Lo sviluppo di soluzioni uniche e potenti di contact center non è mai stato così semplice grazie alla combinazione di un ambiente di sviluppo low-code con funzionalità potenti di AI, RPA e Case Management
Appian annuncia un nuovo prodotto per la realizzazione rapida di soluzioni di contact center uniche in grado di fornire una customer experience senza rivali. Appian Intelligent Contact Center Platform è una nuova piattaforma in cloud ottimizzata per le esigenze specifiche dei gruppi di lavoro dei contact center.
Eredita tutte le caratteristiche della piattaforma Appian per costruire soluzioni di ingaggio del cliente omni-canale, di case management e di intelligent automation, in un ambiente di sviluppo low-code. In aggiunta, offre funzionalità native ed integrate di intelligenza artificiale e una serie di partnership tecnologiche strategiche, specifiche per le esigenze dei contact center.
“Forniamo e gestiamo soluzioni contact center per molti tra i più grandi istituti finanziari del mondo”, commenta David Williams, Responsabile BPM in Target Group. “Utilizzando Appian abbiamo ridotto dell’80% i tempi di processo del customer service con una soluzione che gestisce il programma di custom remediation, sviluppata e consegnata in sole 2 settimane”.
La piattaforma Intelligent Contact Center di Appian utilizza Appian Records per fornire agli addetti del servizio una vista completa e contestualizzata di ogni cliente, durante ogni interazione.
Questa visualizzazione è il risultato di una semplice e intuitiva interfaccia “zero-training”, attivabile attaverso un solo click da tutti i processi che ogni rappresentante del servizio potrebbe aver bisogno di avviare. Questo approccio alla gestione dinamica dei casi dei clienti offre un servizio più rapido, personalizzato e più efficace. Appian è stata recentemente nominata Leader nel report “Forrester Wave: Cloud-Based Dynamic Case Management, Q1 2018”, che afferma che il potenziale massimo delcase management è “la comprensione del contesto del lavoratore e del cliente, fornendo indicazioni in tempo reale e abilitando la pianificazione futura dei casi”.
Il prodotto offre nuovi livelli di consapevolezza dell’interazione con il cliente grazie a funzionalità native, basate sull’ AI, di analisi del sentiment, e garantisce connettività integrata con i principali servizi in cloud di cognitive e Machine Learning. Questa intelligenza indirizza i rappresentanti dei contact center verso la migliore azione successiva da intraprendere o la proposta più adeguata da proporre, in base al contesto dell’interazione con il cliente. L’architettura aperta e in cloud di Appian consente ai clienti di utilizzare i migliori servizi di AI disponibili da piattaforme quali Google, Amazon e Microsoft per potenziare l’operatività dei propri contact center.
Appian integra sistemi, dati e processi completamente digitalizzati per consentire la gestione unificata e omni-canale su tutti i punti di contatto con il cliente. Attingendo da un mix di dati integrati cross-channel, cross-product e cross-service, Appian favorisce la fidelizzazione dei clienti, consentendo un’esperienza fluida, coerente e di elevata qualità su tutti i canali.
Appian Intelligent Contact Center aiuta i team di contact center a:
- Ridurre i tempi medi di chiamata, migliorando il servizio, attraverso una visualizzazione a 360 gradi dei dati dei clienti
- Abilitare la creazione e la risoluzione rapida dei casi, inclusa l’orchestrazione degli elementi umani e robotici del servizio
- Massimizzare il guadagno che ogni cliente può generare nel tempo, grazie ad azioni guidate di up-sell / cross-sell
- Ridurre i costi e ottimizzare le performance dell’organizzazione di service tramite un migliore bilanciamento dei carichi di lavoro e report di monitoraggio delle attività
Appian ha creato un ecosistema forte di partnership tecnologiche e strategiche per supportare l’Intelligent Contact Center, sia da oggi che per il futuro. La partnership con i principali attori del settore, quali Genesys, Twilio e Temasys, porta funzionalità aggiuntive che consentono ai team preposti al customer service di sfruttare gli investimenti esistenti in tali tecnologie di comunicazione omnicanale e di customer experience.
“La piattaforma Intelligent Contact Center di Appian offre a tutte le organizzazioni un modo rapido per creare soluzioni efficaci per eccezionali relazioni con i clienti “, ha dichiarato Matt Calkins, CEO di Appian.
La piattaforma Appian Intelligent Contact Center sarà disponibile a partire da giugno 2018.
