White Paper: come Airbnb riesce ad avere una visione del cliente a 360 gradi

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Scopri come Airbnb ha ampliato le sue attività e come migliaia di agenti ora sono in grado di servire milioni di clienti globali attraverso un’interfaccia personalizzata.

Il modello di business di Airbnb è particolarmente interessante, in quanto migliaia di agenti del servizio clienti, operanti in 20 sedi fisiche del mondo, assistono sia i proprietari che i viaggiatori. Il team Esperienza clienti globale mira a garantire un’esperienza clienti positiva che inizia sulla piattaforma di Airbnb e si estende per tutta la durata del soggiorno.

A tal fine, è essenziale che il team fornisca aiuto attraverso un canale di assistenza in tempo reale, ossia il telefono, ma che sia anche disponibile via email, social media e gli emergenti canali SMS e di messaggistica. Le telefonate rappresentano circa il 60% dei milioni di ticket gestiti ogni anno dal team Airbnb e, nella maggior parte dei casi, le risposte vengono fornite entro alcuni minuti durante i periodi di picco (spesso in meno di un minuto). Il restante 40% delle richieste perviene tramite email e generalmente riceve risposta entro 24 ore.

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