Service Hub for Retail, una combinazione di intelligenza artificiale e umana per capire i reali bisogni del cliente ed accompagnarlo in tutto il suo customer journey
Negli ultimi anni, si parla sempre più di Retail 4.0. Cosa vuol dire? Il riferimento è ad un’evoluzione del contesto, con un focus sull’aumento delle opportunità di interazione tra marchi, venditori e clienti, sfruttando il trend consolidato del “phygital”, l’integrazione fisica e digitale di tutti i possibili punti di contatto che oggi vedono protagonisti chi vende un prodotto o un servizio e chi lo acquista. Le ultime ricerche di mercato, tra cui quella diffusa dall’Osservatorio eCommerce B2C di Netcomm, affermano che oramai fisico e digitale sono due facce della stessa medaglia, quando si tratta di retail. Netcomm ci ricorda che nel 40% dei casi intervistati, il cliente effettua ricerche online prima di recarsi nel punto vendita mentre un quarto degli acquisti online è influenzato dalla visita nello store. “Siamo in un’era in cui è fondamentale offrire la migliore esperienza di acquisto possibile, accompagnando il consumatore nella sua customer journey, coniugando elementi che sono tipici dell’esperienza online e di quella offline” ci dice Stefano De Rossi, Senior Manager di Aubay.
I retailer non solo vendono prodotti ma cercano di costruire relazioni più forte e durature con i clienti, basate sulla comprensione delle loro esigenze e preferenze. Ma per ottenere tale risultato servono strumenti in grado di raccogliere informazioni strutturate e non strutturate su singoli clienti o cluster di clienti e strumenti di analisi che le possano tradurre in informazioni utili per fornire consigli e raccomandazioni, i cosiddetti insight di valore. Le tecnologie chiave coinvolte in questa evoluzione sono l’intelligenza artificiale (AI), l’analisi dei dati, l’Internet delle Cose (IoT), la realtà virtuale e aumentata (VR e AR), i sistemi di pagamento mobile e digitali, il cloud computing.
Per indirizzare questa complessità, Aubay ha sviluppato una piattaforma multi-standard, che abilita servizi digitali per connettere persone, oggetti IoT, nuovi servizi e spazi, come ad esempio i negozi, attraverso algoritmi di IA e machine learning, per rispondere alle esigenze di retailer che intendono investire in un percorso di innovazione digitale ed essere in grado di seguire un cliente in tutta la sua path to purchase (la strada che porta all’acquisto di un prodotto), da quando entra in un negozio, arriva su un sito o apre un’app a quando decide di effettuare degli acquisti.
Quello che cerchiamo di fare grazie ad un team che comprende ingegneri, esperti di business e di processo, data analyst, creativi e designer è di integrare in maniera sempre più profonda, conoscenza del cliente, comunicazione, relazione e pagamenti digitali che sono di fatto i building block della nostra soluzione.
Il punto di partenza verso l’obiettivo di conoscere il proprio cliente per intercettarne meglio bisogni, gusti ed aspirazioni è una Customer Data Platform che permette di utilizzare i dati provenienti da varie fonti (on line e offline) per gestire il customer journey in modo più efficiente. In un mondo digitalizzato i touchpoint sono tanti e spesso gestiti da strutture diverse specializzate: da chi si occupa di CRM, chi di marketing, chi di loyalty chi di payment. Il risultato è un dato “imprigionato” nei silos di difficile aggregazione e valorizzazione. Avere una vista unica sul cliente consente non solo di sintetizzare le varie informazioni ma anche di elaborare i profili più rilevanti e rendere disponibili gli insight a tutti gli attori che fanno parte della catena del retail.
“Altro elemento fondamentale inserito nella soluzione Service Hub For Retail è l’l’utilizzo dei modelli di Customer Digital Twin che permettono di creare gemelli digitali di consumatori, attraverso la raccolta e il monitoraggio di dati individuali e la loro integrazione con modelli di comportamento, preferenze ed altre informazioni che possono essere utilizzate per creare un modello dettagliato ed accurato della persona. Questa conoscenza permette di scegliere il linguaggio, il canale e il momento più adatto per fare una nuova proposta, per chiedere un feedback o per informare di una novità. Grazie al supporto di di BestFit, società che ha realizzato un’innovativa piattaforma digitale di scienze comportamentali, abbiamo arricchito i nostri modelli con un innovativo approccio che risiede nello scostamento da un’analisi di tipo socio-demografico classica, un’analisi basata sulle transazioni passate e sulle caratteristiche “fisiche” di un individuo, verso un’analisi di tipo psicologico, basata sullo stile di pensiero e sulle caratteristiche implicite del consumatore” continua il manager.
“Questo tipo di analisi permette di fare un passo avanti nella conoscenza del cliente, non si risponde solo alla domanda ‘che cosa ha comprato in passato il cliente e quando?‘ ma si aggiunge una risposta alla domanda ‘perché il cliente ha comprato questo prodotto?’. Conoscere le motivazioni alla base di un acquisto rendono il comportamento di un individuo prevedibile e consentono di costruire offerte personalizzate, di rafforzare le strategie di marketing e intervenire in tempo reale per modificare gli approcci che si rivelano poco efficaci.
Il digital payment
Spesso, il momento del pagamento viene sottovalutato perché considerato come culmine di un’operazione di cassa, frettolosa e veloce. Aubay la pensa diversamente. “L’ultimo punto di contatto è quando, deciso cosa compare, si deve pagare. La migliore customer experience la si ha quando il processo è fluido e non si devono fare code. Il Payment Hub di Aubay è una piattaforma per la gestione centralizzata degli incassi e dei pagamenti da e verso i propri clienti, fornitori e partner commerciali che offre sui diversi touchpoint, un ampio set di componenti standardizzate e generalizzate per l’accettazione di pagamenti con carta, pagamenti bancari e con strumenti alternativi.”
Un esempio su tutti è la predisposizione a pagare con la carta di credito o ad accedere a opzioni come il buy-now-pay-later, che possono fungere da base per campagne ad-hoc e promozioni specifiche. Seguendo altri scenari di innovazione, se alcune tecnologie promesse ma ancora poco presenti, come il 5G, racchiudono un potenziale inespresso in quanto a connettività e sicurezza, nel futuro del retail Aubay vede, come molti altri, una forte spinta portata dall’intelligenza artificiale generativa. “La rivoluzione è già avviata” conclude De Rossi “e interessa sia il cliente che l’esercente. Il primo potrà interrogare un chatbot che impara a conoscerci velocemente, anche grazie alla cronologia di acquisto, per anticipare e indirizzare le tendenze. Dal lato dell’esercente, vediamo una maggiore automazione del punto vendita ma anche la creazione di showroom virtuali, con soluzioni di realtà aumentata, per arricchire l’esperienza in-store. Ma non tralasciamo ambiti anche organizzativi, come una migliore organizzazione del magazzino e delle scorte, con un’ottimizzazione delle risorse e dei costi implementata proprio dalle soluzioni di IA, capaci di governare flussi differenti e dare un vantaggio competitivo concreto a chi le adotta”.
