Consumatori fedeli al punto vendita per l’acquisto di prodotti e servizi telco, telefono e web sempre più complementari. In tutto il mondo è sempre più importante l’esperienza multicanale, anche se il retail rimane decisivo per l’acquisto, specialmente per gli italiani
Secondo uno studio condotto da Accenture su oltre 3.000 persone in 18 paesi, 3 consumatori su 4 preferiscono ancora acquistare un prodotto o servizio di telecomunicazione direttamente nel negozio, mentre web e telefono rimangono importanti per ottenere informazioni, gestire il contratto, avere assistenza post vendita.
I risultati dell’indagine indicano che, a livello mondiale, la necessità per le aziende di avere un negozio rimarrà anche nei prossimi anni. Più di tre quarti degli intervistati ha confermato infatti che il punto vendita rimarrà importante almeno tanto quanto i negozi on-line, soprattutto per gli studenti (il 35%), il lavoratori qualificati (il 25%), i dirigenti (il 30%) e i consumatori asiatici (il 41%).
Tra i risultati emersi:
– Il 75% – in particolare professionisti e giovani di età compresa tra i 18 e 34 anni – preferisce il negozio al momento dell’acquisto e il 77% ritiene importante che un provider abbia un punto vendita in cui recarsi
– Il 63% di quanti hanno acquistato un prodotto o un servizio telco nel corso dell’ultimo anno l’ha fatto proprio in un negozio di proprietà del provider
– Il 77% ha dichiarato che per la decisione d’acquisto è importante il tipo di esperienza che si ha presso il punto vendita
– Più della metà dei consumatori (59%) afferma che la propria esperienza nel punto vendita è stata buona, il 30% sostiene che è stata abbastanza soddisfacente e l’11% l’ha ritenuta eccellente
Cosa si aspettano dunque i consumatori dal punto vendita? La disponibilità del prodotto (il 56%), seguita dalla presenza di personale esperto (il 54%), atteggiamento cordiale del personale (il 32%) e velocità del servizio (il 28%)
Com’è la loro valutazione rispetto alle caratteristiche che reputano rilevanti? Il 57% ha dichiarato di essere soddisfatto della disponibilità del prodotto, il 60% del livello di preparazione del personale; il 61% dell’atteggiamento del personale e il 44% ha detto di essere soddisfatto della rapidità del servizio
Quali dunque i due motivi principali per i quali i consumatori preferiscono visitare il negozio di un’azienda di TLC?
– 65% per acquistare un nuovo prodotto o servizio
– 31% per imparare ad usarlo
“Oggi il successo di una marca dipende in gran parte dalla capacità di valorizzare i momenti di contatto con il consumatore. Se è vero che in tutto il mondo è sempre più importante l’esperienza multicanale, il ruolo del punto vendita continua a crescere” ha dichiarato Michelangelo Barbera, Responsabile Customer Relationship Management di Accenture.
“In Italia, in particolare, ben il 57% degli intervistati ritiene fondamentale che i fornitori di servizi e prodotti di telecomunicazioni abbiano un punto vendita: l’88% dei consumatori italiani infatti considera l’esperienza vissuta in negozio determinante per scegliere la società a cui rivolgersi”. Ha concluso Barbera: “Il punto vendita si conferma, anche nell’era della virtualizzazione, come un fattore fortemente strategico per le aziende, che devono puntare su qualità e rapidità del servizio ai clienti ”.
Ben il 57% dei consumatori italiani, contro il 47% dei consumatori globali, ritiene che sia fondamentale per i fornitori di servizi e prodotti di TLC avere un punto vendita.
Nonostante questo risulta che in Italia ci sia ancora molto da fare sul contatto diretto tra cliente e azienda: solo il 43% degli intervistati infatti si è dichiarato positivamente colpito dall’immagine dell’azienda a seguito di una visita in negozio.
In Italia è notevole quindi l’importanza del canale fisico che rimane per circa la metà degli intervistati (48,5%) il primo punto di informazione, che è destinato però a visite veloci (solo il 45% impiega 15-30 minuti, contro il 51% globale). Si registra invece un’intensa e prolungata presenza su internet per chi ricerca prodotti e servizi, con visite online della durata mediamente di 30 – 60 minuti, un lasso di tempo superiore rispetto ai consumatori globali (il 46% contro il 33% globale).
Quale l’uso di web e contatto telefonico? Essi rimangono importanti per ottenere informazioni, gestire il contratto, avere assistenza post vendita. In particolare il web viene utilizzato:
– dal 75% dei consumatori per avere informazioni su di un nuovo servizio, prodotto e/o relative offerte)
– dal 75% per accedere ad aree “fai da te” e svolgere attività come l’aggiornamento dei propri dati personali
– dal 51% per rinnovare i contratti
Ricorre invece all’assistenza telefonica:
– il 58% per questioni legate al supporto, quali il riportare il malfunzionamento dell’attrezzatura o dell’emissione del servizio
– il 56% per ricevere assistenza tecnica
– il 54% per effettuare un reclamo su di un prodotto/servizio
In conclusione quasi tutti gli intervistati (il 97%) desiderano poter usufruire degli stessi prodotti, servizi e dell’assistenza, attraverso i diversi canali di contatto disponibili: punto vendita, telefono o sito web aziendale.
