Dalla supply chain all’esperienza d’acquisto, l’AI riscrive le regole del retail e AlixPartners si pone come supporto fondamentale e guida verso il cambiamento. Adeo Italia investe su sostenibilità e logistica smart e lancia Golilla, la piattaforma integrata che cambia il paradigma del trasporto voluminoso
Il panorama del retail è in continua e profonda trasformazione, plasmato da mutevoli preferenze e abitudini dei consumatori, dalle dinamiche inflattive e dalla crescente importanza dell’e-commerce. In questo scenario complesso, la capacità di adattamento e innovazione diventa un imperativo. Le preferenze dei consumatori evolvono rapidamente, l’inflazione esercita una pressione significativa, mentre il web continua la sua ascesa. Questo contesto dinamico impone ai retailer di affrontare cambiamenti strutturali nel proprio modello di business.
Secondo il Disruption Index di AlixPartners società di consulenza globale, il 51% dei manager in ambito retail si aspetta, il prossimo anno, ulteriori cambi di passo nel modello adottato. L’80% degli executive resta ottimista rispetto all’impatto dell’AI sulla propria azienda, con il 61% che è focalizzato su come l’intelligenza artificiale possa divenire driver di crescita. Nello specifico, il 39% intende usare la tecnologia per ottimizzare i costi, senza lesinare sugli investimenti in digitalizzazione. Urge allora abbracciare l’innovazione a 360 gradi, investendo in tecnologie che consentano di comprendere meglio i clienti, anticiparne i bisogni e offrire esperienze d’acquisto fluide e personalizzate attraverso tutti i canali.
«I retailer possono ora anticipare le esigenze dei clienti attraverso raccomandazioni di prodotti dinamiche e offerte create su misura, trasformando ogni interazione in un’opportunità unica e rilevante» – spiega Davide Antonazzo, partner di AlixPartners. «Questa profonda comprensione del consumatore si estende anche al marketing, con contenuti che risuonano individualmente, aumentando significativamente l’engagement e la conversione. Tecnologie come l’AI stanno inoltre ottimizzando in modo radicale la gestione della supply chain e della logistica. Previsioni della domanda più accurate, basate sull’analisi di molteplici variabili, consentono di ridurre gli sprechi e garantire la disponibilità dei prodotti desiderati. La gestione dell’inventario diventa un processo dinamico, adattandosi in tempo reale alle fluttuazioni del mercato e ai comportamenti d’acquisto. Anche la fase di consegna beneficia dell’intelligenza artificiale, con la pianificazione di percorsi che minimizzano i costi e accelerano i tempi di transito».
Sale di livello l’interazione grazie a chatbot e assistenti virtuali che offrono un supporto costante e personalizzato, rispondendo a domande, fornendo assistenza e guidando il processo di acquisto in modo naturale ed efficiente. Non dimentichiamo lo shopping vocale, che rappresenta un’ulteriore modalità di interazione, semplificando l’accesso ai prodotti. Le tecnologie di realtà aumentata e virtuale, potenziate dall’AI, aprono la strada a esperienze immersive e personalizzate, per dare la possibilità di visualizzare gli articoli nel proprio ambiente o di vivere virtualmente gli spazi commerciali.
«Dal Covid in poi, l’e-commerce ha acquisito un ruolo centrale nelle esperienze di acquisto delle persone, il che ha innalzato anche le aspettative nei confronti del retail in generale, con la nascita di modelli che avvicinino le operations dell’azienda ai bisogni del consumatore» – aggiunge Elena Masselli, senior vice president di AlixPartners. «Cruciale è la capacità di costruire una solida strategia omnicanale, integrando in modo armonioso i punti vendita fisici con le piattaforme online. Il consumatore si muove fluidamente tra vari livelli e si aspetta un’esperienza coerente e senza soluzione di continuità. I retailer che sanno offrire questa integrazione, consentendo, per esempio, il ritiro in negozio di acquisti online, la consultazione online di prodotti disponibili fisicamente o l’assistenza clienti multicanale, hanno un vantaggio competitivo significativo. Resta determinante anche la capacità di negoziare con i fornitori, di efficientare i processi logistici e di adottare modelli di business più flessibili e resilienti».
