Esce oggi la 5° edizione della Digital Competitive Map 2017, la ricerca realizzata da Contactlab, esperta di digital customer engagement ed Exane BNP Paribas, il ramo del gruppo bancario francese dedicato agli investimenti finanziari, che misura in ogni suo aspetto il livello di multicanalità e di digitalizzazione dell’offerta di 32 marchi di moda e lusso internazionali.

La mappa di posizionamento mostra un significativo avanzamento delle performance (+5%) su entrambi gli assi dello “Strategic Reach”e della “Digital Customer Experience Proficiency”, certificando gli sforzi significativi fatti dai brand per superare la frattura storica tra ecommerce e store. I brand stanno infatti pian piano raggiungendo il potenziale di digitalizzazione nelle loro mani.

I maggiori risultati sono stati raggiunti con lo sviluppo di asset internazionali (lingua dei siti web, delle campagne email e dei social, declinate nelle lingue delle country presidiate) e l’apertura di e-commerce monomarca in Cina e in altri paesi asiatici, nonché attraverso l’ingaggio dei consumatori tramite i servizi cross-channel (verifica della disponibilità del prodotto in negozio, presenza dell’opzione click & collect, opzioni di reso). I servizi al Customer Service/Style Advisory, la trasparenza online sul “Made in”, la capacità di sfruttare il canale email sono pure aree sulle quali i brand hanno fatto grandi sforzi di miglioramento.

Il panel quest’anno è di di 32 fashion & luxury brand, con l’aggiunta di Swatch e Ray-Ban. La struttura della mappa è stata rivista e rimodellata in modo significativo: i parametri di valutazione che compongono i due assi sono quasi raddoppiati (146 versus gli 85 dell’edizione FW 15/16), i criteri di valutazione sono saliti a 18 e particolare attenzione è stata posta agli sforzi di localizzazione (web, email, ecommerce), dove i brand hanno ottenuto i migliori risultati, e sulle strategie di customer engagement (social reach, customer service, style advisory). L’asse dello Strategic Reach ha una portata globale, mentre l’asse della Digital Customer Experience Proficiency si focalizza sul mercato americano.

Nel confronto con lo scorso anno Burberry conferma la sua leadership digitale anche se, rispetto ad altri brand, la sua posizione rimane piuttosto stabile; al contrario i brand che hanno fatto i maggiori progressi sono Fendi, Michael Kors, Dolce & Gabbana, Ferragamo, Hugo Boss e Chanel. Louis Vuitton e Tory Burch guidano l’asse della Digital Customer Experience.

Nel report un’intera sezione è dedicata alle modalità di gestione del customer care fornita tramite chat, telefono, email, Facebook e Twitter e alla valutazione del servizio offerto: alcuni brand ad esempio gettano il cuore oltre l’ostacolo, e ingaggiano con il consumatore una vera e propria consulenza di stile scambiandosi foto, consigli e opinioni sugli abbinamenti migliori tra vestiti e accessori. Nella versione premium del report sono riportati tutti i dialoghi tra i nostri analisti, che per l’occasione rivestivano i panni del cliente, e gli style advisor. Come rovescio della medaglia sono riportati anche i nomi di quei brand che, purtroppo, hanno lasciato cadere nel vuoto le richieste di assistenza sopraggiunte tramite i vari canali.

“La valanga digitale è oramai in moto, e ad ogni stagione notiamo miglioramenti significativi per la maggior parte dei brand monitorati. Perfino Celine ha attivato un account su Instagram e ha annunciato che aprirà il canale Ecommerce, e Luis Vuitton, Gucci e Prada che finalmente sbarcheranno online in Cina – analizza Marco Pozzi, Senior Advisor di Contactlab e autore della ricerca. Ciò detto rimane ancora tanto da fare… pensate che un servizio vitale come il Collect in Store è ancora offerto negli US da soli 8 brand sui 32 mappati, che 15 brand ancora non dicono niente sul luogo di produzione degli articoli venduti online, che 10 brand offrono tempi di consegna standard negli Stati Uniti fino a 8-10 giorni“!

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Una proiezione di Gartner anticipa che entro il 2018 più della metà delle aziende indirizzerà i propri investimenti verso soluzioni innovative di customer experience. Una delle conseguenze di questo spostamento sarà l’aumento della spesa per prodotti e servizi che gestiscono i dati dei consumatori: nel 2017 le aziende investiranno 37 miliardi di dollari nel Customer Relationship Management, cifra in netta crescita rispetto ai 26,3 miliardi di dollari del 2015.

Questo sta a indicare non solo la crescente attenzione che le società dedicano ad ottenere una visione del cliente a 360°, ma anche quanto la gestione di numerosi flussi di dati stia diventando sempre più complessa. Avendo a disposizione un’ampia gamma di punti di contatto con il cliente, la chiave per ottenerne un profilo completo senza aumentare i costi di gestione risiede nell’avere a disposizione un “hub” che riceve i dati in tempo reale e li aggrega.

