Questo è quanto emerso nell’evento “The Next Generation of ERP and CRM”, in cui IDC ha reso noto che nel 2021, la spesa in Cognitive Artificial Intelligence supererà i 57 miliardi di dollari
Sono oltre duemila le realtà e oltre 200mila gli utenti italiani che usano Microsoft Dynamics 365 a supporto dell’efficienza dei processi e della valorizzazione della customer experience, in crescita del 45% nell’ultimo anno. Modularità e integrazione di App in risposta a specifiche esigenze di business, con particolare focus sull’intelligenza artificiale sono alcuni elementi con cui Microsoft Dynamics 365 punta a differenziarsi nell’odierno scenario ERP e CRM. «Oggi, in un contesto di digital transformation, la customer experience è fondamentale per il cliente» – ha commentato Vahé Torossian, corporate vice president Western Europe di Microsoft a Milano, nel corso dell’evento “The Next Generation of ERP and CRM”. Omnicanalità, migliore valorizzazione dei dati e dei social media sono temi sempre più importanti per le aziende, che devono essere gestiti correttamente.
IL CLOUD, SCELTA OTTIMALE
Come ha spiegato Fabio Rizzotto, associate VP & head of local research & consulting di Microsoft, il dinamismo con cui l’evoluzione di ERP e CRM si sta manifestando è legato all’affermarsi del cloud, che si sta imponendo come scelta ottimale per le aziende interessate all’innovazione. Anche per IDC la customer experience è la principale priorità sia tra le aziende europee (il 46%) sia tra le italiane (41%) e il CRM è sempre più strategico. IDC stima, per il mercato italiano del CRM, una crescita media annua dell’8%; da un valore pari a 379 milioni di euro nel 2018, si passerà a 516 milioni nel 2022.
Il CRM su cloud guiderà lo sviluppo del settore, passando da 165 milioni di euro nel 2018 a 353 milioni di euro nel 2022, con un tasso annuo di crescita composto del 21%. Per il mercato italiano degli ERP, IDC prevede un incremento annuo medio del 6%, dagli oltre 1,690 miliardi di euro nel 2018 a più di 2,135 miliardi di euro nel 2022. Anche in questo caso il cloud è in ruolo-guida e salirà da 321 milioni di euro nel 2018 a 681 milioni di euro nel 2022, con un tasso annuo di crescita composto del 20,7%. Intanto, sistemi gestionali e CRM saranno tra le principali aree di investimento nel 2019 per le medie (34%) e grandi aziende italiane (28%). Per supportare l’evoluzione delle aziende italiane su ERP e CRM, Microsoft ha formato, nell’ultimo semestre, 9 mila persone; l’obiettivo è di arrivare a quota 20 mila entro il 2020.
VERSO L’INNOVAZIONE MULTIPLA
«Il viaggio in direzione della Digital Transformation, dopo una fase di sperimentazione che ha visto la valorizzazione di cloud, mobile, social, big data analytics, sta iniziando la fase dell’innovazione multipla in cui sono protagonisti Artificial Intelligence, hyper-agile apps e blockchain, in cui la competizione sarà basata su nuove piattaforme ed ecosistemi», ha detto Rizzotto di IDC. I sistemi gestionali evolveranno verso una maggior intuitività e intelligenza, grazie a una sempre crescente contaminazione con IoT, Machine Learning, Artificial Intelligence e Blockchain per offrire insight strategici graficamente organizzati e garantire una migliore visione d’insieme e capacità predittive.
Secondo IDC, nel 2021, la spesa in Cognitive Artificial Intelligence supererà i 57 miliardi di dollari ed entro il 2022 il 50% delle organizzazioni investirà in applicazioni intelligenti in grado di semplificare i processi enterprise end-to-end mentre il 40% delle applicazioni intelligenti farà parte di una suite. Dynamics 365, che integra funzionalità di Artificial Intelligence, anticipa queste tendenze, superando la tradizionale gestione a silos tra CRM ed ERP e puntando su un approccio modulare, che garantisce flessibilità e personalizzazione per accompagnare le aziende di qualsiasi settore e dimensione nel proprio percorso di crescita, beneficiando anche di una maggior intelligenza dei processi.
NUOVE FUNZIONALITÀ
Tra le funzionalità che arricchiscono la piattaforma Dynamics 365 rientra AI for Market Insight, che risponde in modo più preciso alle tendenze del mercato e migliora la relazione con clienti e prospect. AI for Sales ottimizza il processo di vendita e incrementa tassi di conversione e ricavi, grazie alla previsione delle opportunità di cross-sell e up-sell. AI for Customer Service, invece, migliora il servizio clienti e l’efficienza operativa, trasformando le informazioni in metriche e usando agenti virtuali per risolvere velocemente i problemi semplici e dedicare la forza lavoro alla risoluzione di quelli più complessi. AI for Connected Field Service offre assistenza sul campo interconnessa e proattiva e riduce i costi operativi, grazie a IoT e intelligenza integrata. Tra le ultime novità c’è anche Dynamics 365 Mixed Reality Remote Assist, strumento di realtà mista disponibile tramite HoloLens ma anche tramite smartphone, che consente ai tecnici di risolvere problemi complessi più rapidamente, collaborando da sedi diverse, condividendo in tempo reale i documenti utili e il focus visivo per ottenere, direttamente sullo schermo, indicazioni virtuali sulle azioni di assistenza da svolgere. Tra le aziende che stanno puntando sulla piattaforma cloud Dynamics 365 e stanno collaborando con Microsoft e i suoi partner per ottimizzare la gestione dei processi e delle relazioni, in una logica di maggiore efficienza e migliore customer experience, sono da segnalare ENI Gas e Luce, Poste Italiane e Prénatal Retail Group.
