Medallia, leader globale nella gestione della customer ed employee experience, ha condiviso le nuove funzionalità di intelligenza artificiale per la sua offerta cloud. Questa evoluzione introduce funzionalità avanzate di intelligenza artificiale predittiva e, per la prima volta, il pieno supporto nativo in lingua italiana, rispondendo direttamente alle esigenze del mercato locale.

Sul palco, per presentare le maggiori innovazioni e delineare i futuri sviluppi del brand, si sono alternati i massimi esperti di Medallia. Il dibattito ha evidenziato la necessità per le aziende di migrare da modelli analitici puramente reattivi a strategie proattive nella gestione della customer experience.

Una transizione fondamentale, confermata anche dai dati del nuovo report globale “2026 State of Customer Experience” pubblicato da Medallia, che evidenzia un profondo divario di percezione nel mercato: mentre il 66% delle aziende ritiene di aver migliorato il servizio nell’ultimo anno, solo il 17% dei consumatori è d’accordo.

I miglioramenti della piattaforma Medallia rispondono direttamente a queste sfide, integrando un motore avanzato di Natural Language Processing (NLP) ottimizzato per l’italiano. Questa implementazione consente l’analisi dei feedback e del sentiment con la massima accuratezza contestuale, segnando un passo avanti decisivo per diversi settori in cui la precisione nella comprensione del contesto culturale è fondamentale per il successo commerciale.

Il cuore tecnologico del rilascio risiede nell’implementazione di algoritmi capaci di anticipare i bisogni dei clienti prima ancora che vengano espressi attraverso i canali tradizionali.

Un’altra importante funzionalità presentata è la possibilità di condividere l’accesso agli insight. Attraverso interfacce intuitive e automazioni guidate, anche il personale non tecnico e i team di prima linea possono ora interpretare i trend di soddisfazione dei clienti e attivare workflow correttivi, senza dover passare dai dipartimenti IT o di analisi. L’impatto sul business si misurain termini di efficienza operativa e di una drastica riduzione dei tempi di risoluzione dei problemi.

La piattaforma mantiene la piena compatibilità con i sistemi aziendali esistenti, introducendo nuove API per una perfetta integrazione con gli strumenti di Business Intelligence e CRM già in uso. Grande attenzione è stata dedicata alla compliance, allineando la gestione dei dati linguistici sensibili agli standard europei GDPR. L’implementazione del rilascio può essere graduale, consentendo alle aziende di adottare le nuove funzionalità in base alle proprie priorità operative e senza alcuna interruzione dei servizi esistenti.

Al termine della giornata si è tenuta una tavola rotonda con la partecipazione di importanti clienti italiani, che hanno condiviso le loro esperienze dirette e i successi ottenuti grazie all’adozione della piattaforma.

Con questa release, Medallia non fornisce semplicemente uno strumento tecnologico, ma consegna alle aziende la chiave per trasformarsi in veri e propri “Change Maker”, capaci di guidare il cambiamento e ridefinire il futuro dell’esperienza digitale e umana nel mercato italiano.

L’azienda sta inoltre accelerando ulteriormente il proprio ritmo di innovazione a seguito di un accordo di ricapitalizzazione che riduce significativamente il debito aziendale, apporta 150 milioni di dollari in nuovo capitale e trasferisce la proprietà di Medallia a un gruppo di investitori guidato da Blackstone.

L’operazione porta avanti l’impegno già esistente di Medallia di 500 milioni di dollari per l’innovazione nei prossimi anni e fornisce il capitale per accelerarlo, spingendo l’azienda oltre la gestione tradizionale dell’esperienza verso una piattaforma più intelligente, predittiva e automatizzata.

L’innovazione si concentrerà in tre aree chiave:

– Esperienze di feedback conversazionale: un dialogo interattivo e sempre attivo, che cattura i feedback e fornisce risposte contestualizzate in tempo reale.

– Orchestrazione delle azioni guidata dall’IA: connessione dei dati dell’esperienza attraverso ogni touchpoint e coordinamento automatico delle azioni tra sistemi e funzioni.

– Automazione agentica: determinazione autonoma delle cause profonde e risoluzione dei problemi su scala aziendale.

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Medallia., uno dei maggiori esperti globali nell’ Experience Management ha annunciato la nomina di Mark Bishof come Presidente e CEO. Bishof porta con sé oltre 40 anni di esperienza maturata alla guida di aziende software private e pubbliche, oltre ad un’ampia esperienza nel settore della CX in qualità di Chief Business Officer di Qualtrics e CEO di Clarabridge. Bishof succede a Mike Lipps, Operating Partner di Thoma Bravo, che rimarrà nel consiglio di amministrazione di Medallia.

“È un onore e una sfida entusiasmante guidare Medallia, un’azienda che ha tracciato la strada nella gestione delle esperienze aziendali”,” ha dichiarato Bishof. “Medallia da sempre è un’azienda orientata al cliente e volta all’innovazione, dedicata a supportare le aziende a mantenere le promesse del proprio marchio e a fornire esperienze eccezionali. Mentre il panorama del nostro settore continua a evolversi, con il supporto di un investitore di livello mondiale come Thoma Bravo, abbiamo opportunità significative per promuovere una crescita a lungo termine e rafforzare la nostra posizione di leadership nel settore.”

Bishof ha recentemente ricoperto il ruolo di Strategic Advisor e Chief Business Officer di Qualtrics, a seguito dell’acquisizione di Clarabridge. Sotto la guida di Bishof, Clarabridge si è trasformata da un’azienda di text analytics incentrata sulla customer experience a leader nell’AI conversazionale. In precedenza, è stato CEO di Flexera Software e ha ricoperto ruoli di leadership in Macrovision, IBM, Crossworlds Software e Deloitte Consulting.