Sinergicamente, fisico e digitale devono essere complementari per abbracciare le sfide del futuro. Lavorando in ottica di piattaforma, si riesce a creare un ecosistema che, di concerto, guarda verso lo stesso obiettivo. «Ottimizzare la catena di fornitura vuol dire aiutare le imprese retail a prevedere la domanda, pianificare la logistica, specializzare la stessa logistica per soddisfare ciascun canale, anticipare e monitorare i rischi della supply chain» – continua Antonazzo. «AI e dati sono il perno centrale di tale abilitazione, fulcro di una piattaforma che sappia mettere in circolo soluzioni verticali». In questo senso una strategia di AI è fondamentale per legare il business plan alle necessità dei clienti e la pianificazione degli investimenti in tecnologia e risorse umane, apre a una maggiore consapevolezza sul lungo periodo. «Non dimentichiamo che, dal punto di vista tecnologico, l’AI discriminativa è già largamente una commodity» – afferma Antonazzo. «Il suo valore è dunque come viene usata e non nella tecnologia in sé; la AI generativa, che apre a scenari e task più ampi, necessità anch’essa di un contributo umano che fa la differenza».
Diversamente, il rischio è implementare qualcosa che non serve, quasi peggio del lasciar scappare in toto il treno della GenAI. «Le aziende che non abbracciano la trasformazione digitale rischiano di vedere la propria offerta di servizi svalutarsi, trovandosi così costrette a competere quasi esclusivamente sulla leva del prezzo» – le parole di Elena Masselli. «Ispirandosi all’industria, anche il retail può evolvere con la “servitization”, arricchendo l’offerta di prodotto con servizi mirati a valore aggiunto. Questi ultimi, affiancati al bene fisico, ne migliorano l’esperienza d’uso e possono generare nuove fonti di ricavo e maggiore fidelizzazione del cliente».
IL RETAIL SI TRASFORMA
In questo contesto, AlixPartners si pone come supporto fondamentale e guida verso il cambiamento. Con AlixPartners, il Gruppo Adeo e i suoi brand in Italia – Leroy Merlin, Tecnomat e BricoCenter – ha posto un’importanza centrale sulla continua evoluzione del modello di servizio, abbracciando la convergenza fisico-digitale attraverso l’omnicanalità (negozi fisici, web, mobile, in-store, at-home) e la personalizzazione. L’offerta su misura di Adeo, con progettazione digitale e in negozio, soluzioni tecniche al miglior prezzo e un’ampia gamma di servizi per i clienti e il marketplace, rappresenta un elemento distintivo; un ulteriore esempio di attenzione al cliente riguarda i nuovi showroom cittadini specializzati, da Milano a Como, che testimoniano un approccio tailor-made e focalizzato sulle esigenze specifiche.
L’intelligenza artificiale, inoltre, abilita la creatività e la progettualità dei clienti, instaurando una partnership sempre più stretta con le imprese e i professionisti, all’insegna della sostenibilità. AlixPartners evidenzia come l’abilitazione di nuovi modelli di servizio tramite la digitalizzazione della supply chain sia una richiesta sempre più frequente da parte dei retailer: «Osserviamo con sempre maggiore frequenza come i retailer, attori chiave nel panorama della distribuzione, pongano una forte enfasi su una serie di capacità rese possibili dalla digitalizzazione della loro catena di approvvigionamento» – afferma Elena Masselli. «In primo luogo, emerge la pressante richiesta di prevedere la domanda con un grado di accuratezza sempre maggiore. La capacità di anticipare le fluttuazioni del mercato e le esigenze dei consumatori consente di ottimizzare i livelli di inventario, ridurre gli sprechi e garantire la disponibilità dei prodotti al momento giusto, nel posto giusto. Questo si traduce in una maggiore soddisfazione del cliente e in una riduzione dei costi operativi legati a scorte eccessive o insufficienti».
