Alimentate dall’intelligenza artificiale generativa e guidate dall’AI Moderation Council di Medallia, le nuove funzionalità garantiscono esperienze personalizzate e connesse su larga scala
Medallia, leader globale nell’esperienza dei clienti e dei dipendenti, ha annunciato oggi alla Conference Experience 2024 quattro innovazioni rivoluzionarie di intelligenza artificiale (AI) che cambieranno radicalmente il modo in cui le organizzazioni possono personalizzare le esperienze dei clienti e dei dipendenti.
Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Response e Themes consentiranno ulteriormente ai marchi leader di rendere disponibili a tutti gli insight, attivare i dipendenti e personalizzare le esperienze, utilizzando soluzioni di intelligenza artificiale e automazione in modo appropriato, conveniente, responsabile e scalabile. Tutte e quattro le soluzioni saranno disponibili per i clienti di Medallia come parte di Medallia Experience Cloud.
“Queste nuove incredibili soluzioni di IA generativa segnano un cambiamento fondamentale nell’esperienza del cliente, passando dall’osservazione di dati e analisi all’azione, in tempo reale, attraverso l’automazione, per offrire un’esperienza personalizzata e immediata” ha affermato Joe Tyrrell, CEO di Medallia. “Stiamo realizzando la nostra visione di un futuro guidato da un’intelligenza artificiale costruita per adattare continuamente in tempo reale le nuove informazioni in ogni punto del percorso del cliente e del dipendente, adeguandosi dinamicamente a ogni nuovo segnale per personalizzare l’esperienza e consentire a tutto il personale responsabile di essere più efficace nei compiti più critici”.
Le quattro nuove soluzioni trasformeranno il modo in cui le aziende utilizzano l’intelligenza artificiale generativa per offrire esperienze più personalizzate in ogni interazione:
- Ask Athena. Sottoponendo ad Athena una semplice domanda, si otterrà una risposta rapida, intuitiva, risultato delle informazioni raccolte. La risposta verrà generata utilizzando i dati sull’esperienza di un’azienda o su qualsiasi punto riconosciuto rilevante. Ask Athena comprende il contesto della domanda e restituisce un riepilogo, formulato da AI, completo di risultati e dati aggiuntivi, grafici, diagrammi e tutte le ulteriori informazioni utili. Ask Athena rende facile individuare le prestazioni di una specifica linea di business, approfondire i segmenti su singola regione o di clientela, oppure comprendere i feedback dettagliati e le azioni suggerite, il tutto attraverso domande semplici e conversazionali.
- Intelligent Summaries è l’innovativa soluzione che consente di far risparmiare ai dipendenti migliaia di ore, grazie a riepiloghi realizzati dall’intelligenza artificiale su qualsiasi interazione, profilo e altro ancora. Questi report includono i dettagli più importanti per gli addetti ai clienti o ai dipendenti, come ad esempio i motivi di contatto, come è avvenuta la risoluzione dei problemi e il livello di soddisfazione del cliente. Intelligent Summaries elimina quindi la necessità per i dipendenti di svolgere il noioso lavoro di revisione di milioni di documenti e fornisce invece feedback completi concisi e accurati, che appaiono esattamente dove i dipendenti ne hanno bisogno per essere utilizzati in tutta l’intera piattaforma.
- Smart Response. La AI generativa Smart Response di Medallia fornisce una risposta personalizzata, empatica e accurata ai clienti, in tempo reale. I brand possono aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti consentendo a ogni dipendente di chiudere il loop più velocemente che mai. I dipendenti possono dedicare meno tempo alla scrittura delle risposte e più tempo a garantire che tutti coloro a cui sono indirizzate la ricevano, utilizzando l’Intelligenza Artificiale generativa per creare automaticamente risposte contestualmente corrette e personalizzate grazie a feedback specifici. I dipendenti hanno il pieno controllo poiché le risposte sono modificabili e possono essere inviate da singoli individui, fornendo il controllo sulla risposta finale e una facile opportunità di personalizzare ulteriormente offerte o servizi quando necessario.
- Themes. Sfruttando l’intelligenza artificiale generativa è possibile ottenere tempi di approfondimento più rapidi, più dettagliati e orientati all’azione, completi di riepiloghi generati su ciascun tema. I dipendenti di tutti i livelli sono ora in grado di identificare i problemi più rapidamente e di semplificare l’analisi delle cause profonde e l’esplorazione dei dati. Grazie alla capacità di monitorare nel tempo le tendenze emergenti nel reporting, le aziende possono facilmente agire sui KPI.
Dal lancio dell’analisi del testo basata sull’Intelligenza Artificiale nel 2008, Medallia ha sviluppato continuamente funzionalità di IA sicure e rivolte alle necessità delle aziende, tra cui speech e speech-to-text analytics, automazioni basate sull’intelligenza artificiale, orchestrazione dell’esperienza e altro ancora. Come queste funzionalità, le nuove soluzioni generative sono realizzate con un controllo enterprise-level per proteggere i dati a ogni livello e soddisfare le complesse esigenze aziendali dei brand global.
Medallia ha creato un Consiglio di Moderazione dell’Intelligenza Artificiale per promuovere l’innovazione mantenendo al contempo un uso etico, responsabile, sicuro e inclusivo per tutti i suoi prodotti. Il Consiglio è composto da membri dei dipartimenti Legal, Privacy & Security, Compliance, Engineering, Product and Customer organizations di Medallia.
“L’AI Moderation Council dimostra l’importanza che attribuiamo alla privacy dei dati dei nostri clienti, alla loro sicurezza e all’uso responsabile” ha affermato Simonetta Turek, Chief Product Officer di Medallia. “Per promuovere questi sforzi, stiamo anche lanciando un comitato consultivo sull’intelligenza artificiale che includerà la partecipazione delle nostre comunità di clienti e partner, creando uno spazio in cui lo scambio di conoscenze e best practice può essere condiviso, nonché favorito un focus sull’approccio responsabile e l’uso etico dell’IA”.
