Indagine comparativa sui servizi pubblici on-line

L’ultimo benchmark di Capgemini sull’eGovernment europeo stilato per conto della Commissione Europea rivela un incremento nella disponibilità e nella sofisticazione di servizi on-line in Europa, anche se molti rimangono ancora sottoutilizzati

Capgemini, leader mondiale nei servizi di Management Consulting, Information Technology e Outsourcing, l’istituto di ricerca Rand Europe, il gruppo di analisi IDC e il Danish Technological Institute (DTI), hanno annunciato i risultati dell’ultimo benchmark in merito ai servizi pubblici on-line erogati dai principali Paesi europei: da quest’ultima misurazione, che dal 2001 viene effettuata per conto della European Commission Directorate General for Information Society and Media e che delinea i progressi dell’eGovernment nella UE, si evidenzia una costante crescita nella disponibilità di servizi on-line: nel 2009 il 71% dei Paesi EU27+ offre servizi di pagamento on-line (cosiddetti servizi transazionali) rispetto al 59% registrato durante l’ultimo benchmark del 2007.

In aggiunta, il livello di sofisticazione dei servizi è cresciuto fino all’83%, rispetto al 76% del 2007. Il benchmark, che prende in esame più di 14.000 siti governativi di 31 Paesi europei, mostra che solo 6 nazioni offrono la piena disponibilità di servizi on-line: Austria, Malta, Portogallo, Regno Unito, Svezia e Slovenia.

Nonostante il continuo miglioramento nella disponibilità e nella sofisticazione dei servizi di eGovernment, il report evidenzia ancora un significativo gap tra la disponibilità e l’avvio effettivo di quei servizi, in particolare per quelli rivolti ai cittadini.

Il benchmark si basa sulla strategia i2010 e fornisce un resoconto dettagliato sui servizi di eGovernment in Europa, indagando sullo stato attuale dei servizi on-line destinati a imprese e a cittadini; in quest’ultima analisi sono stati aggiunti due nuovi indici: i servizi legati alla funzione di eProcurement e la User Experience. Lo studio rivela che alcuni Paesi hanno mantenuto un buon livello di performance, tra cui Lettonia e Polonia che hanno registrato significativi miglioramenti.

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Le caratteristiche condivise dai Paesi che presentano le valutazioni più alte in termini di performance nell’eGovernment comprendono: sponsorship di alto livello, chiare priorità, crescente collaborazione all’interno degli organi pubblici. Il report evidenzia anche uno spostamento di focus dalla disponibilità di servizi pubblici on-line all’avvio di nuovi servizi e al loro positivo impatto nei Paesi che hanno strategie di eGovernment particolarmente efficaci.

Miglioramento della “User Experience” attraverso il coinvolgimento attivo dei cittadini

L’esperienza degli utenti è ora riconosciuta come un fattore essenziale nell’effettivo utilizzo dei servizi on-line. La qualità dell’accesso attraverso i portali, i servizi di facile utilizzo, l’accessibilità per gli “utenti diversamente abili”, la capacità degli utenti di dare un feedback on-line o di dare un voto ai servizi di cui hanno usufruito, sono importanti indicatori di “user experience”.

La personalizzazione, il fornire informazioni in modo efficace, l’accesso attraverso la multicanalità e la partecipazione dei cittadini sono vari esempi di tattiche per entrare in relazione con il cittadino. L’utilizzo delle tecnologie Web 2.0 e del social networking nell’offerta di servizi pubblici on-line offre una nuova opportunità per innalzare l’attuale basso livello di utilizzo dell’utente finale, per sviluppare un rapporto di fiducia attraverso il dialogo.

