La voce ispiratrice dei nostri clienti

Scott Russell, Member, SAP Executive Board, SAP SE, Customer Success

Scott Russell, Member, SAP Executive Board, SAP SE, Customer Success, evidenzia come nell’ultimo anno le storie dei clienti SAP siano ruotate attorno all’imperativo di una maggiore digitalizzazione per costruire resilienza, agilità e redditività

Il passaggio al digitale nell’ultimo anno ha subito una drastica accelerazione in tutto il mondo. Il nuovo scenario ha spinto anche i consumatori e le aziende più cauti ad acquistare, vendere, cercare fornitori e intrecciare relazioni online. Secondo alcune stime abbiamo compresso dai cinque ai dieci anni di digitalizzazione in uno solo.

La peggiore crisi sanitaria della nostra generazione ha fatto sì che il mondo si ritrovasse in una frenesia digitale. Si tratta di un periodo difficile da affrontare per tutte le aziende, ma dove alcuni vedono rischi, altri vedono opportunità. Siamo tutti giustamente concentrati su ciò che possiamo fare per mantenere i nostri dipendenti al sicuro, le nostre attività in funzione e le nostre comunità forti, il tutto mentre pensiamo a come faremo le cose in modo diverso e migliore quando usciremo dalla pandemia. Ora più che mai, SAP deve ascoltare le sfide uniche che le organizzazioni devono affrontare e aiutarle ad agire rapidamente mettendo i loro interessi al primo posto.

Recentemente sono stato nominato membro dell’Executive Board per l’area Customer Success di SAP. Il mio ruolo è pertanto rappresentare la voce del cliente. Le loro storie nell’ultimo anno hanno ruotato attorno all’imperativo della trasformazione digitale per costruire resilienza, agilità e redditività. Abbiamo risposto impegnandoci in un modo nuovo che permettesse loro di adottare e utilizzare le nostre soluzioni per rafforzare questi elementi cruciali. La voce dei nostri clienti è forte e chiara: vogliono trasformarsi digitalmente in un futuro completamente cloud.

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Nel mondo più di tre quarti delle transazioni finanziarie tocca un sistema SAP, 3,5 trilioni di dollari di spesa B2B sono gestiti sulla nostra rete di business ogni anno, e il 98% dei 100 marchi più di apprezzati utilizza le nostre innovazioni. Sebbene centinaia di migliaia di organizzazioni abbiano già spostato quote significative dei loro carichi di lavoro nel cloud con SAP negli ultimi dieci anni, il passaggio della nostra economia globale al cloud continuerà ad accelerare.

Abbiamo in programma di sviluppare offerte, modelli commerciali e partnership che consentiranno ai nostri clienti di effettuare la migrazione al cloud su una scala senza precedenti, trasferendo interi settori e intere economie verso un modo migliore di fare business.

Non si tratta solo di infrastruttura. Principalmente, questo cambiamento riguarda l’innovazione. Utilizzando soluzioni SAP completamente in cloud, le organizzazioni saranno in grado di modernizzare, standardizzare e digitalizzare meglio, dando vita a nuovi modelli di business e flussi di entrate. Questo è alla base della nostra nuova offerta Rise with SAP che riunisce tutto ciò di cui un’azienda ha bisogno per trasformare il proprio business sulla base delle sue esigenze.

SAP deve anche trasformarsi per soddisfare le aspettative in continua evoluzione dei clienti e lo scorso anno abbiamo fatto due importanti passi per prepararci a questo cambiamento. In primo luogo, abbiamo accelerato il nostro investimento in funzionalità cloud in tutta l’azienda. Abbiamo annunciato più ricerca e sviluppo, maggiore co-innovazione e migliore integrazione, oltre a una maggiore sicurezza, affidabilità e disponibilità per tutte le nostre soluzioni. Il nostro obiettivo è offrire un surplus di valore ed esperienza con ogni soluzione e in ogni interazione.

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In secondo luogo, nel marzo dello scorso anno, abbiamo riunito tutti i nostri team rivolti al cliente – vendite, servizi, e altri – sotto lo stesso mandato e area del consiglio di amministrazione, denominata “Customer Success”. La premessa e il risultato sono stati un’esperienza semplificata nelle interazioni con i nostri clienti, relazioni rafforzate come evidenziato dal nostro significativo aumento del net promoter score, nonché un ciclo di feedback mirato che arriva fino alla divisione tecnica che garantisce che la voce dei nostri clienti ispiri ogni riga di codice, ogni processo aziendale e ogni singola interazione digitale. In breve, abbiamo plasmato la nostra intera organizzazione attorno al cliente e messo a punto il modo in cui lavoriamo insieme e con i nostri partner per offrire un futuro basato sul cloud.

Guardando avanti, la voce del nostro cliente deve raggiungere ancora più a fondo la nostra organizzazione. La mia promessa è di incanalare la voce dei nostri oltre 440.000 clienti mentre acceleriamo questa transizione al cloud, forniamo valore a lungo termine e creiamo nuove soluzioni, e innovativi modelli di business e commerciali.

Il nostro annuncio di una partnership strategica con la società di servizi tecnologici globale NTT alla fine dell’anno scorso è un esempio calzante. Abbiamo unito le tecnologie SAP per l’Internet of Things, l’edge computing e il machine learning con la suite di tecnologie per l’informazione e le comunicazioni (ICT) leader di settore e le funzionalità relative al cloud ibrido di NTT. Queste soluzioni connesse alla catena del valore, che NTT e SAP co-innoveranno, mirano a fornire una collaborazione più unificata e automatizzata tra clienti, fornitori, rivenditori, produttori e provider di servizi logistici. Questo è un chiaro esempio di quello che avverrà su larga scala: non solo soddisfare le esigenze di trasformazione digitale dei clienti, ma reinventare il modo in cui le aziende funzionano.

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A livello globale abbiamo 100.000 persone pronte a servire i nostri clienti e dobbiamo concentrarci sull’essere un partner locale che comprende le sfumature di paesi e settori specifici. Ciò significa mettere le conoscenze, le competenze e gli insight globali nelle mani di chi opera a livello locale e fornire un facile accesso al meglio di ciò che SAP offre.

Sapremo di aver avuto successo quando più clienti in ogni mercato e in ogni settore adotteranno e utilizzeranno pienamente le nostre tecnologie per trarne il massimo valore possibile. Questa è la nostra ambizione e la mia passione per i nostri clienti in un futuro completamente cloud con SAP.

Scott Russell è Head of Customer Success e membro dell’Executvie Board di SAP dal 1 febbraio 2021.