Il 2025 come anno di svolta per il settore assicurativo: segnali di maturità e accelerazione della trasformazione. Oltre il 70% delle compagnie investe in dati e AI, ma solo un terzo è davvero data-driven. La differenza la fa l’integrazione nei processi core
di Paolo Gatelli e Camilla Spinella – Cetif
Il 2025 si è affermato come un vero e proprio anno di snodo per il mercato assicurativo italiano, non soltanto per l’andamento economico complessivamente positivo, ma soprattutto per il grado di maturità raggiunto dai processi di trasformazione digitale avviati nel corso dell’ultimo decennio. Dopo una fase iniziale caratterizzata da interventi frammentati – focalizzati prevalentemente sulla digitalizzazione dei canali e sull’automazione dei processi a basso valore aggiunto – il settore si trova di fronte a una trasformazione più profonda, strutturale e sistemica.
Secondo i dati ANIA (Associazione Nazionale fra le Imprese Assicuratrici), nei primi nove mesi del 2025 la raccolta premi complessiva del settore ha superato gli 88 miliardi di euro, registrando una crescita prossima al 10% su base annua. Un risultato sostenuto sia dal comparto vita sia dal comparto danni, che conferma la solidità del ruolo dell’assicurazione all’interno del sistema economico italiano. Le stime di chiusura d’anno indicano una raccolta potenzialmente superiore ai 160 miliardi di euro, con un’incidenza sul Prodotto Interno Lordo (PIL) in ulteriore rafforzamento rispetto al biennio precedente. Un trend economico positivo, nonostante un contesto macroeconomico complesso, segnato da inflazione, incertezza geopolitica e crescente esposizione a rischi sistemici e catastrofali.
Parallelamente, i dati IVASS (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni) relativi ai reclami offrono un segnale di discontinuità significativo sul piano della relazione con il cliente. Nel primo semestre del 2025, i reclami ricevuti dalle imprese assicurative operanti in Italia sono diminuiti di oltre il 13% rispetto allo stesso periodo del 2024, mentre i tempi medi di risposta si attestano stabilmente sotto i 25 giorni, risultando quindi ben inferiori ai limiti regolamentari. Si tratta di indicatori che suggeriscono un miglioramento dell’efficacia dei processi di customer care e di gestione delle interazioni, pur in un contesto di crescente complessità normativa, tecnologica e organizzativa.
A rafforzare la lettura del 2025 come anno di svolta contribuiscono le evidenze empiriche del Digital Insurance & Distribution HUB e del Digital Insurance Claims HUB raccolte nei Research Insight 2025 di Cetif (Centro di ricerca su Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari) dell’Università Cattolica del Sacro Cuore. Oltre il 70% delle compagnie assicurative italiane dichiara di aver avviato iniziative strutturate in ambito dati e intelligenza artificiale, ma solo circa un terzo si considera realmente data-driven nei processi decisionali core. Questo divario tra investimento tecnologico e piena integrazione nei modelli operativi rappresenta uno dei principali elementi di tensione competitiva del settore: non è più sufficiente adottare nuove tecnologie, è necessario ripensare il modo in cui esse vengono incorporate nelle decisioni quotidiane, nella governance e nella cultura aziendale.
IL PRIMATO DEL DATO
Negli ultimi anni il settore assicurativo italiano ha compiuto un primo salto tecnologico, concentrato prevalentemente sulla digitalizzazione dei canali di contatto con il cliente e sull’automazione dei processi più ripetitivi. Portali online, app mobile, workflow digitali e strumenti di Robotic Process Automation (RPA) hanno contribuito a migliorare l’efficienza operativa e a ridurre i costi di gestione. Tuttavia, nel 2025 la sfida è stata posta su un piano più avanzato: diventare organizzazioni realmente data-driven, capaci di utilizzare il dato come leva sistemica per la creazione di valore lungo tutta la catena assicurativa.
Secondo il Research Insight del Digital Insurance & Distribution HUB 2025, oltre l’80% delle compagnie ha avviato iniziative di centralizzazione dei dati cliente, ma solo il 42% dispone di una data platform unica e realmente condivisa tra le principali funzioni aziendali, che comprendono distribuzione, underwriting, sinistri e customer service. Nella maggioranza dei casi, il patrimonio informativo rimane frammentato per linee di business o vincolato a sistemi legacy, limitando la possibilità di costruire una visione end-to-end del cliente, del rischio e della redditività.