“Siamo lieti di dare il benvenuto a Mark in Medallia e sono impaziente di lavorare a stretto contatto con lui per rafforzare ed espandere la nostra piattaforma e il nostro business,” afferma Lipps. “Mark. è un leader di grande valore, con una comprovata esperienza nel raggiungere obiettivi ambiziosi e nel gestire sfide complesse. Siamo in una posizione ideale per affrontare con successo questa nuova fase del nostro percorso e pronti a guidare il nostro futuro, offrendo valore distintivo ai nostri clienti.”

“Per oltre 20 anni, ho avuto il piacere di lavorare con Mark e di vedere in azione la sua straordinaria leadership,” dichiara Orlando Bravo, Fondatore e Socio Direttore di Thoma Bravo. “Il settore è maturo per una trasformazione, e Medallia, sotto la sua direzione e con il team che ha creato, è pronta a cogliere questa opportunità”.

Oltre a Bishof, Sid Banerjee è stato nominato Chief Strategy Officer. Fondatore di Clarabridge, Banerjee, che ha guidato l’innovazione nella tecnologia della customer experience per oltre 20 anni. In Medallia Sid sarà a capo del programma di sviluppo dell’innovazione AI e affiancherà i clienti impegnati nella trasformazione delle loro organizzazioni.

Medallia ha anche annunciato le seguenti nomine nelle figure apicali:

• Bas Brukx è stato nominato Chief Financial Officer. Brukx proviene da Therapy Brands, dove ha ricoperto il ruolo di CFO e in precedenza ruoli di CFO presso Clarabridge e Allego.
• Ram Ramachandran è stato nominato Chief Transformation Officer. Più recentemente è stato Presidente di CareJourney e precedentemente ha ricoperto il ruolo di Chief Technology Officer di Clarabridge.
• Karl Knoll è stato nominato General Counsel. Precedentemente General Counsel di Clarabridge e, prima di allora, Partner presso Womble Bond Dickinson.
• Jamie Hunter è stata nominata Chief of Staff e Head of Corporate Development. Più recentemente ha ricoperto il ruolo di Chief Operating Officer presso Emburse.

Sono entusiasta di avere nel team questi professionisti esperti del settore e di affiancarli al team di Medallia, che vanta una lunga storia di innovazione nell’esperienza cliente e nell’intelligenza artificiale”, ha dichiarato Bishof. “Il mondo sta cambiando, e la nostra visione è quella di accompagnare i nostri clienti dal tradizionale utilizzo di sondaggi e segnali basati sull’esperienza del cliente a conversazioni e automazioni supportate dall’IA, permettendo loro di competere in modo più efficace, ottenere una quota di mercato maggiore e conquistare la fiducia dei propri clienti.”

“Voglio ringraziare Mike per la sua leadership e per aver garantito una transizione così fluida, che ci permetterà di ripartire a tutta velocità”, ha affermato Scott Crabill, Managing Partner di Thoma Bravo. “Sono ansioso di lavorare a stretto contatto con Mark, Mike e il team di Medallia per portare innovazione e maggiori benefici ai clienti.”

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In un mercato in costante evoluzione, garantire una Customer Experience (CX) eccellente è fondamentale per il successo di qualsiasi azienda. Per questo è necessario valutare regolarmente l’efficacia della propria piattaforma CX e capire se sta aiutando l’azienda a raggiungere davvero i suoi obiettivi di business.

Ma come avere la certezza di sfruttare al massimo i dati a disposizione per creare esperienze cliente realmente differenzianti?

Medallia Inc., azienda leader nella gestione dell’esperienza e presente da anni in Italia, indica i sei punti essenziali per una piattaforma CX di successo:

• Architettura basata sui ruoli: Una piattaforma efficace va oltre la semplice raccolta di dati, fornendo informazioni pertinenti ai dipendenti in base al loro ruolo. Ad esempio, un rappresentante del servizio clienti avrà accesso immediato alla cronologia degli acquisti e alle interazioni precedenti di un cliente, consentendo una risoluzione rapida ed efficiente delle richieste. Questo approccio basato sui ruoli garantisce che ogni dipendente disponga delle informazioni necessarie per influenzare positivamente la CX in ogni punto di contatto.
• Infrastruttura di livello Enterprise: Con l’aumentare della base di clienti e della mole di dati, la piattaforma CX deve essere in grado di adattarsi di conseguenza. Un’infrastruttura robusta garantisce che la piattaforma rimanga affidabile ed efficiente anche durante picchi di attività, evitando tempi di inattività o rallentamenti che potrebbero influire negativamente sull’esperienza del cliente.
• Informazioni dettagliate unificate: Le aziende raccolgono dati da una moltitudine di canali, tra cui sito web, social media, app mobile e punti vendita fisici. Una piattaforma CX efficace aggrega e analizza questi dati in un’unica visione unificata, consentendo alle aziende di ottenere una comprensione olistica del percorso del cliente e di individuare le aree di miglioramento.
• Programma incentrato sul cliente: Un’autentica attenzione al cliente va oltre i tradizionali “sondaggi” per capire il grado di soddisfazione. Le aziende devono adottare un approccio proattivo, monitorando le interazioni sui social media, analizzando le recensioni online e raccogliendo feedback attraverso canali diversi. Questa ricchezza di dati fornisce informazioni preziose sulle aspettative dei clienti, consentendo alle aziende di adattare prodotti, servizi e processi per soddisfare tali esigenze.
• IA innovativa e flussi di lavoro integrati: L’Intelligenza Artificiale e l’apprendimento automatico consentono alle aziende di automatizzare attività ripetitive, di personalizzare le interazioni e fornire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. L’IA può anche essere utilizzata per analizzare grandi quantità di dati e identificare tendenze emergenti, consentendo alle aziende di anticipare le esigenze dei clienti e fornire esperienze proattive.
• Experience connessa: I dipendenti sono i primi ambasciatori del marchio e una solida EX si traduce in una CX migliore. Fornire ai dipendenti gli strumenti, le tecnologie e l’autonomia necessari per svolgere al meglio il proprio lavoro non solo aumenta la soddisfazione e la fidelizzazione dei dipendenti, ma si traduce anche in esperienze positive per i clienti.

