Ricerca IDC: Gestire i documenti per competere nel paradigma dell’informazione

Secondo IDC il mercato europeo degli MPS (Managed Print Services) avrà un tasso di crescita annuale (CAGR) del 10,1% nei prossimi cinque anni passando dai 2.70 miliardi di dollari del 2009 ai 4.01 miliardi del 2014 (IDC Worldwide Print and Document Outsourcing Services, 2009-2014 Forecast and Analysis).

Questa crescita è dovuta principalmente ai benefici che le aziende possono ottenere in termini di riduzione dei costi, una riduzione che può arrivare al 30% rispetto alla situazione di partenza. Un corretta gestione dei processi di business basati su documenti consente inoltre di aumentare la produttività e di guadagnare in efficienza.

Sempre secondo IDC, almeno il 22% delle aziende europee ha adottato la ‘prima generazione’ di questi servizi gestiti focalizzati in particolare sull’ambiente di stampa. Ora si tratta di capire le opportunità che l’evoluzione dell’offerta garantisce alle organizzazioni consentendo di andare ‘oltre la stampa’ per razionalizzare e migliorare i processi basati sui documenti.

La ricerca

Con l’obiettivo di approfondire la tematica degli MPS – e in particolare i driver di adozione, le aspettative delle aziende, i criteri nella scelta del fornitore e la sfida del change management – IDC ha condotto una ricerca per conto di Ricoh Europe. Dalla Survey è emerso come molte organizzazioni non stiano cogliendo a pieno i benefici di questi servizi che, per essere adottati con successo, richiedono una combinazione tre fattori: processi, persone e tecnologie.

La ricerca è stata condotta su un panel di 477 aziende di tutta Europa (Austria, Belgio, Francia, Germania, Italia, Olanda, Spagna, Svizzera e Regno Unito/Irlanda). Il campione delle aziende coinvolte è molto variegato per numero di dipendenti (da 250 fino a oltre 20.000) e per fatturato (da aziende con un fatturato inferiore a 50 milioni di euro per arrivare a realtà con oltre 5 miliardi di euro di fatturato). Le figure aziendali che hanno partecipato alla Survey sono principalmente manager, direttori e C-Level di organizzazioni che hanno già adottato gli MPS (52% del campione) oppure hanno intenzione di farlo (48%).

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I principali risultati

Gli obiettivi per il 2010-2011

Dalla Survey è emerso come il focus delle organizzazioni europee sia rivolto a:

● raggiungere obiettivi finanziari (37% del campione);

● migliorare l’efficienza e la capacità di risposta dell’organizzazione IT (30%);

● aumentare il focus sulle vendite (29%);

● migliorare la produttività dei dipendenti (27%).

Il paese maggiormente focalizzato sulle vendite è l’Italia (50% del campione, rispetto al 29% della media europea).

Tra gli altri obiettivi indicati in tutti i paesi vi sono l’innovazione di prodotto/servizio (27%), il miglioramento dei livelli di servizio garantiti ai clienti (25%) e l’aumento dell’efficienza della supply chain (24%). Per raggiungere questi traguardi le aziende devono riuscire a gestire al meglio le informazioni e i processi di business e gli MPS danno un contributo notevole in questo senso.

I driver

Ai partecipanti è stato chiesto di indicare il grado di importanza dei driver di adozione degli MPS. Le aziende decidono di implementare questi servizi per la necessità di:

● ridurre i costi nel lungo periodo;

● cambiare le abitudini di stampa degli utenti e di ridurre i volumi di stampa;

● ridurre i costi nel breve-medio periodo: 6-12 mesi;

● razionalizzare l’ambiente di stampa e di ridurre il numero dei vendor presenti.

La necessità di cambiare le abitudini di stampa degli utenti (particolarmente sentita in Italia con un punteggio medio del 7,63 in una scala da 1 a 10) sottolinea l’attenzione che le aziende rivolgono alla gestione del change management per trarre valore dalle implementazioni tecnologiche e massimizzare il ritorno sugli investimenti.

I benefici

Al campione è stato chiesto di indicare, tra quelli proposti, i tre principali vantaggi degli MPS. Quando un’azienda implementa gli MPS si pone l’obiettivo di ridurre i costi per l’acquisto e la gestione dell’ambiente di stampa, per cui non sorprende il fatto che l’80% del campione abbia indicato questo aspetto come il principale beneficio. Al secondo posto troviamo la riduzione dei costi per l’archiviazione dei documenti cartacei (32% dei rispondenti) e al terzo (26%) la razionalizzazione delle spese che le aziende devono sostenere per far produrre all’esterno documenti quando necessitano di alte tirature oppure di particolari opzioni di finishing, tutti aspetti che il provider MPS può indirizzare.