Le Imprese di assicurazione più mature stanno investendo in architetture di data platform evolute, capaci di integrare dati di polizza, interazioni digitali, informazioni telematiche (come black box e dispositivi IoT), open data e dati di terze parti. L’obiettivo non è soltanto migliorare la qualità delle analisi, ma rendere il dato fruibile in tempo quasi reale da tutte le funzioni coinvolte nella relazione con il cliente. I benefici sono concreti: le organizzazioni che hanno adottato modelli data-driven avanzati dichiarano riduzioni dei tempi di analisi fino al 30-40%, con effetti diretti sulla rapidità decisionale, sulla coerenza delle proposte commerciali e sulla capacità di anticipare i bisogni dei clienti. Il dato smette di essere un semplice supporto all’attività attuariale o al reporting regolamentare e diventa un vero asset strategico. È il fondamento per una customer experience personalizzata, per una gestione più accurata del rischio e per una lettura dinamica della redditività, sempre più orientata alla relazione di lungo periodo.
AI OPERATIVA E GOVERNANCE
Nel 2025 l’intelligenza artificiale ha definitivamente superato la fase sperimentale ed è entrata nel perimetro delle tecnologie abilitanti anche nel business assicurativo. I Research Insight di Cetif mostrano come le applicazioni più diffuse riguardino la prevenzione delle frodi – adottata da circa il 65% delle compagnie – l’automazione dei processi di gestione sinistri (oltre il 55%) e il supporto al customer service tramite chatbot e assistenti virtuali basati su Natural Language Processing (NLP).
I modelli predittivi consentono di affinare le decisioni di underwriting, migliorando l’equilibrio tra rischio e redditività. I sistemi di image recognition e video-perizia accelerano la valutazione dei danni, riducendo tempi e costi operativi. Gli algoritmi di anomaly detection permettono di individuare tempestivamente comportamenti potenzialmente fraudolenti, migliorando l’efficacia dei controlli senza compromettere la fluidità dell’esperienza cliente.
Un esempio emblematico è rappresentato dal ramo motor, dove una quota crescente di sinistri (29%) viene liquidata entro 24 ore grazie a processi di triage automatizzato e workflow digitali avanzati. Tuttavia, l’adozione dell’AI solleva anche nuove sfide di governance. Infatti, solo una compagnia su quattro dichiara di aver definito un framework strutturato di AI governance, comprensivo di accountability, tracciabilità delle decisioni ed explainability dei modelli. Con l’entrata in vigore dell’AI Act europeo, la capacità di governare l’AI diventerà un fattore distintivo tanto quanto la capacità di adottarla.
CUSTOMER EXPERIENCE PHYGITAL
Oggi, il cliente assicurativo è profondamente diverso rispetto a quello di pochi anni fa. È più informato, più autonomo nella ricerca delle soluzioni e più esigente in termini di semplicità, trasparenza e velocità. Allo stesso tempo, conserva un bisogno forte di tutela e fiducia, soprattutto nei momenti di verità del rapporto assicurativo, come la gestione di un sinistro o una decisione finanziaria rilevante.
Il gruppo di lavoro Cetif relativo al Digital Insurance Claims HUB ha evidenziato una correlazione chiara tra qualità dell’esperienza digitale e livelli di soddisfazione complessiva: le compagnie che offrono percorsi digitali coerenti sui principali touchpoint – preventivo, gestione polizza, sinistro – registrano indicatori di soddisfazione superiori di oltre 20 punti percentuali rispetto a quelle con esperienze frammentate e disallineate. Allo stesso tempo, emerge con forza il valore dei modelli phygital. Oltre il 70% dei clienti dichiara di voler mantenere un contatto umano qualificato nei momenti ad alto impatto emotivo, come la gestione di un sinistro complesso. In questo contesto, agenti, periti e liquidatori non vengono disintermediati dalla tecnologia, ma supportati da strumenti data-driven che ne amplificano l’efficacia, migliorano la qualità delle decisioni e rafforzano la fiducia nella relazione.
COMPETENZE E LEADERSHIP
Se dati e intelligenza artificiale rappresentano le fondamenta tecnologiche della trasformazione del settore assicurativo, le competenze e i modelli organizzativi ne costituiscono il vero fattore critico di successo. Secondo i dati Cetif, oltre il 60% delle compagnie assicurative italiane segnala difficoltà significative nel reperire profili specializzati in ambiti chiave come data science, AI governance, cybersecurity e data management, evidenziando un gap strutturale tra ambizioni strategiche e capacità operative.
Emerge ormai con chiarezza la necessità di modelli organizzativi ibridi, in cui competenze tecnologiche avanzate convivono con una profonda conoscenza del business assicurativo, dei processi core e del contesto regolamentare, sempre più complesso e stringente. La formazione continua non è più un’iniziativa accessoria, ma diventa un elemento strutturale della strategia aziendale, così come la capacità di sviluppare figure professionali in grado di fungere da ponte tra tecnologia, mercato e cliente, traducendo le potenzialità del dato e dell’AI in decisioni concrete e coerenti.