Contactlab, azienda al 100% italiana leader in soluzioni per il customer engagement, annuncia il rilascio di Contacthub, la soluzione della nuova piattaforma Engagement Marketing per costruire in tempo reale un profilo arricchito del consumatore.

Contacthub raccoglie, connette e gestisce facilmente in un unico punto tutti i dati e gli eventi provenienti da diverse fonti, e li rende immediatamente disponibili e utilizzabili su tutti i sistemi aziendali integrati con la soluzione. Si caratterizza e distingue per la velocità e l’immediatezza con cui consente di costruire un profilo unico del consumatore e lo condivide subito con le varie applicazioni.

Contacthub consente di integrare le informazioni provenienti ad esempio da sistemi di eCommerce, CRM, siti web, Customer Care, form di sottoscrizione, dati di transato in negozio, attraverso un’ampia disponibilità di facilitatori (API Rest, SDK, plugin, Javascript), che possono ridurre sino a 10 volte il tempo medio speso dalle aziende per effettuare queste operazioni.

“Contacthub ha un grosso potenziale poiché dà agli sviluppatori in ambito mobile uno strumento semplice per integrare le loro applicazioni velocemente – Daniele Dalledonne, co-founder di Dimension. È un software intuitivo e facilmente attivabile per raccogliere tutte le informazioni disponibili su mobile; questa sua particolare caratteristica ci ha convinti a lavorare da subito a fianco di Contactlab”.

“Siamo saliti immediatamente a bordo del progetto Contacthub non appena ci è stato presentato – spiega Luca Cioria, amministratore di Buildo: ci ha convinto subito la filosofia di Contacthub. Grazie alle SDK open source per i principali linguaggi, per integrare una applicazione con le API di Contacthub bastano poche righe di codice”.

Contacthub, Contactplan e Contactsend costituiscono oggi insieme la nuova piattaforma Engagement Marketing, che soddisfa il bisogno dei brand di costruire relazioni personalizzate con i consumatori e di utilizzare efficacemente il patrimonio informativo a disposizione per dare il via a strategie di contatto multicanale sofisticate.

“Contacthub è un ulteriore pezzo di un puzzle in continua evoluzione che offre ai brand la possibilità di ottenere facilmente un profilo unico e aggregato dei propri consumatori aggregando in un unico posto tutti i dati che li riguardano e che provengono da molteplici fonti.  Dati consolidati che si traducono in informazioni utilizzabili per prendere decisioni e attivare le migliori strategie di comunicazione e non solo, proprio verso i consumatori stessi –  – spiega Paolo Santori, Head of Product Management.

Il 2017 sarà per Contactlab l’anno in cui verrà ampliata l’offerta con la messa a punto di due ulteriori soluzioni che faranno parte della piattaforma, dedicate rispettivamente alla creazione di relazioni durature con i clienti dello store e di analitiche avanzate. “

Tra i primi clienti che hanno scelto la soluzione di Contactlab è Aspiag, che ha scelto Contactlab come partner per sviluppare la sua strategia di comunicazione digitale.

“Cercavamo una soluzione che ci permettesse di passare alla fase successiva di ingaggio della nostra base utenti proponendo ai nostri clienti una esperienza più profonda di interazione con il brand. – Spiega Marco Marchetti, Responsabile Digital Marketing di Aspiag – abbiamo scelto Contactlab perché rispondeva alle caratteristiche di agilità, velocità e facilità di utilizzo che ricercavamo. Con Contacthub potremo gestire in modo centralizzato e in real-time tutti i dati che riguardano la nostra base utenti, conoscerla a fondo e comunicare in modo realmente personalizzato con essa”.

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Nonostante un anno difficile per il commercio, i brand di lusso stanno tornando alla ribalta nel mercato russo secondo il nuovo studio Luxury in Russia: the comeback, realizzato da Contactlab, specialista nel customer engagement e dalla società di investimento Exane BNP Paribas. Tuttavia, alcuni brand si comportano meglio di altri nell’adattare le proprie offerte al mercato russo – ad esempio, solo 4 brand propongono il servizio clienti in lingua russa.

In questo momento il mercato del lusso in Russia è stimato in 3,5 miliardi di euro in seguito a una stimata tra il 5% e il 10% delle vendite rispetto all’anno precedente, rappresentando l’1,4% delle vendite di lusso mondiali. Tuttavia è da notare che i turisti russi sono estremamente importanti poiché rappresentano il 5% del mercato mondiale del lusso. Considerando che i consumatori russi spendono in media il 60% in più rispetto ai clienti del resto del mondo, Contactlab ha constatato con sorpresa come alcuni tra i principali brand di lusso stiano adottando degli approcci piuttosto deboli per raggiungere questi consumatori.

