. Circa 60 utenti valorizzano 1.500 conti mediante 100 “form” di data-entry e 100 sequenze di allocazione su sei dimensioni di analisi. Il forecast è sviluppato su sei mesi estivi, mentre il budget si articola annualmente su due fasi: “budget invernale” e “budget estivo”. Una volta elaborati, i dati di budget sono trasferiti sull’applicazione di consuntivo e consolidati centralmente. Il medesimo processo, con le stesse logiche di calcolo, interessa anche i dati di “actual”. Le sei divisioni di Alpitour effettuano le chiusure mensili/sub-consolidati, mentre – a livello centrale – i dati sono aggregati in valuta euro, sia a livello economico sia patrimoniale, mediante un conto economico comune a tutte le divisioni e su due dimensioni di analisi.

Velocità e autonomia

«Grazie alla soluzione di Tagetik – ha commentato Andrea Meineri, responsabile Controllo di Gestione – gli utenti sono autonomi nella gestione di un modello strutturato di budget e forecast e possono ri-calcolare continuamente il conto economico previsionale al variare di valori prestabiliti, con tempi di aggiornamento dati ridotti da due giorni a – mediamente – due ore. L’azienda è in grado di gestire la pianificazione del business in modo completamente integrato con i processi di chiusura mediante anagrafiche identiche e piani dei conti sincronizzati». Lorenza Martellacci, responsabile Bilancio Consolidato, ha aggiunto: «Utilizziamo Tagetik anche per produrre il bilancio consolidato e il reporting civilistico. È un software estremamente flessibile e con un’interfaccia-utente intuitiva». Il Gruppo elabora un consolidato “flat”, in euro, di 40 aziende (multi-valuta) e gestisce anche i rapporti inter-company tra le aziende di un sub-consolidato e le altre società del Gruppo. Alpitour produce con Tagetik anche il reporting esterno, tra cui “nota integrativa” e “segment reporting”. «Da un punto di vista tecnico – ha spiegato Agostino Alizzi, responsabile IT – abbiamo completamente cambiato la nostra architettura server. La migrazione e l’upgrade di tutti gli ambienti applicativi si sono conclusi in soli 3 giorni, sia dal lato gestionale sia da quello civilistico».

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E’ il primo caso di grande azienda nell’occhio degli hacker in Italia. Nonostante già da qualche anno abbiamo imparato a convivere con le scarrozzate telematiche di gente come Anonymous contro siti e blog di politici nostrani, l’attacco ad Alpitour segna un punto di partenza importante. Così come negli Stati Uniti e in altri paesi Europei, la violazione digitale ai danni di una multinazionale pone in serio pericolo i dati degli utenti conservati dalle vittime.

Offerte perdibili

Il caso di cybercrime scoppiato lo scorso fine settimana riguarda il Gruppo Alpitour e nello specifico l’account Facebook. Pubblicando falsi annunci di offerte, uno o più hacker, hanno messo in atto una pratica di re-indirizzamento volontario su siti malevoli contenenti virus progettati per raccogliere codici di carte di credito e credenziali di accesso a conti online. Tutto è stato reso possibile da falsi form da compilare, le cui informazioni invece che all’intermediario legittimo sono arrivate a terzi male intenzionati.

Il danno è fatto?

E’ logico quindi parlare di cracker e non di hacker, visto lo scopo fraudolento che vi è alla base dell’azione. A dare la notizia è stato lo stesso Gruppo Alpitoru che ha invitato gli utenti a non cliccare su link pubblicati tramite il profilo prima di aver ricevuto comunicazione di “pulizia” della bachecha. Tutto è tornato normale il 13 settembre anche se il danno, per molti, potrebbe essere stato già fatto.

