La comunicazione dell’Italia nel mondo. Più integrazione e qualità dei servizi

Francesco LazzaroRapidità nelle comunicazioni interne, risparmi sui costi di trasferta e maggiore efficacia nelle pratiche complesse: la Farnesina fa il pieno di vantaggi con Microsoft Lync

 

 

Oltre che rappresentare l’Italia in tutto il mondo, l’organizzazione del ministero degli Affari esteri (www.esteri.it) svolge molteplici funzioni, alcune delle quali delicatissime. È – infatti – a tale dicastero che sono attribuite le funzioni e i compiti spettanti allo Stato in materia di rapporti politici, economici, sociali e culturali con l’estero. Il ministero, che ha sede nel palazzo della Farnesina, opera attraverso una rete di 319 uffici in tutto il mondo: ambasciate, rappresentanze permanenti presso le organizzazioni internazionali, delegazioni diplomatiche speciali, uffici consolari e istituti italiani di cultura. La distanza geografica, la diversità di culture, le condizioni ambientali in cui trovano spazio le rappresentanze istituzionali all’estero rendono la comunicazione, mediata dalle tecnologie, un elemento chiave per il successo e la qualità dei servizi erogati agli stranieri, ai cittadini e alle imprese italiane all’estero. Anche perché con le proprie strutture, al ministero fanno capo numerosi utenti, come per esempio i quattro milioni di italiani che vivono all’estero.

Favorire la comunicazione

 La centralità della comunicazione, in una struttura così articolata e distribuita, impone che le relative infrastrutture e applicazioni vengano sempre costantemente affinate, come spiega Francesco Lazzaro, capo dell’ufficio sviluppo e gestione delle risorse informatiche, una struttura che conta oltre una cinquantina di dipendenti di ruolo e collocata all’interno della direzione generale per l’amministrazione, l’informatica e le comunicazioni. «Il ministero degli Affari esteri – sottolinea Lazzaro – ha la peculiarità di essere distribuito in tutto il mondo: almeno un quinto delle nostre sedi è sempre aperto contemporaneamente, mentre la capillare dislocazione geografica delle sedi e i volumi di attività che richiedono contatti costanti con la Farnesina pongono problemi legati agli orari e all’organizzazione del lavoro. Ogni minuto, occorre affrontare decine di casi particolari, riconducibili ad almeno 70 procedure consolari diverse, che comportano una notevole opera di raccordo tra uffici e aree di competenza». 

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Logico quindi, che per migliorare i tempi di risposta verso gli utenti e le relazioni tra la sede centrale e quelle periferiche, la Farnesina abbia deciso di investire su nuovi sistemi di comunicazione, rivolgendosi in particolare alle soluzioni di comunicazione unificata, «di cui avevamo già conoscenza al nostro interno, soprattutto da parte del team specializzato in telecomunicazioni, e che ci sembravano mature per raggiungere i nostri scopi di agevolare le comunicazioni interne, sviluppare il lavoro in team e garantire la rapidità nella fornitura dei servizi amministrativi» spiega Lazzaro.

Integrare con Microsoft Lync

In particolare, il ministero ha adottato la piattaforma Microsoft Lync Server 2010, dotando il personale dislocato presso la Farnesina e le sedi estere di Lync 2010. Il relativo progetto ha avuto due fasi di roll out: dapprima, nel 2011, una sorta di fase pilota all’interno del ministero e poi una seconda fase che ha visto, nel corso del 2012, l’estensione della soluzione a tutti gli uffici dislocati nel palazzo della Farnesina. «Quando abbiamo introdotto Microsoft Lync all’interno del ministero, dimostrandone le potenzialità – sottolinea Lazzaro – le direzioni generali sono subito parse molto interessate e gli utenti soddisfatti. Ciò che ha colpito maggiormente è stata la versatilità della soluzione, non soltanto in relazione alle forme di comunicazione molto rapida, ma rispetto alle possibilità di condividere idee, lavorare in team, trovare soluzioni ai problemi. Abbiamo toccato con mano una serie di vantaggi, che ci hanno spinto, dopo un’iniziale adozione presso gli uffici italiani, a esportare questa soluzione anche presso le sedi estere».