Diversi Paesi (Austria, Danimarca, Estonia, Olanda) offrono esempi particolarmente virtuosi di best practice, avendo sviluppato portali nazionali che possono essere personalizzati dal cittadino stesso in base alle proprie esigenze.

eProcurement – migliorare la gestione della spesa pubblica

Il settore pubblico in Europa spende circa €1.500 miliardi all’anno . Dare visibilità alle gare d’appalto pubbliche ai vari fornitori in Europa è fondamentale. L’eProcurement si sta evolvendo verso un processo on-line più controllato, superando i compartimenti stagni dei Governi e rendendo gli approvvigionamenti pubblici più visibili ai fornitori, sia all’interno che all’esterno dei confini nazionali, generando così notevoli risparmi.

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In questo senso, l’eProcurement è diventato un fattore chiave per i Governi europei, anche se il target fissato per il 2010, ossia di una disponibilità on-line dei principali servizi del 100%, è seriamente compromesso, essendo stato raggiunto ad oggi solo il 55%. Questo rappresenta sì una crescita rapida a tutti i livelli di governo, ma evidenzia anche un bisogno di spostare il focus dalla disponibilità dei servizi pubblici on-line all’effettivo utilizzo ed impatto, che rischiano di essere ignorati se non vengono fatti investimenti continui.

L’eGovernment come mezzo per rispondere a limiti di budget

La crisi economica ha generato alti livelli di debito pubblico e un taglio ai vari budget di governo, mettendo un potenziale freno ai piani d’investimento in ambito eGovernment e aumentando nel contempo la pressione verso un miglioramento della performance nell’erogazione di servizi pubblici. Diventa quindi cruciale riuscire a risparmiare mantenendo alto il livello del servizio.

Gli investimenti passati che i Governi hanno fatto dovrebbero quindi essere massimizzati per ottenere ritorni più alti. Oltretutto il più recente obiettivo di ridurre il peso amministrativo in tutta Europa del 25% entro il 2012, oggi pare alquanto ambizioso, sebbene si possano prendere ad esempio diversi Stati membri come Grecia, Slovenia e Belgio che hanno dimostrato, attraverso i recenti programmi pilota, che si possono ottenere notevoli benefici finanziari passando ad un’amministrazione gestita on-line.

I Paesi stanno dando sempre più enfasi al consolidamento, alla condivisione delle infrastrutture e ai modelli collaborativi di distribuzione dei servizi come soluzione per ottimizzare l’utilizzo dei fondi a disposizione. E comunque, l’obiettivo fissato da alcuni Paesi di implementare servizi condivisi, spesso con modelli misti pubblico/privato, non si è realizzato con la velocità sperata.

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Tuttavia le attuali restrizioni al budget offrono l’opportunità per continuare ad insistere su questo aspetto, che potrebbe portare alla realizzazione di queste ambizioni. Una soluzione per implementare servizi condivisi, risparmiando sui costi e incrementandone l’efficienza, potrebbe essere rappresentata dal Cloud Computing, essendo questo un modello collaborativo di servizio IT che ad oggi ha condotto a buoni risultati. Alcune di queste iniziative pioneristiche sono già state avviate da alcuni Paesi.

“L’attuale crisi economica porterà a inevitabili sfide di bilancio nel lungo termine. I trend globali ci rendono consapevoli di quali siano le richieste dei cittadini e anche se permane la pressione alle restrizioni del budget, la tecnologia può consentire di centrare comunque gli obiettivi: non è impossibile fornire servizi doppiamente migliori, nella metà del tempo e per la metà dei costi”, ha affermato Maurizio Mondani, Amministratore Delegato di Capgemini Italia.

“I Paesi UE rischiano di non raggiungere target importanti, come la Manchester eProcurement Declaration e la EU Services Directive, e non dovrebbero rischiare di rimanere indietro rispetto alle nazioni leader del mondo in termini di interazione con i cittadini. Le restrizioni finanziarie non devono limitare l’eGovernment. Nell’attuale momento queste nuove tecnologie possono davvero rappresentare la chiave di volta per offrire un servizio pubblico quanto più efficiente”.

Il Report integrale è scaricabile liberamente a questo link: http://www.it.capgemini.com/m/it/doc/pubbl/eGov_09_IT_def_web.pdf.zip