Viviamo in tempi incerti. Il COVID-19 ha colpito ogni impresa, danneggiando le economie e costringendo miliardi di persone nelle loro case, mentre milioni sono coloro che hanno perso una persona cara a causa del virus. In una situazione in cui spesso i dipendenti sono isolati gli uni dagli altri, in che modo le aziende possono contribuire a gestire il sovraccarico di informazioni durante la crisi, in particolare le fake news?
A cura di Massimo Dino Ceresoli, Head of Global Services Southern Europe di Orange Business Services
La portata di questa crisi comporta che quasi tutto ciò che leggiamo – dalle notizie da fonti che riteniamo affidabili alle opinioni sui blog indipendenti – riguardi la pandemia.
Con un simile spettro di opinioni, è difficile capire di chi fidarsi. Un sondaggio del 2019 condotto da Ipsos per il Center for International Governance Innovation ha rilevato che l’86% degli utenti di Internet in tutto il mondo afferma di essere già caduto nella trappola delle fake news.
E ci sono malintenzionati che tentano di sfruttare la crisi per guadagno personale: secondo Google, Gmail blocca ogni settimana circa 18 milioni di email di phishing relative al COVID-19.
Come distinguere tra realtà e menzogne? In particolare quando anche le organizzazioni giornalistiche più autorevoli non forniscono sempre una narrazione coerente?
Guidare la narrativa
È particolarmente importante che i dirigenti d’azienda basino le proprie decisioni su fatti e non su pregiudizi. I fatti aiutano ad affrontare le sfide che ci troviamo di fronte, utilizzando saggiamente le risorse a disposizione, mantenendo l’agilità aziendale di cui abbiamo bisogno per cambiare rapidamente quando necessario – e ai fatti è importante attenersi anche nelle comunicazioni interne ed esterne.
Tutti i dirigenti sanno che le comunicazioni interne sono strumenti essenziali per la gestione delle crisi, qualunque sia il problema. È di vitale importanza che tutti possano comunicare informazioni accurate sugli avvenimenti, così come è essenziale essere certi che i dipendenti condividano dati corretti, in particolare come rappresentanti di un’azienda.
I dipendenti troveranno comunque informazioni da qualche parte e inevitabilmente discuteranno della risposta alla crisi da parte dell’azienda, motivo per cui dovrebbe essere in atto un piano di crisis management. L’Institute for Public Relations sostiene che il 10% delle aziende è entrato nella crisi attuale senza un piano di questo tipo.
Come sviluppare un piano di comunicazione per far fronte a una crisi
Lo sviluppo di un piano di crisis management prevede il contributo di più team aziendali, ad esempio:
- Comunicazione: i team di comunicazione interni o esterni devono esaminare tutte le informazioni fornite dall’azienda a partner, clienti e dipendenti per garantire l’accuratezza fattuale. In parole povere, significa che qualsiasi storia condivisa da un dirigente deve essere prima verificata per evitare la diffusione accidentale di informazioni false. È necessario attenersi alle politiche di comunicazione interne ed esterne.
- Rapporti con i clienti: i team di customer relation devono ricevere informazioni chiare e concise per guidare le loro conversazioni B2C o B2B nel caso in cui venga sollevato l’argomento, utilizzando i consigli per la gestione delle crisi approvati ufficialmente da fornitori fidati. È irragionevole aspettarsi che i team incentrati sul cliente siano in possesso delle ultime informazioni verificate, quindi è necessario che sia l’azienda a fornirle.
- Risorse Umane: se le imprese non possono assumersi la responsabilità di ciò che i dipendenti condividono tra loro privatamente, possono però orientare su determinati standard. Proprio come molte aziende hanno politiche che vietano discorsi di tipo razzista, possono anche insistere che le informazioni relative alla crisi provengano da fonti attendibili. Un approccio potrebbe essere quello di impedire l’accesso a fonti comprovate di fake news vietando l’accesso a specifici indirizzi IP e contenuti.
Anche l’impatto sulle comunicazioni interne deve essere preso in considerazione. Queste risorse possono contribuire a sviluppare una strategia:
Strumenti di verifica
Grandi aziende tecnologiche, governi e aggregatori di notizie stanno iniziando a curare le notizie. Un’altra risposta è sviluppare standard di fiducia: Orange France collabora con safe.news nell’adozione del blockchain per verificare che i comunicati stampa provengano dall’azienda. Ciò impedisce i tentativi di diffusione di notizie false tramite PR non verificate. In Polonia, PKO Bank Polski utilizza blockchain per consentire ai clienti di riconoscere documenti autentici.
Pensiero critico
Tutte le ricerche mostrano la tendenza dei lettori a scegliere notizie che corrispondono alle loro convinzioni, rendendoli vulnerabili alla disinformazione. Un’analisi giapponese dei social media durante le crisi ha scoperto che gli utenti dei social media con molte connessioni in genere condividono informazioni che indicano conseguenze disastrose.
Una risposta è coltivare l’alfabetizzazione mediatica, dando ai dipendenti le competenze di cui hanno bisogno per decostruire le informazioni e prendere decisioni migliori. Organizzazioni come il News Literacy Project, il Common Sense e l’Osservatorio Permanente Giovani Editori possono fornire supporto in questo senso.
Cerchio della fiducia
Proprio come la verifica delle fonti basata su blockchain può aumentare la fiducia, così può fare la partnership tra aggregatori di notizie, piattaforme di social media e parti interessate. Ad esempio, molte aziende tecnologiche lavorano con i governi per aiutare a far circolare annunci ufficiali. Alcuni vanno oltre: Facebook ha recentemente iniziato a comunicare a chi ha mette like a fake news di essere stato male informato. “Questi messaggi conterranno informazioni dell’Organizzazione Mondiale della Sanità per sfatare alcuni miti sul COVID-19”, ha scritto Guy Rosen, vicepresidente di Integrity di Facebook nel blog aziendale. Anche l’AI (Artificial Intelligence) e l’analisi dei dati possono avere un ruolo da svolgere in questo.
Sviluppare una strategia di comunicazione efficace
Quando si tratta di comunicazioni interne ed esterne aziendali, è importante controllare più volte le informazioni condivise.
Un ultimo punto importante: dato che i dipendenti sono sottoposti a molto stress aggiuntivo durante una crisi, ha senso limitare le comunicazioni elettroniche per evitare di “seppellirli” sotto le email. Jacob Morgan (The Future of Work) afferma che i dipendenti controllano la posta elettronica 36 volte all’ora e impiegano circa 16 minuti a concentrarsi su altre attività dopo aver gestito la posta: meglio ridurre le interruzioni.
Invece di fare più annunci aziendali ogni giorno, è opportuno concentrarsi su un singolo messaggio quotidiano che contiene tutto ciò che i dipendenti devono sapere.