Il team di specialisti di Contactlab ha analizzato 32 brand e li ha classificati secondo diversi parametri. Lo studio ha evidenziato la forza di Burberry, Louis Vuitton e Loro Piana nella digital customer experience. Questi brand si comportano bene per quanto riguarda la di siti web in lingua locale, la selezione dei prodotti e le app mobile in lingua russa, e questi sono solo alcuni dei parametri presi in considerazione. L’indagine rivela che, incredibilmente, Dolce & Gabbana, Burberry e Swatch sono gli unici brand internazionali che ingaggiano i clienti russi sulle piattaforme di social media come Twitter e VK (il social network più popolare in Russia).

Probabilmente l’area di crescita potenziale più ampia per i brand di lusso in Russia è l’e-commerce. Il tasso di penetrazione di questo canale in Russia (considerato come percentuale delle vendite al dettaglio totali) non tiene il passo con altri mercati internazionali – la penetrazione mondiale nel 2015 era del 7% mentre in Russia raggiungeva solo il 2,5%. 19 brand propongono il sito in russo, ma alcuni di loro come Valentino, Hermès, Chanel, Prada e Zegna non hanno ancora localizzato i contenuti per la Russia e rimandano gli utenti al sito internazionale

Massimo Fubini, Amministratore Delegato di Contactlab commenta: “Il mercato russo rappresenta un grosso potenziale di crescita per i brand di lusso ma alcuni essi utilizzano strategie obsolete, senza creare engagement a livello locale. Le carenze nel digital customer engagement sono particolarmente rilevanti se si tiene conto che i russi rappresentano circa il 5% del mercato mondiale, inclusi gli acquisti all’estero”-

Lo studio evidenzia un abisso tra i brand di lusso in termini di servizio clienti. Sono solo 4 quelli che attualmente offrono assistenza telefonica e via email in russo, mentre i concorrenti Chanel, Gucci, Hermès e Prada spiccano per la mancanza di un servizio localizzato.

Massimo prosegue: “Come abbiamo visto, molti brand del settore lusso non sfruttano appieno il potenziale del mercato e-commerce, senza raggiungere un grande numero di consumatori russi. Siamo molto sorpresi che alcune aziende non abbiano sviluppato attività complementari come newsletter, contenuti e URL localizzati. Un’eccezione a questa tendenza è rappresentata da Armani, che in modo esemplare adatta i contenuti localizzati che parlano davvero al mercato locale.”

“Alcuni brand si rivelano leader indiscussi offrendo un servizio a tutto tondo ai consumatori russi, vale a dire assistenza telefonica e via mail, servizi diretti al consumatore come la consulenza di un personal stylist e la possibilità di prendere appuntamento in negozio. Per lasciare il segno in questo mercato i brand devono impegnarsi a fondo offrendo una varietà di servizi e facendo sentire i propri clienti importanti e sicuri nei loro acquisti.”

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Lo studio “Digital Frontier 2016: Digital Luxury is turning Mainstream” realizzato dagli esperti di customer engagement di Contactlab in collaborazione con Exane BNP Paribas, ha messo in evidenza il ruolo dei clienti digitali sui profitti totali delle aziende. I clienti raggiungibili tramite il digitale spendono molto anche nei punti vendita fisici, producendo il 27% delle entrate in negozio e il 73% delle entrate dell’e-commerce. Lo studio rileva dunque l’importanza di armonizzare le attività di commercio elettronico con le vendite nei negozi, al fine di sviluppare un’offerta realmente integrata e strategie di marketing innovative.

Secondo Massimo Fubini, CEO di ContactLab, “i brand del lusso devono cambiare prospettiva e aprirsi ai vantaggi reciproci che l’interazione con i clienti digitali comporta. È in corso una profonda trasformazione per il settore: grazie allo sviluppo dell’e-commerce e degli strumenti di digital engagement, i brand del lusso hanno a disposizione varie informazioni sull’attività online della propria clientela, al punto tale da conoscere per nome l’80% dei clienti che si recano presso i punti vendita. Per avere successo i brand del lusso devono saper trarre il massimo dal profilo digitale e dalle decisioni di acquisto dei clienti, in modo tale da offrire un’esperienza di engagement sempre più personalizzata.”

I clienti con una presenza digitale conosciuta possono influire in modo decisivo sui ricavi globali legati alle vendite; in questo scenario, è sempre più fondamentale per le aziende sfruttare le informazioni raccolte tramite i vari punti di contatto con il cliente. I marchi del lusso necessitano quindi di una presenza online per interagire con i clienti digitali, la cui spesa aggiuntiva tramite i vari canali è superiore del 50% rispetto a chi acquista soltanto in negozio. Una strategia integrata può dunque contribuire a incrementare i profitti dei brand, influendo sulle decisioni di acquisto tramite i diversi strumenti digitali che favoriscono il customer engagement e la fedeltà al marchio.

