Realtà aumentata, sostenibilità, personalizzazione, molteplicità dei canali di contatto e “genuinità” della relazione: ecco cosa servirà nei prossimi anni per creare una esperienza sempre più “tailor made” e consolidare il rapporto azienda-consumatore
BearingPoint, società di consulenza manageriale e tecnologica presente in Italia dal 2016, pubblica “Customer Experience 2023: excellence on all fronts”, il report che analizza i trend da seguire nei prossimi anni per creare una customer experience efficace e fidelizzare i clienti in un contesto macroeconomico instabile. Le crisi economiche, sanitarie, geopolitiche degli ultimi tre anni hanno infatti enormemente impattato e modificato la gestione dei rapporti tra aziende e clienti. E se non l’hanno messa in crisi l’hanno sicuramente messa a dura a prova. Diventa quindi fondamentale per le aziende giocare d’anticipo sui possibili effetti collaterali di queste situazioni, perché possano controllare il loro impatto sulla percezione da parte dei clienti del brand e dei prodotti e servizi che offrono, e di conseguenza anche sugli economics dell’azienda.
I clienti sono cambiati: sono più esigenti, più esperti e più smaliziati rispetto a prima e vanno alla ricerca di un’esperienza di acquisto sempre più “tailor made”, costruita sulla base delle proprie personali esigenze e fondata su una serie di elementi quali la semplicità, l’autonomia, la personalizzazione e l’emozione. Ecco allora che questa analisi, svolta su un campione di oltre 4.000 consumatori, evidenzia le cinque tendenze da seguire per creare proprio quel tipo di esperienza richiesta e consolidare il rapporto azienda-consumatore. Eccole in dettaglio.
1. Esperienza più etica e responsabile
L’83% del campione valuta un’azienda in base all’impegno sociale e il 47% considera la “responsabilità”, sociale e ambientale, un criterio chiave nella scelta di acquistare un prodotto da una specifica azienda. Come ormai è noto, la sostenibilità sta diventando valori cardine su cui un’azienda deve investire per differenziarsi dai propri competitor e risaltare agli occhi dei potenziali clienti a parità di prodotto. Eppure solo il 29% del campione considera che le aziende si stiano comportando effettivamente in maniera responsabile in questo senso, a dimostrazione del fatto che c’è ancora molta strada da fare.
2. Esperienza personalizzata e proattiva
Il 63% dei clienti intervistati si dichiara favorevole alla condivisione dei propri dati personali in cambio di un servizio clienti personalizzato. Più un’azienda è proattiva, inoltre, meno pratiche di customer care saranno necessarie e attraverso piattaforme predittive come il deep learning e il reinforcement learning, che incrociano i feedback dei clienti con i dati demografici, sarà possibile adeguare sempre di più l’esperienza di acquisto alle esigenze di ogni specifico cliente. Sono però ancora poche le aziende che adeguano la propria offerta e i propri servizi in tempo reale.
3. Esperienza automatizzata/orchestrata
il 72% degli utenti preferisce trovare risposte alle proprie domande senza dover per forza passare attraverso un servizio clienti telefonico. Il cliente, in sostanza, vuole poter scegliere il canale che preferisce, non essere costretto a utilizzare un solo canale specifico e diventa dunque fondamentale per l’azienda costruire l’esperienza del cliente rispondendo alle sue specifiche esigenze. Da questo punto di vista, lo sviluppo dell’automazione impone alle aziende di “architettare” ed elaborare dei flussi multicanale in base al percorso, al segmento/valore della clientela o alle sfide commerciali.
4. Esperienza immersiva e aumentata
Il 70% degli utenti comprerebbe di più se le aziende offrissero esperienze di acquisto in realtà aumentata. Creando esperienze sempre più coinvolgenti e basate sulla community, i brand possono offrire ai propri clienti viaggi che evocano emozioni e creano un legame, sia con il brand che tra i clienti stessi. Le aziende devono adottare sempre più strategie multicanali globali e coerenti, combinando interazioni digitali, virtuali e fisiche.
5. Esperienza autentica
Rafforzare la cultura del cliente all’interno dell’azienda sta diventando una questione cruciale, da un lato per unire i team attorno a valori comuni e dall’altro per fidelizzare i clienti che percepiscono l’impegno dei dipendenti nel servizio fornito (infatti, solo il 20% dei dipendenti ritiene che la propria azienda sia “customer-centric”). A questo proposito, per creare un’esperienza genuina, i dipendenti dell’azienda devono avere un mindset davvero orientato al cliente.
“Negli ultimi tre anni ci sono stati moltissimi eventi imprevedibili che hanno cambiato il mondo e anche il modo in cui le aziende si relazionano con i loro stakeholders che siano cittadini, utenti, soci o consumatori. Le aziende e le istituzioni pubbliche dovranno lavorare su più fronti per sperare di mantenere un buon livello di soddisfazione del cliente – ha dichiarato Pietro Martini, Senior Manager di BearingPoint Italia. – Utilizzo della realtà aumentata, sostenibilità, personalizzazione, molteplicità dei canali di contatto e genuinità della relazione sono gli ingredienti che secondo la nostra analisi devono essere considerati dalle aziende perché i clienti possano essere soddisfatti e di conseguenza fedeli. Al di là di questa analisi che tocca un campione molto ampio e internazionale tutte le società devono ricordarsi che se è scontato ascoltare il cliente non è poi così scontato trasformare l’ascolto in azione. Senza questo il cambiamento non avviene e l’ascolto non porta i risultati attesi.”