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“Da 14 anni Google accompagna il mondo verso l’innovazione e mai come quest’anno possiamo essere fieri dei progressi fatti nel campo business” – sono le parole di Luca Giuratrabocchetta, Country Manager Enterprise di Google Italia che ha presentato oggi a Milano, in un intervento riservato a pochi giornalisti, una serie di case histories interessanti che fanno capire come le Google Apps siano entrate nelle aziende italiane. La serie di applicazioni dedicate all’enterprise si distinguono in Apps for Business (che includono le soluzioni per la comunicazione aziendale di Gmail, Calendar, Google Plus, Hangouts, Drive, Groups, Sites); Google Search Appliance (per reperire informazioni all’interno di intranet azienali, siti web o sistemi di content management interni); Google Maps for Business (che permette di combinare le funzionalità del sistema mapping di Big G con specifiche esigenze del cliente) e Cloud Platform (per creare applicazioni e siti web conservati su una infrastruttura pubblica di Google.

Perchè le app diventano business?

“Abbiamo cercato di trasferire la semplicità di utilizzo delle applicazioni consumer in un ambiente più complesso, come quello aziendale – prosegue Giuratrabocchetta – non a caso molti dipendenti delle aziende partner conoscono già il mondo Google e lo portano dietro nei loro smartphone e tablet, ora ce l’hanno anche in ufficio con politiche specifiche”. Secondo il Country Manager italiano, che cita dati aziendali, circa il 78% del tempo speso in azienda è utilizzato per effettuare ricerche. Con lo scopo di aumentare la produttività, diminuendo fasi di stress dei lavoratori, Google cerca di semplificare le operazioni più comuni rendendole più piacevoli anche a livello grafico.

Alpitour

Il gruppo italiano presente nel panorama del turismo ha accolto le soluzioni di Google soprattutto a livello visuale. Per svecchiare obsoleti sistemi di comunicazione, come fax, l’azienda ha messo in piedi una precisa politica di riconversione alle Google Apps per cui documenti, foto, database sono disponibili su precise partizioni di Google Drive, condivise tra le sedi. Inoltre, grazie alla tecnologia di Street View, sarà presto possibile visitare interi villaggi gestiti dal Gruppo da casa così come si fa per le strade delle città di (quasi) tutto il mondo. “Sarà possibile scegliere bene la propria vacanza entrando virtualmente nel villaggio o resort per scegliere quello più adatto alle proprie esigenze” – ci spiega Filippo Onorato, Direttore Sistemi Informativi del Gruppo Alpitour.

Lottomatica

Il progetto parte dall’esigenza del Gruppo di permettere ai propri agenti di controllare e gestire al meglio il contenuto e il layout delle sale di cui sono responsabili. Grazie a Google Maps, il team direzionale ha sott’occhio tutte le circa 800 sale presenti in Italia con informazioni, statistiche e planimetrie che sono a disposizione dei designer ed esperti per scegliere la migliore localizzazione della macchine in sala. Attraverso una mappa creata apposta per il cliente, Google ha inserito percorsi in Street View all’interno delle sale, così da permettere una gestione visuale in remoto della location e scegliere al meglio le strutture per garantire risultati migliori. “Utilizziamo la piattaforma Geo del Cloud di Google sia per la parte back end che per la front end, la prima è Google Maps Engine, la seconda Google Maps API for Business” – dice Sandro Borioni, Responsabile IT Operations and Architectures di Lottomatica.

Roche Pharma Italy

L’azienda è stata un volano importante per le filiali in tutto il mondo. La divisione italiana è stata infatti la prima in Europa a munire la forza commerciale (informatori scientifici) di soli tablet come strumento lavorativo. “Stiamo migrando tutto il sistema su Gmail e Calendar – dice Daniele Panigati, IT and Logistics Director di Roche Pharma Italy – si tratta di un forte punto di svolta visto che finora ci eravamo affidati esclusivamente a Microsoft”. Eppure l’azienda non è del tutto “googlizzata”. “Abbiamo scelto il top del mercato nel settore soluzioni business e hardware – continua Panigati – nel primo ci siamo affidati a Google, per i tablet invece abbiamo scelto Apple con gli iPad, un sistema veloce e completo per gestire la mole di lavoro itinerante”.

