In un’epoca contraddistinta dall’omnicanalità i consumatori pretendono dai brand l’eccellenza nel loro journey. Coerente, fluida e appagante: queste le caratteristiche ideali di un’esperienza in grado di soddisfare tutti gli stakeholder.
L’analisi di tutte le interazioni con i clienti è uno degli elementi chiave per il successo di IVECO, che dal 2019 ha avviato una trasformazione digitale in collaborazione con Medallia, pioniere e leader di mercato nel settore dell’Experience Management.
Le tappe che hanno reso quella di IVECO una case history virtuosa sono state ripercorse nella tavola rotonda “Esperienze online di successo: piccoli cambiamenti, grande impatto” svoltasi nel corso dell’evento Medallia Connect, l’importante momento di confronto e networking tra l’azienda, i suoi clienti e i prospect sul futuro della CX e sul valore della personalizzazione di ogni esperienza.
Nell’intervento sono stati evidenziati i numerosi i vantaggi che la collaborazione con Medallia ha garantito a IVECO. Innanzitutto, grazie alla piattaforma di Medallia utilizzata, IVECO ha ottenuto la disponibilità di insight interconnessi su ogni percorso del cliente e sulle interazioni in ciascun punto di contatto, il sostegno all’implementazione del programma e la condivisione interna, volto a comprendere meglio i customer journey e infine un supporto all’attuazione rapida dei cosiddetti processi di “close the loop” sui principali topic emersi dai feedback ricevuti che consentano di affrontare eventuali pain point per la loro definitiva risoluzione.
IVECO ha inaugurato il proprio percorso di ascolto della voce dei clienti con il portale di servizi di connettività che fosse rispondente alle esigenze di tutte le personas coinvolte in un business B2B2C. Le funzionalità del portale hanno quindi consentito ai clienti di monitorare la flotta veicoli, ai concessionari di svolgere attività di backoffice e – grazie alle app – ai conducenti di controllare da remoto alcune funzioni del veicolo.
“Il portale è stato il primo step, fondamentale per capire sempre di più quanto sia importante l’estensione dei touchpoint da cui raccogliere la voce del cliente” ha dichiarato Francesca Sgroi, CX e UX Manager d iIveco Group. “In seguito abbiamo deciso di introdurre anche le survey sulle app usate dai conducenti, che ci hanno permesso di individuare le funzionalità critiche per intervenire, migliorandole”.
Inizialmente gli interventi di miglioramento hanno riguardato l’esperienza utente e alcuni processi. L’analisi dei feedback ha generato una serie di azioni di sensibilizzazione e di formazione interne affinché la rete e gli operatori fossero formati e in grado di informare in modo corretto i clienti finali. Un’operazione necessaria di cultura aziendale che ha consentito di aumentare la consapevolezza per risolvere in modo tempestivo e ottimale le criticità.
L’apertura di un canale Always On, efficace per chiedere un supporto diretto, ha consentito a IVECO di affiancare i propri clienti guidandoli nell’ottimizzazione del loro lavoro e nella gestione della flotta. Una survey particolarmente apprezzata dai gestori delle flotte perché garantisce entro le 24 ore una gestione del feedback comprensiva del ricontatto da parte del call center e -solo in un secondo momento- l’attivazione di procedure di risoluzione dei casi critici.
“Gli strumenti forniti da Medallia hanno permesso di monitorare settimanalmente i feedback
ricevuti in tutti i touchpoint e approfondire le segnalazioni, finalizzando una serie di azioni per risolvere in modo definitivo e permanente i “pain points” ha ribadito Francesca Sgroi.
Una vera e propria mission, resa possibile dall’attenzione a metriche come il Net Promoter Score (NPS) e il Customer Satisfaction Score (CSAT) integrate in una cultura aziendale che pone realmente al centro il cliente. Un ruolo importante è dedicato alla proposta di soluzioni Easy of Use che consentono all’azienda di misurare la facilità di utilizzo di ciascun touchpoint e all’individuazione e monitoraggio attivo di Red Alert per capire quali sono le criticità e operare in modo rapido e tempestivo per la risoluzione del problema.
IVECO è già proiettata al futuro: per aumentare il numero di feedback attraverso l’attivazione di nuovi touchpoint, implementare la text analysis per la gestione delle informazioni nelle diverse lingue e approfondire gli strumenti di behaviour analytics per massimizzare gli insight. Una fitta roadmap che potrà contare sulle soluzioni di Medallia Experience Cloud.