La revisione, pianificazione e specializzazione del footprint logistico e delle relative risorse, è reso possibile dai dati e dall’intelligenza artificiale, gestiti in un’ottica sistemica. Un aspetto fondamentale è rappresentato dall’implementazione coordinata e condivisa con i fornitori, costituendo via via nel tempo un patrimonio di agenti specializzati, sempre più strutturato e qualificato. Golilla è l’azienda, ma anche l’omonima piattaforma, del gruppo Adeo Italia, specializzata nel trasporto, consegna e installazione di merci voluminose per Leroy Merlin, Tecnomat e Bricocenter. Una soluzione che copre tutto il territorio nazionale: il trasporto primario, i transit point e il last mile, attraverso una rete capillare di partner trasportatori e installatori. Una piattaforma specializzata nella logistica, consegna e installazione di merci voluminose. Il trasporto primario, i depositi regionali e l’ultimo miglio sono gestiti in modo integrato, ottimizzando l’efficienza e la qualità del servizio offerto al cliente finale. L’intelligenza artificiale, attraverso algoritmi di machine learning e deep learning, è in grado di identificare pattern, prevedere tendenze e automatizzare processi decisionali complessi, ottimizzando l’efficienza e la reattività della catena di approvvigionamento. L’approccio basato su piattaforma consente di integrare diverse tecnologie e sistemi informativi, creando un ecosistema digitale coeso e interoperabile.
LOGISTICA, NUOVO PARADIGMA
Alessandro Di Giovanni, presidente del Gruppo Adeo Italia ricorda: «Golilla è una nuova piattaforma dedicata all’organizzazione e alla gestione dei trasporti per prodotti voluminosi, pensata per portare una reale innovazione in un settore ancora poco digitalizzato e spesso frammentato. La sua missione è chiara: ridefinire gli standard di qualità nei servizi di consegna e installazione, semplificando radicalmente un segmento logisticamente complesso come quello del voluminoso integrato, con posa semplice. Il vero valore aggiunto risiede nella sua capacità di offrire un servizio integrato, fluido e affidabile, che accompagna il cliente lungo tutta la catena: dalla consulenza iniziale all’acquisto fino alla consegna a domicilio con la posa finale del prodotto».
Questa promessa di una “posa semplice” rappresenta un potente elemento di differenziazione in un mercato sempre più orientato alla comodità, all’efficienza e alla trasparenza. «L’ambizione di Golilla è quella di superare le criticità tipiche del trasporto di prodotti ingombranti, garantendo una customer experience all’altezza delle aspettative più elevate. Per farlo, la piattaforma unisce tecnologia, organizzazione logistica avanzata e una rete di partner qualificati in grado di gestire installazioni in modo rapido, sicuro e senza complicazioni» continua il presidente.
Il progetto nasce con il sostegno strategico delle tre principali business unit di Adeo, che hanno scelto di partecipare attivamente alla sua costruzione. Non si tratta di una semplice presenza finanziaria, ma di una vera e propria partnership industriale che fornisce a Golilla il know-how, la visione e la spinta necessaria per imporsi nel settore. In cambio, i soci pongono obiettivi ambiziosi – spiega Di Giovanni: «Un livello di servizio superiore e una struttura dei costi ottimizzata, capace di offrire soluzioni migliori rispetto a quelle oggi disponibili sul mercato. Con questo approccio, Golilla si candida a diventare un punto di riferimento per tutti i brand che vogliono innovare la propria logistica legata ai prodotti voluminosi, affidandosi a una piattaforma solida, efficiente e orientata all’esperienza cliente».
LA GENESI DI GOLILLA
Il Gruppo Adeo è il primo player internazionale per il settore DIY (Do It Yourself). Quasi 1300 negozi in 11 paesi e 7 marketplace, si tratta di una “federazione” di insegne, che approcciano il cliente privato (Leroy Merlin, Bricocenter) e professionale (Tecnomat). In Italia, ogni insegna fa capo ad Adeo Italia, che nel 2024 ha registrato un fatturato di 4,7 miliardi di euro e conta 134 punti vendita sul territorio. Il mercato italiano di riferimento ha un valore complessivo di 120 miliardi di euro. Come ci spiega Michele Cuoccio, presidente di Golilla e CFO di Tecnomat: «Immaginiamo nei prossimi sei o sette anni di raddoppiare il numero di negozi. Dal singolo prodotto, siamo passati alla vendita di soluzioni, all’installazione e, soprattutto in fase di post-pandemia, alla consegna presso il cliente finale. Ad oggi, tutte le consegne sono delegate a Golilla, una vera e propria società a sé.
