L’integrazione tra la piattaforma, Microsoft Lync e Microsoft Dynamics CRM migliorerà la qualità del servizio ai clienti e la gestione da parte degli utenti
Aspect, provider a livello internazionale di soluzioni di contatto con i clienti basate su piattaforma Microsoft, ha annunciato di essere stata scelta da Golfbreaks.com, uno dei principali tour operator nell’ambito del turismo golfistico a livello Europeo, per integrare all’interno di un unico sistema il CRM, le web chat, la gestione delle chiamate vocali e delle e-mail dell’azienda. Grazie alla collaborazione con Dell, Aspect implementerà presso il contact center di Windsor la piattaforma Aspect Unified IP v7 e le proprie applicazioni di workforce optimization, intergrate con Microsoft Lync e Microsoft Dynamics CRM e supportate da Dell.
“I nostri clienti sono aumentati, e dovevamo rispondere a questa sfida senza però ampliare l’organico, e cercando di fare di più con meno risorse,” ha commentato Steve Hemsworth, managing director di Golfbreaks.com. “Il livello di servizio che offriamo ai clienti è ciò che li spinge a ritornare, ma la crescita della domanda, e la mancanza di integrazione tra i diversi canali di contatto, stava mettendo a dura prova i nostri agenti e i nostri sistemi, con il conseguente aumento dei tempi di gestione. Inoltre, i clienti hanno cambiato le proprie preferenze rispetto alla modalità e al momento in cui contattarci. Abbiamo già ampliato gli orari di erogazione del servizio del 30%, e speriamo che il nuovo supporto con SMS ed e-mail, oltre all’integrazione con il nostro CRM, ci possa aiutare a offrire un servizio di prenotazione ancora più semplice e veloce.”
Con il chiaro intento di diventare il primo tour operator per il mercato del turismo golfistico, Golfbreaks.com sta vivendo un momento di rapida crescita. L’infrastruttura di comunicazione utilizzata dal tour operator non era più in grado di supportare gli obiettivi di business e di adattarsi alle modalità di interazione con i clienti. Golfbreaks.com ha scelto Aspect per modificare i processi relativi ai servizi offerti ai clienti, per rispondere alle crescente domanda e per migliorare il processo di prenotazione, senza però aumentare il personale. Con una quota di mercato pari a 17 miliardi di dollari, il turismo golfistico sta crescendo in popolarità tra persone di tutte le nazioni e di tutte le età, e questo lo rende un mercato molto interessante per i tour operator.
“Golfbreaks.com ha compreso che i clienti hanno cambiato le modalità di interazione con le aziende, e questo presuppone il fatto di dover adottare un approccio più avanzato e unificato per interagire con essi,” ha affermato Mark King, senior vice president, Europe & Africa di Aspect. “Siamo felici di constatare come l’implementazione Aspect Unified IP v7 abbia sviluppato una soluzione di contatto con i clienti dinamica, in grado di offrire interazioni più accurate, efficaci e a basso costo.”
La tecnologia vocale di Aspect è già attiva presso Golfbreaks.com, mentre il CRM, la web chat, l’e-mail, il call recording e le blended interaction andranno go live questa estate.
Aspect opererà con un team Dell sito presso il cliente, e integrerà le proprie applicazioni multi-media all’interno delle piattaforme Microsoft Lync e Microsoft Dynamics CRM, appoggiate sul server e sui sistemi operativi Dell. Aspect ha anche fornito a Golfbreaks.com un kit di sviluppo e un training per la compliance con il Payment Card Industry (PCI), che include il call recording, per garantire la massima sicurezza nella gestione dei dati relativi alle carte di credito dei clienti.
“Ci aspettiamo di ottenere un ritorno dell’investimento a breve. Dato che non stiamo ampliando il nostro organico, ci sono altri benefici, come ridurre i tempi di gestione delle chiamate, che naturalmente abbatteranno i costi per ogni interazione, grazie anche all’utilizzo di canali meno costosi come l’e-mail,” ha aggiunto Hemsworth.
I tempi previsti per l’implementazione del sistema vocale erano di 12 settimane, ma il lavoro è stato completato in 8 settimane e mezzo, restando anche entro i limiti del budget pianificato. Questo risultato è la testimonianza della professionalità dei team Aspect e Dell e di Golfbreaks.com nel rendere operativo il sistema.