Massimo Fubini continua: “Stiamo assistendo a una fase di crescita dell’e-commerce e all’aumento dei clienti che fanno shopping online per questione di comodità e semplicità. Tuttavia, i marchi potranno ottenere vantaggi ulteriori se riusciranno a creare maggiore coinvolgimento con questi consumatori anonimi attraverso i vari canali. I clienti raggiungibili online che fanno shopping in negozio spendono il 20% in più dei clienti che si limitano a registrarsi sul sito delle aziende, mentre i clienti con una presenza digitale nota ai brand, che acquistano sia in negozio sia tramite l’e-commerce, spendono ancora di più. Ignorando i canali online e le opportunità di engagement a tutto tondo che questi offrono, i marchi rischiano di trascurare un ambito importante e compromettere la possibilità di acquisire un’immagine dettagliata dei comportamenti e delle preferenze dei clienti.”

La penetrazione dell’e-commerce a livello mondiale prosegue a un ritmo sostenuto attestandosi al 7%, rispetto al 6% del 2014.

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Giunta alla sua quarta edizione di Gennaio 2016, la “Digital Competitive Map – The race is speeding up” di ContactLab, fornitore di soluzioni di digital customer engagement in Italia e nel mondo ed Exane BNP Paribas è ormai un appuntamento atteso con impazienza su tutte le scrivanie del top management dei più importanti brand del fashion. Uno strumento di osservazione unico, privilegiato e soprattutto efficace per misurare il livello di multicanalità e di digitalizzazione dell’offerta di 30 marchi di moda e lusso internazionali.

La valutazione, arricchita in questa edizione da due elementi, ossia la verifica negli store di New York della possibilità di ordinare un prodotto online e l’aver testato la consulenza di stile personalizzata fornita tramite chat, telefono o email, è stata condotta attraverso gli 85 parametri quali/quantitativi, 17 criteri e 7 categorie che posizionano i brand sui due oramai noti assi che costituiscono al Digital Competitive Map, lo “Strategic Reach” e della “Digital Customer Experience Proficiency”. Tutti i delta indicati si riferiscono alla rilevazione precedente, pubblicata a luglio 2015 con il titolo “Citius, Altius, Fortius”.

L’analisi ormai consolidata mostra un significativo avanzamento della performance globale (+9%) nel secondo semestre 2015 da parte di oltre due terzi dei brand, più del doppio rispetto alla rilevazione precedente (+4%). A dare i risultati migliori è, ancora una volta, l’asse della Digital Customer Experience (+10%), ma anche nell’ambito dello “Strategic Reach” (+6% di performance generale) si registrano progressi e un maggior espletamento del potenziale soprattutto in alcuni ambiti, come i Personal Services (+60%) e i servizi Cross-Channel (+25%).

“Con grande soddisfazione rileviamo che finalmente anche il settore Fashion & Luxury ha abbracciato senza remore la tematica digitale – sottolinea Marco Pozzi, Senior Advisor ContactLab e ideatore della collana Digital Competitive Map. In particolare l’aumento dei servizi cross-canale e dei servizi personalizzati dimostra che dal punto di vista organizzativo per molti brand è stata superata la frattura storica tra canali Ecommerce e Store”.

Nella nuova Digital Competitive Map “The race is speeding up” Burberry si distacca nuovamente rafforzando la sua leadership su tutti gli altri brand; Fendi, Loro Piana (entrambi LVMH) e Dior hanno mostrato di aver fatto i maggiori progressi; Luis Vuitton riconquista la sua leadership sull’asse della Digital Customer Experience, mentre Ralph Lauren si avvicina sempre di più a Gucci, che trova in entrambi un competitor sulla dimensione digitale. I brand Kering mantengono invece una posizione stabile; tra i brand di LVMH, solo Céline continua ad essere controcorrente (e nel quadrante più debole della mappa).

Alcuni brand come Burberry, Louis Vuitton, Dior, Tod’s, Valentino e Prada hanno migliorato la loro performance sull’asse orizzontale grazie all’introduzione di servizi innovativi e funzionali di shopping personalizzato, come l’online personal shopper contattabile tramite chat, telefono o email, il coinvolgimento degli assistenti alla vendita nella relazione diretta tramite email con il cliente (clienteling), la possibilità di prenotare un appuntamento in boutique, l’offerta del servizio di “sartoria” per realizzare abiti su misura.

Da notare che circa il 50% dei brand del panel non dichiarano ancora il Paese d’origine del capo sulle schede di prodotto su web, e tra questi Hermés, Louis Vuitton, Zegna e Prada. Un fatto piuttosto strano per l’industria del lusso, dove la provenienza del manufatto da uno dei Paesi di origine considerati un’eccellenza a livello mondiale dà valore tanto al cliente finale quanto al prodotto, e di riflesso al marchio. Va menzionato come eccezione Loro Piana, che ha aggiunto tra le caratteristiche distintive di ogni prodotto la provenienza “Made in Italy”.

