Una soluzione strutturata su più livelli per prevenire e risolvere problemi, riducendo i tempi di inattività per le aziende
Nel delicato equilibrio tra innovazione tecnologica e continuità operativa, le aziende che implementano sistemi analitici avanzati si trovano spesso ad affrontare una sfida cruciale: come trasformare il supporto tecnico da semplice risposta alle emergenze a vero catalizzatore di crescita aziendale. La differenza tra un’organizzazione che subisce i contrattempi tecnologici e una che li anticipa risiede proprio nell’approccio al supporto, dove la reattività lascia spazio a una visione strategica e preventiva.
L’evoluzione dei sistemi informatici aziendali ha portato a una complessità che richiede competenze specialistiche sempre più raffinate. Quando un’azienda decide di modernizzare la propria architettura dati passando da sistemi tradizionali a soluzioni cloud-native come SAS Viya, o quando affronta implementazioni complesse di modelli analitici, si trova di fronte a scenari in cui anche un breve periodo di inattività può tradursi in perdite significative. È in questo contesto che emerge l’importanza di ripensare completamente il concetto di assistenza tecnica, ossia l’Enhanced Support di SAS. La testimonianza di Andrea Salvagnini di ARIA illustra perfettamente questa evoluzione: “La capacità di anticipare, governare e indirizzare proattivamente le problematiche che inevitabilmente emergono in ambienti così articolati ha rappresentato un valore inestimabile”. L’agenzia regionale si è trovata a gestire sistemi complessi ed eterogenei, dove l’approccio tradizionale al supporto si sarebbe rivelato insufficiente.
Il paradigma della partnership strategica
Al centro della particolare trasformazione si colloca una figura professionale che ridefinisce il rapporto tra fornitore e cliente: il Technical Support Account Manager (TSAM). Questo ruolo supera i confini del tradizionale help desk per diventare un vero orchestratore della relazione tecnologica. Il TSAM sviluppa una conoscenza approfondita dell’ambiente del cliente, comprende i processi aziendali e anticipa le necessità future, fungendo da ponte tra le esigenze operative e le soluzioni tecnologiche. L’approccio proattivo si manifesta attraverso diversi strumenti: dashboard personalizzate per il monitoraggio continuo, incontri periodici di allineamento strategico e workshop su misura per lo sviluppo delle competenze interne. Questo ecosistema di supporto mira non solo a risolvere i problemi quando si presentano, ma a costruire una resilienza sistemica che li previene. Toyota Financial Services Italia ha sperimentato direttamente questa trasformazione durante un progetto di rinnovamento del sistema di gestione clienti. Carla Sanarica, IT CRM and Data Analytics Manager dell’azienda, descrive l’esperienza con tre parole chiave: disponibilità, concretezza e collaborazione. Quest’ultima dimensione è particolarmente significativa perché indica il superamento della tradizionale relazione cliente-fornitore a favore di una vera partnership strategica.
Ancora nel caso di ARIA, l’implementazione di incontri settimanali strutturati ha rappresentato un elemento distintivo. Questi momenti di confronto hanno permesso un monitoraggio costante dell’ambiente SAS e una rapida individuazione delle criticità, consentendo azioni correttive tempestive ed efficaci. La stabilità operativa risultante ha dimostrato come l’investimento in un supporto avanzato si traduca in benefici tangibili per l’intera organizzazione.
Oltre la risoluzione: la costruzione di competenze
L’Enhanced Support di SAS si distingue per la sua capacità di trasferire conoscenza e sviluppare autonomia nel cliente. Attraverso workshop personalizzati e sessioni di formazione mirate, le organizzazioni acquisiscono progressivamente le competenze necessarie per gestire autonomamente molte delle sfide tecniche quotidiane. Questo approccio rappresenta un investimento a lungo termine che riduce la dipendenza dal supporto esterno e aumenta la resilienza interna.
Il passaggio da un supporto reattivo a uno proattivo comporta anche un cambiamento culturale all’interno delle organizzazioni. Come testimonia Carla Sanarica di Toyota Financial Services: “Il supporto del team SAS Enhanced Support accelera il raggiungimento degli obiettivi e favorisce un ambiente di lavoro più integrato e aperto alla trasformazione digitale”.
L’assistenza diventa così un catalizzatore per l’innovazione e la crescita aziendale. La qualità del supporto standard SAS, valutata positivamente nel 94% dei casi, fornisce già una base solida. Tuttavia, le organizzazioni che operano in contesti critici o che affrontano transizioni complesse trovano nell’Enhanced Support un valore aggiunto indispensabile. La differenza non risiede solo nella velocità di risposta, ma nella capacità di comprendere il contesto aziendale e fornire soluzioni personalizzate. La trasformazione digitale richiede partner tecnologici capaci di accompagnare le organizzazioni oltre la semplice implementazione di soluzioni software. In un mondo dove la tempestività e la continuità operativa rappresentano vantaggi competitivi decisivi, l’Enhanced Support si configura come un investimento strategico per costruire una gestione dei dati resiliente, efficiente e orientata al futuro.
Per le organizzazioni che affrontano sfide complesse, transizioni architetturali o semplicemente desiderano aumentare la resilienza dei propri ambienti di produzione, è tempo di ripensare radicalmente il concetto di assistenza. E chiedersi: quale impatto potrebbe avere, sul mio business, una gestione preventiva delle criticità tecnologiche? SAS propone un servizio di Enhanced Support, un insieme di offerte strutturate su più livelli – dal Customized al Premium Support – che si pongono l’obiettivo non solo di risolvere problemi, ma di prevenirli – conclude Margherita Albrizio, Senior Director, Global Enhanced Support di SAS.
