HelpdeskAdvanced del Gruppo Pat consente di governare le distinte procedure d’assistenza provenienti dai clienti di tutto il mondo dell’azienda bolognese, facendo registrare alti tassi di Customer Experience
Macron si è affidata all’esperienza di Pat Group per lo sviluppo del proprio Customer Service, per riuscire ad interagire con la clientela in maniera più diretta e veloce e per far fronte alla costante crescita delle richieste d’assistenza che arrivano dai circa 4.000 clienti in tutto il mondo.
La crescita costante che Macron ha sostenuto in tutti i suoi anni di attività, si è riflessa sulla necessità di offrire ai propri clienti nuovi prodotti e servizi maggiormente specializzati, con particolare attenzione alla gestione del servizio di helpdesk per i propri clienti. Per far fronte alla costante crescita delle richieste d’assistenza che arrivano e per riuscire ad interagire con la clientela in maniera più efficace, Macron ha deciso di implementare un Customer Service basato sulla soluzione HelpdeskAdvanced del Gruppo Pat.
La piattaforma, applicativo di riferimento per la gestione del customer service, del service desk e per la governance delle attività e degli asset IT, è stato implementato anche come strumento per il supporto tecnico, con un’integrazione ai sistemi aziendali già in uso e in particolare col portale aziendale attraverso cui i clienti B2B di Macron effettuano costantemente ordini, acquisti e richieste.
Il progetto, basato su HelpdeskAdvanced, ha permesso di offrire velocemente un servizio di assistenza ai clienti centralizzato, consentendo a Macron di riorganizzare le nuove attività lavorative in piena aderenza alla svariate tipologie di richieste pervenute. Il servizio oggi può vantare dei livelli di performance assolutamente positivi: si è potuto registrare un abbattimento delle segnalazioni di tipologia “standard” pari al 50% rispetto alla situazione precedente. La soluzione permette infatti di archiviare e ricercare facilmente le risoluzioni fornite ad ogni tipologia di problematica segnalata, cosicchè gli addetti al servizi, o i clienti stessi, riescono a individuare velocemente la risposta ricercata per la risoluzione del problema.
Macron ha inoltre potuto registrare ottimi risultati anche sugli SLA e sulle tempistiche di risoluzione delle segnalazioni, che ad oggi vengono chiuse definitivamente nell’arco di un paio d’ore dalla loro apertura. Questi importanti risultati ottenuti hanno conseguentemente migliorato le performance generali del servizio e ottimizzato le relazioni col cliente che riesce ad interfacciarsi con l’azienda praticamente in real time. Tali positivi riscontri hanno fatto registrare anche elevati livelli di Customer Experience, migliorati ulteriormente grazie alla fornitura del supporto on line in ben 6 lingue (italiano, inglese, tedesco, francese, spagnolo e portoghese).
“Abbiamo creduto in una soluzione italiana e i risultati ottenuti confermano totalmente la scelta compiuta” dichiara Gianpio Prencipe Chief Information Officer di Macron. “Con la collaborazione di Pat Group abbiamo intrapreso un percorso di miglioramento nel nostro customer service, che ci sta assolutamente premiando”.