La Cina è, per tutti, il focus principale quando si parla di strategie digitali legate al presidio online del mercato (siti web, email, e-commerce), anche se il 50% dei brand rimane ancora fuori dal mercato online cinese (tra cui Louis Vuitton, Gucci, Hermès e Prada). La scarsa attenzione ai mercati emergenti può però anche far perdere opportunità di business in Paesi considerati altamente promettenti come Korea, EAU, Russia, Brasile e anche il colosso India che rapidamente si sta affacciando al mondo del lusso. Ad esempio sono solo 12 i brand che hanno lanciato (sempre recentemente) un sito in portoghese, quattro in arabo. Oltre a ciò, talvolta non c’è corrispondenza tra la lingua del sito e quella delle newsletter: per questi Paesi alcuni brand la realizzano in inglese, altri non danno nemmeno la possibilità di iscriversi al servizio.

Mappata anche la presenza delle app, messe a disposizione dai due terzi circa dei brand analizzati: prevale lo sviluppo per iOS, segue Android mentre per Windows Phone sono ancora pochi i brand che le propongono.

Marco Pozzi riflette anche sul crescente coinvolgimento dell’Alta Direzione: “La crescita continua delle categorie di prodotto vendute online e la penetrazione digitale in nuove geografie (web e email in lingua locale, apertura canale e-commerce con tutte le inerenti implicazioni di carattere logistico ed operativo) dimostra che anche nel lusso l’Alta Direzione ha preso direttamente in mano l’agenda digitale delle proprie aziende, fissando obiettivi, attraendo nuove competenze, e monitorando i risultati”.

“Da questo punto di vista i Report firmati da ContactLab ed Exane BNP Paribas, con il loro forte contenuto analitico e oggettivo come nel caso della Digital Competitive Map, hanno appieno raggiunto l’obiettivo di essere un punto di riferimento per l’industria dei Luxury Goods – aggiunge Massimo Fubini, CEO e Founder di ContactLab: in modo trasparente management, azionisti ed investitori possono rilevare il posizionamento delle loro aziende sulle tematiche digitali, e ispirandosi al frame di valutazione ContactLab dettare linee guida e priorità”.

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Cinque lezioni imparate dalla seconda edizione di #SEND15, l’appuntamento targato ContactLab dedicato all’evoluzione delle relazioni tra i consumatori e i brand. La prima. Le parole sono importanti e l’abuso ne logora il senso. In dialetto milanese, opinion leader si dice “facia de palta”, brainstorming equivale a “rebelot” e meeting si traduce con “se vedum al bar”. Così Nanni Svampa, storico interprete del cabaret musicale milanese e della canzone d’autore ha restituito verità al lessico del marketing. La seconda. La comunicazione è un patto. Lo ha spiegato Carlo Alberto Carnevale Maffé, docente di strategia aziendale all’Università Bocconi – SDA Bocconi School of Management. «Chiunque tocchi il linguaggio firma un contratto. La comunicazione digitale deve essere leggera, responsabile e sempre verificabile». La terza. «I dati sono il cuore delle strategie di business». Lo ha detto l’amministratore delegato di ContactLab, Massimo Fubini, che ha spiegato anche il nuovo assetto strategico della società e la nuova roadmap di prodotto. «Siamo passati da una semplice piattaforma tecnologica per l’invio di email all’offerta di soluzioni di digital direct marketing “chiavi in mano”. Il nostro obiettivo è sviluppare soluzioni capaci di aiutare i clienti a mappare gli interessi dei consumatori per creare campagne più efficaci e instaurare rapporti duraturi con il proprio pubblico di riferimento».

Le cinque lezioni imparate dalla seconda edizione di #SEND15 @ContactLab
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La quarta. Ascoltare il cliente, non significa spiarlo, ma capire i suoi bisogni. ContactLab sta lavorando insieme a Facebook per implementare nella propria piattaforma l’utilizzo delle “Custom Audience”. Attraverso l’integrazione sarà possibile per i brand esportare con un semplice click un database utenti o un segmento come Custom Audience ed eseguire delle campagne mirate su Facebook. La quinta. La differenza tra Big Data e Bad Data. Il direttore del MIT SENSEable City Lab, Carlo Ratti, ha spiegato come progettare partendo dai dati per rendere gli edifici e gli spazi della città più smart. Alla malta e ai mattoni si sostituisce un impasto di fibre ottiche, capacità di calcolo, sensori e Big Data. «Grazie alle crescenti capacità di leggere i Big Data – ha detto Ratti, raccontando l’esperienza del supermercato del futuro realizzato per Coop Italia a Expo 2015 – possiamo comprendere meglio la realtà e conoscere meglio gli oggetti che molto presto saranno in grado di raccontarsi da soli».

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Per far fronte alle nuove sfide del mercato, consolidare la propria posizione di leader e ottenere risultati di business sviluppando con i suoi clienti progetti di customer engagement che utilizzano le leve del marketing digitale per conoscere, dialogare e influenzare il consumatore, ContactLab punta su un nuovo management.