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I criteri di selezione del fornitore

Costi competitivi e dimostrabili (74%), capacità di fornire un servizio globale (71%) ed esperienza in ambito MPS (63%) sono i principali criteri che vengono presi in considerazione nella scelta del fornitore. I partecipanti C-Level hanno anche indicato come prioritaria la capacità del provider di aumentale la soddisfazione degli utenti. A essere favoriti sono infatti i provider in grado di citare referenze e progetti concreti in cui emerge un approccio innovativo che metta al centro le persone.

Nella Survey è stato poi chiesto di indicare, tra una serie di possibilità elencate, i tre principali fattori che possono influenzare la scelta del fornitore. Sono state messe in evidenza: la capacità di allineare i flussi documentali e i processi (92%), l’ampiezza dei servizi documentali offerti (56%) e la capacità del provider di integrare i servizi documentali gestiti con altri progetti IT (55%). Dalla ricerca è inoltre emerso come le organizzazioni prediligano i provider che garantiscono flessibilità contrattuale, un prerequisito ritenuto indispensabile in modo particolare dalle aziende in costante cambiamento.

Per le organizzazioni europee è inoltre importante che il fornitore MPS sia in grado di garantire: supporto per attività di formazione e indicazioni su come iniziare il processo di cambiamento in azienda.

La gestione del cambiamento

Le aziende si aspettano che il provider sia in grado di definire e implementare progetti di change management. In particolare, il provider deve supportare iniziative di formazione e fornire indicazioni su come dare vita al cambiamento. Tra le iniziative a supporto del cambiamento che la Survey indicava, i rispondenti ritengono maggiormente utile lo sviluppo di un piano di comunicazione interno volto a fornire informazioni e indicazioni ai dipendenti ad esempio avvalendosi della Intranet aziendale.

I timori delle organizzazioni

Al top delle preoccupazioni che le aziende esprimono in merito agli MPS vi sono:

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● paura che non vengano rispettati i livelli di servizio;

● timore che il fornitore non sia in grado di gestire l’implementazione del servizio;

● preoccupazione che i costi si rivelino più alti del previsto.

Le organizzazioni si affidano quindi a provider che, come Ricoh, garantiscano un’implementazione corretta partendo da un assessment iniziale, siano in grado di fornire dati concreti sulla riduzione dei costi e consentano al cliente un preciso monitoraggio degli SLA prestazionali.

I componenti del servizio

Tra i componenti che secondo il campione d’indagine dovrebbero rientrare nel contratto MPS è naturale ritrovare voci tipicamente associate alla gestione dell’hardware e dei consumabili. Rilevante è anche l’esigenza di reportistica e analisi periodica relativa all’ambiente di stampa oltre che l’offerta di un supporto help desk (quest’ultimo con punteggio medio di 7,4 in una scala da 1 a 10), che contribuisce a ridurre gli oneri gestionali per il reparto IT, come ha evidenziato il 25% del campione. Tra gli altri componenti da includere spiccano i servizi di consulenza relativi all’infrastruttura documentale, che spostano il livello di attenzione dalla sfera infrastrutturale a quella dei processi. Per quanto riguarda altri elementi che le organizzazioni hanno incluso o includerebbero nel contratto, il 65% ha indicato i tool per la gestione dei dispositivi e la diagnostica da remoto e il 57% dei rispondenti ha segnalato le applicazioni per l’acquisizione, la gestione e la distribuzione di documenti.

Conclusioni

Dalla ricerca emerge come le imprese pongano particolare attenzione alle seguenti aree:

● ottimizzazione dei processi documentali;

● persone e change management;

● innovazione.

Secondo IDC è importante che le aziende valutino i provider anche in relazione alla loro capacità di indirizzare i tre ambiti. Altrimenti si corre il rischio di non cogliere tutte le opportunità degli MPS, quali la riduzione dei costi e l’aumento della produttività. L’approccio di Ricoh include l’intero ecosistema della gestione documentale – input, throughput e output – e si focalizza sulle persone, i processi e le tecnologie per creare innovazione e miglioramento continuo.