Modernizzazione dei sistemi, integrazione delle applicazioni e AI: l’IT di Sky Italia come leva di conoscenza del pubblico e personalizzazione dell’offerta
Per uno dei protagonisti assoluti nel mercato della “nuova televisione” e delle telco, l’infrastruttura digitale è più che un fattore abilitante del business. L’IT è una guida anche nell’alimentazione del dominio del dato relativo ai gusti del pubblico. Gusti attuali, da cogliere ancor prima che si manifestino. E gusti da suggerire per il futuro. Tra pay tv sul satellite analogico e smart tv ibrida, tra modelli infrastrutturali proprietari e over the top, di futuri, Sky – che è diventata una tech-media company – ne ha già attraversati almeno due e sta affrontando il terzo.
Non stupisce quindi trovare anche la modernizzazione dei sistemi e delle applicazioni tra le tematiche affrontate da Raffaella Montani, director IT Strategy e Project Management di Sky Italia. Un’esigenza che parte dal mantra della personalizzazione dell’offerta e dell’esperienza cliente. «I sistemi legacy sono un “debito” tecnico che pesa sull’innovazione. Modernizzare è una priorità: abbiamo più di 200 applicativi, quindi una delle principali sfide è il consolidamento, l’evoluzione di questo parco software e l’introduzione a tutti i livelli della personalizzazione da parte del cliente per garantire fluidità e coerenza operativa».
Il co-design della catena del valore
Nella sua esperienza che coniuga governance e project management, Raffaella Montani osserva un grande cambiamento del ruolo della tecnologia. Se un tempo, Sky distingueva tra le iniziative tecnologiche pure, definite nelle riunioni con il management “tech-on-tech”, e gli strumenti tecnologici utilizzati a supporto del business cosiddetti “tech on business”, oggi questa distinzione non esiste più.
Siamo una Tech-Media company dove tecnologia e business sono un binomio inscindibile. Questo incide molto anche sulla governance tecnologica. «La tecnologia – spiega Montani – è la grande consulente del nostro cliente interno. Non ci sono prodotti o progetti per i quali non veniamo invitati ai tavoli di discussione con il management, anzi, tendiamo a costruire appositamente tavoli di co-design con il marketing e tutte le funzioni aziendali. Persino l’approccio waterfall nel ciclo di sviluppo del software viene abbandonato a favore di una modalità più agile di ingaggio, che fin dall’inizio vede partecipe l’IT nella costruzione dei requisiti così come i dipartimenti di business partecipano alle discussioni di solutioning».
Sky Italia sta scommettendo sulla qualità e la disponibilità dei dati e la loro capacità di influire sulla crescita del business proprio attraverso un uso sempre più efficace dei dati come strumento di profilazione e personalizzazione. Il lancio di una nuova versione dell’applicazione come MySky è il massimo esempio di un modello di offerta sempre più data-driven. «Una catena di personalizzazione che parte dal back-end impostato su piattaforme martech e passa attraverso la segmentazione della custom data platform per proporre funzioni di “best actions” ed erogare il contenuto migliore attraverso tutti i touchpoint» – spiega Montani.
La nuova voce della customer experience
Sul fronte dell’intelligenza artificiale e della sua attuale declinazione agentica, Sky Italia sta affrontando il passaggio dalla sperimentazione – che Montani descrive come finalizzata soprattutto ai test di valutazione e quality assurance tipici dello sviluppo IT – all’universo molto più sfidante dell’agentica al servizio del cliente. «Parliamo di agenti in grado di interagire direttamente col cliente, senza mediazioni, anche qui attraverso l’insieme dei touchpoint e delle modalità di interazione, inclusa quella vocale; agenti ovviamente always on, che si basano su una “360° Knowledge” del cliente, delle sue necessità e delle sue abitudini» – ribadisce la responsabile delle strategie IT di Sky Italia. Si tratta di un terreno ancora in evoluzione, molto interessante anche dal punto di vista dell’evoluzione degli skill delle nostre persone, denso di sfide etiche e operative, dove occorre stabilire confini molto rigorosi per lo sviluppo dell’intelligenza artificiale, che esce dalle stanze controllate dei test in laboratorio per diventare quotidianità nell’esperienza di fruizione dei servizi Sky.