Medallia è la soluzione leader di mercato che consente alle aziende di trasformare la CX in un vantaggio competitivo misurabile. Con la sua suite completa di strumenti e funzionalità basati sull’intelligenza artificiale, Medallia aiuta le aziende a:

• Ottenere una visione del cliente a 360°, raccogliendo e integrando dati provenienti da ogni punto di contatto e offrendo una visione olistica e in tempo reale del percorso del cliente.
• Dare strumenti fondamentali ai dipendenti con dati contestualizzati. Grazie all’architettura di Medallia basata sui ruoli, ogni dipendente, dal team di vendita al servizio clienti fino al management, ha accesso alle informazioni più pertinenti alla sua mansione, consentendo un’azione mirata e tempestiva.
• Utilizzando l’IA per analizzare il comportamento del cliente, Medallia fornisce insight predittivi, permettendo alle aziende di personalizzare le interazioni e anticipare le esigenze.
• L’automazione dei processi e i flussi di lavoro intelligenti di Medallia liberano tempo prezioso, consentendo ai team di concentrarsi su attività a valore aggiunto e migliorare l’efficienza operativa
• Medallia fornisce metriche e dashboard intuitive per monitorare le performance della CX e quantificare l’impatto sul business (ROI)

Investire in una piattaforma CX completa ed efficiente in continua evoluzione è essenziale per chi vuole essere un leader nell’era digitale. Adottando un approccio incentrato sul cliente, basato sui dati e supportato da tecnologie innovative, le aziende possono creare esperienze eccezionali che favoriscono la crescita e il successo a lungo termine, con vantaggi come una maggiore fedeltà e fidelizzazione dei clienti, il miglioramento della soddisfazione e del coinvolgimento dei dipendenti, l’aumento dei ricavi e della redditività e un indiscusso vantaggio competitivo in un mercato dinamico.

Con la piattaforma giusta, i marchi possono monitorare, automatizzare, migliorare e personalizzare continuamente ogni esperienza del cliente, su tutti i canali e i punti di contatto.

Parola di Medallia! Infatti, grazie alle soluzioni Medallia, le aziende hanno raggiunto: +21% nella soddisfazione dei clienti + 90% di crescita nella produttività e +700% in ROI.

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Con il termine si intende l’esperienza lavorativa dei dipendenti nella sua totalità: dalle prime fasi di contatto con l’azienda, all’assunzione, all’esperienza lavorativa quotidiana, fino all’eventuale uscita del lavoratore dalla società. Se fino a poco tempo fa l’investimento riguardava solo l’esperienza del cliente (destinatario del prodotto e interlocutore primario in termini di guadagno) oggi le imprese e i datori di lavoro in generale, riconoscono quanto sia importante puntare anche sull’esperienza dei dipendenti che, solo se appagati, diventano una risorsa su cui investire quotidianamente, contribuendo alla produttività.

Medallia, azienda leader nella gestione dell’esperienza e presente da anni in Italia, da oggi trasforma l’ascolto dei dipendenti con quattro innovazioni rivoluzionarie nell’intelligenza artificiale e un unico obiettivo: migliorare l’esperienza dei dipendenti attraverso il potenziale dell’intelligenza artificiale generativa e rendere la personalizzazione su larga scala realtà.

Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Responses eThemes sono le funzionalità progettate per ridurre il carico di lavoro analitico e accelerare il tempo necessario per ottenere intuizioni per tutti gli utenti e possono influenzare il modo in cui le aziende ascoltano, comprendono e agiscono in base al feedback dei dipendenti.

Queste le modalità applicative:

• Capire le cause alla base dei problemi e ottenere un feedback su come agire in tempo reale

Con Ask Athena, i manager potranno fare qualsiasi domanda relativa all’ascolto dei dipendenti e ricevere una risposta scritta breve, accompagnata da un grafico dei dati a supporto della risposta.

Ad esempio, un manager che riceve punteggi bassi sulla comunicazione potrebbe chiedere, “Quali sono i dipartimenti nella mia unità che hanno i punteggi più bassi in comunicazione?”. Per approfondire, potrebbe poi far comparare i dati tra chi ha punteggi più bassi e quelli più alti… L’applicazione Ask Athena offre molte possibilità per velocizzare la comprensione del problema e indicare come risolverlo, senza la necessità di competenze avanzate in analisi.

• Riassumere trascrizioni dei servizi di assistenza interni per migliorare i risultati

Con Intelligent Summaries, le sintesi possono essere applicate a trascrizioni di chiamate e chat — incluse quelle dei servizi di assistenza HR e IT – liberando i responsabili dal dover spendere molto tempo nella consultazione degli archivi per comprendere cosa sta accadendo.

3) Agire più rapidamente sul feedback dei dipendenti

Smart Response è un modo efficiente per aiutare i manager ad agire più rapidamente sul feedback dei dipendenti. Una delle parti più difficili nell’ascolto dei dipendenti è sapere quale azione intraprendere per prima. Smart Response fornirà ai manager risposte suggerite basate sui feedback ricevuti.

4) Arrivare al cuore delle tendenze emergenti, ancora più velocemente

Themes, potenziato dall’IA generativa, è un modo rapido per capire cosa dicono i dipendenti, senza dover leggere migliaia di commenti. L’intelligenza artificiale generativa può emergere e riassumere intuizioni azionabili da grandi volumi di dati qualitativi. Themes evidenzia e riassume queste intuizioni azionabili per i leader.

Attraverso queste innovative funzionalità, in generale, Medallia è oggi in grado di recepire l’esperienza dei dipendenti per raccogliere i loro feedback in modo tempestivo e ottenere i loro suggerimenti su come migliorare il loro ambiente lavorativo.

E ancora, le aziende sono in grado di raccogliere e analizzare gli insight indiretti (recensioni dei dipendenti pubblicate sui siti di lavoro, dati delle valutazioni delle prestazioni, modelli di utilizzo delle ferie pagate e canali di messaggistica interni) per identificare i principali temi e argomenti discussi, misurare il sentiment generale, valutare i livelli di appartenenza e impegno verso l’organizzazione, e scoprire azioni che possono essere intraprese per ottimizzare la loro esperienza. A beneficio del personale e della loro profittabilità.

