La customer experience secondo Liferay

Soluzioni rapide da configurare ma in grado di garantire una esperienza di qualità sono la risposta dell’azienda alle esigenze delle imprese di oggi

La customer experience è un elemento chiave per una trasformazione digitale di successo, in un momento storico di ripresa in cui è importante, per le aziende, implementare corrette strategie di digitalizzazione. Questo è stato il tema di Liferay Vision Italy, la sessione italiana dell’evento globale organizzato da Liferay, multinazionale americana specializzata nella creazione di esperienze digitali su web, mobile e dispositivi connessi.

«In questo momento, in Italia, il tema della customer experience è di grande attualità» – ha spiegato Andrea Diazzi, direttore vendite di Liferay, per Italia, Cipro, Turchia, Israele e Grecia nel corso dell’evento. «L’aree della customer experience è in evoluzione e non solo perché la pandemia, come ha rilevato McKinsey, ha reso più veloce la digitalizzazione facendo accadere in tre mesi quello che, in tempi normali, sarebbe accaduto in cinque anni. Tutti i settori hanno accelerato, ma la customer experience e la digital customer experience hanno connotati diversi nei vari ambiti di business. Il segmento bancario, quelli delle telecomunicazioni, delle assicurazioni e del retail sono in una fase più avanzata, mentre esistono aree meno mature, in fase di recupero».

Rispetto al passato, però, sempre più aziende ed enti pubblici hanno capito che il nuovo campo di battaglia, in cui essere vincenti rispetto ai competitor, è costituito proprio dalla customer experience.

«Uno tra i principali trend, dal nostro punto di vista – ha puntualizzato Diazzi – riguarda l’estensione della customer experience all’intero mondo b2b, considerando tutta la filiera, che non comprende solo il cliente, ma anche i partner, i fornitori che creano la catena del valore del business. Questa tendenza riguarda anche la pubblica amministrazione, perché i cittadini richiedono una customer experience sempre più elevata anche in questo settore».

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Nelle realizzazione di una corretta digital customer experience esistono, però, anche difficoltà, derivate, per esempio, dall’utilizzo di piattaforme obsolete. Quindi è fondamentale definire correttamente quale esperienza si vuole ottenere e scegliere la piattaforma più adatta.

Un ulteriore blocco è costituito dalla richiesta, da parte del cliente, di esperienze complesse spesso soddisfabili grazie a soluzioni altrettanto complesse, Ma non a tutte le aziende, e soprattutto alle PA, piacciono le soluzioni difficili da usare. C’è necessità, quindi, di semplificare gli strumenti per fornire le esperienze di elevato livello richieste. Importante è anche acquisire consapevolezza sulla customer experience. A volte può essere utile introdurre la figura del customer experience manager e di un dipartimento che si occupi di queste tematiche, ma tutto deve essere accuratamente definito e improntato alla collaborazione, per non creare inutili silos aziendali.

«Liferay – ha detto Diazzi – è un software vendor che mette a disposizione dei propri utenti, clienti dei settori pubblico e privato una piattaforma inserita in un contesto di ecosistema di soluzioni e di partner per dare una risposta lineare, veloce a problemi complessi di esperienze b2b, b2c, ma anche business to employee e business to citizen. PA, settore finanziario e assicurativo sono aree storiche per la nostra azienda, ma ci sono ulteriori segmenti strategici come il manifatturiero, l’industria, il retail, il settore energia e quello della salute».

SEMPRE PIÚ VICINI AI CLIENTI

Ma quali saranno i prossimi sviluppi delle piattaforme Liferay ? «Sul mercato – ha precisato Diazzi – esistono due tipologie di soluzioni, una molto personalizzata e complessa, che richiede il lavoro di sviluppatori competenti, e una più semplice, subito pronta all’uso, standardizzata. Le soluzioni della prima tipologia risolvono i problemi, ma sono costose anche in termini di time to market, le seconde sono troppo standardizzate e non aiutano a creare l’esperienza desiderata». In questo scenario Liferay propone una soluzione che si colloca a metà tra le due tipologie considerate, più rapida da configurare ma studiata per garantire una customer experience di qualità.

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Building block già pronti da combinare, semipersonalizzati sembrano essere la risposta adeguata per realizzare questi obiettivi. «Questo è il cammino intrapreso da Liferay, che caratterizzerà la nuova release, che si distinguerà per l’interoperabilità con i sistemi esistenti», ha concluso Diazzi.

Marco Leo, global head of commerce solution di Liferay

Marco Leo, global head of commerce solution di Liferay ha aggiunto: «Negli ultimi anni abbiamo mantenuto l’attenzione sugli sviluppi orizzontali della piattaforma, ora vogliamo rendere disponibili funzionalità utili a risolvere problematiche verticali.

Con le ultime release abbiamo indirizzato la nostra attenzione sulla configurabilità della piattaforma stessa. Quindi abbiamo iniziato a focalizzarci su funzionalità di personalizzazione e di verticalizzazione senza riscrivere il codice, migliorando i processi di aggiornamento e manutenzione e riducendo i costi di gestione. Vogliamo rendere disponibili soluzioni adatte a soddisfare sempre più le esigenze specifiche dei clienti».