L’azienda rivoluziona la sua piattaforma cloud: nuova interfaccia e flussi di lavoro sempre più automatizzati grazie alla potenza degli agenti AI
«Dietro ogni innovazione si nasconde una scelta, non solo su cosa si fa, ma su come lo si realizza per arrivare all’obiettivo. E per noi il futuro non può che ruotare intorno a una piattaforma affidabile e unificata, che sfrutti al massimo il potenziale dell’AI». È questo, in sintesi, il mantra con cui ServiceNow si approccia al rivoluzionare il mondo del lavoro. Un concetto ripreso anche dal Presidente, Chief Product Officer e Chief Operating Officer Amit Zavery: «Al giorno d’oggi ci troviamo dinanzi all’ennesimo crocevia in ambito tecnologico. L’AI sta cambiando la nostra vita anche al di fuori della sfera aziendale e grazie ad essa possiamo contare su un’infinità di opzioni, che spesso rischiano di diventare soverchianti a causa di una complessità e di una larghezza di scala sempre più ampie. Siamo convinti che l’ultima cosa di cui il mercato attuale abbia bisogno sia ulteriore rumore; perciò, la nostra idea è di semplificare il tutto attraverso l’uso di un’unica piattaforma».
Piattaforma che, unitamente a dati di qualità e alle funzionalità AI, va a costituire la base dell’intero ecosistema. «Vogliamo che l’esperienza risulti dinamica, intuitiva e migliorata», continua, «e che gli utenti possano gestire i carichi di lavoro senza sforzo, da un unico punto d’accesso, mentre tutte le componenti funzionano collettivamente senza intoppi».
AI per tutti i tipi di dati e per tutte le occasioni
«Da oltre vent’anni indirizziamo le persone sul modo più efficiente di approcciare i flussi di lavoro», dichiara Amy Lokey, EVP e Chief Experience Officer di ServiceNow. «E oggi l’AI può aiutarci a farlo in maniera proattiva come mai prima d’ora, attraverso un’interazione semplice e snella che non necessita di click superflui. La nuova esperienza vuole essere integrata, multi-modello, flessibile e affidabile, per offrire un’assistenza paragonabile a quella di un consulente fidato».
Nativamente implementata nella piattaforma, l’AI consente alle imprese non solo di analizzare, ma di agire grazie ai suoi multipli agenti. Con AI Voice Agent si può chiedere e ricevere supporto vocale su qualsiasi ambito, dall’IT, all’HR, alle vendite; AI Web Agent automatizza tutti i processi ripetitivi risparmiando tempo e risorse; AI Lens converte immagini e screenshot in informazioni e suggerisce soluzioni appropriate; AI Data Explorer filtra grandi volumi di dati in pochi istanti. Tutte queste componenti lavorano all’unisono e possono essere controllate passando senza interruzioni tra voce e tastiera. «Ciò che stiamo introducendo, in pratica, sono flussi di lavoro AI non deterministici. Chiaramente ci sono molto hype e curiosità sugli agenti, ma la nostra priorità rimane quella di lasciare all’utente totale controllo e visibilità, nel pieno rispetto della compliance».
Una torre di controllo per vigilare sull’AI
La piattaforma, già integrata con molteplici agenti di terze parti, lascia inoltre la possibilità di costruire i propri in modo semplificato. Funziona con una moltitudine di modelli, da AWS a Google Cloud, da Microsoft Azure al software proprietario di ServiceNow. «Vogliamo un’AI pronta per ogni caso d’uso aziendale senza compromessi, flessibile ma priva di complessità, nell’ottica dell’”intelligenza distribuita”», interviene Dorit Zilbershot, Product Management e AI Vice President di ServiceNow.
«Tutto ciò di cui il cliente può avere bisogno su un’unica piattaforma, che connetta ogni elemento separato per risolvere il problema dei silos. E con la possibilità di controllare ognuno di questi in tempo reale, anche durante il runtime, attraverso una torre di controllo che lasci sempre all’utente l’ultima scelta. Anche per quanto riguarda la sicurezza adottiamo misure personalizzabili a seconda della tipologia di agenti, più o meno restrittive a seconda che svolgano processi in totale autonomia o che si limitino ad assistere».
E l’impatto, a detta di Terence Chesire, Vice President of CRM and Industry Workflows, è già concreto: «il problema dei sistemi legacy di CRM è che il ritorno di valore, per quanti dati si possano inserire, è pressoché nullo e globalmente causa un vuoto stimato di oltre 1 trilione di $. Con l’AI CRM di ServiceNow si eliminano queste inefficienze e sparisce la necessità di cataloghi e spreadsheet. E tutti, dal cliente finale, al tecnico, ai leader, ne beneficiano».