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Nell’esperienza del cliente digitale emergono nuove preferenze, canali e modalità per interagire con le aziende: da un’analisi congiunta presentata da Andrew Custage, responsabile Market Research Insights di Medallia, – l’azienda leader nella gestione dell’esperienza – e Bruce Richards, Industry Strategy and Marketing Lead, Retail & Consumer Goods di Adobe, emergono alcune importanti tendenze.

1) L’attuale contesto macroeconomico sta plasmando il percorso del cliente omnichannel e il processo decisionale di acquisto

Dal focus emerge che i consumatori fanno più ricerche per prendere “la decisione migliore su cosa comprare e dove”. Più della metà (55-56%) dichiara di dedicare maggiore tempo alla ricerca di informazioni rispetto al passato, come ad esempio dove trovare le migliori offerte del prodotto desiderato o la differenza di prezzo tra ciò che è disponibile online rispetto al negozio. Circa il 50% dichiara di essere disposto a fare acquisti di prodotti più economici, il 41% dichiara di acquistare articoli usati o di seconda mano e il 45% confronta i prezzi prima di ordinare, verificando la differenza tra quelli praticati da ristoranti e negozi e da servizi di terze parti.

2) Di fronte alle sfide economiche, la Customer Experience è più importante che mai

Offrire la migliore esperienza possibile è importante perché questo è un altro fattore che influenza la decisione di acquisto. Infatti, ben il 73% dei consumatori dichiara di tenere conto della Customer Experience nelle proprie decisioni di acquisto. “I marchi non possono sempre controllare quello che faranno i consumatori”, affermano i manager. “Il fatto che i clienti scelgano di cercare prezzi migliori rimane fuori dal controllo delle aziende; quello che invece possono influenzare è l’esperienza che offrono, che pensiamo possa fidelizzare il cliente nel tempo, più del fattore prezzo”.

 3) Le piattaforme digitali di acquisto stanno diventando una parte importante del viaggio del cliente digitale

Per i marchi del settore alimentare e grocery, la spesa dei consumatori sulle piattaforme di acquisto di terzi è destinata a rimanere. “C’è una percentuale permanente e consistente di transazioni che si svolge al di fuori delle dinamiche del marchio e non sempre si ha il pieno controllo su questa esperienza”, spiegano i manager di Medallia e Adobe.

In questo contesto, è più che mai importante che i retailer lavorino a stretto contatto con i partner delle piattaforme di ordinazione per assicurarsi di rispondere alle aspettative dei clienti e migliorarne la soddisfazione. È compito dei leader “responsabilizzarli lungo la catena del valore” per ottenere esperienze coerenti in tutti i touchpoint, indipendentemente dal fatto che i clienti interagiscano direttamente con un’azienda o tramite terzi.

4) Il cliente medio è propenso a interrompere i rapporti dopo meno di tre cattive esperienze

Secondo lo studio, metà dei consumatori sostiene che le aziende stiano scegliendo soluzioni rapide ma poco efficaci, che hanno un impatto negativo sulla loro esperienza. Emerge anche che i consumatori si stanno allontanando dai marchi dopo una media di 2,4 cattive esperienze. Non solo! Ci vogliono circa 6,5 buone esperienze affinché i clienti diventino nuovamente fedeli dopo aver interrotto i rapporti. “È molto più facile tenerli e fare ciò che devi fare per mantenerli da un punto di vista esperienziale piuttosto che riconquistarli dopo che se ne sono andati”, spiega Richards.

5) La personalizzazione è un potente motore per la scelta del marchio

Per la maggior parte dei consumatori, le esperienze personalizzate influenzano la scelta del marchio al momento dell’acquisto, e più della metà afferma che le aziende dovrebbero utilizzare la personalizzazione nella maggior parte o nella totalità delle loro interazioni.

Allo stesso tempo, però, le società non stanno facendo abbastanza per soddisfare le loro aspettative di personalizzazione: solo un consumatore su quattro ha valutato la sua ultima interazione con un marchio come un’esperienza veramente personalizzata.

Alcuni degli elementi più importanti della personalizzazione sono la conoscenza dell’identità dei consumatori attraverso i vari punti di contatto e la ricompensa per i clienti fedeli.

Sebbene la personalizzazione possa avere diversi significati, dal focus è emerso che i marchi ottengono le esperienze personalizzate quando:

• Assicurano la continuità della conoscenza: hanno la capacità di tenere traccia dei consumatori attraverso le interazioni senza richiedere ulteriori registrazioni, conoscono le loro esigenze e la loro storia quando passano da un canale all’altro.
• Offrono premi e riconoscimenti e flessibilità del servizio (comprensione per i pagamenti in ritardo, resi, ecc.) in linea con le aspettative dei clienti.
• Raggiungono proattivamente i clienti quando vengono rilevati errori o problemi.

6) Le aziende utilizzano l’Intelligenza Artificiale per risparmiare tempo nella creazione di nuovi concetti, ottimizzare le informazioni riguardo al Customer Journey e misurare le prestazioni delle campagne

In particolare, l’IA generativa – in grado di generare testo, immagini, video, musica o altri media – facilita la personalizzazione in tutte le interazioni, dal digitale al servizio clienti, attraverso un rapporto costante e adattabile, grazie al feedback continuo. Il recupero delle informazioni è facilitato e accelerato dall’IA generativa e predittiva, consentendo agli utenti di ottenere dati con il minimo sforzo.

Le società utilizzano l’IA generativa per la personalizzazione in diversi modi, e i tre casi di utilizzo maggiore per risparmiare tempo – identificati dai ricercatori di Medallia e Adobe – riguardano lo sviluppo di nuovi concetti, l’ottimizzazione del pubblico e la misurazione delle prestazioni.

