I consumatori
europei richiedono un’esperienza d’acquisto online più sofisticata
Secondo due
indagini condotte in Europa e negli Stati Uniti, i consumatori europei sono
più esperti nell’utilizzo della Rete e più propensi ad un’esperienza
di acquisto cross-channel
Sterling Commerce,
azienda di AT&T, ha annunciato i risultati di un recente sondaggio, che
dimostra come i consumatori europei desiderino interagire con i retailer attraverso
canali di acquisto multipli.
Se confrontati
con i dati ottenuti negli Stati Uniti, i risultati mostrano come i consumatori
europei siano più esperti rispetto ai consumatori americani nell’utilizzo
di Internet e propensi ad acquisti di tipo cross-channel – web, grandi magazzini,
call center – dimostrando ai retailer che la capacità di gestire transazioni
di tipo multicanale a livello globale sarà fondamentale per aumentare
la fedeltà dei consumatori e lo share of wallet.
In Europa l’indagine
è stata condotta da Ipsos MORI, che ha intervistato 1.000 consumatori
nel Regno Unito, in Francia e in Germania nel marzo 2008. Questo sondaggio è
stato confrontato con uno studio americano, realizzato nel gennaio 2008 da Opinion
Research Corporation, su un campione di 1.005 persone.
"I rivenditori
statunitensi che stanno registrando risultati positivi nella situazione economica
attuale sono coloro che hanno rafforzato il proprio business a livello internazionale",
afferma Jim Bengier, global retail industry executive di Sterling Commerce.
"Tuttavia, queste ricerche confermano che la mancanza di un’integrazione
cross-channel ha come conseguenza l’impossibilità per i retailer
di offrire migliori prodotti e servizi ai clienti, sia negli Stati Uniti che
all’estero".
Come evidenziato
dall’indagine americana, chi acquista si sposta da un canale all’altro
per ricavare più valore dalle proprie interazioni col retailer. Di conseguenza,
i rivenditori possono ottenere la fedeltà del cliente e lo share of wallet.
Secondo la ricerca, l’82% dei consumatori europei desidera utilizzare
diversi canali d’acquisto, che includono esperienze in negozio, on-line
e via catalogo, senza alcuna differenza di servizio tra i canali:
l’86% desidera
la consegna a domicilio dei prodotti o la possibilità di ritirare la
merce in negozio dopo l’acquisto online (rispetto al 56% negli Stati Uniti);
il 90% vuole restituire la merce in negozio, anche se acquistata online o telefonicamente
(81% dei consumatori negli Stati Uniti);
il 44% afferma che è importante che il personale dei call center abbia
accesso al percorso che gli utenti hanno compiuto per le loro ricerche online
(32% dei consumatori negli Stati Uniti).
I consumatori europei hanno dunque aspettative più elevate rispetto ai
consumatori statunitensi circa la loro esperienza di acquisto via web. Dal sondaggio
è emerso infatti che gli europei sono più esperti nell’utilizzo
di Internet rispetto agli americani e desiderano un’esperienza soddisfacente
e senza problemi sia online sia presso il punto vendita:
il 66% degli intervistati
ricerca i prodotti online prima dell’acquisto in negozio (rispetto al
57% negli Stati Uniti); questo numero sale al 73% per i gruppi di consumatori
di "alto profilo", consumatori cioè a reddito più elevato,
laureati e consumatori più giovani;
il 48% desidera una postazione web all’interno dei negozi per effettuare
le ricerche di prodotto online (37% dei consumatori degli Stati Uniti);
il 47% desidera accedere al proprio conto web durante lo shopping in negozio
(35% dei consumatori americani).