Per questo motivo negli ultimi mesi sono entrati nella squadra di Massimo Fubini Paolo Santori, Head of Product Management e Micaela Raimondi, Marketing & Communication Director. Con percorsi professionali differenti tra loro, sono entrambi professionisti dall’esperienza pluridecennale motivati da una forte spinta al cambiamento e da uno specifico un orientamento al business.

ContactLab, fondata nel 1998, negli ultimi due anni ha dato il via ad un percorso di crescita che a partire dal suo ingresso nel programma Elite di Borsa Italiana la trova impegnata nell’ampliamento della sua offerta di business.  ContactLab oggi è il partner che, grazie ai suoi esperti e le sue tecnologie abilitanti, aiuta le aziende a sviluppare progetti per migliorare l’efficacia delle loro campagne e ottimizzare l’interazione con i loro clienti attraverso soluzioni di marketing digitale che integrano il canale online e i punti vendita fisici.

“Il mio arrivo in ContactLab testimonia la volontà aziendale di focalizzarsi sui processi di innovazione e su una visione customer-centric – dichiara Paolo Santori, Head of Product Management di ContactLab. La sfida che ho voluto accettare è quella di convogliare le spinte innovative e trasformarle in un’offerta di prodotto che sappia coniugare potenza e semplicità.”

“ContactLab in questi anni è cresciuta grazie alla solidità della sua tecnologia e all’esperienza consolidata da più di 15 anni nel settore del digital direct marketing – dichiara Micaela Raimondi, Marketing & Communications Director di ContactLab. Il mio impegno e le mie energie sono interamente volte a supportare l’azienda nel processo di trasformazione che abbraccia la creazione di una nuova offerta di prodotti innovativi, in grado di posizionare ContactLab in un panorama internazionale popolato da importanti player attivi nel multichannel campaign management. Essere una società al 100% italiana è per noi un elemento distintivo anche all’estero dove la nostra esperienza nel Luxury-Fashion è riconosciuta dai principali brand del settore.

Biografia breve di Paolo Santori: Oltre 20 anni di esperienza nella progettazione e sviluppo di soluzioni tecnologiche sia B2B che B2C. Nel suo percorso si è occupato di consulenza strategica in ambito tecnologico e di marketing, con particolare focus negli ultimi anni verso il mondo Fashion-Retail. In ContactLab si occupa del coordinamento del team Product ed è responsabile dell’ideazione, progettazione e gestione dell’offerta di prodotti; dedica una particolare attenzione ai processi R&D per l’adozione di soluzioni di prodotto innovative.

Biografia breve di Micaela Raimondi, un passato nella consulenza unito a 10 in una multinazionale del calibro di Hewlett-Packard, approda in ContactLab per sviluppare strategie di marketing orientate al raggiungimento degli obiettivi di vendita dell’azienda, sfruttando tutte le leve del marketing mix e costruendo un team di professionisti in grado di muoversi agilmente e autonomamente a 360° nella comunicazione dei progetti istituzionali e dei nuovi prodotti di ContactLab.

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ContactLab è entrata a far parte della Certified Senders Alliance (CSA), un progetto della tedesca ECO – Association of the Internet Industry che include i più importanti Internet Service Provider attivi sul mercato tedesco (Web.de, GMX, Yahoo!, AOL, Vodafone) e i migliori Email Service Provider internazionali e che garantisce ai sender partner vantaggi e garanzie in termini di deliverability.

Grazie a questa certificazione ContactLab può offrire ai suoi clienti un’ulteriore garanzia che le loro campagne di comunicazione rivolte al mondo tedesco raggiungano i migliori tassi di consegna possibili.

ContactLab è da sempre impegnata a livello globale per garantire ai suoi clienti i migliori tassi di deliverability, promuovendo da sempre le best practice più aggiornate di settore e si è guadagnata una posizione di riferimento nel mercato anche in virtù della propria Sender Reputation.

La whitelist CSA offre agli ESP una corsia preferenziale per la consegna delle email, consentendo all’utente finale di ricevere senza intoppi e direttamente nella propria inbox tutte le comunicazioni che desidera realmente Gli email service provider che rispettano le buone pratiche di invio possono in questo modo eliminare i problemi generati da inappropriati filtri di blocco.

“Essere inclusi nella Certified Senders Alliance è un passo importante che conferma la coerenza e la validità del lavoro svolto in questi anni sul mercato internazionale da ContactLab – dichiara Marco Franceschetti, Head of Deliverability di ContactLab -. La nostra azienda è da sempre impegnata nell’adozione delle best practice universali per garantire ai clienti i migliori tassi di deliverability; aver raggiunto questo obiettivo non fa che aumentare le possibilità di generare new business sul mercato tedesco”.