7) Il nuovo Customer Journey non è né interamente digitale, né interamente fisico

Quando si chiede di descrivere il loro percorso di acquisto per eventi come il Black Friday o il Cyber Monday, ciò che emerge dal focus è che “molti consumatori – in alcuni casi in proporzioni molto elevate – non seguono un percorso interamente digitale o interamente fisico”.

Emerge un approccio più omnicanale o misto, in cui le attività di navigazione e ricerca avvengono in un canale, mentre l’acquisto in un altro e la consegna del prodotto, o il ritiro, avviene di nuovo attraverso il primo canale, o in una modalità completamente diversa. Di conseguenza, i brand devono adattarsi a gestire le esperienze attraverso tutti i canali, altrimenti rischiano di perdere i clienti. Infatti, secondo la ricerca, uno dei tre motivi principali per cui i consumatori abbandonano un marchio è la mancanza di un’esperienza fisica e digitale senza soluzione di continuità.

8) I retailer devono assicurarsi che le opzioni di pagamento “buy-now, pay-later” siano perfettamente integrate nell’esperienza digitale dei clienti

Secondo i dati presentati, le opzioni “compra ora, paghi dopo” hanno rappresentato 16,6 miliardi di dollari di vendite nel periodo di shopping natalizio del 2023 (in USA) e 75 miliardi di dollari di spesa totale. Si tratta di una crescita del 14% rispetto all’anno precedente. È una modalità per avere una gratificazione immediata e per diluire i pagamenti nel tempo.

I retailer devono assicurarsi che l’opzione “compra ora, paghi dopo” sia perfettamente integrata nell’esperienza di cassa e non vissuta come un’offerta separata e autonoma, che sottrae i clienti all’esperienza complessiva. Le relative piattaforme offrono una grande quantità di segnali riguardo al comportamento e alle preferenze dei consumatori. I rivenditori che utilizzano questi dati come parte dei profili-clienti ottengono una migliore comprensione del modo in cui gli utenti interagiscono con il loro marchio.

9) I marchi leader stanno investendo in dati unificati e capacità di analisi predittiva, contenuti su misura e soluzioni di orchestrazione dei percorsi per offrire personalizzazione su larga scala

Le aziende devono avere una visione a 360 gradi del cliente, utilizzare analisi predittive alimentate dall’IA per “presentare i messaggi visivi e verbali giusti” a ciascun cliente e orchestrare in tempo reale percorsi cliente omnicanale attivati dal comportamento attraverso punti di contatto fisici e digitali che offrono la prossima migliore esperienza per i clienti. “C’è una grande differenza tra quello che chiameremo ‘personalizzazione’ e ‘personalizzazione su larga scala” afferma Richards. La parola ‘scala’ è critica perché ci sono molti marchi fiduciosi nella loro capacità di personalizzare, ma lo stanno facendo forse solo in un canale quando i consumatori stanno interagendo con l’azienda in molti modi diversi. “Quindi, se non stai capendo come parlare con ogni cliente su ogni canale in tempo reale, che è la parte ‘su larga scala’, stai perdendo una grande opportunità di personalizzare tutta la loro esperienza” conclude Richards.

10) I telefoni cellulari sono il collegamento chiave tra le esperienze fisiche e digitali

Le app mobili stanno rapidamente diventando uno dei modi principali – se non il principale – con cui i consumatori interagiscono digitalmente con i marchi. Tuttavia, il 37% afferma che la loro interazione più recente con l’app comprendeva un canale aggiuntivo: di persona, al telefono o sul sito web dell’azienda. Ecco perché molte realtà stanno potenziando le funzionalità delle app e migliorando le caratteristiche del loro utilizzo in negozio. Come? I consumatori desiderano informazioni più accurate in tempo reale, minori problemi tecnici, tempi di caricamento più veloci, più promozioni in store e migliori caratteristiche di privacy e sicurezza.

11) I social sono un fattore importantissimo nel guidare la scoperta di prodotti

Quattro consumatori su dieci dicono che ora è più probabile che scoprano prodotti e marchi sui social media rispetto a un anno fa; il 35% afferma di aver appreso di nuovi articoli su TikTok e il 42% tramite Facebook. Se i marchi vogliono diventare più efficaci nel raggiungere i consumatori è importante prestare attenzione a dove questi trascorrono più tempo online. La generazione Z è più propensa a consumare contenuti generati dagli utenti, rispetto alle generazioni più anziane che si affidano ai media tradizionali.

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Brewer ha maturato una lunga esperienza alla guida di grandi organizzazioni come Cornerstone OnDemand, SAP Concur e Nintex.

“Siamo entusiasti che un leader con una carriera come Ben si unisca a noi per guidare la prossima fase di crescita di Medallia” ha dichiarato Joe Tyrrell, CEO di Medallia. “La sua passione nel supportare le imprese a fornire esperienze personalizzate e la sua capacità di promuovere la crescita all’interno dei suoi team lo rendono un elemento di valore per la nostra azienda e la nostra cultura professionale”.

Recentemente Brewer ha ricoperto il ruolo di Chief Sales Officer presso Cornerstone OnDemand. In questo ruolo ha ottenuto una crescita significativa del business, supportando i clienti in tutte le regioni nell’utilizzo della tecnologia cloud-based di Cornerstone e aiutando i dipendenti a coinvolgere meglio i loro clienti e partner.

“Medallia è leader nel settore della customer experience e ha la reputazione di essere all’avanguardia nell’innovazione a livello mondiale: sono emozionato di entrare a far parte di questa importante realtà” ha dichiarato Ben Brewer. “Le innovazioni dell’intelligenza artificiale che Medallia ha recentemente lanciato aumenteranno rapidamente il livello di valore che i nostri clienti possono offrire. Non vedo l’ora di guidare un gruppo così eterogeneo e performante nelle vendite, che fornisca valore ai clienti in diversi settori e aree geografiche.”

