Churn e reverse churn

Le ragioni di un abbandono professionale possono essere molteplici. Ma alla fine prevale l’innovazione, la potenza innovativa e un servizio ineccepibile di una grande multinazionale

Lo studio della commercialista Marica Veronesi è una realtà consolidata a Bologna. «I nostri clienti sono per lo più PMI, esercenti, commercianti e artigiani. Seguire un parco clienti operante in aree produttive diversificate è stimolante e soddisfacente e un fattore di crescita per lo studio» – sottolinea Marica Veronesi, titolare dello studio che porta il suo nome. «Il vero bisogno di uno studio professionale come il nostro è di soluzioni digitali integrate che automatizzino al massimo le attività». In generale, soluzioni digitali non integrate portano a un eccessivo dispendio di tempo non imputabile alla clientela perché da questa non percepito come valore aggiunto. «La clientela è diventata molto sensibile al fattore “costo” quando il servizio acquistato è basico. Il fattore “vincolo fiduciario” tende ad attenuarsi di fronte a una generale lievitazione dei costi di gestione delle aziende. Anche nel comparto dei professionisti la concorrenza si è fatta più agguerrita». Marica Veronesi affronta dunque un tema importante anche nel campo dei servizi professionali, la propensione al cambiamento della clientela: il famigerato churn nella duplice valenza del rapporto con i clienti finali dello studio e della relazione anche consolidata con il provider di soluzioni. In molti casi, il passaggio da un vendor a un altro comporta un dispendio di energie e uno stress lavorativo non indifferente, soprattutto in mancanza di un supporto assistenziale adeguato. Ed è esattamente l’esperienza che ha vissuto lo Studio Veronesi.

AL FIANCO DEI CLIENTI (SEMPRE)

Le ragioni di un abbandono possono essere molteplici anche quando costi, soddisfazione e qualità della relazione non sono in cima alla lista delle priorità. Quando una realtà come uno studio professionale è in crescita, è lecito porsi in prospettiva anche la necessità della ricerca di un risparmio di risorse. Non sottovalutando al tempo stesso, la gestione del cambiamento stesso. Ed è quello che è successo a Marica Veronesi che si è ritrovata a dover fronteggiare molte difficoltà dovute soprattutto alla mancanza di una adeguata assistenza. In un momento critico per lo Studio come il passaggio alla “fattura elettronica”.

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«Volevamo migliorare i tempi di esecuzione con un occhio alle risorse e ci siamo invece ritrovati ad allungarli e a dover affrontare le nuove problematiche senza una adeguata assistenza» racconta Marica Veronesi. E come spesso succede, quando il cambio si rivela poco efficace bisogna ricorrere alle contromisure. Così Marica Veronesi decide per un contro swap. E dal churn passiamo al reverse churn. «Abbiamo sicuramente apprezzato la disponibilità e la vicinanza dell’assistenza e del servizio di Wolters Kluwer. Insieme, abbiamo scelto nuove suite operative con funzionalità più integrate in grado di soddisfare la nostra necessità di abbreviare i tempi di esecuzione per ogni singolo cliente». Marica Veronesi sa che questo nuovo cambio con il ritorno alle soluzioni di Wolters Kluwer comporterà ancora dei sacrifici in termini di impegno, ma è rassicurata dal fatto che il vendor ha ampiamente dimostrato la sua prossimità ed efficacia in termini di assistenza.

FATTURA SMART

Lo Studio Veronesi ha scelto applicativi legacy, in attesa di affidarsi alle soluzioni full cloud. Sistema Professionista, webdesk e Fattura SMART sono oggi la dorsale digitale dello Studio Veronesi. Con la suite Sistema Professionista, Studio Veronesi si è dotato di una soluzione appositamente studiata in grado di offrire una gamma di prodotti completa e all’avanguardia che consente di svolgere al meglio tutti gli adempimenti fiscali, contabili e di bilancio in un’unica soluzione, completa e integrata. Oggi, lo Studio Veronesi si avvale anche del portale di condivisione webdesk, al cui interno un servizio essenziale è rappresentato da Fattura SMART, l’innovativo e potente applicativo di fatturazione elettronica di Wolters Kluwer che tanto successo ha riscosso sul mercato. Fattura SMART oltre al servizio di emissione di fatture e parcelle consente di ricevere e gestire la fatturazione passiva e di ottenere dalla propria clientela un flusso dati strutturato che ne automatizza l’importazione.