Il secondo step, dopo la decisione di centralizzare le consegne, è stato proporre Golilla a clienti terzi, con l’obiettivo di fornire la soluzione di trasporto fuori dal nostro mondo». La customer experience di Adeo è guidata da un principio chiave: migliorare l’habitat significa migliorare la vita. A tal proposito, tutti i brand hanno ulteriormente evoluto il proprio modello di servizio. Golilla nasce con due asset. Il primo è quello umano, necessario in termini di expertise. Poi c’è il lato tecnologico. «Prendiamo i volumi, li indirizziamo in un punto e poi gestiamo la consegna al cliente» – spiega Cuoccio. «Questo è reso possibile da una piattaforma digitale consolidata e gestita centralmente. Con AlixPartners siamo partiti pensando al business case e poi ottimizzando i percorsi nelle singole città e tratte. Golilla è stata costituita a fine 2022 e, in due anni, ha ricevuto il 70% di volumi di Adeo Italia».
Prima di Golilla, ogni azienda assegnava le proprie consegne a trasportatori terzi. Una “delega” che non di rado portava a problematiche sia in termini di gestione dei costi che di assenza di sostenibilità. «Con Golilla, abbiamo migliorato la customer experience, l’efficienza, l’impatto ambientale» – continua Cuoccio. «Peraltro, oggi la sostenibilità è un metro di misurazione fondamentale per Adeo, visto che si inserisce come indicatore nelle performance del gruppo. Con AlixPartners, la fase di on-boarding è stata perfezionata in ogni punto, per una precisa pianificazione. Con la messa a regime, Golilla organizza la rete di organizzatori locali, ottimizzando il network esistente e mettendolo sotto lo stesso cappello». La crescente consapevolezza ambientale e sociale da parte dei consumatori e le normative sempre più stringenti impongono alle imprese di adottare pratiche sostenibili lungo tutta la catena del valore. Questo non riguarda solo la riduzione dell’impatto ambientale, ma anche aspetti sociali ed economici, come la responsabilità etica, la trasparenza e la creazione di valore a lungo termine per tutti gli stakeholder. Integrare la sostenibilità nel modello di business non è più un’opzione, ma una necessità per garantire la competitività e la sopravvivenza nel futuro.
LA SCELTA TECNOLOGICA
«Non possiamo immaginare, che oggi un’azienda come la nostra possa fare a meno di una piattaforma digitale solida» – afferma Alessandro Di Giovanni, presidente del Gruppo Adeo Italia. «La tecnologia ci ha permesso di simulare, attraverso un digital twin, la configurazione del network e lo sviluppo del portafoglio servizi, conciliando obiettivi strategici, crescita e investimenti». Con AlixPartners, Adeo ha simulato tutto in fase di on-boarding, anche l’installazione degli hub sul territorio nazionale. Scelte strategiche, basilari, che rendono il business model redditizio o meno. La stessa intelligenza artificiale, da sempre parte del DNA di Golilla, supporta l’efficientamento dei processi operativi tramite l’ottimizzazione delle tratte primarie e del last mile, lo schedule dei mezzi e la gestione delle tempistiche, la previsione granulare dei volumi, il tracciamento delle attività di consegna e installazione. Abilitando i livelli di servizio offerti ai clienti e destinatari, riduce in maniera sostanziale l’impatto ambientale. «In tale ottica, l’AI ci aiuta a considerare molte più variabili e a giungere prima a valutazioni per le quali in precedenza serviva un tempo maggiore».
LA FORZA DELLE PARTNERSHIP
«Il mercato retail deve prendere atto che il profilo del cliente è cambiato. Quello di oggi è molto più sofisticato e si aspetta un livello di servizio e di customizzazione maggiore. L’acquisto deve essere contornato da una certa esperienza di qualità, il che richiede basi tecnologiche forti» – sottolineano da AlixPartners. Si parte dalla strategia di business per capire, ed eventualmente implementare, lo stack tecnologico, incline o meno a supportare gli obiettivi prefissati. «La relazione con un partner deve essere win-win. Bisogna essere allineati, avere chiare le metriche, il loro sviluppo e il modo in cui queste possono impattare sul percorso che si sta intraprendendo» – confermano i manager. Rischi e costi, sfide e opportunità: un’unione di intenti che può portare a soluzioni innovative e a un’offerta di valore più ricca per i consumatori.