Il mese scorso, in occasione di Medallia Experience, la società ha annunciato quattro innovazioni rivoluzionarie nel campo dell’IA che cambieranno radicalmente il modo in cui le organizzazioni possono personalizzare le esperienze dei clienti e dei dipendenti. Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Response e Themes consentiranno ai marchi leader di rendere disponibili gli insight a tutti i livelli, attivare i dipendenti e personalizzare le esperienze utilizzando l’IA e l’automazione intelligente in modo responsabile e scalabile. Tutte le soluzioni saranno disponibili per i clienti Medallia come parte di Medallia Experience Cloud.

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 Medallia, leader globale nell’esperienza dei clienti e dei dipendenti, ha annunciato oggi alla Conference Experience 2024 quattro innovazioni rivoluzionarie di intelligenza artificiale (AI) che cambieranno radicalmente il modo in cui le organizzazioni possono personalizzare le esperienze dei clienti e dei dipendenti.

Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Response e Themes consentiranno ulteriormente ai marchi leader di rendere disponibili a tutti gli insight, attivare i dipendenti e personalizzare le esperienze, utilizzando soluzioni di intelligenza artificiale e automazione in modo appropriato, conveniente, responsabile e scalabile. Tutte e quattro le soluzioni saranno disponibili per i clienti di Medallia come parte di Medallia Experience Cloud.

“Queste nuove incredibili soluzioni di IA generativa segnano un cambiamento fondamentale nell’esperienza del cliente, passando dall’osservazione di dati e analisi all’azione, in tempo reale, attraverso l’automazione, per offrire un’esperienza personalizzata e immediata” ha affermato Joe Tyrrell, CEO di Medallia. “Stiamo realizzando la nostra visione di un futuro guidato da un’intelligenza artificiale costruita per adattare continuamente in tempo reale le nuove informazioni in ogni punto del percorso del cliente e del dipendente, adeguandosi dinamicamente a ogni nuovo segnale per personalizzare l’esperienza e consentire a tutto il personale responsabile di essere più efficace nei compiti più critici”.

Le quattro nuove soluzioni trasformeranno il modo in cui le aziende utilizzano l’intelligenza artificiale generativa per offrire esperienze più personalizzate in ogni interazione:

• Ask Athena. Sottoponendo ad Athena una semplice domanda, si otterrà una risposta rapida, intuitiva, risultato delle informazioni raccolte. La risposta verrà generata utilizzando i dati sull’esperienza di un’azienda o su qualsiasi punto riconosciuto rilevante. Ask Athena comprende il contesto della domanda e restituisce un riepilogo, formulato da AI, completo di risultati e dati aggiuntivi, grafici, diagrammi e tutte le ulteriori informazioni utili. Ask Athena rende facile individuare le prestazioni di una specifica linea di business, approfondire i segmenti su singola regione o di clientela, oppure comprendere i feedback dettagliati e le azioni suggerite, il tutto attraverso domande semplici e conversazionali.
• Intelligent Summaries è l’innovativa soluzione che consente di far risparmiare ai dipendenti migliaia di ore, grazie a riepiloghi realizzati dall’intelligenza artificiale su qualsiasi interazione, profilo e altro ancora. Questi report includono i dettagli più importanti per gli addetti ai clienti o ai dipendenti, come ad esempio i motivi di contatto, come è avvenuta la risoluzione dei problemi e il livello di soddisfazione del cliente. Intelligent Summaries elimina quindi la necessità per i dipendenti di svolgere il noioso lavoro di revisione di milioni di documenti e fornisce invece feedback completi concisi e accurati, che appaiono esattamente dove i dipendenti ne hanno bisogno per essere utilizzati in tutta l’intera piattaforma.
• Smart Response. La AI generativa Smart Response di Medallia fornisce una risposta personalizzata, empatica e accurata ai clienti, in tempo reale. I brand possono aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti consentendo a ogni dipendente di chiudere il loop più velocemente che mai. I dipendenti possono dedicare meno tempo alla scrittura delle risposte e più tempo a garantire che tutti coloro a cui sono indirizzate la ricevano, utilizzando l’Intelligenza Artificiale generativa per creare automaticamente risposte contestualmente corrette e personalizzate grazie a feedback specifici. I dipendenti hanno il pieno controllo poiché le risposte sono modificabili e possono essere inviate da singoli individui, fornendo il controllo sulla risposta finale e una facile opportunità di personalizzare ulteriormente offerte o servizi quando necessario.
• Themes. Sfruttando l’intelligenza artificiale generativa è possibile ottenere tempi di approfondimento più rapidi, più dettagliati e orientati all’azione, completi di riepiloghi generati su ciascun tema. I dipendenti di tutti i livelli sono ora in grado di identificare i problemi più rapidamente e di semplificare l’analisi delle cause profonde e l’esplorazione dei dati. Grazie alla capacità di monitorare nel tempo le tendenze emergenti nel reporting, le aziende possono facilmente agire sui KPI.

Dal lancio dell’analisi del testo basata sull’Intelligenza Artificiale nel 2008, Medallia ha sviluppato continuamente funzionalità di IA sicure e rivolte alle necessità delle aziende, tra cui speech e speech-to-text analytics, automazioni basate sull’intelligenza artificiale, orchestrazione dell’esperienza e altro ancora. Come queste funzionalità, le nuove soluzioni generative sono realizzate con un controllo enterprise-level per proteggere i dati a ogni livello e soddisfare le complesse esigenze aziendali dei brand global.

Medallia ha creato un Consiglio di Moderazione dell’Intelligenza Artificiale per promuovere l’innovazione mantenendo al contempo un uso etico, responsabile, sicuro e inclusivo per tutti i suoi prodotti. Il Consiglio è composto da membri dei dipartimenti Legal, Privacy & Security, Compliance, Engineering, Product and Customer organizations di Medallia.

“L’AI Moderation Council dimostra l’importanza che attribuiamo alla privacy dei dati dei nostri clienti, alla loro sicurezza e all’uso responsabile” ha affermato Simonetta Turek, Chief Product Officer di Medallia. “Per promuovere questi sforzi, stiamo anche lanciando un comitato consultivo sull’intelligenza artificiale che includerà la partecipazione delle nostre comunità di clienti e partner, creando uno spazio in cui lo scambio di conoscenze e best practice può essere condiviso, nonché favorito un focus sull’approccio responsabile e l’uso etico dell’IA”.