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Archiviata la rivoluzione di “IBAN il terribile”, digerite con qualche problema le nuove direttive di Basilea, ora si prospetta una nuova scadenza, importante per tutti i direttori amministrativi e finanziari delle imprese, che può impattare sulle tesorerie in un momento già delicato a causa della crisi in atto. Per questo motivo, hanno aderito al CFO Meeting 2013 oltre 300 partecipanti tra tutti coloro che lavorano nell’ambito dell’amministrazione, finanza e controllo.

Organizzato da Gruppo Formula (www.formula.it) con il patrocinio di ANDAF (www.andaf.it), l’Associazione Nazionale Direttori Amministrazione e Finanza e di AITI (www.aiti.it), l’Associazione Italiana Tesorieri d’Impresa, l’incontro ha affrontato le novità di SEPA (l’area unica dei pagamenti in euro cui aderiscono oltre 30 Paesi), che fissa all’inizio di febbraio 2014 il termine ultimo per l’adozione degli standard relativi ai due principali schemi di pagamento, ossia SEPA Credit Transfer (i vecchi bonifici) e SEPA Direct Debit, tutti i precedenti sistemi incassi, tra cui i RID.

«Abbattendo le barriere tra gli Stati e dettando le regole per i rapporti tra fornitori di servizi di pagamento, SEPA può essere vista come un’opportunità e non come un semplice adeguamento agli standard europei»? La domanda è arrivata da Alfred Petitpierre, direttore area Finance di Formula, nel ruolo di moderatore della tavola rotonda iniziale.

Gli interventi si sono succeduti coinvolgendo i rappresentanti delle Associazioni e alcuni CFO di importanti realtà aziendali, come ad esempio Enrico Rao, CFO di Alpitour, Chiara Cavagna, CFO di SISAL, e Stefano Mariani, CFO di Linea Più Holding, ma anche vicepresidente di ACMI (www.acmi.it), l’Associazione dei Credit Manager Italiani.

«Non mi sembra di vedere particolari problemi creati dall’adozione dei nuovi standard SEPA – ha sottolineato Cristina Cagnazzi, vicepresidente di ANDAF Lombardia e CFO della società farmaceutica HIKMA (www.hikma.com) – se non dal punto di vista organizzativo interno all’azienda. In questo processo di trasformazione, diventano di estrema importanza i supporti informatici. In compenso, il cambiamento porterà benefici considerevoli grazie alla possibile espansione degli scambi internazionali, dovuti anche a una maggiore velocità, sicurezza e trasparenza su scala europea».

Un tema più volte affrontato da tutti i partecipanti è stato quello della gestione della liquidità aziendale, funzione vitale per ogni tipologia e dimensione di impresa e ancora più importante nel momento di crisi che stiamo ancora attraversando.

«La corretta definizione dei processi, che vanno dal controllo di gestione alla pianificazione finanziaria e al recupero crediti – ha spiegato Massimo Battistella, consigliere AITI e Group Treasurer di Telecom Italia (www.telecomitalia.com), cui si deve anche la battuta su IBAN il terribile – sono alla base di un valido approccio per le novità introdotte da SEPA. Bisogna tenere presente la necessità di intervenire tempestivamente per evitare che si inceppi il delicato sistema degli incassi, attualmente basato su RID nella maggior parte dei casi». «Essere pronti agli importanti cambiamenti nel sistema di incassi e pagamenti non è una prerogativa delle sole aziende con dimensioni internazionali» – ha evidenziato Piero Masoero, direttore Vendite e Finance di Formula. In conclusione, Roberto De Flumeri, responsabile per Formula dell’offerta di area Finance, ha parlato del software di supporto alla gestione della liquidità aziendale, illustrando le caratteristiche salienti di Sage FRP Treasury – il sistema completo per la gestione della tesoreria – e di Formula Planning, la soluzione specifica per il controllo di gestione, il performance management e la business discovery.

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