Genesys, filiale indipendente di Alcatel-Lucent, ha annunciato l’estensione di Genesys Workforce Management (WFM) con due nuovi moduli che individuano le lacune nel bagaglio di competenze dell’agente e strutturano automaticamente piani di formazione per migliorarne skill e capacità.
I due moduli – denominati Genesys Skills Assessor e Genesys Training Manager – identificano le esigenze di formazione dell’operatore e pianificano sessioni di training che tengono conto dell’impatto sul livello di servizio.
La suite Genesys WFM migliora le performance del personale e permette alle imprese di aumentare la customer satisfaction, il livello di coinvolgimento dell’agente e i risultati di business.
“La capacità di incrementare le prestazioni degli operatori attraverso l’individuazione automatica di una specifica esigenza e la pianificazione di un programma di formazione mirato in modo veloce ed efficiente è una funzionalità preziosa, raramente disponibile”, ha commentato Jim Davies, Research Director presso Gartner.
“L’efficace integrazione di funzioni di contact center tradizionalmente separate come formazione, pianificazione e gestione delle performance rappresenta un requisito fondamentale per l’ottimizzazione della forza lavoro”.
“È un grande passo in avanti per il settore del workforce management”, ha dichiarato Merijn te Booij, Vice President Product Management and Strategy di Genesys. “Basandoci sull’input dei clienti, abbiamo identificato la formazione come un fattore chiave, quindi abbiamo integrato la tecnologia dal nostro partner Silver Lining nei due nuovi moduli”.
Come funziona
Genesys Skills Assessor offre un set di strumenti per la valutazione online delle competenze e la gestione della qualità per identificare e ottimizzare le capacità mancanti che influiscono negativamente sulla performance dell’agente.
Ciò è possibile grazie a due strategie:
• Combinando i risultati di valutazioni oggettive e soggettive a 360 gradi con i dati sulle prestazioni del personale provenienti dai sistemi Genesys, CRM, Risorse Umane e di gestione della qualità esistenti per identificare i livelli di competenza individuali e le specifiche esigenze di formazione.
• Fornendo al database di indirizzamento delle chiamate Genesys Configuration Management Environment informazioni aggiornate ed estremamente precise sul livello di competenza dell’agente, supportando così la virtualizzazione e l’ottimizzazione dell’instradamento sulla base degli skill degli agenti.
Genesys Training Manager permette ai contact centre di strutturare, pianificare e gestire automaticamente diversi piani di formazione all’interno di Genesys Workforce Management:
• Progetta automaticamente piani di formazione personalizzati che tengono in considerazione le esigenze degli agenti, l’impatto sul livello di servizio e la disponibilità di agente, formatore ed aula.
• Fornisce ad agenti, formatori, responsabili di team e gruppi di formazione la visualizzazione online del programma del corso in Workforce Management. Gli istruttori possono così registrare le presenze e gli agenti assenti possono essere automaticamente iscritti ad altre sessioni.
• Permette collegamenti a Learning Management System per proporre i corsi in modalità e-learning agli agenti nei momenti preferiti.
Genesys Workforce Management
Genesys Workforce Management permette agli utenti di prevedere, pianificare e tracciare la performance della forza lavoro in ambienti multi-site e multi-canale.
Include gestione giornaliera, controllo in tempo reale e un’API per l’integrazione di applicazioni di terze parti, come quelle per la gestione delle risorse umane, delle paghe o della performance. GWM gestisce le chiamate in entrata e in uscita, email, chat e i sistemi di IM, così come le attività di back-office.
Le funzionalità di Genesys WFM 7.6.1 includono:
• Pianificazione dei profili permette agli utenti di ottimizzare in modo facile e preciso i programmi relativi al proprio profilo.
• Eccezioni gestite dall’utente consente agli agenti di inserire eccezioni all’interno dei propri calendari e, a scelta, di inserirli nel calendario generale.
• Report scheduling pianifica e genera automaticamente i report WFM, e li archivia in un repository. Ciò offre la flessibilità necessaria per pianificare la produzione di report durante la notte, o in qualsiasi altro momento, in modo che siano consultabili ed analizzabili in modo più puntuale. È possibile inoltre creare liste di contatti per la distribuzione dei report.
