Customer experience, serve un approccio contestuale

Per i responsabili aziendali c'è una relazione diretta fra customer experience e incremento dei ricavi
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IDC e SAP Italia, con il contributo di HRC Community e Intel, presentano “Prova a prendermi – L’arte di conquistare il consumatore”, il 2° appuntamento con gli eventi digitali della serie Digital Leaders On Air

Abituati ora ad anticipare, ora a inseguire le aspettative del consumatore, i settori del retail e della produzione di beni di largo consumo si ritrovano, oggi più che mai, in prima linea in una società sotto pressione. Nonostante l’eccezionalità del momento, è tuttavia possibile trovare continuità nel valore dell’innovazione digitale. Anzi, la trasformazione digitale sarà essenziale per realizzare e attivare nuovi servizi e processi nei punti vendita e nelle catene di fornitura, per consentire ai fornitori di competere nella nuova normalità e ai consumatori di convivere nel nuovo scenario.

Secondo IDC, l’emergenza sanitaria ed economica spingerà l’industria retail a intensificare gli sforzi in quattro direzioni soprattutto:

  1. Esperienza del cliente (CX), che dovrà diventare sempre più contestuale e personalizzata, anche attraverso empatia e intelligenza emotiva.
  2. Catena di approvvigionamento intelligente e multisource, sfruttando tecnologie come IoT e blockchain per un’orchestrazione tracciabile, affidabile e sostenibile.
  3. Trasformazione digitale, grazie alla tecnologia che già consente il controllo del distanziamento sociale (processi automatizzati, contactless e self-service), la previsione della domanda (AI e machine learning) e la digitalizzazione di processi e servizi.
  4. Esperienza dei dipendenti (EX), implementando sistemi di gestione del capitale umano e di gestione della forza lavoro guidati da una strategia orientata al digitale per abilitare una forza lavoro agile, aumentata, senza confini e riconfigurabile.

Il consumatore di questi giorni è diverso da quello di inizio anno e sarà diverso da quello di fine 2020. Per capire come conquistarlo, SAP Italia in collaborazione con IDC, e con il contributo di HRC Community e Intel, presenta il secondo dei quattro eventi digitali dell’iniziativa Digital Leaders On Air, dedicata alla business community italiana e ai leader delle imprese che si occupano dei processi di digitalizzazione e di innovazione in azienda. Intitolato “Prova a prendermi – L’arte di conquistare il consumatore”, l’evento si svolgerà in diretta streaming il prossimo 11 giugno dalle 15.00 alle 16.30. Con il contributo di importanti aziende del settore retail e dell’industria del largo consumo, di esperti, analisti e ospiti, tra cui Carlo Cottarelli, Direttore Osservatorio sui Conti Pubblici Italiani, Università Cattolica del Sacro Cuore, Fabio Rizzotto, Associate Vice President, Head of Research and Consulting, IDC Italia, e Ornella Urso, Senior Research Analyst, IDC Retail Insights, si parlerà di customer experience inclusiva e sostenibile, di experiential retail e smart manufacturing e soprattutto di ripartenza e “ritorno” a una nuova normalità.

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Nel corso dell’evento, così come in tutti e quattro gli appuntamenti Digital Leaders On Air, sarà presentata la ricerca condotta da IDC su un campione di 400 manager italiani: “Digital Leaders e Digital Society Survey”. Questo studio esclusivo analizza l’evoluzione delle aziende alla luce delle trasformazioni economiche e della società digitale. Di fronte a tecnologie sempre più avanzate e processi intelligenti che trasformano stili di vita, esperienze e rapporti di lavoro, la survey mette al centro gli impatti dell’innovazione sulle persone, sulle dinamiche interne alle organizzazioni, sui rapporti nei nuovi ecosistemi di relazione, sui metodi e gli strumenti per la gestione delle risorse aziendali.

La gestione della customer experience con un approccio contestuale costituisce un fattore cruciale di differenziazione nei settori retail e CPG, oggi più che mai, per rispondere ai cambiamenti strategici e operativi che l’impatto del COVID-19 comporterà in questi settori, in Italia”, commenta Ornella Urso di IDC. “Ad oggi, il 70% delle aziende retail italiane ritiene che la personalizzazione dell’esperienza sia importante. Nonostante ciò, solo il 42% di esse l’ha già implementata come elemento chiave per lo sviluppo di nuovi modelli di business”.

“In questo scenario complesso, le aziende hanno compreso che la tecnologia è uno strumento semplice per affrontare e risolvere situazioni di emergenza, garantire la continuità del business, e in molti casi esplorare nuovi percorsi”, afferma Bertha Bazzoffia, Sales Director di SAP Italia, con responsabilità anche sul mercato Consumer. “La crisi da COVID-19 ha sottolineato l’importanza crescente per le imprese di instaurare relazioni digitali e personalizzate con clienti e partner basate su fiducia e trasparenza. Come SAP siamo impegnati ad aiutare le aziende retail e produttrici di beni di consumo ad offrire esperienze d’acquisto semplici, rilevanti e uniche, dove l’e-commerce è fluido, i dati sono informazioni intelligenti, la tecnologia è invisibile e privacy, sicurezza e fiducia sono elementi certi”.

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Per maggiori informazioni sull’evento: Prova a prendermi

Primo appuntamento

“Le persone sopra tutto – Human experience e società digitale: le persone nelle strategie aziendali”, 28 maggio. Come cambiano ruoli e responsabilità dei manager e delle aziende in questo nuovo decennio? Riflessioni sulla persona come espressione di diversi ruoli e responsabilità, anche come consumatore e cittadino.

Appuntamenti successivi

“Volare con i piedi per terra – Intelligent Spend Management”, 8 luglio. I princìpi dell’Intelligent Spend Management sono la sostenibilità e la visibilità sulla spesa. Entrambi portano a benefici che vanno oltre al risparmio, dando la possibilità alle aziende di reinvestire risorse in nuove aree.

“Ecosistemi Intelligenti, verso la società dell’esperienza”, 18 settembre. Come le regole socio-economiche trasformano il funzionamento dei processi e le logiche con cui le imprese disegnano relazioni, costruiscono ecosistemi grazie ad automazione e tecnologie intelligenti.

Per informazioni sull’intera l’iniziativa: Digital Leaders On Air