È targato Würth Phoenix il supporto clienti di Microtec

È targato Würth Phoenix il supporto clienti di Microtec

Leader mondiale nella visione artificiale applicata alla lavorazione del legno, Microtec è attiva in tutto il globo, ed è oggi in grado di offrire un servizio 24/7 grazie alla soluzione EriZone

La sede è in Italia, per la precisione a Bressanone, in Alto Adige, ma Microtec realizza il 98% del fatturato fuori dal nostro Paese, e il 65% fuori Europa. Una vocazione veramente globale per questa azienda nata nel 1980 che è oggi il numero uno mondiale nel settore della visione artificiale applicata alla lavorazione del legno, con un fatturato di 30 milioni e circa 130 dipendenti. Un settore di nicchia altamente specializzato, dove l’azienda ha conquistato un’elevatissima reputazione a livello mondiale per l’innovatività delle tecnologie, con numerosi riconoscimenti, tra i quali il recentissimo “Marcus Wallenberg Prize”, assegnato ai vertici di Microtec direttamente dai Reali di Svezia ai primi di ottobre 2016. Mantenere standard elevati richiede anche un supporto di eccellenza. «Abbiamo clienti attivi in ogni parte del globo, e la nostra assistenza si trova a dover gestire qualcosa come 2.500 impianti, costituiti soprattutto da scanner e sistemi di ottimizzazione per la lavorazione del legno di diverse prestazioni e dimensioni» – spiega a Data Manager, Philipp Bock, head of after sales & customer support di Microtec.

Assistenza continuativa

È per questo che circa due anni fa, alla fine del 2014, «abbiamo voluto creare una business unit dedicata all’Assistenza Clienti, che fino a quel momento veniva gestita dal reparto Vendite e da quello Tecnico» – racconta Bock, sottolineando anche la necessità della ricerca di un tool adatto per gestire al meglio l’assistenza. Grazie alle positive esperienze già compiute in altri ambiti, Microtec si è rivolta a Würth Phoenix, società con sede centrale a Bolzano attiva in numerosi paesi del mondo nell’ambito dei servizi e della consulenza IT, nell’offerta ERP e CRM come Gold Partner Microsoft Dynamics e nello sviluppo di soluzioni di IT Management, con NetEye, la soluzione open source di IT System Management, e EriZone, anch’essa open source e volta a realizzare un IT Service Management completo.

La scelta di EriZone

«Da più di cinque anni utilizzavamo con profitto la soluzione NetEye, e quindi ci siamo rivolti nuovamente a Würth Phoenix, scegliendo questa volta EriZone, di cui abbiamo potuto immediatamente apprezzare i vantaggi, a cominciare dal fatto che ci sono voluti solo quattro giorni di implementazione prima di iniziare a usare il sistema» – spiega Bock. In particolare, a partire da maggio 2015 è divenuta operativa su EriZone la hotline per l’assistenza remota, mentre a fine 2015 è stata completata la gestione dei ricambi e delle riparazioni, per poi arrivare a inizio 2016 ad avere la gestione completa anche dei contratti di assistenza. Oggi, Microtec gestisce con EriZone tutte le funzionalità legate ai processi di Incident Management, Request Fulfillment, Service Level Management e Change Management.

Vantaggi concreti

Tra i vantaggi riscontrati vi è in primo luogo il fatto che «oggi disponiamo di un quadro completo e immediato di tutto ciò che sta succedendo, mentre prima era difficile ricostruire tutti i movimenti in poco tempo»  – sottolinea Bock, spiegando anche che «questo è molto utile per il nostro servizio di assistenza 24/7 basato su turni, in quanto ogni operatore si trova le informazioni relative a ciascun cliente già organizzate». Ma non solo: «I dati di reporting tipici di EriZone si dimostrano molto utili anche per i nostri 45 programmatori, che possono così gestire in maniera ancora più accurata i differenti sistemi che compongono la nostra gamma prodotti. Infine, abbiamo riscontrato notevoli vantaggi anche dalla flessibilità di EriZone, in quanto in futuro non solo raccogliamo informazioni tecniche, ma riusciamo anche a collegare i diversi dispositivi con le relative licenze, con i cicli di manutenzione o con i livelli di servizio contrattualizzati con i clienti, i cosiddetti SLA, per un supporto il più possibile completo» – conclude Philipp Bock.

Categorie: Software