Fortarezza: “Siamo l’ultima generazione a lavorare solo con esseri umani. Irrompono gli Agent e nulla sarà più come prima”
C’è qualcosa di profondamente italiano, e al tempo stesso assolutamente globale, nel dialogo svoltosi a Milano durante l’Agentforce World Tour 2025. Da una parte Salesforce, con la voce della sua Country Leader Vanessa Fortarezza. Dall’altra Lavazza, uno dei pochi marchi che in Italia e nel mondo evocano storia, famiglia, industria, internazionalizzazione. Al centro del confronto non i prodotti. Né la pubblicità. E nemmeno gli stracitati algoritmi. A rubare la scena l’irruzione degli Agent e il concetto di trasformazione. Cosa diversa dal cambiamento vissuto spesso come inevitabile al contrario della prima che invece, va guidata.
Un’agent company costruita sui valori umani
«Salesforce oggi vuole essere un’agent company fondata su valori umani», ha esordito Fortarezza aprendo l’incontro con la stampa. Che, tradotto in concreto, significa porre l’etica e la sicurezza del dato al centro dell’adozione dell’AI. «Molti temono che i dati vengano usati per addestrare i modelli a vantaggio della concorrenza. Ma la nostra architettura non lo consente. E questo è uno dei fattori chiave che distinguono Agentforce dalle altre soluzioni sul mercato».
Le piattaforme Salesforce – un portfolio di soluzioni estremamente ampio – pensate per essere “costruite sui processi” sono tutte operative per sfruttare agenti digitali facili da creare, che usano un linguaggio naturale e si integrano con Atlas, il motore di reasoning, ispirato al cervello umano, che li anima. «Agenti attivi. Che non si limitano a rispondere come un chatbot, ma simulano il pensiero umano, agiscono, eseguono, prendono decisioni in autonomia controllata».
I numeri raccontano un’accelerazione senza precedenti: «AgentForce già oggi permette di gestire oltre decine di migliaia di conversazioni settimanali e risolvere l’85% dei casi in autonomia. A soli cinque mesi dal lancio, abbiamo superato i 5.000 nuovi contratti a livello globale» afferma Fortarezza. Orgoglio riequilibrato da un realismo strategico: «L’AI è un processo inarrestabile. Siamo l’ultima generazione a lavorare solo con persone. La sfida è integrare, non sostituire».
A farsi portavoce di questa trasformazione già in atto Fabio Rangaioli, ICT Director e Lorenzo Giorda, Digital Marketing Director di Lavazza. Il cui messaggio non pecca di chiarezza: la tecnologia non può precedere le persone. «Non stiamo spingendo agenti che sostituiscano l’essere umano» afferma Rangaioli. «Lavoriamo su strumenti che lo affiancano, potenziandolo. E’ la velocità con cui oggi tutto accade a costringerci a ripensare radicalmente i nostri tempi di adattamento». Velocità alla quale occorre reagire con una massiccia attività di reskilling.
Il passaggio chiave arriva nel cuore del confronto. «Siamo forse l’ultima generazione di leader a guidare un’azienda composta da una forza lavoro interamente umana» osserva Fortarezza. Una rivoluzione iniziata nel settore industriale da decenni. Ma inedita in molti altri. «Nel nostro modello ibrido – prosegue – già oggi abbiamo agenti che eseguono autonomamente processi complessi, dall’onboarding alla customer care». Ma è l’azienda a stabilire il perimetro entro il quale si ferma l’agente e inizia l’umano. «La tecnologia già lo consente, ma ogni organizzazione decide il suo equilibrio».
La questione non è più se l’IA avrà un impatto in termini occupazionali, ma come governare questo tsunami in modo che non si traduca in una crisi occupazionale e sociale di proporzioni inaudite. E qui entra in gioco il vero nodo, quello delle competenze. «Una delle professionalità che stiamo assumendo oggi è il conversational designer. Una figura inesistente meno di un anno fa». Alla quale – è l’auspicio – se ne possano affiancare presto molte altre. La trasformazione digitale non è solo questione di efficienza. Giorda lo dice con un tono che tradisce realismo e responsabilità: «Il nostro obiettivo nel marketing è sempre lo stesso. Parlare alle persone. Se la tecnologia mi permette di farlo meglio, con maggiore profondità, allora è utile. Altrimenti, no».
Governance, creatività e nuove correlazioni
In un mondo che si scopre sempre meno deterministico, le aziende cercano un nuovo equilibrio tra controllo e innovazione. «Il vero valore dell’AI – la riflessione di Giorda – è la capacità di individuare correlazioni nei dati che nessun essere umano avrebbe immaginato. È lì che si genera l’insight. Ed è lì che nasce la creatività strategica». La governance, dunque, non è un limite, ma un telaio su cui tessere la trasformazione. Fortarezza lo ribadisce: «Non ci sono solo strumenti. Ci sono progetti. Come quello con ELIS per il reskilling degli over 55. Perché l’AI non deve lasciare indietro nessuno». Siamo nel pieno di una rivoluzione. Ma se c’è una lezione che questo incontro lascia alla stampa – e alle imprese – è che non basta fare trasformazione. Bisogna saperla raccontare e indirizzare. Lavazza e Salesforce ci stanno provando. Con metodo, passione e lucidità.
