Banca Popolare di Sondrio: la vera missione è ricreare in ottica multicloud, multitouchpoint la relazione di fiducia con i clienti. Perseguendo l’eliminazione o la riduzione dai vincoli di lock-in
Non c’è business che più della banca si identifica in un rapporto di fiducia tra cliente e fornitore, ma negli anni recenti quello bancario è forse il settore in cui la disintermediazione digitale ha agito più in profondità, rimpiazzando il tradizionale sportello con uno smartphone attraverso cui si può fare pressochè di tutto, dal retail all’enterprise banking. Il cliente della banca non ha mai avuto maggiore libertà di scelta, una libertà favorita e sostenuta dalle normative: PSD2 prima tra tutte, DORA la più recente.
Eppure, nel variegato panorama di un mercato che, a dispetto della disintermediazione e della grande concentrazione, appare ancora molto diversificato per tipologie di servizio, Banca Popolare di Sondrio mantiene un ruolo di promotore e custode dell’economia e della tenuta sociale di un intero territorio. «Oggi, la relazione che avevamo col cliente è cambiata nella forma, perché molti servizi viaggiano sul telefonino, oggetto che ha rappresentato una svolta realmente disruptive. Ma è fondamentale mantenere un punto di contatto: che sia una filiale fisica o digitale, la relazione diretta deve restare».
L’evoluzione del servizio bancario
Nel corso della sua lunga carriera, Milo Gusmeroli, vicedirettore generale di Banca Popolare di Sondrio, ha ricoperto quasi ogni ruolo importante nell’organizzazione di un istituto finanziario. Dai dati ai processi, dal commerciale allo staff del Consigliere delegato, fino ai crediti e all’audit, per approdare alla responsabilità sull’IT e le Operations. Una parabola che la dice lunga sulle sue competenze di manager e sulla funzione “core” che la tecnologia oggi è chiamata ad assolvere. «Non arrivo a dire che le banche sono aziende IT con licenza bancaria, ma sicuramente ho vissuto l’evoluzione del servizio bancario verso un modello diverso». Qualcuno la chiama “phygital”, ma Gusmeroli preferisce definirla “human digital”. L’altro concetto che ha subito una formidabile evoluzione e su cui il vicedirettore generale di Popolare Sondrio si sofferma è la sicurezza, uno dei fondamenti della fiducia. La sicurezza non è più fatta solo processi interni, controlli a quattro occhi o ispettorato. Diventa protezione tecnologica degli accessi, delle operazioni, con logiche sempre più avanzate di profilazione comportamentale. Una sicurezza olistica come l’approccio alla resilienza che i regolatori europei prescrivono all’intero mercato.
Continuità operativa e resilienza digitale
Siamo passati, secondo Gusmeroli, dal concetto di continuità operativa, intesa come disponibilità e ripristino delle infrastrutture a quello di resilienza digitale che è molto più pervasiva all’interno delle organizzazioni, richiede una vera e propria strategia ed è sempre legata alla geografia e all’accettazione del rischio che il board di una banca decide di delimitare. E a proposito di strategia, qual è il punto di vista di Popolare Sondrio sul mantra della sovranità digitale? In che misura si può parlare di sovranità quando la metafora infrastrutturale e applicativa dominante è il cloud? «Le banche hanno sempre fatto outsourcing, prima verticale e oggi sempre più verso il cloud. Ma la questione non è solo tecnologica, è di governance della supply chain» – ribadisce Gusmeroli. La sovranità non sta solo nel data center “europeo”, ma nella capacità di non restare vincolati a un unico provider, cui andresti ad affidare l’essenza del tuo stesso business e non solo la tecnologia».
La soluzione adottata dal responsabile IT e dalla dirigenza di Popolare di Sondrio è quella di tendere (quando possibile) a un modello ibrido, in cui un master in cloud dialoga costantemente con un master on-premise, mantenendo per il momento la giurisdizione sul dato all’interno del proprio perimetro. È una modalità “proxy” che consente anche di rispettare il giusto approccio alla governance e alla qualità del dato, il primo presupposto per una solida strategia sull’intelligenza artificiale, che sia caratterizzato dal presidio umano e dalla “spiegabilità” delle decisioni, soprattutto nei confronti del cliente. Gusmeroli in questo senso accoglie positivamente l’arrivo dell’AI Act. «Certo, più libertà significherebbe più competizione, ma il mondo bancario è ipernormato, dove ogni processo deve aderire a requisiti stringenti. Non possiamo lasciare senza regole proprio l’AI con il rischio, fra l’altro, di compromettere la fiducia dei clienti».
