La grande disponibilità di insight che i clienti forniscono durante il loro journey in ciascun punto di contatto con i brand può paradossalmente comportare stress e sovraccaricare la struttura, se non gestita in modo efficace e corretto.
La case history di Subito rappresenta un esempio virtuoso di come sia possibile utilizzare una mole considerevole di feedback: grazie ai tool e alle soluzioni proposte da Medallia, azienda leader nella gestione dell’esperienza, il marketplace leader in Italia è riuscito a intraprendere un percorso di interazione con gli stakeholder finalizzato alla customer satisfaction e a creare una cultura aziendale che mette realmente al centro il cliente.
Fortemente paradigmatiche del cambiamento di prospettiva che la tecnologia di Medallia è in grado di garantire alle aziende che la scelgono, le tappe di questo percorso sono state raccontate nel corso della tavola rotonda “Esperienze online di successo: piccoli cambiamenti, grande impatto” svoltasi nell’ambito dell’evento Medallia Connect, l’importante momento di confronto e networking sul futuro della CX e sul valore della personalizzazione di ogni esperienza.
Subito, piattaforma leader in Italia per comprare e vendere in modo sostenibile e seconda
piattaforma di e-commerce con oltre 16 milioni di utenti unici al mese[1] , ha avviato nel 2018 un programma di Voice of the Customer classico, finalizzato al supporto dei clienti, iniziando a misurare l’NPS (Net Promoter Score) e a condividere internamente le informazioni ricevute. I feedback trasmessi hanno attirato l’attenzione del top management che ha deciso di sostenere e implementare il programma.
“Il riscontro che abbiamo ottenuto è stato fin troppo positivo, anche perché ci ha fornito la
possibilità di valutare preventivamente i prodotti che ci venivano proposti valutandoli sulla base dei feedback ricevuti” ricorda Massimiliano Dotti, Customer Experience Director di Subito “Ci siamo trovati presto nella condizione di dover gestire volumi molto importanti, approssimativamente 20- 30 mila verbatim al mese, che non potevamo più processare manualmente. Abbiamo trovato una soluzione grazie a Medallia”.
Vero e proprio spartiacque nell’esperienza di Subito, la tecnologia di Medallia ha innescato un cambiamento virtuoso della cultura aziendale con un crescente interesse per gli utenti. I dati infatti sono stati inizialmente gestiti con estrema trasparenza, per favorire una discussione sugli aspetti positivi e soprattutto affrontare tempestivamente i pain point: un atteggiamento che ha consentito di raccogliere fiducia e interesse maggiori e un commitment ancora più forte.
Subito ha potuto suddividere i feedback per ragione di contatto individuando i motivi di lamentela più frequenti, clusterizzandoli per team e assegnando a ciascuno interventi mirati e tempestivi su quelli negativi. Con scadenze periodiche mensili, il team di CX ha elaborato un report contenente tutte le singole informazioni di ciascun verbatim rendendolo accessibile a tutti i livelli aziendali.
“Medallia ci ha fornito informazioni valide per realizzare ogni tipo di survey, non solo in base agli indicatori classici di CX. Ad esempio il team advertising riesce a effettuare verifiche delle performance delle pubblicità, condivisi con i clienti, semplicemente richiedendo a tutti gli utenti che cliccano su un contextual advertising e rientrano sul nostro portale se la proposta ricevuta è coerente con la ricerca in corso su Subito” specifica Dotti.
Nel mondo digital uno dei maggiori rischi è quello di venire travolti dai numeri, un pericolo concreto per un marketplace come Subito che conta oltre 16 milioni di utenti mensili. Uno scenario che ha necessariamente richiesto l’adozione di strategie di “quarantena”, ad esempio limitando le survey al solo NPS e al commento aperto, inibendo poi per 90 giorni ulteriori richieste allo stesso cliente.
“La realizzazione di una cultura cliente-centrica è stato un punto di arrivo che ha portato ad azioni concrete in grado di migliorare sia la CX che la UX. Abbiamo adottato un linguaggio più diretto e adeguato il layout per favorirne la comprensione: un esempio che ritengo efficace di come diminuire i feedback negativi e aumentare le conversioni, apportando un beneficio diretto al business grazie all’ascolto della voce dei clienti” conclude Dotti.
Il progetto immediato di Subito prevede di ottimizzare i feedback già disponibili per riuscire a capire grazie ai segnali non direttamente sollecitati come l’azienda agisce nei punti di contatto con i suoi utenti evitando il rischio di survey fatigue. L’obiettivo nel medio periodo è quello di ottimizzare, realizzando un collegamento tra impatti operational, customer KPIs e financials.