Oggi, Microsoft Lync è utilizzato a tutti i livelli dell’organizzazione ministeriale: da chi ha elevate responsabilità di gestione agli operatori di front-office. La frequenza d’impiego è molto elevata e sta conquistando anche chi, per una maggiore anzianità professionale, è abituato a metodi classici di comunicazione. Infatti, l’introduzione di Lync non ha trovato ostacoli ed è stata facilmente recepita dal personale interno, grazie soprattutto – come precisa Lazzaro – «all’elevata intuitività dell’uso della soluzione, ma forse anche al fatto che, per la sua natura di organizzazione presente in tutto il mondo, il ministero vede una forte presenza di persone abituate a condividere numerose esperienze innovative, venendo spesso a contatto con realtà differenti».

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Non a caso, la forma più utilizzata di comunicazione basata su Lync 2010 è la messaggistica istantanea, mentre la videochiamata è quella che raccoglie maggiore interesse e offre uno sviluppo più promettente. «Le persone del nostro ministero sono abituate alle distanze, ma vedersi in faccia è un grande vantaggio. Spesso si avverte la lontananza fisica e i contatti telefonici richiedono talvolta svariati minuti di attesa. I sistemi basati sulle nuove tecnologie Microsoft annullano tali distanze, accorciano i tempi d’attesa e consentono di vedere gli interlocutori. La possibilità di interfacciarsi con loro aumenta esponenzialmente la qualità dei rapporti, lo spirito di collaborazione e le motivazioni durante il lavoro di gruppo» – fa notare Lazzaro.

I vantaggi e gli sviluppi futuri

I benefici sono numerosi: si va dalla maggiore rapidità nelle comunicazioni interne ai risparmi sui costi di trasferta e all’apprezzabile efficacia nelle pratiche complesse. «In sede centrale, la produttività è aumentata in maniera tangibile rispetto a tempi di trattazione dei fascicoli, soprattutto di quelli più complessi. I problemi – spiega Lazzaro – si risolvono più facilmente quando sono ampliati i team di lavoro e il numero di attori che seguono un dossier. Comunicare meglio e più velocemente facilita la scelta delle idee migliori. La tecnologia Microsoft Lync ci ha permesso di fare emergere in maniera dialettica e comunicativa le migliori pratiche, alimentando così un ciclo virtuoso generale».

Per Rita Tenan, direttore della divisione Public Sector di Microsoft Italia «anche questo è un esempio di ciò che in Microsoft (www.microsoft.com/it-it) definiamo “innovazione sostenibile”, in quanto si tratta di progetti semplici da implementare e con un impatto nel breve termine. Nella delicata fase socio-economica attuale, in cui la PA si trova a dover affrontare difficoltà a causa della mancanza di risorse, il ministero degli Affari esteri rappresenta un caso virtuoso, per aver saputo puntare sull’innovazione per risolvere le problematiche legate alla distanza geografica tra le proprie sedi, alla complessità dei processi e alle risorse decrescenti. Per un ente che si trova spesso a gestire situazioni estremamente delicate, è chiaro che il taglio dei costi non può essere praticato in maniera discrezionale, senza riflettere sull’esito in termini di servizio per la collettività. I benefici ottenuti dalla Farnesina confermano che le soluzioni di comunicazione integrata consentono di razionalizzare i costi senza sacrificare la qualità dei servizi, migliorando le performance del settore pubblico e le relazioni con cittadini e imprese».

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Infine, oltre ai risultati raggiunti, il ministero degli Affari esteri punta a ulteriori sviluppi: «I risparmi che abbiamo maturato ci consentono di ipotizzare un ritorno degli investimenti nel prossimo biennio e di continuare sulla strada dell’integrazione delle comunicazioni, una scelta che finora ha dato ottimi risultati» – conclude Francesco Lazzaro.