La trasformazione richiede anche un ripensamento dei modelli di leadership: i top manager assicurativi sono chiamati a governare organizzazioni sempre più complesse, caratterizzate dall’intersezione tra innovazione tecnologica, requisiti normativi, gestione del rischio e aspettative crescenti della clientela. I Research Insight Cetif mostrano come le compagnie di assicurazione più mature abbiano avviato programmi strutturati di change management e reskilling che coinvolgono l’intera organizzazione e non solo le funzioni IT, favorendo la diffusione di una cultura del dato, la collaborazione interfunzionale e la capacità di prendere decisioni basate su evidenze. In questo contesto, la leadership assume un ruolo centrale non solo come sponsor dell’innovazione, ma come garante dell’equilibrio tra velocità di cambiamento, affidabilità operativa e sostenibilità del modello di business nel medio-lungo periodo.
MODULARITÀ E LIFECYCLE
Anche il prodotto assicurativo è oggetto di una profonda revisione. La tendenza dominante è quella delle soluzioni modulari, capaci di combinare coperture tradizionali, servizi a valore aggiunto e componenti di protezione evoluta. Questo approccio consente di superare la logica del prodotto standardizzato e di adattare l’offerta al profilo del cliente e al suo ciclo di vita. Le imprese assicurative che utilizzano analytics avanzati per la segmentazione dinamica della clientela risultano anche le più attive nello sviluppo di modelli di lifecycle insurance. Secondo il Research Insight del Digital Insurance & Distribution HUB di Cetif, in questi casi la retention del cliente può risultare fino al 15–20% superiore rispetto ai modelli basati su prodotti statici. Il prodotto diventa così uno strumento relazionale, capace di evolvere nel tempo insieme alle esigenze del cliente.
PRICING DINAMICO
L’evoluzione data-driven e l’adozione dell’intelligenza artificiale producono effetti profondi e tangibili sui processi core del business assicurativo. Underwriting, pricing e gestione sinistri rappresentano oggi i principali ambiti di sperimentazione avanzata, ma anche quelli in cui emergono con maggiore evidenza le tensioni tra innovazione, governance e aspettative del cliente. Nel processo di underwriting, l’utilizzo di modelli predittivi avanzati consente di superare progressivamente approcci basati esclusivamente su variabili statiche e storiche. L’integrazione di dati comportamentali, informazioni contestuali e segnali provenienti da fonti esterne permette una valutazione più granulare del rischio, con benefici diretti sulla selettività del portafoglio e sulla sostenibilità tecnica. Secondo i dati sulla distribuzione assicurativa di Cetif, le compagnie di assicurazione che hanno introdotto modelli di underwriting avanzato basati su AI dichiarano una riduzione della loss ratio compresa tra il 3% e il 7% su specifici segmenti di clientela, a parità di coperture offerte.
Analogamente, il pricing evolve verso logiche sempre più dinamiche. Oggi il prezzo assicurativo non è più un elemento statico definito esclusivamente in fase di sottoscrizione, ma diventa uno strumento di relazione, potenzialmente adattabile nel tempo sulla base del comportamento del cliente, dell’evoluzione del rischio e del valore complessivo della relazione. Questo approccio, tuttavia, richiede un delicato equilibrio tra personalizzazione e trasparenza: i clienti accettano modelli di pricing evoluti solo se percepiti come equi, comprensibili e coerenti. La gestione dei sinistri rappresenta forse l’ambito in cui l’impatto della trasformazione digitale è più evidente per il cliente finale. Automazione, AI e Analytics consentono di distinguere rapidamente tra sinistri semplici e sinistri complessi, attivando percorsi differenziati. Nei casi standardizzati, la liquidazione può avvenire in tempi estremamente ridotti; nei casi più complessi, la tecnologia supporta il lavoro degli operatori, liberando tempo e risorse per attività ad alto valore relazionale. I dati Cetif indicano che le compagnie con modelli di claims management avanzati registrano livelli di soddisfazione cliente superiori di oltre il 25% rispetto alla media di mercato.
ECOSISTEMA APERTO
Un ulteriore elemento di trasformazione del settore assicurativo nel corso degli ultimi anni è rappresentato dallo sviluppo di ecosistemi digitali e da un approccio sempre più aperto alle partnership con attori esterni. Insurtech, provider tecnologici, operatori di servizi e piattaforme digitali diventano parte integrante della proposta di valore assicurativa. Le evidenze Cetif mostrano come oltre il 60% delle compagnie italiane abbia attivato almeno una partnership strategica in ambito digitale negli ultimi due anni. L’obiettivo non è soltanto accelerare l’adozione tecnologica, ma arricchire l’offerta con servizi a valore aggiunto: prevenzione, assistenza, monitoraggio continuo del rischio. In questo modello, l’assicurazione evolve da strumento di indennizzo ex post a leva di protezione proattiva. La costruzione di ecosistemi, tuttavia, introduce nuove complessità in termini di governance dei dati, responsabilità e sicurezza. La capacità di orchestrare attori diversi, garantendo coerenza dell’esperienza cliente e rispetto dei requisiti regolamentari, diventa una competenza chiave per le compagnie leader.
