L’analitica di business IBM riduce la defezione dei clienti

IBM ha annunciato che Digital +, UPC Broadband e Tesco Mobile stanno migliorando significativamente la customer experience grazie al software di analitica predittiva IBM SPSS, per acquisire una conoscenza più approfondita del comportamento e delle preferenze degli abbonati, destinata a migliorare la fidelizzazione dei clienti, le interazioni con il call center e le campagne di marketing.

Parallelamente all’espansione della banda larga mobile nei mercati sviluppati, si assiste alla rapida proliferazione di dispositivi come smart phone e tablet – sfidando le capacità di core business dei tradizionali provider di servizi di comunicazione (Communication Service Provider, CSP).

Per avere successo, i CSP devono reagire energicamente alle pressioni competitive, ridurre le defezioni dei clienti, ottimizzare il portafoglio di prodotti e offrire servizi più mirati e personalizzati.

“Le soluzioni di analitica di business IBM rivolte ai CSP possono utilizzare tutti i dati disponibili – inclusi i dati non strutturati – per predire gli esiti di business, individuare le tendenze nel momento in cui emergono, migliorare il customer service, accrescere il valore dei clienti e ridurre le defezioni attraverso una migliore comprensione del cliente”, ha spiegato Scott Stainken, general manager per il settore telecomunicazioni di IBM.

“Sfruttando le informazioni provenienti da ogni punto di contatto, i CSP possono gestire in modo proattivo i loro clienti, in base alle rispettive preferenze e comportamenti, con conseguente miglioramento degli utili: riduzione dei costi di marketing, crescita dei ricavi e dei nuovi clienti e riduzione del rischio di perdita dei clienti”.

Digital + trasforma i centri di contatto per ridurre la defezione dei clienti

Digital +, società del gruppo Sogecable in Spagna, utilizza l’analitica predittiva IBM SPSS per ottimizzare il proprio call center prevedendo i comportamenti dei singoli clienti e indirizzando proattivamente gli operatori a fornire raccomandazioni in tempo reale durante il contatto con il cliente.

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Per sfruttare ogni interazione con il cliente e creare opportunità di vendita mirate, l’analitica predittiva IBM SPSS migliora il processo decisionale degli 1,7 milioni di chiamate in arrivo a Digital + ogni anno, modellando e valutando le opportunità di vendita, come un upgrade di prodotto o un nuovo servizio per un particolare cliente, attraverso una scheda “pop-up”.

“Digital + ha migliorato la soddisfazione dei propri clienti grazie a offerte personalizzate, ha ridotto il tasso di defezione del 20 percento e ha aumentato le campagne di cross-selling del 5-10 percento rispetto alle campagne outbound”, ha spiegato Omar Rois, customer analysis manager in Digital +.

“L’analitica predittiva IBM SPSS è di capitale importanza per migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei nostri clienti, e ha contribuito ad aumentare significativamente la percentuale di clienti trattenuti nel giro di soli due mesi dall’implementazione del software”.

UPC Broadband sviluppa campagne di marketing più focalizzate

UPC Broadband, con sede nei Paesi Bassi, fornisce servizi di televisione digitale e analogica, internet a banda larga e telefonia digitale a consumatori e clienti aziendali. Nel settore altamente competitivo delle telecomunicazioni, UPC affronta ogni giorno la sfida di fidelizzare i clienti e aumentare gli indici di vendite.

Per ridurre il tasso di defezione dei clienti e potenziare gli utili, UPC si è posta l’obiettivo di acquisire una conoscenza approfondita del comportamento dei clienti analizzandone i dati. UPC ha scelto l’analitica predittiva IBM SPSS per la sua capacità di analizzare agevolmente il comportamento dei clienti, i dati sociodemografici e gli acquisti dei prodotti, e sfruttare questa conoscenza per intraprendere campagne di marketing più mirate.

“Grazie all’analitica predittiva IBM SPSS, ora siamo in grado di creare modelli predittivi per ogni specifico gruppo di segmentazione e la risposta supera addirittura di quattro volte quella delle campagne precedenti”, ha spiegato Jim Jenkins, director of database marketing alla UPC.

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“Inoltre, grazie alla possibilità di individuare tempestivamente la defezione dei clienti e intraprendere proattivamente azioni mirate in quest’area, UPC sta riducendo sostanzialmente l’indice di rotazione dei clienti, preservando una notevole quota di ricavi su base annuale”.

Tesco Mobile si rivolge ai clienti più redditizi

Tesco Mobile, una delle reti mobili in più rapida crescita nel Regno Unito, con un’eccezionale reputazione di soddisfazione dei clienti, intendeva di mantenere la sua posizione e il suo vantaggio competitivo nel settore delle telecomunicazioni.

L’organizzazione ha scelto l’analitica predittiva IBM SPSS per migliorare la fidelizzazione dei clienti, attraverso una migliore comprensione della motivazione, delle opinioni e delle preferenze.

Tesco Mobile è ora in grado di fornire ai propri clienti a rischio di abbandono offerte e incentivi che generano ricavi. Con l’analitica predittiva IBM SPSS, è in grado di trasformare i dati in nuova intelligence per la progettazione delle campagne successive, mentre i risultati vengono utilizzati per puntare in modo più mirato ai clienti che generano più ricavi per l’azienda.