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L’analisi di tutte le interazioni con i clienti è uno degli elementi chiave per il successo di IVECO, che dal 2019 ha avviato una trasformazione digitale in collaborazione con Medallia, pioniere e leader di mercato nel settore dell’Experience Management.

Le tappe che hanno reso quella di IVECO una case history virtuosa sono state ripercorse nella tavola rotonda “Esperienze online di successo: piccoli cambiamenti, grande impatto” svoltasi nel corso dell’evento Medallia Connect, l’importante momento di confronto e networking tra l’azienda, i suoi clienti e i prospect sul futuro della CX e sul valore della personalizzazione di ogni esperienza.

Nell’intervento sono stati evidenziati i numerosi i vantaggi che la collaborazione con Medallia ha garantito a IVECO. Innanzitutto, grazie alla piattaforma di Medallia utilizzata, IVECO ha ottenuto la disponibilità di insight interconnessi su ogni percorso del cliente e sulle interazioni in ciascun punto di contatto, il sostegno all’implementazione del programma e la condivisione interna, volto a comprendere meglio i customer journey e infine un supporto all’attuazione rapida dei cosiddetti processi di “close the loop” sui principali topic emersi dai feedback ricevuti che consentano di affrontare eventuali pain point per la loro definitiva risoluzione.

IVECO ha inaugurato il proprio percorso di ascolto della voce dei clienti con il portale di servizi di connettività che fosse rispondente alle esigenze di tutte le personas coinvolte in un business B2B2C. Le funzionalità del portale hanno quindi consentito ai clienti di monitorare la flotta veicoli, ai concessionari di svolgere attività di backoffice e – grazie alle app – ai conducenti di controllare da remoto alcune funzioni del veicolo.

“Il portale è stato il primo step, fondamentale per capire sempre di più quanto sia importante l’estensione dei touchpoint da cui raccogliere la voce del cliente” ha dichiarato Francesca Sgroi, CX e UX Manager d iIveco Group. “In seguito abbiamo deciso di introdurre anche le survey sulle app usate dai conducenti, che ci hanno permesso di individuare le funzionalità critiche per intervenire, migliorandole”.

Inizialmente gli interventi di miglioramento hanno riguardato l’esperienza utente e alcuni processi. L’analisi dei feedback ha generato una serie di azioni di sensibilizzazione e di formazione interne affinché la rete e gli operatori fossero formati e in grado di informare in modo corretto i clienti finali. Un’operazione necessaria di cultura aziendale che ha consentito di aumentare la consapevolezza per risolvere in modo tempestivo e ottimale le criticità.

L’apertura di un canale Always On, efficace per chiedere un supporto diretto, ha consentito a IVECO di affiancare i propri clienti guidandoli nell’ottimizzazione del loro lavoro e nella gestione della flotta. Una survey particolarmente apprezzata dai gestori delle flotte perché garantisce entro le 24 ore una gestione del feedback comprensiva del ricontatto da parte del call center e -solo in un secondo momento- l’attivazione di procedure di risoluzione dei casi critici.

“Gli strumenti forniti da Medallia hanno permesso di monitorare settimanalmente i feedback
ricevuti in tutti i touchpoint e approfondire le segnalazioni, finalizzando una serie di azioni per risolvere in modo definitivo e permanente i “pain points” ha ribadito Francesca Sgroi.

Una vera e propria mission, resa possibile dall’attenzione a metriche come il Net Promoter Score (NPS) e il Customer Satisfaction Score (CSAT) integrate in una cultura aziendale che pone realmente al centro il cliente. Un ruolo importante è dedicato alla proposta di soluzioni Easy of Use che consentono all’azienda di misurare la facilità di utilizzo di ciascun touchpoint e all’individuazione e monitoraggio attivo di Red Alert per capire quali sono le criticità e operare in modo rapido e tempestivo per la risoluzione del problema.

IVECO è già proiettata al futuro: per aumentare il numero di feedback attraverso l’attivazione di nuovi touchpoint, implementare la text analysis per la gestione delle informazioni nelle diverse lingue e approfondire gli strumenti di behaviour analytics per massimizzare gli insight. Una fitta roadmap che potrà contare sulle soluzioni di Medallia Experience Cloud.

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La case history di Subito rappresenta un esempio virtuoso di come sia possibile utilizzare una mole considerevole di feedback: grazie ai tool e alle soluzioni proposte da Medallia, azienda leader nella gestione dell’esperienza, il marketplace leader in Italia è riuscito a intraprendere un percorso di interazione con gli stakeholder finalizzato alla customer satisfaction e a creare una cultura aziendale che mette  realmente al centro il cliente.

Fortemente paradigmatiche del cambiamento di prospettiva che la tecnologia di Medallia è in grado di garantire alle aziende che la scelgono, le tappe di questo percorso sono state raccontate nel corso della tavola rotonda “Esperienze online di successo: piccoli cambiamenti, grande impatto” svoltasi nell’ambito dell’evento Medallia Connect, l’importante momento di confronto e networking sul futuro della CX e sul valore della personalizzazione di ogni esperienza.

Subito, piattaforma leader in Italia per comprare e vendere in modo sostenibile e seconda
piattaforma di e-commerce con oltre 16 milioni di utenti unici al mese[1] , ha avviato nel 2018 un programma di Voice of the Customer classico, finalizzato al supporto dei clienti, iniziando a misurare l’NPS (Net Promoter Score) e a condividere internamente le informazioni ricevute. I feedback trasmessi hanno attirato l’attenzione del top management che ha deciso di sostenere e implementare il programma.

“Il riscontro che abbiamo ottenuto è stato fin troppo positivo, anche perché ci ha fornito la
possibilità di valutare preventivamente i prodotti che ci venivano proposti valutandoli sulla base dei feedback ricevuti” ricorda Massimiliano Dotti, Customer Experience Director di Subito “Ci siamo trovati presto nella condizione di dover gestire volumi molto importanti, approssimativamente 20- 30 mila verbatim al mese, che non potevamo più processare manualmente. Abbiamo trovato una soluzione grazie a Medallia”.