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L’ha detto anche il presidente Obama quando ha esortato gli americani a insegnare ai loro figli a programmare il computer. Con Master Coder volevate cogliere questo invito? Massimo Fubini, ideatore di questa peculiare realtà del mondo della formazione mirata a promuovere la cultura digitale tra i giovanissimi, esita brevemente, sorride. E sempre scherzando, nega anche che i suoi corsi di programmazione, robotica e elettronica “per makers” rigorosamente under 15 possano essere una strategia di lungo periodo escogitata per coltivare in proprio un bacino di cervelli cui attingere per la sua ContactLab, l’azienda (oggi di oltre 140 persone, con 25 posizioni aperte all’assunzione) da oltre quindici anni focalizzata sulle tematiche del direct marketing e più in generale dell’engagement digitale dei consumatori. «No, Master Coder nasce innanzitutto dall’osservazione dei miei tre figli e del loro modo totalmente passivo di utilizzare i dispositivi digitali, come se non fossero loro a giocare con l’iPad ma l’iPad a “giocarli”».

#mastercoder Programmazione e robotica per giovanissimi @mastercoder_it
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Fubini – ed è difficile dargli torto – sostiene che annoverare i giovani nati intorno o dopo la svolta del millennio tra i “nativi digitali” è quanto mai fuorviante perché «se poi li vediamo interagire con il computer non si comportano mai come attori, sono al massimo dei fruitori digitali. Personalmente mi piacerebbe che, dovendo utilizzare questi strumenti tutti i giorni, almeno potessero decidere se farlo in modo attivo». Altra fonte di ispirazione per la sua innovativa scuola di software – aggiunge il fondatore e CEO di ContactLab – è il confronto con il metodo Montessori, la scuola che Fubini ha scelto per i suoi figli. «Non fanno nulla di specifico sul digitale, ma è bellissimo il modo in cui affrontano l’insegnamento, senza lezioni frontali, ma con tanta volontà di far appassionare i bambini».

Learning by doing

Con il suo lavoro di esperto di interazione e comunicazione digitale, Fubini si è sempre occupato di metodologie di formazione, portando in ContactLab una cultura di learning by doing che coinvolge lo stesso personale dell’azienda in una attività di reciproco insegnamento tra pari. Nel progettare Master Coder, ha continuato a guardarsi in giro, trovando in effetti alcuni esempi interessanti di didattica informatica rivolta ai pre-adolescenti. Uno dei suoi figli, racconta, ha partecipato a una iniziativa della Digital Accademia di Riccardo Donadon, un’esperienza che, sottolinea il genitore, ha cambiato molto il suo modo di avvicinarsi ai videogame. Ma l’offerta, in questo ambito, continuava a essere molto limitata. «Nell’area geografica milanese ho incontrato solo CoderDojo, un circuito internazionale non profit che ha l’obiettivo di insegnare i fondamenti del coding nel corso di una full immersion di un paio d’ore, curata da volontari. Ho avuto insomma l’impressione di un vuoto da colmare in termini di formazione più strutturata, con una didattica che è però ancora tutta da costruire».

#mastercoder Gioca, Impara, Programma – Digitali si diventa @mastercoder_it
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Come nasce

Master Coder, che nasce comunque come una vera e propria startup, con un suo piano di business, ha una ambizione diversa, molto più orientata all’idea di un nativo digitale che non si limita semplicemente ad apprendere un linguaggio di programmazione, ma studia – possibilmente divertendosi – come affrontare un problema in modo algoritmico: scomponendolo in tanti pezzi, analizzando le relazioni, i collegamenti tra le diverse parti, ricomponendole per trovare la soluzione. «Non vogliamo insegnare a programmare, anche se utilizziamo cose come la robotica, linguaggio Scratch, l’elettronica molle, i LittleBits. Questi strumenti non sono il fine, ma il mezzo». Master Coder è una scuola di logica per bambini e ragazzi. Una scuola che si serve, tra gli altri, di linguaggi come Scratch (sviluppato dal Mit di Boston proprio per insegnare il software attraverso il gioco e il divertimento) – per guidare i giovani allievi nella “retroingegnerizzazione” dei videogame e nella realizzazione di giochi e funzionalità nuove, finalmente personalizzate. Lo scopo, conferma Fubini, è far entrare i cosiddetti nativi digitali «in una modalità di logica causa-effetto, di problemi che si possono risolvere con la programmazione».

