E’ quanto emerge dal nuovo studio Cisco dal titolo “The Race to an Agentic Future: How Agentic AI Will Transform Customer Experience”
L’IA Agentica ridefinirà le modalità con cui i vendor tecnologici forniscono assistenza e supporto ai clienti. A rivelarlo è un sondaggio condotto su 7.950 business e technical decision-maker in 30 Paesi e contenuto nella ricerca realizzata da Cisco a livello globale dal titolo The Race to an Agentic Future: How Agentic AI Will Transform Customer Experience. Le persone interpellate su questo argomento hanno dichiarato che, nei prossimi anni, l’IA agentica avrà un ruolo sempre più rilevante nelle loro interazioni con i vendor tecnologici, manifestando un giudizio positivo sui benefici che questa porterà. In Italia il 77% (88% a livello globale) ha dichiarato che la customer experience guidata dall’IA agentica fornita dai partner tecnologici contribuirà al raggiungimento degli obiettivi di business, rendendo ad esempio gli ambienti e le operations IT più efficienti, resilienti e sicuri, accelerando i progetti IT strategici più importanti e ottimizzando il valore degli investimenti IT.
Il sondaggio ha inoltre fatto emergere che il passaggio a una customer experience guidata dall’IA (compresi l’assistenza tecnica e i servizi professionali) procederà a una velocità di gran lunga superiore a quella prevista dal settore. Secondo le previsioni il 68% delle interazioni con i partner tecnologici nell’ambito della customer experience sarà gestito con l’IA agentica entro i prossimi tre anni, quindi entro il 2028. E, sorprendentemente, ci si aspetta che il 47% di queste interazioni (56% a livello globale) avverrà già nei prossimi 12 mesi: un dato significativo che mette sotto pressione quei vendor che si trovano ancora nelle fasi iniziali di esplorazione dell’IA agentica.
“Con il raggiungimento di un nuovo livello di maturità da parte dell’IA agentica, siamo più vicini che mai a risolvere alcuni dei problemi più persistenti vissuti dai clienti negli ambienti entreprise”, ha commentato Liz Centoni, EVP & Chief Customer Experience Officer di Cisco. “Ad esempio, una quota significativa dei problemi di rete è legata a errori di configurazione, un ambito in cui i sistemi agentici sono destinati a fare la differenza. Questo cambiamento porterà a reti più intelligenti, a una sicurezza più solida e a team più produttivi. Parliamo da decenni di questi concetti e, sebbene siano stati fatti progressi, l’IA — e in particolare l’IA agentica – sta trasformando quella visione in realtà. Ci stiamo basando su quattro decenni di dati, sulla nostra profonda conoscenza del settore e sulla fiducia dei nostri clienti per ripensare la Customer Experience di Cisco come una funzionalità guidata dall’IA agentica. La nostra visione – conclude Liz Centoni – è fare in modo che ogni interazione con Cisco sia personalizzata, proattiva e predittiva e che ogni cliente si senta come se fosse l’unico. E sebbene i progressi siano concreti, questa nuova ricerca mette in evidenza un aspetto in particolare: dobbiamo accelerare”.
Per rispondere alla crescente complessità dell’IT, le aziende tecnologiche hanno introdotto negli ultimi anni l’automazione nei propri flussi di lavoro, integrando l’IA per semplificare l’assistenza e i servizi. Questo approccio ha comunque richiesto l’intervento umano per collegare tra loro i vari processi – monitorare, decidere, agire e adattarsi. L’IA Agentica elimina la necessità di questo livello di intervento umano. Si tratta di una categoria di intelligenza artificiale che si basa su Agenti IA e su un’interconnessione contestualizzata tra gli stessi Agenti. Per essere definita tale, l’IA Agentica deve disporre di “agency”, ovvero gli AI Agent devono essere in grado di memorizzare informazioni, comprendere i compiti da svolgere e agire autonomamente – o decidere quali azioni intraprendere o consigliare – per raggiungere un determinato obiettivo, grazie alla capacità di apprendere dall’ambiente circostante e di ragionare, con un intervento umano minimo.
Ciò permette ai professionisti della customer experience di focalizzarsi sulla risoluzione di problemi complessi, sui processi di feedback humans-on-the-loop per usi specifici (in cui, ad esempio, l’intervento umano serve a fornire indicazioni all’intelligenza artificiale per migliorarne le prestazioni e garantirne l’accuratezza e la sicurezza), e sulla creazione di relazioni più profonde e basate sulla fiducia con i clienti.
La ricerca evidenzia l’urgente necessità per i fornitori di tecnologia – molti dei quali si trovano ancora in una fase esplorativa rispetto al potenziale dell’IA agentica applicata alla customer experience – di accelerare le proprie strategie.
Gli intervistati esprimono con chiarezza la convinzione che i vendor che resteranno indietro o che non riusciranno a implementare l’IA agentica in modo efficace, sicuro ed etico, andranno incontro a un deterioramento delle relazioni con i clienti, a danni reputazionali e a un aumento del tasso di abbandono.
I fornitori che invece saranno in grado di affrontare questa trasformazione in modo diretto, integrando l’IA agentica in modo fluido ed etico lungo l’intero ciclo di vita tecnologico, trarranno vantaggio da analisi dettagliate basate sui dati, maggiore scalabilità nei servizi e nel supporto, e una fidelizzazione su larga scala.
La customer experience diventerà un elemento strategico di differenziazione: il 73% degli intervistati (81% a livello globale) prevede che i vendor in grado di offrire un’esperienza cliente guidata efficacemente dall’IA agentica acquisiranno vantaggio competitivo.
Punti salienti dello studio
- Aumento della domanda di Customer Experience: con l’aumento della complessità informatica, le aziende si affidano ai fornitori di tecnologia oggi più che mai. L’87% degli intervistati (il 92% a livello globale) dichiara che, nell’era dell’intelligenza artificiale, il supporto e i servizi offerti dai fornitori tecnologici sono sempre più importanti.
- Casi d’uso lungo l’intero ciclo di vita tecnologico: il 65% degli intervistati (l’80% a livello globale) evidenzia i potenziali benefici di una customer experience guidata dall’IA agentica in ogni fase del ciclo di vita tecnologico. Le maggiori opportunità sono nel supporto clienti e tecnico, nella strategia e pianificazione tecnologica e nelle attività.
- Benefici rivoluzionari: i clienti si aspettano che l’IA agentica generi miglioramenti significativi in termini di produttività IT, risparmio di tempo e riduzione dei costi oltre a offrire opportunità per ottimizzare l’analisi dei dati, la risoluzione dei problemi e l’allineamento degli investimenti tecnologici con gli obiettivi di trasformazione digitale.
- La relazione umana è insostituibile: i clienti desiderano mantenere l’interazione umana nei rapporti con il supporto e l’assistenza e il 93% (96% a livello globale) afferma che le relazioni personali restano importanti nelle interazioni con i partner tecnologici B2B.
- Una solida governance è imprescindibile: per tutti gli intervistati (il 99% a livello globale) è fondamentale che i partner tecnologici dimostrino di avere strutture di governance solide per garantire un uso etico dell’IA agentica. Il 76% (81% a livello globale) è convinto che i fornitori debbano condividere la propria visione della customer experience guidata dall’AI per coinvolgere attivamente i clienti nel percorso.
