Google: un futuro nel CRM?

Big G potrebbe sviluppare progetti di Social CRM per le piccole e medie imprese. Anzi lo fa già

Qualche giorno fa Google ha annunciato la possibilità, per gli utenti di Google+, di inviare messaggi agli altri utenti della rete, senza la necessità di essere collegati. Come ha scritto un blogger statunitense: “Se sei un utente Google+ che ha permesso a chiunque di inviarti un messaggio anche se non si è connessi in rete, dopo la prima risposta, l’interlocutore sarà in grado di vedere l’indirizzo email in automatico. Lo scambio di messaggi appena cominciato andrà a finire nella casella “social” di Gmail e vi rimarrà per un periodo di tempo limitato tranne se non si decide di rispondere al messaggio o di aggiungere il mittente alle proprie cerchie.

Il social CRM

Con questo esempio abbiamo dimostrato come Google potrebbe completare i correnti servizi basati sui CRM. Il social CRM è una parola che ha fa il giro del web già da qualche anno. Attualmente si riferisce a quei progetti attivati da qualche big del settore hi-tech, come Microsoft (Yammer all’interno di Dynamics) e Salesforce (Chatter), che permettono di lavorare sui progetti aziendali classici con una serie di feature aggiuntive, come la lista di contatti Facebook, Twitter e LinkedIn. Tuttavia i correnti CRM mancano di una funzione importante, fornita da Google. A meno che non si abbia un account Gmail, i messaggi della propria community social non arrivano nel software CRM come la posta classica. Dai CRM non si possono inviare messaggi ai propri amici e non si ha una cronologia di tutte le comunicazioni in una sola cartella.

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L’esempio di Google+

Un’aggiunta del genere, all’interno dei classici CRM, permetterebbe di monitorare il flusso di commenti circa un prodotto della propria azienda lanciato (anche) sul web. In questo modo si possono creare campagne di maketing e rispondere direttamente a criticità e richieste di aiuto, magari indirizzando al supporto tecnico. C’è da dire che attualmente tutto ciò è possibile ma solo tenendo aperte le relative finestre sugli account social aperti.

Gmail è già un CRM?

Quello che sta facendo Google è abilitare, su una scala più piccola, la possibilità di avviare e incentivare vari tipi di conversazioni sul social network Google+ direttamente in Gmail. Se viene avviata una campagna di promozione su Plus, gli utenti possono commentare il prodotto e, se lo vogliono, contattare direttamente il creatore del post che, nel caso delle PMI, potrebbe essere l’azienda stessa. Il “vero” Social CRM è servito.