RESILIENZA E COMPLIANCE
Il rafforzamento del quadro regolamentare europeo rappresenta un ulteriore fattore di trasformazione. AI Act, DORA e le evoluzioni della normativa sulla protezione dei dati impongono alle Imprese di assicurazione un approccio sempre più strutturato alla gestione del rischio tecnologico e operativo. La compliance non può più essere interpretata come un vincolo, ma come un elemento abilitante della fiducia. Le compagnie che investono in trasparenza, explainability dei modelli e protezione del dato rafforzano la propria reputazione e la relazione con il cliente. Secondo Cetif, oltre il 75% dei consumatori considera la sicurezza dei dati e l’uso responsabile dell’AI un fattore determinante nella scelta di un operatore assicurativo. La sostenibilità del modello assicurativo passa quindi dalla capacità di integrare innovazione e tutela, efficienza e responsabilità. In questo senso, la governance dei dati e dell’AI diventa un pilastro della resilienza complessiva dell’impresa.
TRASFORMAZIONE IRREVERSIBILE
Il quadro che emerge nell’ultimo anno è quello di un settore assicurativo italiano in profonda e irreversibile evoluzione, chiamato a confrontarsi con un insieme di sfide sempre più complesse ma, al tempo stesso, con opportunità di trasformazione senza precedenti. Dati, intelligenza artificiale e customer experience non rappresentano più elementi accessori o iniziative circoscritte all’innovazione, ma componenti strutturali e interdipendenti del modello di business assicurativo, destinate a incidere in modo diretto sulla competitività, sulla sostenibilità e sulla capacità di risposta ai bisogni di protezione di famiglie e imprese.
Le analisi Cetif confermano con chiarezza che il vero vantaggio competitivo non risiede nella semplice adozione di nuove tecnologie, né nella corsa all’ultima soluzione digitale disponibile sul mercato, ma nella capacità delle imprese di assicurazione di integrare in modo coerente dati, AI e strumenti digitali all’interno di processi, competenze e modelli organizzativi evoluti. In questo senso, la trasformazione del dato in conoscenza, dell’automazione in qualità del servizio e dell’intelligenza artificiale in fiducia diventa la chiave per costruire relazioni di lungo periodo con i clienti, migliorare la percezione del valore assicurativo e rafforzare la resilienza complessiva del business.
Allo stesso tempo, il percorso di trasformazione impone una riflessione profonda sul ruolo dell’assicurazione all’interno di un contesto economico e sociale caratterizzato da rischi sistemici, incertezza e crescente interdipendenza tra attori. La tecnologia abilita nuovi modelli di efficienza e personalizzazione, ma è la capacità di governarla in modo responsabile, trasparente e orientato al cliente a determinare la differenza tra innovazione sostenibile e semplice sperimentazione tattica. La fiducia diventa l’asset più rilevante e fragile, da preservare attraverso scelte strategiche consapevoli e una governance solida di dati e AI.
La sfida più rilevante è di natura strategica e culturale, non tecnologica. Costruire imprese assicurative capaci di coniugare innovazione, responsabilità e valore umano significa investire nelle competenze, nella leadership e nella cultura organizzativa, promuovendo modelli decisionali basati su evidenze, collaborazione interfunzionale e centralità del cliente. È in questo equilibrio tra tecnologia e fattore umano che il settore assicurativo può continuare a svolgere il proprio ruolo fondamentale di motore di protezione, stabilità e sviluppo nel medio-lungo periodo.
LA RICERCA DIVENTA STRATEGIA
Cetif – Centro Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari dell’Università Cattolica del Sacro Cuore è una community di oltre 30mila manager e professionisti attivi nel mondo delle istituzioni finanziarie. Cetif organizza eventi e corsi di formazione, conduce studi e promuove ricerche sulle dinamiche di cambiamento strategico e organizzativo nei settori finanziario, bancario e assicurativo dal 1990.
Cetif Research è la divisione che guida l’attività di ricerca articolata in 16 hub tematici. Si tratta di percorsi di ricerca applicata che coinvolgono le Istituzioni Finanziarie a vari livelli. L’obiettivo è analizzare come l’innovazione tecnologica, gli aggiornamenti normativi, le prassi organizzative e di processo impattano sulle strategie delle banche e delle compagnie assicurative. All’interno della community il confronto è costante e vengono presentate best practice in ottica di crescita sistemica.
Paolo Gatelli senior research manager
Camilla Spinella research analyst
