Erminio Polito, direttore Energy & Utilities, Telco & Media di Minsait in Italia, illustra le cinque iniziative che le aziende italiane del settore utility dovrebbero rendere prioritarie utilizzando tecnologie e strumenti digitali sempre più disponibili
Il costo dell’energia sembra dare tregua alle famiglie e alle imprese italiane nei primi mesi del 2023. Nel primo trimestre dell’anno, il prezzo di riferimento per la famiglia media sul mercato tutelato si è ridotto del 19,5%, secondo Arera. Una boccata d’ossigeno dopo un 2022 segnato dal caro bollette, che ha minato il rapporto di fiducia tra consumatori e aziende energetiche.
Con il nuovo anno, le nostre aziende del settore utility hanno l’opportunità di ripristinare e rafforzare il rapporto con i clienti, conoscendoli meglio e rispondendo in modo più adeguato alle loro preoccupazioni ed esigenze. In quest’ambito c’è ancora strada da fare. Secondo il rapporto di Minsait e degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, oggi solo il 28% delle aziende del settore Energy & Utilities ha instaurato un rapporto continuativo e duraturo con i propri clienti.
Ci sono cinque iniziative che le nostre aziende del settore utility dovrebbero rendere prioritarie utilizzando tecnologie e strumenti digitali sempre più disponibili.
In primo luogo, bisogna lavorare all’integrazione dei diversi canali di contatto per avere una visione unica e coerente dei propri clienti. Oggi il 54% delle utility italiane riesce a farlo solo su alcuni canali e/o solo per alcune categorie di clienti (ad esempio i più fedeli) o attività (ad esempio pre-vendita, ma non post-vendita). E il 18% delle aziende interagisce con i propri clienti solo al momento dell’effettiva vendita del servizio.
Come possiamo progredire in questa integrazione? In due modi: innanzitutto, devono essere nominate delle figure e stabiliti dei meccanismi di coordinamento tra i canali. Solo il 12% delle aziende, pur avendo una gestione a silos, dichiara di aver istituito dei meccanismi di coordinamento, più o meno strutturati, tra le funzioni che gestiscono i diversi canali. Inoltre, le compagnie dovrebbero concentrare i loro sforzi sull’integrazione tra i punti vendita fisici sul territorio (in cui le nostre utility hanno investito molto negli ultimi anni) e gli altri canali digitali, in modo da offrire ai clienti un’esperienza integrata e coerente.
In secondo luogo, le nostre aziende del settore utility possono migliorare ulteriormente le informazioni che hanno sui loro clienti integrando le loro fonti di dati con canali esterni (come marketplace, partner commerciali o di filiera, provider terzi…) e attraverso azioni di segmentazione e profilazione dei clienti (secondo i nostri dati, solo il 22% delle utility lo fa attualmente in modo sistematico).
In terzo luogo, è necessario stabilire una comunicazione continua e fluida con gli utenti, che non si limiti al momento della firma del contratto e della ricezione delle bollette, e che offra e generi, attraverso strumenti di automazione, un flusso costante di informazioni trasparenti e di valore per i consumatori.
In quarto luogo, è necessario investire nell’evoluzione delle infrastrutture tecnologiche adatte all’integrazione dei dati dei clienti, ad esempio architetture di microservizi, e nell’utilizzo di soluzioni cloud che permettano di accedere a servizi sempre aggiornati, riducendo notevolmente il time to market e rendendo più agevole la gestione interna dell’IT.
Infine, la sicurezza può essere un elemento di differenziazione per le aziende e un abilitatore di business. Oggi la bassa frequenza di accesso ai servizi online, tipicamente costituiti da un’area personale per il controllo dei consumi e la gestione della fatturazione, è ancora troppo bassa, così come il livello di rischio percepito associato ai dati scambiati. Forse per questo motivo le aziende del settore preferiscono utilizzare sistemi con un unico fattore di autenticazione. È necessario andare verso modelli più avanzati a multi-fattore che migliorino la percezione della sicurezza da parte degli utenti.
In breve: più integrazione tra i canali, più informazioni sugli utenti, più comunicazioni utili e di valore, più integrazione dei loro dati e più sicurezza.