L’offerta didattica

Costituita da pochi mesi, Master Coder è partita ragionando molto sui metodi da adottare, sulla scelta degli argomenti da introdurre durante le lezioni, i problemi da analizzare e risolvere. Una fase di studio e sperimentazione, spiega Fubini, che ha attinto a una vasta letteratura didattica non necessariamente mirata alle tematiche digitali, ma facilmente adattabile a questo contesto. «Abbiamo iniziato mesi fa, in forma sperimentale, coinvolgendo i figli dei dipendenti di ContactLab, partendo anche dall’esperienza che avevamo fatto con CoderDojo». Da qui è nata una prima offerta “live” da proporre a un mercato costituito dalle famiglie ma soprattutto dalle scuole, per ora essenzialmente quelle private, più libere di scegliere e decidere. Le lezioni-gioco della scuola di Master Coder sono modulari, con blocchi costituiti da più moduli di circa due ore. Prima dell’estate, partirà una prima serie di cinque moduli monotematici per la quale sono già state raccolte diverse prenotazioni. A settembre, Fubini pensa di offrire corsi più estesi, di una decina di moduli. La fascia d’età ottimale è quella compresa tra i 7 e i 14 anni e se in fase di iscrizioni nessuno fa differenze tra maschietti e femminucce, Fubini riconosce che uno degli aggiustamenti che Master Coder dovrà mettere a punto, riguarda proprio i temi e la programmazione dei corsi, che dovranno essere attraenti e stimolanti per tutti.

#mastercoder @massimofubini : «Imparare è ancora il gioco più bello del mondo»
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Progetti

I corsi sono a pagamento, ma Master Coder ha un business model più articolato e di ampio respiro. «Da un lato – spiega Fubini – contiamo di costruire un modello che sia replicabile altrove, con una formula simile al franchising, in modo da poter offrire a potenziali provider una base su cui costruire la propria offerta». Accanto a questo filone, Master Coder intende esplorare una serie di progetti di natura più editoriale, in supporto a una didattica tanto innovativa da non potere ancora disporre di strumenti come libri di testo e ausili. «Non pensiamo soltanto a strumenti basati direttamente sul computer, ma anche a prodotti “unplugged” come libri, schede didattiche, fumetti». Al momento, conclude Fubini, non sono previste vere e proprie campagne pubblicitarie. L’entusiasmo dei piccoli allievi alle prese con la divertente interfaccia di Scratch, o con il lego elettronico dei LittleBits, la loro voglia di raccontare la loro esperienza ai genitori e agli amici, è un motore promozionale molto potente. Imparare, dopotutto, è ancora il gioco più bello del mondo. Peccato che la scuola normale l’abbia dimenticato.

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Che cosa è il lusso? Il lusso include una serie di significati in rapida evoluzione che rispondono a nuovi modelli non solo economici, ma anche sociali. Basta fare una ricerca in Rete per capire come la parola stessa sia sinonimo di molte cose diverse e associata a molti luoghi comuni. A Londra, fino al 27 settembre c’è una mostra molto interessante al Victoria and Albert Museum che propone una riflessione sull’identità del lusso nel mondo contemporaneo. Ma il lusso è uguale per tutti oppure in definitiva ciascuno decide per sé?

#DigitalFrontier: the new #luxury world in 2020 @ContactLab by #Exane
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Quella del lusso “su misura” è l’ultima tendenza del mercato. Secondo gli analisti, l’intera industria del lusso subirà un processo di trasformazione verso qualcosa di completamente nuovo: la contattabilità digitale, che già nel 2014 ha sostenuto un quarto del fatturato del settore, sarà il fattore chiave della crescita del comparto. È questa la fotografia che emerge dal terzo rapporto Digital Frontier: The New Luxury World of 2020. Lo studio è stato realizzato da Exane BNP Paribas e da ContactLab, specializzata nell’offerta di soluzioni, servizi e consulenza strategica di digital direct marketing (unica azienda italiana, inclusa da Gartner nell’edizione della Market Guide for Email Marketing).

#luxury Quale sarà l’impatto del digitale sull’industria del lusso? @ContactLab by #Exane
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Secondo il rapporto, il digitale sarà il fattore chiave della crescita del comparto e influenzerà i ricavi del 50% entro il 2020, favorito anche da una crescita dell’e-commerce che potrà valere sino a tre volte i livelli attuali. Nei prossimi cinque anni, i brand del lusso conosceranno virtualmente ogni loro cliente per nome: i clienti con una digital identity rappresenteranno infatti almeno il 90% della base utenti tra registrati (45%) e clienti contattabili tramite email o push notification (41%), e saranno in grado di influenzare con i loro comportamenti la metà delle vendite globali di un brand.

#luxury Alla ricerca del lusso perduto @V_and_A @ContactLab
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La capacità di sviluppo degli asset digitali insieme all’adozione di un approccio di digital customer engagement evoluto sarà quindi cruciale per determinare il successo o la perdita di competitività dei marchi di moda. I negozi non smetteranno di essere uno snodo indispensabile per il successo di un marchio, ma la contrapposizione tra la presenza fisica e le vendite online non avrà più senso. E la contattabilità digitale sarà il fattore che unirà i due tipi di “experience”, in un rapporto di scambio reciproco e indissolubile. A trainare lo sviluppo del mercato non sarà solo l’e-commerce, ma anche i clienti cross canale che di anno in anno aumentano il proprio impatto sui volumi della spesa.

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