Vero e proprio spartiacque nell’esperienza di Subito, la tecnologia di Medallia ha innescato un cambiamento virtuoso della cultura aziendale con un crescente interesse per gli utenti. I dati infatti sono stati inizialmente gestiti con estrema trasparenza, per favorire una discussione sugli aspetti positivi e soprattutto affrontare tempestivamente i pain point: un atteggiamento che ha consentito di raccogliere fiducia e interesse maggiori e un commitment ancora più forte.

Subito ha potuto suddividere i feedback per ragione di contatto individuando i motivi di lamentela più frequenti, clusterizzandoli per team e assegnando a ciascuno interventi mirati e tempestivi su quelli negativi. Con scadenze periodiche mensili, il team di CX ha elaborato un report contenente tutte le singole informazioni di ciascun verbatim rendendolo accessibile a tutti i livelli aziendali.

“Medallia ci ha fornito informazioni valide per realizzare ogni tipo di survey, non solo in base agli indicatori classici di CX. Ad esempio il team advertising riesce a effettuare verifiche delle performance delle pubblicità, condivisi con i clienti, semplicemente richiedendo a tutti gli utenti che cliccano su un contextual advertising e rientrano sul nostro portale se la proposta ricevuta è coerente con la ricerca in corso su Subito” specifica Dotti.

Nel mondo digital uno dei maggiori rischi è quello di venire travolti dai numeri, un pericolo concreto per un marketplace come Subito che conta oltre 16 milioni di utenti mensili. Uno scenario che ha necessariamente richiesto l’adozione di strategie di “quarantena”, ad esempio limitando le survey al solo NPS e al commento aperto, inibendo poi per 90 giorni ulteriori richieste allo stesso cliente.

“La realizzazione di una cultura cliente-centrica è stato un punto di arrivo che ha portato ad azioni concrete in grado di migliorare sia la CX che la UX. Abbiamo adottato un linguaggio più diretto e adeguato il layout per favorirne la comprensione: un esempio che ritengo efficace di come diminuire i feedback negativi e aumentare le conversioni, apportando un beneficio diretto al business grazie all’ascolto della voce dei clienti” conclude Dotti.

Il progetto immediato di Subito prevede di ottimizzare i feedback già disponibili per riuscire a capire grazie ai segnali non direttamente sollecitati come l’azienda agisce nei punti di contatto con i suoi utenti evitando il rischio di survey fatigue. L’obiettivo nel medio periodo è quello di ottimizzare, realizzando un collegamento tra impatti operational, customer KPIs e financials.

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Medallia, Inc., azienda globale nelle soluzioni per la gestione dell’esperienza dei clienti e dei dipendenti, è stata l’unica società riconosciuta “leader” nel prestigioso rapporto del primo trimestre 2023 “The Forrester Wave: Customer Feedback Management”.

Quest’analisi ha preso in considerazione nove fornitori di servizi tecnologici, valutati su 31 criteri all’interno delle principali categorie “offerta attuale” e “strategia”. Medallia è stato l’unico player indicato come “leader” nel report e a ricevere il punteggio più alto in quasi tutti gli item dei 31 considerati, tra cui i meccanismi di feedback coperti, la condivisione e unificazione dei dati, l’elaborazione del linguaggio naturale (PNL) e il miglioramento sistemico della CX.

All’interno del panel, Medallia “si distingue dalla concorrenza per profondità e ampiezza di proposta” e ha ricevuto i punteggi più alti rispetto a tutti gli altri fornitori. Il report di Forrester evidenzia che “uno degli slogan di Medallia è ‘Enterprise-Grade Everything’ (tutto di alto livello) e l’azienda mantiene questa promessa praticamente in ogni area analizzata”.

In particolare, Medallia ha ottenuto il punteggio più alto in 24 dei 31 item analizzati da Forrester, tra cui:

• Meccanismi di feedback coperti
• Condivisione e unificazione dei dati
• Elaborazione del linguaggio naturale (PNL)
• Analisi del discorso
• Misurazione e analisi della CX
• Dashboard e reportistica
• Avvisi e flussi di lavoro
• Copertura customer journey
• Miglioramento sistemico della CX
• Copertura della voce del dipendente e dei partner
• Collaborazione e governance
• Scalabilità
• Sicurezza e privacy
• Product vision
• Facilità d’adozione

“Medallia ha costruito la piattaforma enterprise più completa per il CXM e continua a distinguersi per l’innovazione”, ha commentato Joe Tyrell, CEO di Medallia: “Grazie a essa le aziende possono mettere realmente il cliente al centro, prendere le giuste decisioni e più rapidamente, intraprendendo così azioni immediate di miglioramento e sviluppo e ottenere risultati eccezionali. Siamo entusiasti di essere riconosciuti da Forrester come leader nelle soluzioni per la gestione del feedback dei clienti”.

La principale platform di gestione della voce dei clienti di Medallia offre:
• Una comprensione olistica e in tempo reale dei clienti, unificando i feedback in tutti i punti di contatto e journey utilizzati dagli utenti offrendo una visione completa e costantemente aggiornata
• Analisi predittive e orientate all’azione che sfruttano l’analisi di argomenti e temi basata sull’intelligenza artificiale per identificare quali aree necessitino di attenzione e anticipare la migliore azione successiva
• Report personalizzati in tempo reale che mettono a disposizione di ogni funzione aziendale/dipendente informazioni rilevanti, dalla prima linea al C-Suite, favorendone il coinvolgimento nel miglioramento della CX
• Un framework operativo in grado di automatizzare le azioni supportando la risoluzione tempestiva dei problemi dei singoli clienti e miglioramenti sistemici
• La possibilità di scalare la piattaforma da un singolo dipartimento a tutta l’organizzazione, coinvolgendo così in maniera mirata e potente anche centinaia di migliaia di utenti

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